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1、-如何提高国内星级酒店核心竞争力的研究-第 12 页内容摘要加入WTO之后，中国酒店业面临新的发展机遇，同时也面临着国内外日益激烈的市场竞争，我国酒店管理业要学习诸多优秀的国际酒店品牌，在激烈的市场竞争中长期处于优势地位所展现的核心竞争力，从而培养自身的核心竞争力，树立酒店品牌，发扬自身的品牌文化，提供“立足标准化，走向个性化”的酒店服务。同时，重视人力资源队伍的建设，以便在未来激烈的酒店市场竞争中求得生存和发展。本文在对国内星级酒店核心竞争力的现状进行简要分析的基础上，以龙之梦万丽酒店为例，从人才管理培养、酒店文化、个性化服务、品牌塑造等几个方面提出了国内星级酒店提升核心竞争力的对策。关键词
2、：星级酒店 个性化服务 核心竞争力 AbstractAfter joining the WTO, China hotel industry is facing new opportunities for development, but also faced with increasingly fierce competition in the market at home and abroad, China hotel management to learn many excellent international hotel brands in the intense market com
3、petition, long-term dominant shows core competitiveness, and thus develop its own brand culture, provide “based on standardization, toward personalized” hotel service. Meanwhile, emphasis on human resources team construction, so as to in the future market competition fierce hotel for survival and de
4、velopment. In this paper, the core competitiveness of domestic star hotel situation based on the brief analysis to Renaissance Shang-hai Zhongshan Park hotel, for example, from talent management training, hotel culture, personalized service, brand molding etc domestic star hotel put forward counterm
5、easures to improve the core competence.Keywords：star hotel；personalized service；core competitiveness目录引言4一 、核心竞争力的内涵5（一）核心竞争力的基本概念5（二）酒店核心竞争力的概念5二、加强国内星级酒店核心竞争力的必要性5（一）国内星级酒店面临的机遇和挑战5（二）国内星级酒店核心竞争力现状. 61、顾客需求机制不完善，产品缺乏特色.62、企业文化意识不普及，品牌意识有待深入.6 3、职业经理人缺少，信息化程度不高，营销网络建设薄弱. 7 三、提高国内星级酒店核心竞争力的建议7（一）人才培
6、养及员工培训71、加强团队凝聚力的培养，激励员工的奉献精神.72、建立酒店人才数据库. 83、建立有效的员工管理和人员培训机制. 8（二）建设富有特色的酒店文化91、培养酒店的共同远景，确立企业目标.92、节能降耗等措施降低酒店的运行成本.9（三）打造立足于标准化，走向个性化的服务质量101、酒店员工综合管理，提供个性化服务. 102、专注“核心专长”，提供精致服务. 103、建立准确、完整的客人档案，确立顾客满意营销. 11（四）明确市场定位，创建特色品牌文化12结论13致谢14参考文献14引言随着世界经济及各方面的发展,中国旅游业面临新的发展机遇。然而，中国酒店业的发展一直走着引进的道路，
7、引进设备、引进管理、引进人才，并存在着“小、弱、散”等缺点。我国酒店业要想在竞争日益激烈的全球旅游市场上获得竞争优势，必须努力打造属于自己的独特的核心竞争力，以此为基础创造顾客的优异体验价值。这是酒店得以成长的根本保证，也是我国酒店企业与国际酒店集团的真正差距所在。中国酒店的发展既要加强内部文化的建设，转变人才观念，又必须立足于世界，采用集团化、个性化、网络化等管理战略，克服自身的缺点，走富有中国特色的酒店发展道路，全面打造民族化的酒店品牌，形成强大的核心竞争力。作者现在上海龙之梦万丽酒店实习，被安排在电话总机工作。上海龙之梦万丽酒店作为万豪国际集团的品牌酒店之一，开业于2008年，它有着得天
