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1、-店面管理制度79912-第 6 页店面管理手册目 录 l 1. 营业员的管理规定l 2. 店长、营业员岗位职责l 3. 出勤、考勤管理规定 l 4. 店面货、款、票据管理规定 l 5. 工作流程及标准： A商品陈列标准 G验收管理 B卫生清洁标准 H单据整理 C商品销售 I赠品管理 D收银管理 E单据管理 F要货管理 l 6. 业务培训内容 A 商品知识 B 秤的使用第一章 营业员管理规定1、 营业员必须按要求穿着统一工装, 佩戴服务牌，穿黑色工作鞋，工装整洁，严禁皱折、有污渍、有破损；2、女员工不得梳散发或梳怪异发式。不得留长指甲，指甲内要保持清洁；3、不得佩带过于夸张或过长的、过多的耳饰
2、，耳饰不可超过厘米；4、按时上岗，上班期间要提前分钟到店，不准无故空岗、迟到、早退；工作时间要紧守岗位、不准溜、走、串；。5、不准在柜台内吃零食、嚼口香糖，不准吃带刺激性气味的食品；柜台内不许摆放与销售产品无关的物品；6、柜台内要自然站立、双手下垂、微笑接待顾客；不准在柜台内前趴后靠、聚堆闲谈、嬉戏打闹、看书看报、打手机发短信玩游戏；在柜台内和别人谈论与销售无关的事情。7、不准在柜台内照镜子、化妆、梳头、掏耳朵、剔牙、剪指甲、抠鼻子、伸懒腰；。8、不准在柜台内会私客、办私事，不准带小孩进入柜台。9、接待顾客时要精力集中，不准做与接待顾客无关的事情，更不准抛下顾客离开岗位（当检查人员与顾客同时进
3、入柜台时应先接待顾客）。10、无顾客时，可陈列、补充食品，清理陈列、服务用具，整理当日小票，但有顾客来到时应立即接待顾客。11、介绍商品要实事求是；及时宣传公司举办的各项促销活动。12、对所售出商品出现的问题要及时解决，如有质量问题的商品应及时给予退货，避免客诉的发生。13、营业员要做到主动、热情，说好“三声”即来有迎声、问有答声、走有送声；正确运用文明用语；。14、在接待服务中不许慢待顾客、刁难顾客、不准与顾客、同事、单位领导、发生争吵和撕打。15、要服从工作分配，不准擅自赊销商品；不准把个人的财务与公司财务混放，不准私自挪用销售款、备用金。16、营业员收找货款要唱收唱付，给顾客销售小票；1
4、7、营业员要持健康证上岗；按时更换健康证。如有因健康证收到商场的处罚等，需个人承担罚款等相关处理。18、不准私拿公司物品、赠品或寄卖非公司商品。19、不准私下向任何人提供公司的任何物品、包装袋等公司财务。注：以上行为规范，违反罚款5500元或按照情节的发展给予没收当月工资和开除处理。第二章 店长、营业员岗位职责 一、店长岗位职责 1、及时向公司汇报工作情况，认真贯彻执行公司的各项规定。 2、协调好与店内各部门人事关系，了解每个店员的心理、行为动态。3、 要以身作责，关心每个店员，使店面所有员工形成亲合力，并以高度热情和责任感去完成工作。4、 经常检查前台、后台、各环节工作情况及卫生情况，发现问
5、题及时解决，重大事情上报公司处理。5、 每次按时参加例会，使公司各项指示准确无误的到达各店，同时把各店的信息反馈给公司。二、营业员岗位职责 1、负责食品入柜及销售过程中的检验、盘点、监点；2、 负责食品的陈列、补充、整理、监管；3、 负责食品价签的填写、摆放；4、 负责给售出食品的打印小票；5、 负责售出食品的包装；6、 负责接待顾客并向顾客推荐促销的食品；7、 负责所在专柜区域的卫生清洁，做到无死角；8、 负责所在专柜商品的日常销售数据的汇总、对帐及结算清单的对帐工作；9、 负责传达店内的商场的对供应商的有关通知和要求； 10、负责做好本专柜的安全防火、防盗工作； 11、负责随时检查商品，有
6、问题的商品不出柜台。如发现商品不足，应及时沟通要二次货 12、员工要做到控制开销，降低损耗，要有成本经营意识，如：节约资源(连体袋)、水源、能源。 注、营业员违反公司各项规定的按情节的严重处以5-200元不等的罚款。第三章 出勤、考勤管理规定1、 店内考勤工作由店长负责填写，业务经理管理。一天以上病事假由业务经理批准，病事假为无薪假。2、 营业员必须按时上班（提前10分钟到店）、就餐时间30分钟、上班按公司规定时间迟到在20分钟（包括20分钟）以内的，每次处5元罚款；晚来20分钟1小时（包括1小时）视为无故旷工半天，扣其半天工资；晚来1小时以上的视为无故旷工1天，当天无薪。3、 按规定时间早退
7、20分钟（包括20分钟）以内的，每次处5元罚款；早退20分钟小时（包括1小时）视为无故旷工半天，扣其半天工资；早退1小时以上视为旷工1天，当日无薪。每月累计无故旷工3天以上（包括3天）的营业员，作为自动离职处理。营业员在营业中外出办事，需经批准同意；擅自离岗、按迟到、早退的时间规定进行处罚。未经请假或假满未经续假而擅自不到岗以旷工论处。4、 每月按规定串休二天，原则上节假日、周五、六、日不允许串休。5、 员工请假，应于前一天找到上一级主管领导请假。因突发事件来不及先行请假，利用电话或其它方式迅速向部门主管报告，并在事后履行请假手续，否则视为旷工。6、 婚假：在公司工作一年的正式员工申请结婚，可
