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1、绝密启用前售前服务专员试卷A说 明本试卷共有三个部分，49道题，总分100分，总时限为60分钟。请在试卷、答题卡相应位置，严格按照要求填写好自己的姓名、考场、考号与座位号。请仔细阅读以下注意事项：1.题目应在试卷上作答。2.监考人员宣布考试开始时，考生方可开始答题。3.监考教师宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将试卷反过来留在桌上，待监考教师确认数量无误、允许离开后，方可离开。4.在本试卷中，可能有一些试题比较难，因此你不要在一道题上思考时间太久，遇到不会作答的题目，可先跳过去，如果有时间再去思考。否则，可能没有时间完成后面的题目。5.试题答错不倒扣分。6.特别提醒考生注意，在答题卡上填写答
2、案时一定要对准题号。第一部分 售前咨询规范本部分共有30道题（122题为单项选择题，每题2分；2324为不定项选择题，每题3分），共50分。请根据题目要求，在四个选项中选择正确答案。1. 小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？（ ）。 A告知消费者耐心等待，但是一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出 B告知消费者付款后72小时发货 C告知消费者预售商品会在45天之内到货 D告知消费者会在付款后7天内发货2. 小丽是一家天猫数码专
3、营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做？（ ）。A告知消费者的信息，因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识 B告知消费者购买人的物流信息，这个并不是什么保密的信息C拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询D拒绝告知消费者物流信息，但是可以把购买人的 告知消费者让消费者自己联系购买者沟通3. 小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现
4、店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？（ ）。A如实告知消费者，发票已经使用完了，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者 B告知消费者，无法开具发票，可以开具收据免费快递给消费者C如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者D如实告知消费者，发票已经使用完了，是否可以用其他等额的收据代替4. 小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？（ ）。A站在消费者的角度理解消费者，让消
5、费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性5. 小兵是一家天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵该如何回复？（ ）。A告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者信用卡付款B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费C告知消费者可以使用信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费
6、（非分期手续费）D告知消费者没有开通信用卡消费6. 小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确？（ ）。A正确 B错误 7. 小李在一家天猫专营店购买了一件大衣，使用了信用卡付款，但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺，是否成立？（ ）。A成立 B不成立 8. 小张想在天猫店铺购一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立？（ ）。A成立 B不成立9. 小丽是一
7、家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽该如何做？（ ）。A同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票10. 小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（ ）A答应消费者的要求，因为消费者承担税点，是可以开具100元以上的发票金额 B同意消费者的要求，因为天猫必须无条件
8、开具公司或个人发票 C. 拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开 D. 同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税点，因为消费者满意最重要11. 小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么？（ ）。 A可以关闭，因为已经与消费者发生了不愉快即使交易，也会有很多麻烦B不可以关闭，因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款的订单 C可以关闭，因为占用在线有效库存 D不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按 照消费者的意愿是否关闭订单12. 小张是一家天猫店铺的客服
9、，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者？（ ）。 A告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只是包邮EMS，其他快递需要补差价B告知消费者，新疆属于偏远地区，无法发货，即使发EMS也需要补缴邮费C告知消费者，申通快递无法发货到新疆，让消费者申请退款 D告知消费者，店铺只支持EMS快递，与申通快递不合作，引导消费者退款13. 小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？（ ）。A拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票 B同意开具发票，因为天猫需要无
10、条件开具公司或者个人发票 C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具D同意开具发票，只要收取对公发票的增值税税点即可14. 小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市店铺可以直接修改价格，小丽该如何引导消费者？（ ）。 A直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B告知消费者按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额 C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可 D联系运营申请优惠券价值相当的现金优惠券
11、给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可15. 小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确？（ ）。 A正确 B错误 16. 小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘该如何回答最合适？（ ）。A告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货 C告知消费者付款后72小时之内发货 D告知消费者付款后7天内发货17. 小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询
12、小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张该如何回复消费者？（ ）。A告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程B告知消费者可以使用货到付款业务，但是必须购买300元以上的产品才可以使用C告知消费者不可以使用货到付款业务，因为货到付款的费用很高D告知消费者店铺只支持支付宝付款交易，其他付款交易不支持18. 小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？（ ）。A.告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花
13、呗付款时支付1%的花呗手续费 B.告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付C.告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易 D告知消费者不要使用花呗支付，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付 19. 小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？（ ）。 A告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便 B拒绝告知消