8、独厚的地理优势，毗邻中山公园，紧邻高架及直接连接轨道交通2、3及4号线中山公园站。本文以龙之梦万丽酒店为例，浅析如何提高国内星级酒店的核心竞争力。如何提高国内星级酒店的核心竞争力 以龙之梦万丽酒店为例一、核心竞争力的内涵（一）核心竞争力的基本概念1990年普拉哈拉德和甘瑞哈默在哈佛商业评论上发表的公司核心竞争力一文中明确提出了“核心竞争力”这一概念。他们认为企业核心竞争力是“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流的学识”。普拉哈拉德，甘瑞哈默企业核心竞争力M北京：中国人民大学出版社，2002他们用了一个形象的比喻：如果将多元化经营的企业比作一棵大树，那么树干是
9、核心产品，小的树枝是业务单元，叶、花、果是最终产品，提供养分，维系生命、稳固树身的根就是核心竞争力。（二）酒店核心竞争力的概念酒店的核心竞争力，是指酒店在市场竞争中取胜获利的能力，是酒店组织内部经过整合了的酒店文化、对客服务理念和技能，是酒店内部关于如何协调复杂的对客服务技能和多种关键业务流程知识的汇总，是酒店在对其他酒店长期、拥有竞争客源优势的能力资源。夏堇军酒店管理业核心竞争力研究J中国商贸，2009，（17）它主要表现在酒店当前的经营业绩和持续发展的能力上，具有战略性和长期性的特点，不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑、外部卓越的能力，主要体现在品牌、管理、服务和酒店文化等诸
10、多方面。二、加强国内星级酒店核心竞争力的必要性众所周知国内外很多企业的成功在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用。日本的本田公司以发动机作为自己的核心能力，并以此为基础推广发展到动力机车、摩托车、割草机等产品；日本的佳能公司以光学、图像处理为核心能力发展了复印机、扫描仪等产品；海尔以“创新”作为核心竞争力在中国乃至全世界黑白家电领域称雄。环顾当今世界酒店列强，包括万豪、希尔顿、假日等，他们也无一不在技术诀窍、创新能力、管理模式、市场网络或品牌形象等方面有其独到的过人之处，这些知名品牌“扫荡”世界的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。邹益民，韩晓燕寻求我国饭店企业全球竞争致胜之路J商业经济
11、与管理，2007（一）国内星级酒店面临的机遇和挑战随着互联网及空间通讯技术的飞速发展，全球经济一体化趋势正在加速向前演进。WTO协议的达成，依靠关税和地方政策保护建立起来的资本壁垒将在一体化的浪潮冲击下土崩瓦解。届时，欧美酒店业管理列强正挟其资本、技术、管理、市场、网络方面的先天优势来冲击中国这一前景广阔的市场，而我国酒店管理业无论在市场规模、资本实力还是管理水平方面都无法与欧美列强相提并论，如果按照西方的游戏规则进行游戏，我们将必败无疑。徐虹智力资本：21世纪旅游饭店战略竞争力的源泉J南开管理评论，2000那么，我们怎样才能在强手如林的巨人世界里找到我们生存的立足点呢？在一次举办的“中国企业
12、家活动日”上，海尔老总张瑞敏一针见血地指出，在全球一体化已成大局的今天，中国企业今后既然要与狼共舞，必须先要成为狼，否则只有被吃掉，这就是强肉弱食的“层林原则”，对我国酒店管理业而言更是如此。（二）国内星级酒店核心竞争力现状1、顾客需求机制不完善，产品缺乏特色随着人们生活水平的不断提高，顾客消费观念的成熟，消费经历的增多以及对消费信息选择范围的扩大，顾客对酒店产品的类型、设备设施、服务水平提出了更高层次的要求，而国内大部分酒店集团在适应不断提高的市场需求方面表现出明显的滞后性，实际工作中并没有真正研究顾客需求的变化及未来走势。目前，我国酒店集团对旅游业与酒店业经营特点的认识大多数仍停留在服务业
13、上。体验本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉。因此，酒店不仅仅是客房、餐饮等服务的提供者，而且是这种美好感觉的策划者与创造者。要上升到体验经济的高度来对酒店产品与服务进行管理，关键是要培育全体员工具有一种充满人情味的服务精神。个性化的特色服务是世界著名酒店集团成功重要法宝之一，而我国酒店集团在塑造高质量的标准化服务方面能够做的很好，但是欠缺“人无我有，人有我优”的个性化服务。而标准化服务产品会给顾客“千篇一律”的感觉，无法满足顾客的个性化需求，从而也就无法塑造酒店的核心竞争力。总之，我国酒店集团的产品
