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1、下载改 善 概 论主要的改善观念主要的改善活动现场改善第1章从1 9 8 6年开始， 改善：日本企业成功的奥秘一书出版以来， “改善”( K a i z e n )一词，已被公认是一种主要的管理观念。1 9 9 3年版的New Shorter Oxford英文词典，收录了“改善”1一词(该词典将“改善”定义为：一种企业经营理念，用以持续不断地改进工作方法和人员的效率等 )。 “改善”终于演变成英文的词汇了。对“改善”仍然不熟悉的读者们，或许会觉得先从“改善”的观念，做一扼要的介绍较有帮助。至于已熟悉“改善”观念的读者们，就将本章作为复习吧！在日文里的“改善” ，意指持续不断地改进。此词也隐含每
2、一位管理人员及作业人员，要以相对较少的费用来改进工作方法。 “改善”的理念是要求我们自己在工作上、社交上及居家的日常生活中，应致力于经常不断地改进。这种观念对许多日本人而言，是天经地义而且随处可见的。甚至，有时连他们自己都不知道，日本人具有这些特质。以我的想法， “改善”对日本竞争力的提高贡献颇巨。虽然“改善”的步伐是一小步一小步、阶梯式的，但随着时间的演进，它会带来戏剧性的重大成果。“改善”的观念也隐含着：为什么在日本的每一家企业公司，不能永久保持不变。与此同时，欧美的管理界人士则崇尚创新：借科技上的突破、最新的管理思想或最新颖的生产技术，来进行大步伐的革命性改变。创新现场改善：低成本管理方
3、法2下载1 请注意“改善研究所株式会社”及其附属公司，已在世界主要国家注册享有独家使用“ K a i z e n”及“Gemba Kaizen”的商标权利。所带来的是一个充满戏剧性、令人瞩目、感受到实质的成果。相反地， “改善”通常是没有戏剧性变化的效果，而且是微不足道的小改变效果。但是创新是一触即发式，它的成果经常有争议。而这种运用常识的方法及低成本的“改善”手法，即能确保阶梯式的持续进步。长期而言，所累积的大成果足以获得回报。 “改善”也是一种低风险的方式，因为在改善的过程中，如果发觉有不妥当之处，管理人员随时都可回复到原来的工作方法，而不需耗费大成本。大部分“独特的日本式”管理实务，如：
4、全公司质量管理、质量控制圈及日本式劳工关系的活动，都可以浓缩成一个名词“改善”来表示。使用“改善”一词，可以替代以下这些哩嗦的名词，如：生产力、全面质量管理、零缺陷(ZD)、及时生产方式(JIT)及提案建议制度。“改善”一词，可清晰地描绘出一幅日本工业界一直在进行的事物影像。 “改善”就是容纳了所有这些实务观念的一把伞。然而，我所倡导的这些改善实务，并不局限于日本的管理界，而可应用在世界各地管理人员的身上，作为基本原则。遵循这些正确的步骤，以及正确地应用这些“改善”的流程，任何一家公司，不管是在哪一个国家，都能从“改善”中获得收益。1.1 主要的改善观念为实现“改善”策略，管理阶层必须学习推行
5、一些基本的观念和体系：口罗口罗改善概论3下载 改善与管理。 过程与结果。 遵循PDCA循环/SDCA循环。 把质量放在第一位。 用数据说话。 下一流程就是顾客。经过导入介绍之后，最高管理部门必须发表一份详尽的方针文件，以及必须建立推行进度表，并且在自己的工作岗位上以身作则，实践“改善”的流程来领导大家。1.1.1 改善与管理在改善的范畴里，管理具有两项主要的功能： “维持”( M a i n t e n a n c e )与“改进”( I m p r o v e m e n t )，见图1 - 1。 “维持”是指从事于保持现有技术、管理及作业上标准的活动，以及支持这些标准所需的训练和纪律。在“
6、维持”的功能下，管理部门要执行工作的指派，使每一个人都能依照标准的作业程序来工作；而“改进”则是以改进现有标准为目标的活动。日本的管理观点，因此可以浓缩为一句箴言来表示：维持标准和改进标准。图1-1 日本观的工作职能现场改善：低成本管理方法4下载改进维持高层管理中阶管理督导人员作业人员图1-2 改进分为创新和改善如图1 - 2所示，改进可再区分为“改善” ( K a i z e n )和“创新”( I n n o v a t i o n )。所谓“改善” ，是由于持续不断的努力，所产生的诸多的小步伐改进，而逐次累积而成。 “创新”则是借助大笔资源投资于新技术或设备，而产生戏剧性的变化的改进(不