14、费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息C告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物 D拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息20. 小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买了一包抽纸是否可以开具发票，小丽的回答应该是下列哪个？（ ）。 A拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开发票的金额B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税点就可以开具发票C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或货票同行给消费者21. 小李是一家天猫家居用品店的客
15、服，店铺里的爆款是一款12Kg全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？（ ）。 A首先表示抱歉，由于新疆与西藏属于偏远地区不属于包邮范围” B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货” C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货” D告诉消费者，发往西藏东西容易破损，不建议购买，减少店铺损失22. 小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理？（ ）。 A查看商品是否参加了信用卡分期活动，如果有活动就提示消费者在商品页面选择信用卡分期，如果
16、没有则表示不能进行信用卡分期 B告知消费者可以信用卡付款，但是不可以信用卡分期付款 C告知消费者店铺不能信用卡付款，没有开通信用卡付款功能 D告知消费者可以用信用卡付款但是只能用分期付款，一次性信用卡付款不可以使用23. （不定项选择）小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不会使用网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应该如何做？（ ）。 A拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款 B拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付C告知消费者店铺的汇款
17、账号，让消费者汇款购买，毕竟上了岁数的消费者使用网银不方便 D告知消费者可以使用货到付款的方式进行购买24. （不定项选择）小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？（ ）。 A消费者年龄高了可以理解，微信联系没有什么不可以，加消费者的微信继续沟通即可B不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许与消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天C不能加消费者微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流D不能加消费者的微信，但是可以让消费者提供联系 与消费者进行沟通第二部分 售前咨询技巧本部分共有25道题（2549题），每题2分，
18、共50分。请根据题目要求，在四个选项中选择一个正确答案。25. XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间（ ）A将顾客经常咨询的问题整理成合适话术，全部设置机器人自动回复 B将顾客经常咨询的问题整理成合适话术，设置回复模板人，人工快速回复 C将顾客经常咨询的问题整理成合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择 D将顾客经常咨询的问题整理成合适话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览26. 小天是一家天猫食品店铺的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？（
19、）。 A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题 B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品跟刚出炉的味道一道棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦27. 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？（ ）。A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发
20、现了再退也不迟 B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款 28. 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对？（ ）。A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识 B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读 D把所有售后信息与注意事项写成专门
21、的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然 29. 6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？（ ）。A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就要打 联系消费者核实收件地址 B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货30. 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己
22、一点推荐，此时的小云应该如何做？（ ）。A小云在了解小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨 B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨 D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液31. 张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐（ ）。A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒
23、给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子32. 小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？（ ）。A小萍应该告知顾客店铺里面的活动是老板规定的，自己没有办法改变，让顾客体谅自己的难处 B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花 D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满
24、意并促成交易最重要33. 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？（ ） A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买好了 B告诉消费者在签收之前好好检查，如果有损坏直接拒签就好了 C告诉消费者不用担心这个问题，因为店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流34. 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为
25、合理的是？（ ）A 与消费者确认地址 B通过旺旺与消费者确认地址 C通过微信、QQ与消费者确认收件地址 D通过短信与消费者确定地址35. 小乔是一家天猫生鲜店的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？（ ）A购买特殊保存产品的订单，小乔应该旺旺跟顾客确认保存方法 B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意 C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客 D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管36. 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美
26、应该如何提高自己在店铺的销售客单价呢？（ ） A小美应当主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤 B小美应当主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 C小美应当主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤 D小美应当主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖 37. （不定项选择）小佳时一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？（ ） A亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦 B亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，肯定都
