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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录第 1 章 服务概论11.1 服服务理念念11.2 服服务精神神11.3 “最佳”目标11.4 服服务笺言言21.5 正正确理解解服务事事业21.5.11 何谓谓真正的的服务？21.5.22 五大大领域性性的服务务2第 2 章章 服务务标准42.1 营营业员42.1.11 总则则42.1.22 仪表表标准52.1.33 电话话礼仪72.1.44 服务务顾客72.1.55 恭候候顾客82.1.66 保持持服务形形象82.1.77 微笑笑服务92.1.88
2、饰物物佩戴92.1.99 着装装标准112.1.110 工工作用品品佩戴122.1.111 日日常用品品使用142.1.112 服服务用语语162.2 收收银员282.2.11 服务务用语282.2.22 禁忌忌行为292.3 销销售阶段段292.3.11 迎宾宾阶段292.3.22 款式式介绍302.3.33 展示示款式312.3.44 导购购操作312.3.55 成交交阶段322.4 接接待顾客客332.4.11 总则则332.4.22 特殊殊需求的的顾客352.4.33 无礼礼顾客362.4.44 团体体顾客362.4.55 与顾顾客保持持良好关关系372.4.66 消除除顾客抱抱怨38
3、2.4.77 消除除顾客不不满402.4.88 老、幼幼、病、残残、弱、孕孕妇顾客客接待标标准402.5 投投诉412.5.11 接待待投诉412.5.22 投诉诉处理422.6 索索赔处理理标准442.7 特特殊问题题应对标标准442.8 服服务禁语语482.9 职职业道德德规范49第 3 章章 管理理制度513.1 55S管理理制度513.1.11 5SS活动的的内容513.1.22 5SS活动的的目的513.1.33 5SS管理组组织机构构513.1.44 5SS活动检检查方式式523.1.55 5SS活动奖奖惩523.2 员员工礼仪仪和5SS检查标标准52第 4 章章 微笑笑服务564
4、.1 微微笑服务务564.2 某某品牌的的微笑564.3 微微笑服务务的秘诀诀574.4 微微笑服务务的维持持方法57第 5 章章 附录录595.1 顾顾客投诉诉登记表表595.2 客客户投诉诉处理单单605.3 客客户投诉诉处理月月报表615.4 顾顾客抱怨怨管理卡卡625.5 顾顾客抱怨怨防范表表635.6 顾顾客抱怨怨分析表表645.7 顾顾客抱怨怨处理报报告表655.8 赠赠品登记记表66第 1 章 服务概论1.1 服务理念格物精微,顾客不不是上帝帝！顾客客是我们们的朋友友！我们们很高兴兴为朋友友帮忙，帮帮他们在在购买物物品时做做出最佳佳选择。你你不能欺欺骗朋友友，也不不能冷落落朋友，
5、更更不能强强迫他们们购买某某种产品品。顾客客是我们们经营活活动的血血液，是是商店的的组成部部分，满满足顾客客的需要要是我们们的工作作。服务务员的职职业是一一个崇高高的职业业，业务务娴熟、服服务热情情的服务务员是品品牌经营营成功的的法宝，服服务员在在为顾客客服务时时，是最最能体会会到自己己的工作作价值而而感到其其乐无穷穷的。 润润物无声声.这应应是每个个服务员员心中最最崇高的的价值准准则！面面对顾客客时必须须努力达达到“我要以以4S来来接待顾顾客，使使他获得得购物的的兴趣”。即迅速速（sppeedd）、微微笑（ssmille）、诚诚恳（ssincceriity）、安安全（ssafeety）。迅速