7、论任何场合，以金钱作为主要的评估因素时，创新便是昂贵的 )。由于欧美的管理人员执迷于“创新” ，他们既没有耐心，也忽视了“改善”能长期带给公司的利益。相反， “改善”则是强调要以员工的努力、士气、沟通、训练、团队、参与及自律来达成目标。这些都是一种常识性和低成本的改进方式。1.1.2 过程与结果“改善”是着重在“过程为导向”的思考模式上 ，这是因为要改进“结果” ，必须先改进“过程” 。预期的计划成果未能达成，表示其“过程”是失败的。管理部门必须确认及改正这种“过程面”的错误。 “改善”是着重在“人际面”上的努力，此种东方的改善形态，恰与西方的着重在“结果面”的思想，形成尖锐的对比。以“过程为
8、导向”的思想方式，应当运用在各种不同改善概论5下载创新改善维持高层管理中阶管理督导人员作业人员的改善活动上，诸如：计划执行核查处置 ( P D C A )的循环、标准化执行核查处置 ( S D C A )的循环、质量成本交期( Q C D )的活动、全面质量管理( T Q M )及时生产方式(JIT)和全员生产保全(TPM)。许多公司改善活动失败的原因，就在于轻忽“过程” 。在“改善”的过程中，最关键性的就是最高管理部门的承诺和参与。管理部门的承诺和参与，必须适时地、持续地表现出来，以确保在“改善”的过程中获得成功。1.1.3 遵循PDCA循环/SDCA循环在“改善的过程”中，第一个步骤就是要
9、建立：计划( P l a n )执行( D o )核查( C h e c k )处置( A c t i o n )P D C A的循环，以P D C A循环作为“改善”持续运作的工具，以达成“维持标准”和“改进标准”的目标。 P D C A是整个“改善过程”中，最重要的观念之一(见图1-3)。“计划”是指建立改善的目标。(既然“改善”是一种生活方式，所以在任何场所中，应当有一个目标可供改进。)“执行”是指依计划推行。 “查核”是指确认是否按计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划。 “处置”是指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生，或者是再设定新的改进目标。 P D C A不断地
10、在旋转循环，一旦达成改善的目标，改善后的现状，便随即成为下一个改善的目标。 P D C A的意义就是永远不满足现状，因为员工通常较喜欢停留在现状，而不会主动去改善。所以管理人员必须持续不断地设定新的挑战目标，以带动现场改善：低成本管理方法6下载PDCA的循环。任何一个新的工作流程，在初期都是呈不稳定的状态。开始进行P D C A改善时，必须先将任何现有的流程稳定下来。此一稳定的过程称之为：标准化 ( S t a n d a r d i z e )执行(Do)查核(Check)处置(Action)SDCA的循环(见图1-4)。在当前的流程里，每当发生异常时，便必须反问自己下列的问题：是否因为没有
11、标准而发生的？是否因为没有遵守标准而发生的？或者因为标准不适当而发生的？惟有建立了标准，并且确实遵守，以将当前的流程稳定下来，才能再进行下一个PDCA的循环。所以S D C A的目的，就是在标准化和稳定现有的流程，而P D C A的目的则是在提高流程的水准。 S D C A是表示“维持” ，而P D C A就表示“改进” ，此为管理阶层的两项主要职责。1.1.4 品质第一就质量、成本和交期的主要目标而言，要经常将质改善概论7下载A P C DA S C D改进改进处置查核查核执行执行计划处置标准化计划执行查核处置图1-3 PDCA循环标准化执行查核处置图1-4 SDCA循环量视为最优先的目标。
12、不管价格和交期的条件，对顾客具有多大的吸引力，若是产品或服务缺少了质量，仍无法竞争。要实践“质量第一”的理念，是需要管理阶层的承诺。因为，管理人员经常会因屈服交期和降低成本的压力，而对质量妥协让步，因此便冒着牺牲质量和危及企业生命的风险。1.1.5 用数据说话“改善”是一种解决问题的过程。为了能正确地了解及解决问题，首先必须收集及分析相关的资料，以确定问题的真象。没有确实的资料，就去尝试解决一个问题，与凭借感觉及预感是没什么两样的，这并不是科学或客观的方法。搜集现状资料，有助于了解目前专注的地方，以此作为改善的出发点。为求改善而搜集、求证和分析资料，便是本书一再谈论的议题，读者在后面的章节里，