8、享受三天婚假。7、 丧假：直系家庭成员处理丧事可享受三天丧假。8、 试用期内：本部门员工试用期为一个月。试用期期间辞职应提前7天以书面形式提出辞职申请，由主管经理同意方可办理离职相关手续。9、 试用期满后：本部门员工试用期满后辞职，必须提前三十天以书面形式提出申请，经部门主管签字同意后，方可办理离职相关手续。员工辞职通知期不足三十天的部分，应以工资来代替。第四章 店面货、款、票据管理规定1、 店员每天早接货应认真验货。2、销售中应熟练掌握使用电子称。不发生漏称、忘打折、不付销售小票等问题。违规操作者按情节的发展程度处理5-100元的罚款处理。3、妥善保管好货款，填写交款明细表。如店内销售款或备
9、用金发生少款和非票据原因的丢货，如果是相关人员品质问题予以辞退并双倍罚款，交由司法机关处理。4、上述丢货、多款或短款、备用金的金额不符，不能查明责任人的。由店内人员共同承担责任。5、掌握识别假币的能力，要发挥验钞机的作用，以防收假币造成不必要损失。如收到假币，由收假币者负责赔付；若收假币者不详，由本店店员均摊。6、各销售店面采用店长负责制，店长根据店内的销售给予补助店长费，对有突出贡献和表现的店长可超额奖励。第五章 工作流程及标准A商品陈列标准1、商品摆放整齐、标价准确、字迹清晰、价签对位、一货一签。店中店的如有退还商品应即时发现、即时重新上柜。2、系列产品集中摆放，按商品系列进行陈列便于顾客
10、选择。货品陈列丰满，商品陈列以主打食品放于明亮处主货位，其他产品可放于两侧。3、柜台陈列应以主打食品为主，招揽顾客带动其它产品的销售。4、POP悬挂要醒目，不得遮挡，积极介绍，促销活动特价商品，引起顾客的购买欲望，提升销售额。B卫生清洁标准1、日常使用的用具每天闭店之前必须消毒一次；卖场内不准堆放杂物，不准放私人物品，如打扫用具、水杯等应放入隐蔽处或柜中。2、每天营业前（未到货前）营业员应全面打扫卫生，地面、柜台、玻璃窗，做到无油渍、水渍、杂物。3、店内靠近食品的玻璃，应每小时擦拭一遍，或售卖后及时擦试，4、卖场内不得有卫生死角、灰尘。 5、环境卫生采取“四定”办法制度：定人、定物、定时间、定
11、质量（划分分工、包干负责）。6、保证店内灯光明亮，若有灯管破损或线路中断，应及时上报更换、维修；保障店内资产的正常使用。C商品销售1、正确介绍商品成分，配料、口味、工艺过程及食用功效，不得随意夸大优点欺骗顾客， 2、认真倾听顾客所需商品名称、快捷的拿递商品，收银时认真辨别钱款的真伪，唱收唱付做到快、稳、准。3、连带销售，由被动销售变为主动销售、如询问您是否需要我们最新产品或是特价产品提升销售。D收银管理1、收款时仔细辩别钱币真伪，如发现假币或是差款（非票据原因）应由当班营业员负责，如果原因不详，或是当晚结帐时发现全店的员工均摊。2、在售卖及收款过程中营业员语音均速、清晰，唱收唱付，同时叮嘱顾客
12、保留好收银小票以免和顾客之间造成不必要的误会，先拿递商品，再收款，应收多少，实收多少，应找金额， 3、节假日，大型促销活动期间，应收回顾客的收银小票，如有赠品须顾客签字确认，留下电话以备财务帐目核对， E单据管理1、每天到货单据、收银单据记录要准确，不许少记、多记、漏记、不写日期、不签店名、忘记签姓名。2、当天单据和交款明细表一并返回公司，来货单和营业销售报表要及时返回公司。3、做好票据汇总、金额记录，以便于结算。F要货管理1、各店长掌握实际要货数量，应以前1天的销售为参照（节假日、大型促销活动除外）不得造成商品积压或是缺货2、要货时明确每个单品所需数量，不得漏报，如有漏报应及时电话沟通，避免
13、影响第二天销售。3、如有团购商品，数量大的可联系公司请示经理帮助调货G验收管理1、商品到店营业员确认各单品是否有差异，出厂数量和到店数量是否一致，定货商品是否到货，如有差异向总部说明原因2、营业员验收商品，每个单品逐一检查，送货人员在一旁监督和记录的全过程确认准确、记录无误，双方签字确认，一份留于营业员作帐，另一份由送货人员带回公司。3、如有商品数量不足，营业员应及时向总部或经理打电话说明情况，以便及时调配4、上柜摆放商品时仔细检查商品，如发现问题不能上柜，及时与店面经理沟通。H单据整理 1、把销售报表1份，打折小票，调货单1份，放在一个代里返厂。2、 交款明细表1份，银行存款单，放在一起代里返厂。 I赠品管理1、 赠品下发：确定促销计划后根据各店面实际情况由业务经理为其主管各店面要量，由内勤统计后报营销部经理签批，然后按照店面物资发放管理规定由配送人员和店面收货人员签字确认。2、 赠品登记：店面发放赠品时要在“赠品发放清单”上登记，由顾客签字确认并留下联系方式，将发放赠品购物小票粘贴在“赠品发放清单”背面。