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1、酒店洗衣房处理客人投诉程序1.弄清情况：接到客人投诉电话，应弄清情况，区别对待：客人投诉没有收到洗衣a. 先请客人不要着急，告诉客人立即为其查对。同时问清客人是哪天的洗衣，并感谢客人提供的帮助。b. 挂断电话后，立即查对洗衣记录，确认确有该客人洗衣。查对送衣记录，确认有该客人洗衣并已送进房间。c. 与客人联系，告诉客人确收到其洗衣，但已经于XX时间送回房间，提醒客人查找一下壁橱。如果客人回电话仍然说没找到洗衣，那说明有可能送错房间。这时应：1)询问当事人，请他们回忆。2)查看洗衣单，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间(相近的房号、相近的洗衣)。3)立即到可能的房间查找，如确实系送错房间，找
2、到衣服后，立即送还客人并向客人道歉。如仍未找到，立即向部门经理报告。客人报怨部分洗衣未收到：a. 请客人不要着急，告诉立即为其查对，同时问清客人缺什么衣服。b. 查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服。c. 查对送衣记录，进一步确认已送回房间(这时很可能是客人未发现)。d. 与客人电话联系，提醒客人查找壁橱，或征得客人同意后，前往房间帮助查找。e. 如果仍未找到，立即报告经理处理。客人投诉衣服被洗坏时如确属非客人责任时，与客人协商解决办法(赔偿或修理)，并查明洗坏原因，做出处理，写出事故报告上报。：a. 请客人不要生气，告诉会立即报告经理解决问题。b. 查对洗衣损坏报告记录，看是否洗衣原本就有破损而客人未注意到，在征得客人同意后还可将衣服取回查看。c. 如有“洗衣授权书”(属客人原因)，耐心向其解释，如客人不接受，汇报部门经理。2