13、便可以察觉到这一点。1.1.6 下一流程就是顾客所有的产品与工作，都是经历一连串的加工流程来完成，而每一道流程都有其供应商及顾客。流程 A (供应商)提供材料或 信息，供流程B (本流程)生产加工用，完成之后就送往下一流程C (顾客)，继续加工下去。要时常将下一流程视为顾客。此一信念中的顾客，包含了两种形态的顾客：内部的顾客(在公司内的)及外部的顾客(在外面的市场)。现场改善：低成本管理方法8下载在公司内工作的大部分人员，所接触的都是内部顾客。有了这样的认知下一流程就是顾客之后，便应当承诺绝不将不合格品或不正确信息，往下一流程传送。当组织内的每一个人都能依此信念实践时，则在外部的市场顾客，最终
14、也能接收到高质量的产品或服务。一个真正良好的质量保证体系，就是指在组织内的每一个人，都能认同及实践此一信念：下一流程就是顾客。1.2 主要的改善活动为成功地达成“改善”的策略，下列是一些应推行的主要改善活动： 全面质量控制/ 全面质量管理。 及时生产方式(丰田生产体系)。 全员生产保全。 方针展开。 提案建议制度。 小集团活动。1.2.1 全面质量控制/全面质量管理( T Q C / T Q M )全面质量控制( Total Quality Control) 为日本式管理的经典之一。在发展初期，它着重在流程上的质量控制，随后发展至包含所有的管理层面。目前在国际上，则称之为全面质量管理(Tota
15、l Quality Management)。从T Q C / T Q M改善活动的发展历程，可以让我们清楚地理解到日本独特的改善方式。日本的 T Q C / T Q M不应严改善概论9下载谨地被视为一种质量控制活动，随着在企业各个领域上的演进，T Q C / T Q M已发展成为企业经营的一种策略，用以协助企业的管理，使之更具有竞争力及获利能力。在T Q C / T Q M中，Q表示质量，具有其优先性，但仍含有其他的目标即成本与交期。T在T Q C / T Q M中，意味着“全面的” ，包含组织内的每一个人，从最高阶层经中间管理阶层、现场督导人员，以及现场的作业人员，更进一步延伸至供应商、经销
16、商及批发商。 T也意含着最高管理部门的领导及绩效，是TQC/TQM推行成功的要素。C指控制或流程控制。在TQC/TQM中，为了改进成果，必须对关键的流程加以认定、控制及持续不断地改进。管理部门在T Q C / T Q M中所扮演的角色，就是要订定计划来查核对应的成果进展。这是为了改善过程之用，而不是要依据成果来批判过程的不当。在日本，T Q C / T Q M中包含下列活动的内容：方针展开、质量保证体系的建立、标准化、教育训练、成本管理和质量圈。1.2.2 及时生产方式(JIT)这是由大野耐一领导，首先由丰田汽车公司发展出来的。及时生产方式(Just In Ti m e )的目的是要消除各种没
17、有附加价值的动作，同时达成一个去芜存菁的生产体系，以便更具弹性地去适应顾客订单的需求变化。 J I T 生产方式奠基于如下的观念：产距时间 ( Takt Ti m e，生产一个产品的目标时间)与周期时间(Cycle Ti m e ) 、一个流( O n e - P i e c e现场改善：低成本管理方法10下载F l o w )、 后 拉 式 生 产 (Pull Production)、 自 动 化( A u t o n o m a t i o n )、U型细胞式生产线及缩短换模时间。要实现理想的及时生产方式，必须持续不断地实施一系列的改善活动，以消除现场中没有附加价值的工作。 J I T能够
18、急速地大幅度降低成本，使得交期准确，而且增强公司的获利能力。1.2.3 全员生产保全(TPM)在日本及海外，实施全员生产保全 ( Total ProductiveM a i n t e n a n c e )的制造业公司正逐日增多。T Q M强调总体管理绩效及质量的改进， T P M则着重于设备质量的改进。T P M是通过总体的预防保养制度，来延长设备的寿命，以追求设备效率的最大化。就如T Q M涵盖了公司内的每一个人， T P M也涵盖了工厂内的每一个人。厂房环境维持的5 S活动，是现场里另一主要的活动，也可视为T P M的前奏活动。然而在许多实例中，5 S是与T P M分开来推行的，而且也
19、收到了不凡的效果。1.2.4 方针展开虽然“改善活动”的目的是在从事改善，但是若每一位从事改善的人员，缺乏目标的指引，则改善的成效也有限。管理部门应设定明确的改善目标，以指引每一位员工，同时能正确领导所有的改善活动，向既定目标迈进。真正具有改善成效的活动，是需要予以密切地督导推行的。改善概论11下载首先，最高管理部门必须设定长期的方针，再细分为中期方针及年度方针。最高管理部门必须有一个方针展开的计划，往下传达至下一管理层，直至到达现场为止。当方针逐层往下展开至下一阶层时，其方针计划及活动的明确化也随之增加。例如，某一方针叙述为： “为维持竞争力，我们必须降低1 0%的成本。 ”也许现场会进一步