14、和服务缺乏差异化特性，导致其缺乏核心竞争力的产品，无法有效满足高度细分的市场需求，这直接影响到了我国酒店业可持续发展的潜力。2、企业文化意识不普及，品牌意识有待深入企业管理从本质上看是企业文化管理，企业文化价值观无形中支配着人们的一切行为。企业文化是促使酒店不断发展壮大的根本动力，它以企业价值观统一员工的思想，凝聚员工的智慧，指明员工的工作方向，将各方面的力量汇聚到一起，整合为独一无二的核心竞争力进入市场竞争。我国酒店业在经历快速发展期后发现，现在普遍缺乏的正是这样一种企业文化。品牌蕴含着酒店的国际知名度、商业信誉、顾客信任度、经营管理经验与模式、垄断客源市场等巨大商业价值。在市场信息不对称的
15、条件下，品牌对顾客选择决策影响重大。国际著名酒店集团十分重视品牌建设，通过实施品牌多元化战略以达到充分占领细分市场的目的。汤姆彼得斯追求卓越M北京：中信出版社，2008-10相比之下，我国酒店集团在打造知名民族酒店品牌方面取得了一定的成绩，形成了一批国内知名酒店品牌，但品牌国际知名度和美誉度都不高，且我国酒店集团大多实施整体单一品牌战略，容易造成集团品牌模糊，不便于顾客识别酒店集团的不同系列产品，不能有效占领细分市场等弊端。3、职业经理人缺少，信息化程度不高，营销网络建设薄弱酒店集团跨地区经营的特性决定了高素质、国际化的酒店职业经理人是促进酒店集团发展的关键因素之一。国际著名酒店管理集团均有一
16、套系统化、程序化的人才培训、选拔、考核、淘汰机制和市场化的人才流动机制，能够在世界范围内挑选一支高素质的专业管理队伍。相比之下，我国则在酒店集团经理人队伍职业化、市场化、国际化等方面进展缓慢，缺少一批高素质的具备集团企业管理能力的国际型、复合型、创新型酒店职业经理人队伍。王珑提高竞争力是酒店业发展的战略选择J企业经济，2010，（7）知识经济时代酒店业面临激烈市场竞争的外在压力以及提高企业生产经营效率的内在动力，运用高科技提高酒店集团经营管理效率已经成为世界著名酒店集团的普遍选择。约瑟夫派因规模化定制：21世纪竞争新前沿 M辽宁：科学技术出版社，2006-4相比之下，我国酒店集团不仅在开发高科
17、技技术与设备上投入较少，而且运用已有高科技技术设备的积极性不高，从而导致酒店技术含量较低，不能有效获取、处理信息资源，导致信息利用效率低下。信息化程度不高导致企业决策失误、市场反应速度缓慢等，已经成为制约我国酒店业进一步发展的重要瓶颈。传统上，我国酒店集团比较注意内部服务的标准化与规范化管理，在市场营销方面往往采用简单的人员促销方式，如开展圣诞节与会展的促销活动等。而国外酒店集团则注重运用“顾客印象占有率顾客市场占有率顾客心灵占有率”的顾客创造规律，编织起强大的营销网络，积累大量的忠诚的客户群体。金煜论我国星级酒店核心竞争力的打造J中国科技博览，2001，（20）三、提高国内星级酒店核心竞争力
18、的建议（一）人才培养及员工培训加强酒店人才管理与培养是提升核心竞争力的关键。培养一支组织层次完备的人才队伍是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是酒店管理的主要对象。酒店管理者者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。1、加强团队凝聚力的培养，激励员工的奉献精神 （1）充分授权，适当控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。善于发现人才，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。（2）及时与员工沟通
19、。民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键。作为管理者，要树立以人为本的理念，关心员工的发展，注重与员工的沟通。走到员工中间，了解员工的思想、生活，并能及时从员工反馈中发现问题，从而改善管理与服务质量；鼓励员工提出建设性意见，及时收集员工的心声；注重与员工的交流，重视员工的建议甚至奖励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励手段，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度。 （3）关心员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。韦彩萍星级酒店员工素质及竞争力分析J中国商贸，2009，（5）2、建立酒店人才数据库
20、根据酒店的发展战略，人力资源发展部应建立酒店的人才需求系统，定期调查本行业的人才供求状况，以确定酒店未来需求的人才数量。通过职位分析，对现有的员工进行“盘点”，建立酒店员工数据库，其具体内容包括：经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与惩罚情况、主管的评价等等。它是对员工竞争力的反映，可以判断哪些员工有潜质，可以成为人才的培养对象，或调到其他合适的职位上。这样，可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来填补，重要的是用更加合适的人才来填补。同时，依据酒店职业人的标准可以确立什么样的员工才是酒店的人才，他们应该是具备“特殊”素质的员工，有“特殊”的思维方式、工作态度