6、速地依照照程序，并并以微笑笑、诚恳恳的态度度从事工工作，使使顾客感感觉安全全购物，服服务周到到。1.2 服务精神某品牌追求求的服务务，既要要如行云云流水一一般的自自然流畅畅，又如如春风化化雨一般般的和暖暖细致。1.3 “最佳”目目标某品牌让中中国穿的的更好，目目标是成成为世界界最佳品品牌的服服装连锁锁系统。l 对某品牌而而言，“最佳”意味着着我们的的品牌在在全球得得到信赖赖和尊崇崇。l 对我们的顾顾客而言言，“最佳”意味着着在世界界的任何何地方，每每一次光光临某品品牌都能能享受出出众的品品质、服服务、领领先潮流流的时尚尚，并且且能够为为顾客带带来欢笑笑。l 对于我们的的加盟者者而言，“最佳”意
7、味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。l 对于我们的的员工而而言，“最佳”意味着着机会、奖奖励、全全国性的的发展及及有意义义的工作作。l 对我们的供供应商而而言，“最佳”意味着着让他们们有信心心投资，相相信他们们能与某某品牌饮饮一起得得到利润润的增长长，并和和某品牌牌成为业业务的伙伙伴。l 对于我们的的股东而而言，“最佳”意味着着发展和和获利，并并能在这这个行业业中得到到最好的的回报。l 对我们的联联合伙伴伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。1.4 服务笺言第一条， 顾客的需求求永远是是正确的的；第二条， 如果顾
8、客有有错，请请参考第第一条。1.5 正确理解服服务事业业店铺销售，本本质上是是服务业业。没有有平时的的锻炼，就就没有真真正的服服务。1.5.1 何谓真正的的服务？真正的服务务就是通通过人来来满足顾顾客需求求的商业业活动过过程。在在今天，服服务已成成为企业业的一种种文化在在传播；服务已已成为一一种模式式可以设设计。无无论服务务怎样变变化，顾顾客都想想得到超超值服务务，即顾顾客满意意度。如如何让顾顾客1220%满满意？在在销售过过程中一一切以顾顾客为中中主，只只要能提提供超乎乎顾客意意料之外外的产品品、价值值、价格格、热情情及售后后服务等等，你就就一定能能赢得顾顾客的满满意。1.5.2 五大领域性
9、性的服务务非金钱、非非物资性性服务的的五大领领域性的的服务有有：l 使顾客有愉愉快满足足的购买买过程；l 导购亲切的的礼仪；l 亲切且专业业的建议议；l 提供给顾客客有益的的资讯；l 周到的售后后服务。配合顾客的的个性和和情况而而提供五五大领域域的，是是专业导导购的任任务，要要求导购购必须且且有高层层次的能能力和感感性。因因此，导导购平日日就应学学习标准准规范的的礼仪做做法，磨磨练自己己；具有有专业知知识和技技能；收收集并学学习广泛泛的行业业资讯等等，持续续不断地地提高自自己。第 2 章 服务标准2.1 营业员2.1.1 总则营业员想要要有效率率且专业业化地接接待您的的顾客，在在服务态态度上应
10、应注意： l 说话口齿清清晰、音音量适中中，最好好用标准准普通话话，但若若客人讲讲方言(如闽南南语、客客家话)，在可可能的范范围内应应配合客客人的方方便，以以增进相相互沟通通的效果果。l 要有先来后后到的次次序观念念。先来来的客人人应先给给予服务务，对晚晚到的客客人应亲亲切有礼礼地请他他稍候片片刻，不不能置之之不理，或或本末倒倒置地先先招呼后后来的客客人，而而怠慢先先来的。l 在店铺十分分忙碌，人人手又不不够的情情况下，记记住当接接待等候候多时的的顾客时时，应先先向对方方道歉，表表示招待待不周恳恳请谅解解，不宜宜气急败败坏地敷敷衍了事事。l 亲切地招待待客人到到店内参参观，并并让他随随意自由由