20、展开更明确的活动方针，如：提高生产力、降低库存及不合格品、改进生产线的结构。没有目标的改善活动，就如同没有终点站的旅途。改善是在每一个人都能为达成目标而工作时，才能产生最大的效果；而管理部门的职责, 就是要设定这个改善的目标。1.2.5 提案建议制度提案建议制度，是属于“个人导向”改善活动的一种，它的功能着重在激励员工的参与来提高士气。日本管理人员视此制度为激发员工对现场改善的兴趣，其方法是鼓励员工多提出建议，无论他们的建议有多小。日本员工经常被鼓励用口头方式与上司谈论他们的提案，然后甚至在交出提案单之前，即能立即付诸实施。管理阶层并不期望能从每一个提案中，获得巨额的经济利益。培养、开发具有改
21、善意识及自律化的员工与西方提案建议奖励 (金钱形式)制度，形成强烈的对比。1.2.6 小集团活动小集团活动也是属于“改善活动”的一部分。所谓小现场改善：低成本管理方法12下载集团活动是指：在工作现场的环境里，在公司内以非正式、自愿性质组成团体，去执行特定的工作任务。小集团活动最普遍的形态就是质量圈。其成立的活动宗旨，不仅限于质量方面的课题，而且也包含了成本、安全及生产力方面的课题。质量圈是一种“团队导向”的改善活动。在日本，质量圈的活动在产品的质量和生产力的改进上，扮演了重要的角色。然而，质量圈的功用，被海外一些观察研究人员过份膨胀了。这些观察研究人员误认为质量圈是日本质量活动的支柱。日本的管
22、理阶层在实现质量改善的活动上，扮演了领导的角色。这些方法包含了：建立质量保证体系、提供员工训练、建立方针及方针展开，建立质量、成本和交期跨部门组织制度。成功的质量圈活动，表示管理部门在支持这些活动时，担任了一个藏镜人的重要角色。1.2.7 改善活动的终极目标由于“改善”涉及到所采用的改善活动方式，所以我们必须先知道，在企业的改善活动里，哪一方面是最急切需要改进的。此一问题的答案就是：质量、成本和交期( Q C D )的改善活动。这在我的前一本书： 改善：日本企业成功的奥秘是称为质量、成本及进度( Q C S )。从那之后，QCD已取代了QCS，成为被普遍使用的术语了。品质，不仅是指完成品或服务
23、的质量，而且也是指完成这些产品和服务，所必须的“过程的质量” 。成本是指：设计、生产、销售及服务产品或“服务”的总体成本。交期是指：将所需产品的数量及时送达顾客手中。改善概论13下载当这三项被定义为 Q C D的条件，都能达成时，顾客自然就能满足了。Q C D的改善活动，在各个部门间，担任起彼此的沟通桥梁作用，如研究开发、工程、生产、销售和售后服务。因此，跨部门的使用是必要的，同时也要与供应商和经销商合作。检讨自己公司目前在市场上Q C D的地位，和建立改善QCD方针的优先顺序，就是高阶层管理者的责任。本书往后的章节里，搜集了一些改善活动实例，说明各个来自于制造业和服务业不同行业的公司，如何推
24、行有关现场改善的观念和体系的实务作法。现场改善：低成本管理方法14下载下载现 场 改 善现场与管理现场之屋标准化维持厂房良好环境的5S消除Muda现场管理的金科玉律金科玉律的应用现场改善第2章日文“现场”指的是“实地”实际发生行动的场地。日本人在日常谈话中，经常使用“现场”一词。1 9 9 5年1月神户大地震时，电视记者声称他们在做“来自现场”的报道，从背景可以看到正在着火的房子，或是倒塌的高架桥。企业中能满足顾客的附加价值活动，就是发生在“现场”里。在日本的工业界， “现场”这个词就如“改善”一样，被普遍地使用。求普博肯(Joop Bokern)是欧洲首先从事改善的顾问之一，曾经在欧洲的飞利
25、浦电子公司工作，担任过生产经理、厂长，最后升至总公司的质量经理。博肯说每当他去参观日本的工厂时，自有方法可以概略地判断出这公司的好坏。他说： “与日本经理人的谈话中，假使在前5分钟之内听到改善的字眼，以及在前 1 0分钟内听到现场的字眼，便可论定这是一家好公司。 ”博肯的例子显示“改善”及“现场”深植在这些经理人员的心中，而且他们经常依据自己对现场的认识与了解，来制定决策。所有的企业，都要从事三项直接与赚取利润有关的主要活动：开发、生产及销售。若缺少这些活动，公司是无法存在的。因此就广义而言， “现场”指的是这三项主要活动的场所。然而就狭义而言， “现场”指的是制造产品或提供服务的地方。本书将
