某品牌服務手冊(1).rtf

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1、 目 目录录 第 1 章 服务概论 . 1.1 服务理念 . 1.2 服务精神 . 1.3 “ 最佳”目标 . 1.4 服务笺言 . 1.5 正确理解服务事业 . 1.5.1 何谓真正的服务？ . 1.5.2 五大领域性的服务 . 第 2 章 服务标准 . 2.1 营业员 . 2.1.1 总则 . 2.1.2 仪表标准 . 2.1.3 电话礼仪 . 2.1.4 服务顾客 . 2.1.5 恭候顾客 . 2.1.6 保持服务形象 . 2.1.7 微笑服务 . 2.1.8 饰物佩戴 . 2.1.9 着装标准 . 2.1.10 工作用品佩戴 . 2.1.11 日常用品使用 . 2.1.12 服务用语

2、. 2.2 收银员 . 2.2.1 服务用语 . 2.2.2 禁忌行为 . 2.3 销售阶段 . 2.3.1 迎宾阶段 . 2.3.2 款式介绍 . 2.3.3 展示款式 . 2.3.4 导购操作 . 2.3.5 成交阶段 . 2.4 接待顾客 . 2.4.1 总则 . 2.4.2 特殊需求的顾客 . 2.4.3 无礼顾客 . 2.4.4 团体顾客 . 2.4.5 与顾客保持良好关系 . 2.4.6 消除顾客抱怨 . 2.4.7 消除顾客不满 . 2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 . 2.5 投诉 . 2.5.1 接待投诉 . 2.5.2 投诉处理 . 2.6 索赔处理标准 .

3、 2.7 特殊问题应对标准 . 2.8 服务禁语 . 2.9 职业道德规范 . 第 3 章 管理制度 . 3.1 5S 管理制度 . 3.1.1 5S 活动的内容 . 3.1.2 5S 活动的目的 . 3.1.3 5S 管理组织机构 . 3.1.4 5S 活动检查方式 . 3.1.5 5S 活动奖惩 . 3.2 员工礼仪和 5S 检查标准 . 第 4 章 微笑服务 . 4.1 微笑服务 . 4.2 某品牌的微笑 . 4.3 微笑服务的秘诀 . 4.4 微笑服务的维持方法 . 第 5 章 附录 . 5.1 顾客投诉登记表 . 5.2 客户投诉处理单 . 5.3 客户投诉处理月报表 . 5.4 顾

4、客抱怨管理卡 . 5.5 顾客抱怨防范表 . 5.6 顾客抱怨分析表 . 5.7 顾客抱怨处理报告表 . 5.8 赠品登记表 . 2 1 1 服务概论服务概论 1.11.1服务理念服务理念 格物精微格物精微 , ,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在 购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买 某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们 的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营 成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷 的。 润物无声润物

5、无声 . .这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到 “我要以 4S 来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即 迅速（迅速（speedspeed）、微笑）、微笑 （smilesmile）、诚恳（）、诚恳（sinceritysincerity）、安全（）、安全（safetysafety）。）。迅速地依照程序，并以微笑、诚 恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。 1.21.2服务精神服务精神 某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖 细致。细致。 1.31.3“最佳”目标“

6、最佳”目标 某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。 对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。 对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能 享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。 对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某 品牌成为高度合作的伙伴关系。 对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工 作。 对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌 饮一起得到利润的

7、增长，并和某品牌成为业务的伙伴。 3 对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好 的回报。 对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到 我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。 1.41.4服务笺言服务笺言 1顾客的需求永远是正确的； 2如果顾客有错，请参考第一条。 1.51.5正确理解服务事业正确理解服务事业 店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。 1.5.11.5.1何谓真正的服务？何谓真正的服务？ 真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企 业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。

8、无论服务怎样变化，顾客都想 得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客 120%满意？在销售过程中一切以顾客为中 主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一 定能赢得顾客的满意。 1.5.21.5.2五大领域性的服务五大领域性的服务 非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有： 使顾客有愉快满足的购买过程； 导购亲切的礼仪； 亲切且专业的建议； 提供给顾客有益的资讯； 周到的售后服务。 配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且 有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准规范的礼仪做法，磨练自

9、己； 具有专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。 2 2 服务标准服务标准 2.12.1营业员营业员 2.1.12.1.1总则总则 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客 家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼 地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来 的。 在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向 对方道歉，表示招待不周

10、恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客 的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请 叫我一声。” 如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物 处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一 问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对 款式作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明款式特征、内容、成分及用 途，以帮助顾客选择。 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一

11、起招呼，或许也能引起他们购买欲望。 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买 不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度， 而非只一味称赞款式的优越性。 营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而 要将款式包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口 或目送客人离去，以表示期待之意。 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留 给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就 是“生意做一辈子”的道理! 5 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这

12、时营业员要立即向顾客解释并道歉，并 将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的 需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来 了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态 度和判断。 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也 就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲 下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客 觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。 2.1

13、.22.1.2仪表标准仪表标准 2.1.2.12.1.2.1着装着装 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉 扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得 露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣。 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙 或有袖套裙。 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上 10 厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应 的轻便服装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置

14、，非因工作需要不能在 专卖店以外佩戴工牌。 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端 不要露出裙摆。鞋应保持干净。 2.1.2.22.1.2.2仪容仪容 注意讲究个人卫生。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发 （以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发 应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 2.1.2.32.1.2.3表情、言谈表情、言谈 接人待物时应注意保持微笑。

