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1、-客房部培训计划课时培训内容受训人培训人目的5月11一员工任职一般要求（从业能力、从业观念、从业心理）房务部全员李振山提高员工素质，防止员工在工作中的消极行为，有助于员工的工作变得更有针对性二客房服务行为，语言和工作规范房务部全员薛晓更好地规范化工作三楼层钥匙使用规定房务部全员薛晓确保正常交接班，避免不安全事故四对讲机使用规定房务部全员薛晓促使当班期间交流的顺当五服务车配备程序房务部全员薛晓确保服务员遵守执行工作车的配备程序、标准，确保服务车内客用品摆放整齐，并及时补充。六房务部的地位及主要任务房务部全员李振山了解房务部的地位、作用及主要任务； 七前厅部的组织机构前厅部各岗位职责房务部全员王燕
2、了解前厅部组织机构及其设置原则八电话预订服务房务部全员王燕做好规范化电话预定九书面预订服务房务部全员王燕规范书面预定服务程序十预定变更服务房务部全员王燕做好预定变更准确无误5月12 一房态报告、工作单填写标准楼层服务员报告房务部全员薛晓及时正确放映出酒店客房使用情况，避免跑帐和非法入住，保证收入。二进房程序房务部全员薛晓确保对客人隐私的尊重，避免尴尬情况发生。三做房程序房务部全员薛晓规范服务员技能操作四做床程序房务部全员薛晓提供合理工作步骤，确保做床标准五、六客房预订服务对话练习房务部全员李振山规范员工对客语言七店外接送门厅迎送行李服务房务部全员王燕做好迎送服务，提升客人对酒店服务满意度5月1
3、3一清洁卫生间程序房务部全员薛晓统一酒店卫生间必须执行的标准二抹尘及抹空房住房打扫注意事项房务部全员薛晓保证卫生水准和客人满意度三小酒吧检查程序小酒吧管理客衣收集和送还为客人开门房务部全员李振山保证效率和准确性确保客衣收发准确无误保证客人及酒店财产安全四请勿打扰程序客房访客服务程序房务部全员薛晓保护客人在店期间的安全，防止任何意外的发生做好随时向客人服务和进一步服务的准备五门厅礼宾服务礼仪规范训练房务部全员王燕锻炼员工迎送客人的语言使用技巧及规范礼宾礼仪程序六行李服务中特殊情况处理训练房务部全员王燕针对实际性案例增长员工解决行李服务中问题的能力七散客及团对入住办理程序房务部全员王燕提高入住办理
4、效率及规范八商务、行政楼层入住办理注意事项房务部全员王燕确保不同类型客人入住各项事宜5月14一客人退房工作程序房务部全员薛晓保证查房准确性、及时性二维修保修程序房务部全员薛晓及时处理故障，延长酒店财务使用寿命，降低客人投诉三开夜床服务房务部全员薛晓确保客房的清新并未客人提供舒适的夜床四VIP房间服务程序房务部全员薛晓保证贵宾抵达房间前房间状态玩好，提供最优质的对客服务，给宾客以好印象五入住办理中总台人员面客服务技巧总台接待中常见的问题房务部全员王燕针对不同客人更好地掌握各种待客技巧六前厅接待员客房分配时的服务艺术房务部全员李振山合理分配房间，满足客人要求七贵重物品保管房务部全员王燕妥善保存保管
5、贵重物品，防止丢失等现象发生5月15一加床服务客人醉酒或生病时的服务房务部全员薛晓提高客人对酒店服务的满意度二客房遗留物品处理程序失物招领房务部全员薛晓保证遗留物品能得到及时妥善处理三客人借物房务部全员薛晓确保客人借物的准确记录和及时的对客服务四前厅问询服务商务服务房务部全员王燕做好对客人疑难的解答方便客人在店生活五访、住客查询留言服务房务部全员王燕做好对客人信息的有效及时传递5月16一电梯服务电梯的清洁房务部全员薛晓确保服务到位，让客人感觉乘坐更舒心二客人损坏或丢失酒店物品房务部全员薛晓确保酒店受损财务做好专门记录斌及时汇报以便采取适当措施三地毯报洗程序地毯保养房务部全员薛晓确保地毯及时正确
6、清洗，保证卫生质量，提高地毯耐用性四吸尘器的操作及维修保养房务部全员薛晓确保使用方法正确，延长使用寿命，提高工作效率五常见的结账方式及结账服务房务部全员王燕确保客人结账手续办理的顺利进行六结账服务中特殊情况的处理房务部全员王燕确保客人结账手续办理的顺利进行七客史档案的作用及如何建立房务部全员王燕能更好地维护客户关系八前厅VIP服务、VIP等级分类、对VIP客人的个性化服务房务部全员李振山做好高层客户的接待服务工作5月17一布件盘点程序房务部全员李振山保证布件数量的正确二工作间等清洁标准房务部全员薛晓保证卫生达标三客房计划卫生房务部全员李振山提高清洁水平的层次，保持客房全面清洁四坏房处理程序客房
7、检查房务部全员薛晓控制坏房率，保证客房质量确保客房的高标准五前厅服务安全意识房务部全员王燕防止各种不安全因素造成不良后果六意外事故安全控制房务部全员王燕做好以外控制工作，消除不良影响七前厅投诉的处理及相关知识房务部全员李振山对客人投诉做好解释、后续服务5月18一公共区域工作标准和程序房务部全员薛晓确保面子工作的规范化二怎样清洁窗户怎样刮玻璃、镜子怎样清洁壁纸房务部全员薛晓保持细节卫生的到位三清洁剂的正确使用房务部全员薛晓确保使用方法、配比，避免不正确的使用造成的对家具的损害四清洁设备和洗衣设备的正确使用房务部全员李振山正确使用设备，确保安全五公共卫生间打扫程序与标准房务部全员李振山保证公卫随时清洁六前厅硬件设施的操作程序房务部全员王燕熟练掌握操作规程、独立运用设备-第 6 页日期