26、采用狭义的定义，因为这些场所往往是企业活动中，最受管理部门忽略的领域。管理人员似乎都忽略了工作场所是可以作为创造利润的地方，他们通常过份强调诸如以下的地方：财务管理、营销、销售现场改善：低成本管理方法16下载和产品开发。管理部门若能注重“现场” ，则会发现有很多的机会可以使公司经营得更为成功、更有利润。在许多服务业里， “现场”是指接洽顾客与服务顾客的地方。举例来说，旅馆业的现场到处存在：在大厅里、餐厅里、客房里、接待室里、登记柜台处，以及值班管理处。银行的柜台出纳员是在现场工作，贷款员也是在现场接受贷款申请。同样在办公室里，在桌上办公的员工和坐在电话交换机前的总机人员，也都是在现场工作。因此
27、，现场涵盖了多种层面的办公及管理部门。这些服务业公司的大多数部门里，也具有一些部门间活动的内部顾客，这些活动也可视为现场。若打电话到日本的工厂总经理、生产经理或质量经理，很可能会从其助理人员处得到如下的回答： “他到现场去了。 ”2.1 现场与管理在现场里，生产顾客满意的产品或服务 (生产附加价值)，才能使公司生存和兴隆。图2 - 1把“现场”摆在组织内的最顶端，表示其在公司内部的重要性。常规组织的各个阶层高级管理阶层、中级管理阶层、工程师职员及现场督导人员，都是为了提供现场必要的支援而存在。进一步而言，现场不仅是所有改善活动的场所，也是所有信息的来源。因此，为了解决现场发生的大小问题，管理阶
28、层必须密切接触现场的实情。换句话说，不论管理阶层提供什么样的协助，都应是源自现场的特定需求。一旦管理阶层不尊重、不珍视现场时，便会经常下达一些不适当的现场改善17下载指示、要求和其他支援服务给现场，完全忽略了现场的实际需求。图2-1 现场位于管理结构的顶层管理阶层要尽可能地解除各种限制条件，以帮助现场能把工作做得更好。然而在现实里，我怀疑有多少经理人员能正确地了解他们的角色。经理人员经常将现场视为“失败”的来源，忽视了对这些失败问题所应负的责任。在一些欧美的公司里，现场实质上是由强势的工会所控制，管理阶层则避免去涉及现场的事务。有时，管理阶层甚至表露出害怕工厂的样子，而且几乎是一副失落无助的模
29、样。即使在一个不是由工会控制的工厂里，现场的工作也由管理部门委托老练的现场督导人员，随其所欲地去运作。在此种情况下，管理阶层就失去了对工作场所的控制能力。往后的章节里，我们将深入讨论现场管理的真正意义。督导人员应当在现场管理中扮演关键的角色。然而，这些督导人员却常常缺乏管理或者做好其最重要的工作的基本训练：如维持与改进标准、达成质量、成本和交期目标这些方面的训练。艾利克马歇尔(Eric Machiels)，一位从欧洲来日本、现场改善：低成本管理方法18下载现场顾客的期望顾客的满意管理阶层的支援想学习日本式管理实务的年轻学生，被安排到一家日本汽车装配厂担任作业员。与他在欧洲到现场经验与在日本的相
30、比较，马歇尔观察到，在日本的管理人员与作业人员之间，有较密切地沟通，彼此间的信息也因而能更有效的双向流通。作业人员因而更清楚地了解管理阶层的期望，以及他们自己在整个改善过程中的职责。就管理阶层的期望和提高作业人员工作的成就感而言，这种具有建设性、紧张感的工作场所使得工作更富有挑战性。若要维持现场能居于管理结构上的最顶端位置，便需要员工的承诺。必须要激励作业员工去完成他们的任务，去感受到以其工作为自豪，以及珍视他们对公司和社会所做的贡献。逐渐灌输员工使命感及成就感，是管理阶层对现场不可缺少的职责。这样的方法与图2 - 2对“现场”的认知，形成强烈的对比。后者将现场视为老是出差错的地方，也是一个失
31、败和客户抱怨来源的地方。在日本，与生产有关的工作，有时被称为 3 K行业。这是取自日文危险 ( K i k e n )、污秽( K i t a n a i )、劳累( K i t s u i ) 3个词，头一个字的发音音节皆为K音而成的。从前，现场是优秀经理人员回避去的地方，也被视同于职业生涯终点站的地方。相反地，今天日本一些现场改善19下载图2-2 现场位于管理结构的底层现场顾客的期望顾客的满意管理阶层的控制知名公司的总经理，对现场的工作都具有丰富的背景。他们对现场事物的进展都能充分了解，并能提供必要的支援。这两种不同的现场观点：一种管理阶层的角色在于提供支持给现场，现场位于管理结构的顶层