21、和心理素质，对酒店文化认同，一切为客人着想，有潜能，经过磨练后能迅速成长为独当一面的可塑之才。然后，分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配，人才供给的内部开发及外部招聘比例等。龙之梦万丽酒店及万豪集团的职位空缺均会公布于酒店公告栏及集团互联网上。员工可以按照自身的事业理想，在符合酒店及集团的有关规定的前提下，可与部门经理协调沟通，并向人力资源部填表申请。因此，龙之梦万丽酒店为员工提供了很大的的发展空间，并使得万豪集团在很大程度上减少了不必要的人才流失。3、建立有效的员工管理和人员培训机制由于酒店的资源有限，不可能提供足够的资金、人力、时间作无计划、无选择的培训，因此必须根据组织目标的需求选
22、择培训的对象和内容。并且需要形成有效的管理和人员培训机制，从而提高饭店整体的服务质量及竞争实力。龙之梦万丽酒店视人力资源为最为宝贵的资源，非常重视员工的个人发展。致力于培训员工，为员工提供发展和晋升的机会。为此，在酒店中建立了完善的培训体系，为各个层面的员工设计了培训课程，提供各种培训和教育机会，鼓励员工参加和工作相关的培训。为了使新到职的员工了解酒店文化，尽快适应新的工作环境，龙之梦万丽酒店设计了题为“起航”（In the Beginning）的培训课程。所有新员工自入店第一天起必须通过入职培训后方可到部门上岗。入职培训课程内容涉及万豪集团及龙之梦万丽酒店的历史、品牌和文化，酒店组织机构、服
23、务项目和规章制度，消防安全和工作安全，以及对客服务技巧等。为了确保服务质量，龙之梦万丽酒店要求各部门必须坚持每天15分钟的业务培训，以使员工的工作技能不断得到提高。龙之梦万丽酒店还为一线面客部门的员工设计了题为“通向成功之路”（Passport to Success）的课程，使每位员工都明确龙之梦万丽酒店的服务标准和程序。另外，根据工作需要，各部门将安排员工进行其他相关岗位技能培训。初到管理岗位的员工首先须上网在线学习-Get on Board,这套课程会使其全面了解龙之梦万丽酒店的经营状况和客源市场，以及集团对管理岗位的技能有求，帮助其建立个人发展目标。在整个万豪集团，还专门为主管和经理级人
24、员设计了“基本管理技巧”（Essential Skills for Supervisors and Managers）课程。可以是管理人员全面了解和掌握包括沟通、招聘、考核、团队建设、发展下属等在内的各种主要管理技能。万豪国际集团员工手册、信条Z2009龙之梦万丽酒店所开展的培训项目，一方面提升了酒店的服务质量，另一方面也帮助员工在工作中取得更好的表现，为员工的个人发展奠定了坚实的基础。全面培训员工各方面的素质，最大限度地开发员工的潜能，充分调动员工的积极性，主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，是酒店文化管理的核心是提高酒店竞争力的关键。（二）建设富有特色的酒店文化酒店文化是
25、指一个酒店内共同的价值观念、精神追求，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同远景。酒店文化的建设必然成为富有远见卓识的领导者的明智决策，体现了酒店的管理层次与实力。它对员工忠诚度的培养、酒店品牌的树立起着重要作用。建设富有特色的酒店文化是提升核心竞争力的根本。核心竞争力蕴藏于企业员工自身、公司的故障制度、企业文化及企业精神中的一种“软件”资源。随着市场积极的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。作为酒店管理者，如何打造酒店品牌，建设 “实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化，是促进酒店发展、增强酒店竞争力的关键所在。作为酒店，要树立自己
26、的品牌，以独特的形象定位于市场，形成品牌忠诚，必须建立良好的信息宣传渠道，对外要通过广告媒体的宣传途径，尤其要重视顾客的口碑效应。酒店的产品对顾客而言是“一条龙”服务，任何一个环节的失误都会影响酒店的品牌形象，故抓好员工的素质建设非常重要。通过酒店文化的强势影响，采用形式多样的信息宣传渠道，使酒店文化内化为员工理念。另一方面，酒店应办好自己的报刊，开展形式多样的娱乐文化活动，关心员工，在活动中培养团队精神，增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。1、培养酒店的共同远景，确立企业目标将员工的愿望与酒店的目标联系起来。并细化分解到每个部门和员工，与员工切身利益挂起钩来。与此同时，愿景要内化为信念、制度和口