27、是真货，如果不是也不能开店这么久哦 C亲，店铺的产品都是100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦 D亲，http：/#%&*这个是产品的官网，您可以对比下细节，因为店铺产品都是实物拍摄的38. （不定项选择）小芳是XX美妆专营店的售前客服，购买顾客多为女性，很多人喜欢跟小芳讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小芳应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？（ ） A价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3 个月，一天3元，每天使用2次，每次1.5元，给您带来美白养颜的功效，多划算 B与顾客聊天，用商品的本身质量去说服顾客 C告诉顾客如果成交的话有赠送优
28、惠券、赠品 D告诉顾客店铺有活动满送、满减39. （不定项选择）小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？（ ）。 A在于顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护 B针对特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员C将顾客账户ID记录在自己的电脑Excel文件中，方便自己分类查询 D利用千牛聊天面板上的达标签功能对顾客进行标签与备注，用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好，用心接待40. （不定项选择）小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店
29、里购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板明确表示不满金额不送礼品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？（ ）。 A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！ B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下，大家彼此理解哈C公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看 D您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看
30、下库存吧？（如果您觉的款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，哪家跑的，其实也挺累的）41. （不定项选择）小云是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小云都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小云该如何向你的同事解释确认订单的重要性（ ）。 A确认订单就是核实收货信息是否错误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 B确认订单就是随手一点的事情，有人这么做，我就是做一下而已C确认订单式再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正 D确认订单信息其实没什么必要的，就是结尾送走顾客的一种方式而已42. （不定项选择）小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里售卖的产品重量都很重
31、，店铺里都有满百元包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？（ ）。 A我们是全场满100 元包邮的，不满不包邮的，亲您需要自己出邮费的哈！ B我们是全场满100就包邮的，有的店铺是200才免邮的，我们已经为顾客考虑好多了哟！ C亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您报我们小店宣传下！ D亲，你再看看其他的商品吧，不满不包邮43. （不定项选择）小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消消费者的这种顾虑？（ ）。A我们店铺
32、是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为 全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的 B反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的C自动回复，亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复哦； D亲，我们家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票的，肯定是正品，支持验货哦44. （不定项选择）李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？（ ）。A亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二
33、天发走的 B亲，我们每天的订单处理工作量比较大，一般是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦 C亲，我们每天的订单处理量工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦 D亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后72小时之内给亲亲发货的哦45. （不定项选择）小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？（ ）。 A.看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪的鞋子，尤其篮球鞋与板鞋不错的，不知道您想看阿迪哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下，系列不一样尺码不同哦B.目前我们店铺没有按尺码查找的功能
34、，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列与尺码表对照一下，稳妥一点C.如果商品页面没有特别说明，一般都是与平常穿的 尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下D.亲，由于每个人的身体条件不同，所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈，抱歉46. （不定项选择）小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼，如果你是小贝，应该如何应对这类顾客呢？（ ）。 A.我们家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦B.售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈C.亲，您眼光超好，
35、喜欢的 这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢D.店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚啦，呵呵47. （不定项选择）小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？（ ）A.我们可以给您开具正式发票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦B.我们可以给您开具正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦！C.我们可以给您开具正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给你寄送过去，但是发票的快递费用需要您承担哦D.我们可以给您开具正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补发给您哦！48. （不定项选择）
36、小何是XX专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？（ ） A.不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B.不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着一位顾客一直回复，让其他顾客等待C.态度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰当的表情让顾客反感D.不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服49. （不定项选择）小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味儿会不会影响减肥效果，做为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？（ ） A.亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B.亲，巧克力粉吃一点点没关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C.亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D.亲，代餐粉知识辅助作用，健康减肥主要还是靠您少吃多运动哦 全部测试到此结束！ 第 9 页