11、地选择择，最好好不要刻刻意地左左右顾客客的意向向，或在在一旁唠唠叨不停停。应有有礼貌的的告诉顾顾客：“若有需需要服务务的地方方，请叫叫我一声声。”l 如有必要应应主动对对顾客提提供帮助助，若客客人带着着大包小小包的东东西时，可可告诉他他寄物处处或可以以暂时放放置的地地方。下下雨天可可帮助客客人收伞伞并代为为保管。l 顾客有疑问问时，应应以专业业、愉悦悦的态度度为客人人解答。不不宜有不不耐烦的的表情或或者一问问三不知知。细心心的营业业员可适适时观察察出客人人的心态态及需要要，提供供好意见见，且能能对款式式作简短短而清楚楚的介绍绍，方便便以有效效率的方方式说明明款式特特征、内内容、成成分及用用途，
12、以以帮助顾顾客选择择。l 不要忽略陪陪在客人人身旁的的人，应应一视同同仁一起起招呼，或或许也能能引起他他们购买买欲望。l 与顾客交谈谈的用语语宜用询询问、商商量的口口吻，不不应用强强迫或威威胁的口口气要顾顾客非买买不可，那那会让人人感觉不不悦。当当顾客试试用或试试穿完后后，宜先先询问客客人满意意的程度度，而非非只一味味称赞款款式的优优越性。l 营业员在款款式成交交后也应应注意服服务品质质，不宜宜过于现现实，以以为拿了了钱就了了事，而而要将款款式包装装好，双双手奉给给顾客，并并且欢迎迎下次再再度光临临，最好好能送客客人到门门口或目目送客人人离去，以以表示期期待之意意。l 即使客人不不买任何何东西
13、，也也要保持持一贯亲亲切、热热诚的态态度谢谢谢他来参参观，才才能留给给对方良良好的印印象。也也许下次次客人有有需要时时，就会会先想到到你并且且再度光光临，这这就是“生意做做一辈子子”的道理理!l 有时一些顾顾客可能能由于不不如意而而发怒，这这时营业业员要立立即向顾顾客解释释并道歉歉，并将将注意力力集中在在顾客身身上。这这样就能能清除思思想中的的所有杂杂念，集集中思想想在顾客客的需求求上。当当他们看看到你已已把全部部注意力力集中于于他们的的问题上上，他们们也就冷冷静下来来了。当当然，最最好的方方法是要要克制自自己的情情绪。不不要让顾顾客的逆逆耳言论论影响你你的态度度和判断断。l 要擅长主动动倾听
14、意意见。虚虚心地听听取抱怨怨，不打打断他的的发言，这这样被抑抑制的情情绪也就就缓解了了，使一一位难对对付的顾顾客不再再苛求。有有时营业业员多用用“嗯!嗯!”或“请讲下下去”这些语语句。它它可使顾顾客知道道你正在在认真听听取他的的意见。l 当顾客提出出意见时时要用自自己的语语言再重重复一遍遍你所听听到的要要求，这这再一次次让顾客客觉得他他的问题题已被注注意，而而且使他他感到你你会帮助助他解决决困难。2.1.2 仪表标准2.1.2.1 着装l 着装应整洁洁、大方方，颜色色力求稳稳重，不不得有破破洞或补补丁。纽纽扣须扣扣好，不不应有掉掉扣，不不能挽起起衣袖（施施工、维维修、搬搬运时可可除外）。l 专
15、卖店营业业员工上上班必须须着工衣衣。工衣衣外不得得着其他他服装，工工衣内衣衣服下摆摆不得露露出，非非因工作作需要，不不得在专专卖店外外着工衣衣。l 男员工上班班时间应应着衬衣衣、西裤裤，系领领带。女女员工应应着有袖袖衬衫、西西裤、西西装裙或或有袖套套裙。l 上班时间不不宜着短短裤、短短裙（膝膝上100厘米以以上）及及无袖、露露背、露露胸装。l 总部职能部部室员工工在节假假日前最最后一个个工作日日或出差差当天可可着与工工作场合合相适应应的轻便便服装。l 上班时间必必须佩戴戴工牌，工工牌应端端正佩戴戴在左胸胸适当位位置，非非因工作作需要不不能在专专卖店以以外佩戴戴工牌。l 男员工上班班时间应应穿深
16、色色皮鞋，女女员工应应穿丝袜袜、皮鞋鞋。丝袜袜不应有有脱线，上上端不要要露出裙裙摆。鞋鞋应保持持干净。2.1.2.2 仪容l 注意讲究个个人卫生生。 头发应修剪剪、梳理理整齐，保保持干净净，禁止止梳奇异异发型。男男员工不不能留长长发（以以发脚不不盖过耳耳背及衣衣领为度度），禁禁止剃光光头、留留胡须。女女员工留留长发应应以发带带或发卡卡夹住。 女员工提倡倡上班化化淡妆，不不能浓妆妆艳抹。男男员工不不宜化妆妆。 上班前不吃吃葱、蒜蒜等异味味食物，不不喝含酒酒精的饮饮料，保保证口腔腔清洁。 进入工作岗岗位之前前应注意意检查并并及时整整理个人人仪表。2.1.2.3 表情、言谈谈l 接人待物时时应注意意