27、号等，对员工进行理念和文化的渗透。在公司制度约束员工行为的同时，企业文化导航员工精神，达到自觉行止的目的。2、节能降耗等措施降低酒店的运行成本节能降耗首先体现在硬件设施的配备上，如灯具、床、桌椅等基础设施，在首次购入时应充分考虑性价比，处理好初期一次性购入成本和日后维修养护成本之间的关系。在提倡节约的现代社会，酒店应提倡节约节能意识，宣传节约文化，通过酒店的规章制度，从细节着想，构建绿色、节能、环保的企业文化。龙之梦万丽酒店就十分注意节能环保，在办公室里，打印或复印过的纸张，会双面使用；在客房内，提供的拖鞋可清洁后循环使用；为客人提供的购物袋、打包袋均是纸质材料，节能环保的小细节几乎无处不在。
28、（三）打造立足于标准化，走向个性化的服务质量 从中国酒店业的现状来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。采用那一种方式与酒店所处的层次有关，中低档酒店以标准化为基础，高星级酒店则倾向个性化服务。1、酒店员工综合管理，提供个性化服务在现代酒店经营过程中，有许多酒店往往偏重于公关营销、市场客源拓展，但忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。劣质的服务产品，对酒店产生的不良影响是十分大的，如同滚雪球一般，接收的客户越多，对酒店产生的不良影响面就越大。服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得酒店业同仁的共识，但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店
29、在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位是各星级酒店经营管理考虑的首选。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。在此方面，龙之梦万丽酒店为每一位员工都进行定期的在职培训，并将培训分为了不同的层次和阶段，例如，安全及消防培训、酒店内岗位交叉培训、跨酒店交叉培训、管理技巧培训以及各种礼仪培训等。这些种类繁多的课程，为员工提供了很多的工作乐趣，在培训的过程中更是加深了不同部门员工之间的友谊，并且对提高员工的自身素质，加
30、深员工对酒店的了解，从而提高了酒店的服务质量有着相当大的帮助。建立严密的服务质量管理规章制度无论是新筹建的酒店，还是正在运营中的酒店，都必须首先建立起一套严密且严肃的酒店服务质量管理规章制度。制度是酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒店良好运营，给客人提供优质服务的法典。因此有一批对服务质量工作高度负责的管理队伍酒店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识，对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒店服务质量优质的灵魂。2、专注“核心专长”，提供精品服务酒店不但可以提供客房服务，在剧院、餐饮、娱乐休闲等方面也可以提供精品服务。管
31、家式的服务可以为顾客带来“宾至如归”的亲切感。由于产品的主体是服务，因此在享受服务的过程中更希望获得心理上的尊重。提出个性化服务，针对性服务，感性化服务，定量化、定利化、超前服务围绕的中心就是满足顾客心理需求。酒店可以依照核心专长发掘顾客不自知的需求，譬如：酒店的咖啡吧，硬件装修和人员服务的特色，让来此地常坐的客人无不被它经典、怀旧、温馨的气质所吸引，认定该处是商务洽谈，友人相聚的理想之所。 客房用品的供应要灵活，服务也是产品，在全体员工树立全面质量管理的思想和氛围。努力寻求物有所值，让顾客感觉“物有超值”。当酒店服务成为一种标准化产品时，顾客的选择将大部分取决于价格。目前酒店的硬件设施是与同
32、类价格的高档酒店差不多的，如何充分体现酒店的精美绝伦以及“管家式”服务的周到安全，尽量让顾客感知到无止境的无形附加价值，是顾客满意营销的努力方向。树立精细化服务与管理的全员意识服务质量是酒店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒店管理要求。3、建立准确、完整的客户档案，确立顾客满意营销个性化服务的第二方面是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。顾客对酒店满意程度的高低取决于顾客所获得的实际效用与其期望效用的比较。顾客的实际效用取决于酒店的服务质量，顾客的期望效用来源于人际