32、(倒三角形)，另一种管理阶层的角色在于提供政策和资源给现场，现场置于管理结构的底层(正三角形)；就“现场管理”的关系而言，具是具同等效用。 “现场”与“管理”共同分享同等的重要性。 “现场”通过提供产品或服务来满足顾客，而“管理”则是通过策略的设定和方针展开，以达成在现场的目标。因此，改善的动力应是“由下而上”和“由上而下” ，两者兼具。图2 - 2的管理阶层位于组织的顶端，他们要带动设立方针、目标和优先顺序，以及人力和金钱等的资源分配。在此模式下，管理阶层必须做好领导统筹。并决定采用哪一种最迫切需要的“改善活动” 。这种达成公司目标的过程，称为“方针展开” 。由于如图2 - 2一般三角形所示
33、的“现场管理”的关系，位在顶层的许多管理人员倾向于认为，他们的工作总是在告诉“现场”人员做什么事。然而，从图2 - 1倒三角形所示，现场是位在顶端，管理人员可由此看出，为了提供合适的协助，他们应当倾听现场人员的声音以及向其学习。因此， “现场”成了达成常识性和低成本改善的来源。“管理”与“现场”这两种模式的各自角色，是不应该混为一谈的。庆应大学的助理教授川濑武治，在“解决工业工程的问题”( 1 9 9 5年日刊工业新闻)文章中写道：公司内的现场改善：低成本管理方法20下载人员可分成两种类别：一为赚钱的人，另一为不赚钱的人。仅有那些开发、生产和销售产品的第一线人员，是为公司赚钱的。理想的公司是，
34、不赚钱的人仅有一个人，此人即为总经理；其余的人都要直接参与赚取收入的活动上。不赚钱的人就是那些坐拥高薪、高职位的人。以下所举例的人员都属于此类，如：主管、主任、经理包括总经理以及所有职员和间接单位的人 (包括人事、财务、广告、质量控制和工业工程 )。不管这些人如何勤奋地工作，他们并不能直接为公司赚钱。基于这个理由，最好称他们为“受抚养者” 。假若赚钱的人停止一秒钟的工作，则公司就损失了赚取一秒钟金钱的机会了。困扰的是，这些不赚钱的人经常自认为比那些赚钱的人，懂得更多而且更称职，只因为他们受过较好的教育。他们经常制造更多的困难于后者的工作上，也许会认为“没有我们，他们是活不下去的” 。他们何时才
35、应能想通：我们该怎么做，才能协助他们把工作做得更好，而不需要我们？如果我们称顾客为国王，那么就应该称现场的人员为佛祖了。从历史上来看，公司的管理人员扮演一个指挥现场的角色。他们提出工作的指示，供现场人员遵行，以追求较高的效率。这种制度的缺点，是分离了传达指示的人与执行工作的人。新方法应当是我们声称的“现场中心主义”方式；现场不但要对生产负责，也要对质量及成本负责，而管理人员则从旁协助。下列各点是推行“现场中心主义”成功的条件：现场改善21下载 现场管理人员必须承担达成QCD的责任 应给予现场充分的自由以便改善 管理阶层应该对现场提出欲达成的改善目标，但应对其结果加以负责 (而且，管理部门应当协
36、助现场达成目标)。 “现场中心主义”的方式，有许多好处： 现场的需求，较容易被在现场工作的人员所认同。 在流水线上，有些人总会去思考各式各样的问题及其解答。 抗拒改变的阻力最小化。 持续不断地调整变成可行了。 可以获得具实质性的解答。 着重在以常识及低成本的解决方式，而不是以昂贵和既定方法为导向的解决方式。 员工开始乐于改善，而且容易受到鼓舞。 同时可以增强改善的认知和工作效率的能力。 作业人员在工作时，可以思索改善。 为了从事改善，不须经常向上级管理阶层取得核准。2.2 现场之屋每天发生在现场的资源管理活动，主要可分为两种：“维持”和“改善” 。前者是指遵照现行标准去工作和维持现状，后者则关
37、联到改进这些标准。现场管理人员便是从事其中之一种的工作，而质量、成本和交期( Q C D )即是其成果。图2 - 3的“现场之屋” ，是用来表示在现场达成Q C D活现场改善：低成本管理方法22下载动的鸟瞰图。公司以合理的价格，生产符合质量要求的产品或服务，而且准时送达客户手中，满足顾客的要求；顾客也会保持忠实来作为回报 (有关质量、成本和交期的详细说明，请参阅第3章)。图2-3 现场管理之屋2.3 标准化为了实现Q C D，公司每天必须正确地管理各种不同资源。这些资源包含了人力、信息情报、设备和材料。有效的资源管理需要予以标准化。每次一有问题或不正常现象发生时，管理人员须先加以调查，确定原因