17、保持微微笑。l 接待顾客及及来访人人员应主主动打招招呼，做做到友好好、真诚诚，给其其留下良良好的第第一印象象。l 与顾客、同同事交谈谈时应全全神贯注注、用心心倾听。l 提倡文明用用语，“请”字、“谢”字不离离口，不不讲“服务禁禁语”。l 通常情况下下员工应应讲普通通话。接接待顾客客时应使使用相互互都懂的的语言。l 注意称呼顾顾客、来来访客人人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果果知道姓姓氏的，应应注意称称呼其姓姓氏。指指第三者者时不能能讲“他”，应称称为“那位先先生”或“那位小小姐（女女士）”。2.1.2.4 举止l 应保持良好好的仪态态和精神神面貌。l 坐姿应端正正，不得得翘二郎郎腿
18、，不不得坐在在工作台台上，不不得将腿腿搭在工工作台、座座椅扶手手上，不不得盘腿腿。l 站立时应做做到：收收腹、挺挺胸、两两眼平视视前方，双双手自然然下垂或或放在背背后。身身体不得得东倒西西歪，不不得驼背背、耸肩肩、插兜兜等，双双手不得得叉腰、交交叉胸前前。l 请人让路要要讲对不不起。非非工作需需要不得得在工作作场所奔奔跑。l 不得随地吐吐痰、乱乱丢杂物物，不得得当众挖挖耳、抠抠鼻、修修剪指甲甲，不得得敲打柜柜台、货货架、款款式，不不得跺脚脚、脱鞋鞋、伸懒懒腰。l 不得用手指指、头部部或物品品指顾客客或为他他人指示示方向。用用手指示示方向时时，要求求手臂伸伸直，四四指并拢拢，大拇拇指自然然弯曲，
19、掌掌心自然然内侧向向上。l 上班时间不不得说笑笑、闲聊聊，不得得大声说说话、喊喊叫，不不得哼歌歌曲、吹吹口哨。l 接待顾客或或在公众众场合咳咳嗽、打打喷嚏时时应转向向无人处处，并在在转回身身时说“对不起起”；打哈哈欠时应应用手遮遮住嘴巴巴。l 注意自我控控制，在在任何情情况下不不得与顾顾客、客客户或同同事发生生争吵。l 各级管理人人员不宜宜在顾客客或客户户面前斥斥责员工工。l 上班时间不不能吃食食物，不不能看与与工作无无关的书书报杂志志。2.1.3 电话礼仪l 应在电话铃铃响三声声之内接接听电话话。l 接听电话应应先说：“您好，专卖卖店。”l 通话过程中中请对方方等待时时应主动动致歉：“对不起
20、起，请稍稍候。”l 邻座无人时时，应主主动协助助接听电电话。l 如接到的电电话不在在自己的的业务范范围之内内，应尽尽快转相相关业务务人员接接听，如如无法联联系应做做好书面面记录，及及时转告告。l 接到打错的的电话同同样应以以礼相待待。l 拨打电话前前应有所所准备，通通话简单单明了，不不要在电电话上聊聊天。l 通话结束时时应待顾顾客、客客户或上上级领导导先挂断断电话，自自己方可可挂断。l 不得模仿他他人说话话的语气气、语调调，不开开过分的的玩笑，不不传播不不利于团团结的言言论。2.1.4 服务顾客采用站姿服服务顾客客l 为人服务的的站姿，俗俗称“接待员员的站姿姿”。l 在自己的工工作岗位位上接待
21、待服务对对象时，营营业员可可以采用用此种站站姿。l 站立之时，身身前没有有障碍物物挡身、受受到他人人的注视视、与他他人进行行短时间间交谈、倾倾听他人人的诉说说等等，都都是采用用这种站站立姿势势的良好好时机。采用此种站站姿应注注意的事事项l 头部可以微微微侧向向自己的的服务对对象，但但一定要要保持面面部的微微笑。l 手臂可以持持物，也也可以自自然地下下垂。l 在手臂垂放放时，从从肩部至至中指应应当呈现现出一条条自然的的垂线。l 小腹不宜凸凸出，臂臂部同时时应当紧紧缩。它它的最关关键的地地方在于于：双脚脚一前一一后站成成“丁字步步”，即一一只脚的的后跟靠靠在另一一只脚的的内侧。l 双膝在靠拢拢的同
