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1、-收银员作业流程一、 每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，以此做安排（一） 营业前1、 营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；2、 整理补充必备的物品，准备好零钱以备找零；3、 检验收银机；4、 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）（二） 营业中1、 营业时收银员要招呼顾客；2、 为顾客结账及商品装袋；3、 配合促销活动的收银处理；4、 顾客抱怨处理；5、 对顾客适当引导；6、 营业款缴纳；7、 进行交接班；（三） 营业后1、 整理各类票据及促销劵2、 结算营业额3、 整理收银作业区卫生4、 关闭收银机并盖好防尘套5、 清洁、整理各
2、类备用品6、 协助现场人员做好结束后的其他工作二、 收银结账步骤收银标准用语配合的动作1、 欢迎光临2、 面带微笑，与顾客的目光接触3、 等待顾客将购物篮或购物车上的商品放置收银台上4、 将收银机的活动屏幕面向顾客5、 左手拿商品，并确定该商品的售价及类别代号是否错误6、 以右手按键，将商品的售价及类别代号正确的登录在收银机7、 登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆8、 检查购物车底部是否还留有商品尚未结账9、 结算商品总金额，并告知顾客收您多少钱，总共*元10、 将空的购物篮从收银台拿开，叠放在一旁11、 若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱，先行将商品入袋，但是在顾客拿
3、现金付账时，应立即停止手边的工作12、 收取顾客支付的金额收您*元13、 收取顾客支付的金额，并检查是否为伪钞14、 若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度15、 找钱与顾客找您*元16、 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客17、 一手提着购物袋交给顾客，另一手拖着购物袋底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开18、 确定顾客没有遗忘的购物袋19、 面带笑容，谢谢！欢迎再次光临五、 装袋服务装袋并不是把商品放进袋子里就行，装袋服务要按照一定规范来进行1、 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子2、 不同性质的商品分别装进不同的袋子3、 容易出水或味道较强烈的商品，先
4、用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内4、 商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便5、 掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方六、1、 离开收银台作业收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结账”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算计关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结账，不可立即离开收银台2、 收银作业支援营业高峰期时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客
5、，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间3、 营业后整理营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物卷、单据上交保管，空抽屉不必锁上收银员收银作业还会遇上很多问题，顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，为了免于影响正常收银及欺诈，都要婉言拒绝七、 退换商品的处理1、退还商品的处理在服务台进行2、顾客提出退换商品要求时，应先由指定人依据公司退换货政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常结账服务3、制定退还商品政策主要应考虑以下问题：商品购买地点、如本系统内其他商场购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否退还，是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理，商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；商品购买时间，如本月内购买与隔月购买的商品应如何处理，商品价格不同，如调换商品价格高于原价时是否要求顾客补差；退还商品的质量标准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等4、员工不可在上班时间内购物，员工本人购物，禁止自己付款，自己收钱，一经发现，以内盗处理5、员工退还商品必须按正常流程进行，不可私下自行调换八、商品管理1、凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结账2、收银员应有效控制商品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外-第 2 页-