38、和修正现行标准，或实行新标准，防止问题再度发生。标准化已成为现场改善不可或缺的一部分，而且也可作为日常改善的基准。若能正确地加以应用， “改善”不须以大笔的投资或现场改善23下载标 准 化5S( 良好的厂房环境维持)消除Muda团队合作可视管理士气强化质量圈自律提案建议工人的作业情报设备产品及材料质量及安全管理利润管理成本管理 物流管理引入新科技的方法，便能达成改进质量、可观地降低成本以及符合顾客的交货需求。 3个主要的改善活动标准化、各种维持厂房环境的5 S工作，以及消除M u d a (浪费)，对Q C D的成功是具有贡献的。这3项活动是建立一个去芜存菁、有效率及成功的Q C D所必要的活
39、动。标准化，消除M u d a和5 S是容易被理解的，而且推行这些活动并不需要具备高深的知识或科技。任何一个人任一经理人，任一督导人员或任一员工都可以轻易地引用这些常识性的低成本活动。困难之处是要建立自律，以长久维持这些活动的推行。在现场，标准化指的是，将工程师所规定技术上和工程上的条件，转换成作业员天天所需要的作业标准。这样的转换过程并不需要科技能力或高度的智慧能力，仅需要由管理部门拟定一个清晰的计划，依逻辑步骤展开下去即可(标准化详情，参阅第4章)。2.4 维持厂房良好环境的5S5 S是代表5个日文字词，它是厂房环境维持的构成要项。今天推行5 S已成为任何一家从事制造业的公司，所必须实行的
40、活动。一位观察力敏锐的现场管理专家，可以在5分钟内判定出一个公司的管理才能，只要他参观了工厂，并仔细观察现场中正在进行的事务，特别是关于浪费的消除和5 S的活动。没有5 S活动的现场，就表示这是个没有效率、M u d a、不够自律、士气低落、质量差劲、成本高昂以及没有能力配合交货期的工厂。不实施5 S的供应商，将现场改善：低成本管理方法24下载不会被有潜力的客户慎重考虑。这 5项厂房环境维持的要点，替任何有意寻求被公认为世界级水准的负责公司，提供了一个入门起点(有关5S的意义将在第5章详细解说)。最近，有一家在欧洲的日本汽车公司，在开始他们的装配生产之前，派出采购经理人员去拜访数家未来的欧洲供
41、应商。热切地盼望能有新的商业机会，其中一家供应商准备了一份详细的行程表，来接待这些有潜在市场的顾客。首先是一个长达1小时的附图简报，以及报告他们在改进质量方面所做的努力。接着，访客希望能参观现场。到达后，这些采购经理人员被带到会议室里。然而，采购团人员坚持立即跳过在会议室的议程，马上到现场去。一到现场，停留了仅仅几分钟，在准备离去之前，工厂的总经理贝维德( B e w i l d e r e d )恳求着： “请告诉我们，你们的见解！”这个采购团回答： “我们看到了一个低水准的厂房环境，而且杂乱无章。更糟的是，我们看到有些工人在流水线上工作时抽烟。假如管理部门容许这种事在现场发生，便是在处理汽
42、车安全零件上不够慎重，我们不愿跟不够慎重的管理阶层交易。 ”2.5 消除Muda日文“M u d a”意指浪费；然而此字也蕴含着：任何事情或活动，不会产生附加价值的均称为M u d a。在现场，仅有两种活动在进行： “有附加价值的”和“没有附加价值的” 。当工人注视一部正在动作的自动机器时，并无任何附加价值产生。不管工人是多么专心、关爱地注视着机现场改善25下载器，仅有动作中的机器才做具附加价值的工作。一位维修工程师手上拿着工具，走了一段长距离的路，他也是在做没有附加价值的动作。只有使用工具修理、保养或安装机器的动作，才算是有附加价值的。顾客是不会付钱给那些没有附加价值的活动。那么为什么有那么
43、多人，在现场里从事好些没有附加价值的活动呢？某家工厂的经理，有一次调查某位工人一年里在现场中，走动的距离有多长时，发觉竟然多达 4 0 0公里。若是为了健康而慢跑，应该到健身中心去，而不应在现场！具有讽刺意思的是，有些工厂设有跑步机的健身中心，供员工下班时使用。但是，工人每天反而在其工作时间内，在现场里花费了更多时间做“慢跑”的动作。有一次，我在德州达拉斯的福特渥斯( D a l l a s - F o r tWo r t h )机场，必须将机票背书，以转搭另外一家航空公司。我排队站在售票柜台前，几分钟后轮到我了，柜台人员告诉我，必须到位于另一航站大厦的另一个柜台去签背书。由于此机场的航站相距
44、很远 (就“改善”而言，这真是一个大M u d a )，我必须搭乘电车到另一航站去。到了那个柜台，我必须重新再排队等上几分钟。当轮到我时，柜台人员在我的机票上“砰”的一声盖了章，并且说道： “好了，先生！” 。我自问： “这值得让我等了近半个小时吗？”我是在什么时刻，才获得我所要的价值呢？就我的立场而言，答案就是在“砰”一声的那个瞬间里。一个从事服务业的公司，处理其商业活动如此没有效率，不但浪费了自己的资源，也窃取了客人宝贵的时间。现场改善：低成本管理方法26下载在现场里所进行的任何工作，事实上是要经历一连串的加工流程才能完成。假想从原料零件的接收开始，直到最后的装配出货为止，须经历 1 0