33、交往或通过大众传媒。对于酒店而言，关键的要素在于合理确定顾客的期望效用，并且努力提高产品的实际效用。 在做各类宣传时，最好注意采用保留性的策略，以使顾客为在酒店享受到额外的或是意料之外的效用而兴奋。把课合理确定顾客的期望效用是开展营销活动的关键一步。龙之梦万丽酒店就根据客人预定与进店办理手续时提供的信息以及服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息进行处理、分析建立顾客档案库并通过计算机储存起来，尤其是重点建立和完善重要宾客和常客的客史档案，以利于服务人员在下次服务时能够把客人的需求提前就准备完善，并且更能有针对性地提供特殊服务。例如，在行政楼层常住的客人，在行政
34、酒廊都拥有属于自己的杯子，每当客人到行政酒廊用餐或是享用下午茶的时候，服务人员都会为客人准备好属于他们自己的杯子，这会让客人有着宾至如归的感觉，从而使客人得到独特难忘的体验。员工更应充分了解酒店的每一件产品以满足顾客的要求。在销售方面，开拓新业务，特别推荐酒店的特别之处。宣传时要注意在“核心专长”有针对性的宣传，要让顾客记住并对之感兴趣，缺乏同一的清晰简洁的宣传语言是不够的，而仅靠宣传酒店的名气和建筑特色或酒店的经营方针显然也不是吸引顾客的有效方法。因此在打造酒店独特的核心竞争力的过程中全体员工对酒店的核心专长有统一的清晰的认识并进行有意识的统一宣传。另外，“满意的消费者的宣传”是酒店的最好的
35、广告。 国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力来完成。现代酒店业的核心任务就是提供服务，酒店所提供的一切产品和设施归根到底都是为了服务。那么，提高服务质量就构成了国内酒店业的核心竞争力所在。（四）明确市场定位，创建特色品牌文化作者所在的实习酒店龙之梦万丽，其定位为商务酒店，其客源主要是年轻的商旅客人。由于其根据地位位置，硬件设施等诸多方面进行的正确的自我定位，
36、龙之梦万里酒店于二零零九年被授予了“城市十佳商务酒店”的称号。龙之梦万丽酒店的优势，作者认为主要在于其有着丰富的客源。龙之梦万丽酒店与全球诸多中大型企业都有着长期的入住协议，因此在一定程度上保证了稳定的高入住率。龙之梦万丽酒店在客源上的优势，对提高整个酒店的核心竞争力起着十分重要的影响。品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩。品牌具有提升酒店价值的作用。品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和忠诚度。酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和
37、营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。可以说，酒店品牌文化是酒店价值观的结晶。一个成功品牌的培育绝不是单靠广告所能形成的，它首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。结论酒店的核心竞争力是一个酒店能够长期获得市场竞争优势的能力，也是一个酒店能够基业常青的关键因素。创造一种凝聚人心的核心价值观和竞争力，并始终不移的信奉它，是一个酒店获取核心竞争力的根本法则。中国酒店的发展既要加强内部文化的建设，
38、转变人才观念，又必须立足于世界，采用集团化、个性化、网络化等管理战略，克服自身的缺点，走富有中国特色的酒店发展道路。由于本文作者在龙之梦万丽酒店实习岗位所涉及层面的局限性，以及时间、资料等各方面因素的限制，本文还存在一定的不足，如本文未深入研究酒店经营管理模式等方面的内容。随着酒店业的持续发展，星级酒店的不断增多，本人也将继续关注酒店的经营及管理，并且获取更多酒店在经营管理方面的调查数据进行研究，使研究方法更具有有效性和实用性，研究结果更具有现实意义。致谢本文是在指导老师肖娟老师的悉心指导下完成的，肖老师严谨的教学态度、广博的知识使我受益非浅。在此向她表示我最真挚的谢意，由衷感谢老师对我的培养
39、和教导。同时感谢实习单位为我提供了酒店及万豪集团的资料，充实了文章且增强了文章讨论的根据性。本课题的探究正是建立在他们关心帮助的基础之上，所以再次衷心的感谢他们。参考文献 1 普拉哈拉德，甘瑞哈默企业核心竞争力M北京：中国人民大学出版社，20022 夏堇军酒店管理业核心竞争力研究J中国商贸，2009，（17）3 邹益民，韩晓燕寻求我国饭店企业全球竞争致胜之路J商业经济与管理，20074 徐虹智力资本：21世纪旅游饭店战略竞争力的源泉J南开管理评论，20005 汤姆彼得斯追求卓越M北京：中信出版社，2008-106 王珑提高竞争力是酒店业发展的战略选择J企业经济，2010，（7）7 约瑟夫派因规模化定制：21世纪竞争新前沿 M辽宁：科学技术出版社，2006-48 金煜论我国星级酒店核心竞争力的打造J中国科技博览，2001，（20）9 韦彩萍星级酒店员工素质及竞争力分析J中国商贸，2009，（5）10 万豪国际集团员工手册、信条Z2009