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1、客服考核试题姓名得分-,单项选择题（2分/题共20分）1 ,天猫发货时间是（）小时内。A,24 B , 36 C , 48 D , 722,买家收到产品后觉得不喜欢要退货，要客户申请什么理由退（）A,七天无理由B,描述不符C,做工问题D,质量问题3,商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是由哪方支付（）A,买家 B ,卖家 C ,保险公司 D，快递公司4,以下什么情况建议客户使用购物车（）A,一件产品B,两件产品C,一件以上产品D,两件以上产品5,七天无理由退换货时间是从什么时候开始计算?（）A ,拍下订单B ,买家付款C,买家签收 D ,卖家发货6 ,客户一起买了 3件产品，其中一件是预售的
2、，售前应该怎么做（）A,告知客人先发有货的B，预售的发货时间按照约定时间发货C,不告知客人D,等客人过几天在来问7,卖家已经发货，但是买家迟迟没有收到货，快递显示签收，我们应该怎样做（）A,告诉客户申请退款 B,联系快递核实 C,拖延时间 D ,申请补发8,买家购买了运费险，申请了退货退款，运费险将（）小时退给客户。A , 24 B , 48 C , 72 D , 129,（）不属于天猫一般违规行为。A,虚假交易B ,延迟发货C,违背承诺D ,泄露他人信息10,客人买了东西回去不喜欢，要退回来，但是就是不肯承当寄回运费，该怎么处理？（ ）A,威胁客户，让其承当运费B ,告知客户退换货相关规那么
3、，和其协商运费问题C ,客户不承当寄回运费，就不给他办理退换货服务D ,叫客户运费到付寄回来二,多项选择题（3分/题共15分）1 ,客户服务的意义。（）A,塑造店铺形象 B，提高成交率 C ,提高回头率 D,更好的服务客户,客服必备的能力。（）A,观察能力 B ,沟通能力 C ,应变能力 D ,学习能力 E,打字速度3,关于发票，商家违规的有（）A,卖家表示不提供发票B,卖家表示开发票需要买家承当税点金额，或者让买家承当发票邮寄费用G卖家表示是特价商品，无法提供发票D,卖家表示纳税主体变更申请中，发票打印机器维修中，当月限额发票用 完还未申领，财务不在，无法开具等等4 ,对店铺不利的评价，下面
4、客服所作的评价解释，不恰当的有（）A.”交易成功后，顾客无理要求退款局部货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公 布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。”B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23cM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在雨介中写到东西还不错，就曷介格太贵了。客服D解释一分价一货，要便 宜，去别家买。5,老客户对店铺的作用是（）A提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D提升店铺口碑三,
5、判断题（2分/题共20分）（x或。）1 ,产品买2送1的活动，但是买家分两个订单拍下，地址也不一样，还可以享受买2送1的活动。（）2 ,买家用购物车拍下多件商品，其中一件不想要了。经过买家同意，卖家可手动关闭定单。（）3 ,在与顾客交流中，不要用肯定，保证，绝对等等字样。（）4,天猫商城上预售和定制的商品可以不受2天内发货时间的限制。（）5,设置商家承当运费产品，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺。（）6,买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支付手续费。（ ）7,天猫规那么中，违背承诺属于严重违规行为。
6、（）8,买家以七天无理由申请退货，卖家是可以拒绝的。（）9,买家购买商品后，因为特殊情况需要修改地址，可以采取旺旺告知，短信告知和电 话沟通等方式与卖家沟通修改，不管何种方式，卖家应该满足买家的要求。（）10, 泄露他人信息中的他人信息包括真实姓名，收件地址,手机号码和匿名买家的旺旺昵称。（）四，论述题（3分/题共15 分）1,如果客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？客服如何应答？（请用专业术语）2,写出你对新进店铺的客户的开头语和结束语（请用店铺语回复）3,客人拍下之前是有货的，现在我们现在缺货，应该怎么要告知客人比拟好呢？（写出2种说法）4,公司有款商品现在做活动，自己觉得不错想要买，可以
7、用自己的账号在店铺内下单购买吗？原因是什么？5,违背承诺是指什么。（请用专业术语）五、情景模拟（5分/题，共20分）1、买家（ID : tb3999 ）:亲，我是刚刚的tb3998在你这里买的饼干，我的收货地址错了。你帮我核对下。订单号是：686894678854620 ,赶紧帮我查下。这时，你应该怎么回复？2、客人买了 2件商品，价格是98元，假如这个时候我们的优惠券是满99减10的， 客人刚刚好差了一元可以使用优惠券，这个时候，你身为一个售前客服你应该怎么做?（请列出你解决的方法跟客人有可能出现的反响）3 ,买家tbl23456 :你好，我一年前在你家买的产品，现在我需要发票,请问可以开吗？（这时你应该怎么回答）4 ,买家tbl23456找来说我收到的商品不对。你首先应该怎么回复?写下处理思路。 六，写出你对淘宝客服这个职业的理解以及自我评价。（各5分，共10分）