45、0个加工流程；则在每一个加工流程上，所产生具有附加价值的时间，就像是上述那个“砰”的一声那么短暂。只要想想看，冲床在冲压一个产品、车床在加工一个零件、在印刷一张纸或签名盖章核准时，所花费的时间都是那么地短暂。这些有附加价值的活动，仅耗用了数秒钟。纵使每一个流程须耗用1分钟，那么1 0 0个流程中，附加价值活动所花费的时间，也不应超过1 0 0分钟。然而，为什么在大多数的公司里，须花费数天或数星期的时间，来完成从原料零件到成品或文件必经的生产流程呢？这表示在两个有附加价值的流程上砰！砰！砰！以及消除其间的停滞时间(第6章将详细介绍Muda)。消除M u d a和良好的厂房环境维持，通常是要携手共
46、同推行的。能彻底消除 M u d a的厂房，同时也能显现出一个高水准的5S。厂房良好环境的维持，表示员工士气高昂及纪律严谨。任何公司都可以在短期内，达成一个高水准有纪律的公司。然而要长久维持下去，可就是一件极富挑战性的工作了。而且，5S一旦消失不见，就会显现出一个杂乱无章的现场。要提高现场里的士气和自律，需要获得员工的参与、介入和共享资源。某些活动是在加速改善的过程及维持其动力，但最终必然带来企业文化的改变。这些活动包含团队合作，诸如质量圈和其他的小集团活动，以及员工提案建议制度。在小集团活动中，工人可以继续找出潜在的改善目标。当现场改善27下载现场的员工参与改善活动，而且看到所产生的戏剧化成
47、果改变，便会变得更热心、更有纪律了。在工厂和在公司办公室里的方针展开活动上，要有更积极、正面的沟通，使工人得以参与改善目标的设定，而各种可视管理工具的应用，也扮演了一个维持现场改善风气的极重要角色(第7章会谈到员工授权、介入和参与)。2.6 现场管理的金科玉律大多数的经理人员，较喜欢把办公室当做工作的场所，而且希望自己能远离发生事件的生产现场。大多数的经理人都仅是通过每天、每周、甚至每月一次的报告和会议，来接触、了解现场的实情。与现场保持密切的接触及了解，是效率化管理生产线的第一步骤。因此，有5项现场管理的金科玉律：1. 当问题(异常)发生时，要先去现场。2. 检查现物(有关的物件)。3. 当
48、场采取暂行处置措施。4. 发掘真正原因并将之排除。5. 标准化以防止再发生。2.6.1 失去现场管理阶层的职责，包含了工人的聘用及训练，为他们的工作设定标准、设计产品及流程。管理阶层设定现场的作业条件，使得无论发生了什么事，都能反映给管理阶层知道。管理人员必须要能知道现场中第一手的情况，就如现场改善：低成本管理方法28下载这句箴言“先去现场”所示，将它当做例行事务；管理及督导人员应当立即到现场去，站在那里观察事情的进展。在养成到现场的习惯之后，管理者就能建立起应用惯例，以解决特定问题的自信心。克利斯迪安托佐加(Kristianto Jahja)曾服务于丰田汽车公司，并且在印尼的亚斯特拉集团合资
49、的公司，担任改善顾问。他回想起第一次被派往日本的丰田工厂，接受训练的情形；第一天，一位指定担任他师傅的督导人员，带他到工厂的一个角落，用粉笔在地上画了个小圆圈，告诉他一整个上午都要待在这个小圈子内，用眼睛注意看看有什么事情发生。于是佐加专注地看了又看。半个钟头、一个钟头过去了，随着时间消逝，他感到烦躁了，因为他仅看到一些例行重复的工作。最后，他气得对自己说： “我的督导是想干什么呢？我是被派来学习一些东西的，但是，他根本没教我任何东西。还是他想显示一下他的权威？这是什么样的训练?”就在他还不至于感到太受挫之前，这位督导人员回来了，带他到会议室去。在会议室里，佐加被要求描述他的观察。他被问到特别
50、的问题，如“你在那儿看到什么？”以及“对于那个流程你有何想法？”佐加无法回答大部分的问题，因而了解到自己的观察，漏失了许多重要的地方。督导人员向佐加耐心地解释他无法回答的问题重点，用图表画在一张纸上，以便将整个流程描述得更清楚、正确。直到此刻，佐加才明白他的师傅对流程有更深入地认识，也了解自己的无知。现场改善29下载循序渐进地，佐加明白了：现场是所有信息的来源。他的师傅接着告诉他，要成为一个够格的丰田人，就必须喜欢现场，这是每一个丰田员工所必需的信念现场是公司内最重要的地方。佐加说： “的确，这是我接受过的最好的训练，它帮助我成为一个真正的现场人。而且这种现场思想，终生影响我的工作生涯。即使是