15、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印 象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知 道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先 生”或“那位小姐（女士）”。 2.1.2.42.1.2.4举止举止 应保持良好的仪态和精神面貌。 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座 椅扶手上，不得盘腿。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前

16、方，双手自然下垂或放在背后。身 体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、 货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求 手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对 不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发

17、生争吵。 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。 2.1.32.1.3电话礼仪电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话。 接听电话应先说：“您好，专卖店。” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 邻座无人时，应主动协助接听电话。 7 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无 法联系应做好书面记录，及时转告。 接到打错的电话同样应以礼相待。 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑

18、，不传播不利于团结的言 论。 2.1.42.1.4服务顾客服务顾客 采用站姿服务顾客采用站姿服务顾客 为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。 在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、 倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。 采用此种站姿应注意的事项采用此种站姿应注意的事项 头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后 站成“丁字

19、步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。 双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。 这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。 此种站姿的主要特点此种站姿的主要特点 头正、肩平、身直。 如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。 此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。 2.1.52.1.5恭候顾客恭候顾客 恭候顾客的站姿恭候顾客的站姿 恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。 当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时， 大都可以采用这种站立的姿态。 采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有采用恭候顾客的站姿时，需

20、要注意的重点有 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。 即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。 双腿可以分开一些。 肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。 上身应当伸直，并且目视前方。 头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。 采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来 换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。 采用此种站姿的特点采用此种站姿的特点 它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到 自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最 好不要采用此种站姿

21、。 2.1.62.1.6保持服务形象保持服务形象 保持良好形象保持良好形象 营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时， 就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让 客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准 备为每一位顾客提供最好的服务。 营业员在接待顾客前应注意营业员在接待顾客前应注意 头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否 按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损? 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使 自己充满自信。 注意自己工作

22、场所环境注意自己工作场所环境 营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的款式，物品的正面应 朝向顾客。 在国民生活水平提高，款式走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积款式的地 方，同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的专卖店，不仅能突出某品牌款式的优点， 还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。 9 2.1.72.1.7微笑服务微笑服务 要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼 与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀 营业员要想

23、保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言 不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天 空”。 要与顾客感情上进行沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你 向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 2.1.82.1.8饰物佩戴饰物佩戴 营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。在日常生活里，人 们所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、 手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份， 所以不可以对上述各种饰品自

24、由地进行选择。有些饰品可为其所用，而另外一些饰品则 不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应当对其不同的具体品种，分别予 以对待。下面，简述一下有关饰品佩戴方面的注意事项。 戒指 戒指，又称指环。它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的部门， 一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲，戒指是在其工 作岗位上惟一被允许佩戴在衣外的饰品。 项链 项链，有时又叫颈链。它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，往 往还带有某种形状的挂件。在工作之中，一般允许女性营业员佩戴项链，而且 不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不宜 佩戴项链，即便佩

25、戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。 耳环 耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被 视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。但是，女性营 业员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环， 并且仅在左耳佩戴。对此，不允许男性营业员加以模仿。 耳钉 耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以， 在一般情况下，允许女性营业员佩戴耳钉。 手链 手链，指的一般是戴在手腕上的链状饰品。由于营业员在工作岗位上动手的机 会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，营业员 上班时间佩戴手链被公

26、认为不妥。 手镯 手镯，又叫手环。它指的通常是人们佩戴在手腕上的环状饰品。出于与手链佩 戴相似的原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。 胸针 胸针，往往又叫作胸花。它是一般指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一 种饰品，男女皆可佩戴。对工作中的营业员来讲，佩戴胸针，大多都会被允许。 但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗的话，则一般不宜再同时佩戴 胸针。不然的话，胸针很可能就会“大出风头”，而令前者“相形见绌”。 发饰 发饰，指的多是女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各种饰品，常见 的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性营业员在工作之时，选择发饰宜强调 其实用性，而不宜偏重其装饰性。

27、通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、 发箍、发卡，都不宜在上班时间选用。 脚链 脚链，又叫足链。它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品，多受年轻女性的青 睐。通常认为，佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。因为这一原 因，一般不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。 2.1.92.1.9着装标准着装标准 穿制服的要求 穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不仅表示正在工作，而且 代表着正统、保守。因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，营业 员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身 穿制服的营业员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服 的

28、风采便会被冲淡。 穿正装的要求 着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心 制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的饰品。 一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的 鲜明个性。然而，正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以营业员 在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的 工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。 11 工作时的要求 在工作中，不宜佩戴珠宝饰品。根据质地区分，饰品有珠宝饰品、金银饰品以 及仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，通常是对以珍珠、翠玉、宝石一类材料制

29、作 而成的饰品的泛指。一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价往往尤为他人所关注， 所以它更适合在社交场合佩戴。将珠宝饰品与礼服、时装组合、搭配在一起， 才真正可谓是珠联璧合。在工作之中，即便允许佩戴饰品，通常营业员也只宜 选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰 品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。自己的工作、着装相矛盾，而且也 会令服务对象据此挑刺。 协调的要求 佩戴饰品，不宜彼此失调。营业员假如被许可在工作之中佩戴饰品，也要力求少 而精。即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其“披挂” 在身。如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此和谐，相互统一。 在这一问题上，重要的是应当关注以下三点： 要使二者在质地上大体相同。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在款式上相互协调。 简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。 2.1.102.1.10工作用品佩戴工作用品佩