22、时时，两腿腿的膝部部前后略略为重叠叠。这一站姿看看上去较较为优雅雅，故而而也为不不少人拍拍照时所所采用。此种站姿的的主要特特点l 头正、肩平平、身直直。l 如从侧面看看去，其其主要轮轮廓线为为含颌、挺挺胸、收收腹、直直腿。l 此种站姿可可以帮助助呼吸，改改善血液液循环，在在一定程程度上减减缓身体体的疲劳劳。2.1.5 恭候顾客恭候顾客的的站姿l 恭候顾客的的站姿，又又称“等人的的站姿”或“轻松的的站姿”。l 当营业员在在自己的的工作岗岗位上尚尚且无人人接待，或或者恭迎迎服务对对象的来来临时，大大都可以以采用这这种站立立的姿态态。采用恭候顾顾客的站站姿时，需需要注意意的重点点有l 双脚可以适适度
23、地叉叉开，两两脚可以以相互交交替放松松，并且且可以踮踮起一只只脚的脚脚尖。即即允许在在一只脚脚完全着着地的同同时，抬抬起另外外一只脚脚的后跟跟，而以以其脚尖尖着地。l 双腿可以分分开一些些。l 肩、臂应自自然放松松，手部部不宜随随意摆动动。l 上身应当伸伸直，并并且目视视前方。l 头部不要晃晃动，下下巴须避避免向前前伸出。l 采用此种站站立姿势势时，非非常重要要的一点点是：叉叉开的双双腿不要要反复不不停地换换来换去去，否则则便会给给人以浮浮躁不安安、极不不耐烦的的印象。采用此种站站姿的特特点它的最大特特点，是是可以使使站立者者感到比比较轻松松、舒适适。不过过，当服服务对象象已来到到自己面面前，
24、尤尤其是在在自己的的下半身身并无屏屏障挡身身，或是是对方是是自己的的重要客客人时，最最好不要要采用此此种站姿姿。2.1.6 保持服务形形象保持良好形形象营业员首先先要注重重自己给给顾客留留下的第第一印象象。当客客人对你你有非常常好的印印象时，就就会对你你产生信信赖感，甚甚至对你你有很重重的依赖赖。面带带笑容，亲亲切热诚诚地接待待客人，让让客人有有宾至如如归的感感觉。营营业员在在开始一一天的工工作前，应应将情绪绪调整到到最佳状状态，准准备为每每一位顾顾客提供供最好的的服务。营业员在接接待顾客客前应注注意头发是否梳梳理整齐齐?化妆是是否适宜宜?服装是是否整齐齐干净?肩膀上上是否有有头皮屑屑?是否按
25、按照公司司规定着着装了?鞋子、袜袜子有无无污损?这些都代表表着公司司和自己己的形象象，而良良好的外外观，不不仅让别别人感觉觉愉快，也也会使自自己充满满自信。注意自己工工作场所所环境营业员有责责任保持持营业场场所的清清洁；要要随时注注意整理理陈列的的款式，物物品的正正面应朝朝向顾客客。在国民生活活水平提提高，款款式走向向精致化化的同时时，营业业场所不不应只是是堆积款款式的地地方，同同时也应应是观赏赏景物的的地方。布布置优雅雅的专卖卖店，不不仅能突突出某品品牌款式式的优点点，还能能将其烘烘托得更更出色，因因此，能能吸引顾顾客，增增加营业业额。2.1.7 微笑服务l 要有发自内内心的微微笑 微笑是一
26、种种愉快心心情的反反映，也也是一种种礼貌和和涵养的的表现。l 要排除烦恼恼 一位优秀的的女营业业员脸上上总是带带着真诚诚的微笑笑，营业业员必须须学会分分解和淡淡化烦恼恼与不快快，时时时刻刻保保持一种种轻松的的情绪，把把欢乐传传递给顾顾客。l 要有宽阔的的胸怀营业员要想想保持愉愉快的情情绪，心心胸宽阔阔至关重重要。接接待过程程中，难难免会遇遇到出言言不逊、胡胡搅蛮缠缠的顾客客，营业业员一定定要记住住“忍一时时风平浪浪静，退退一步海海阔天空空”。l 要与顾客感感情上进进行沟通通 微笑服务，并并不仅仅仅是一种种表情的的表示，更更重要的的是与顾顾客感情情上的沟沟通。当当你向顾顾客微笑笑时，要要表达的的
27、意思是是：“见到你你我很高高兴，愿愿意为你你服务。”2.1.8 饰物佩戴营业员在自自己的工工作岗位位上佩戴戴饰品时时，一定定要注意意区分品品种。在在日常生生活里，人人们所佩佩戴的饰饰品有多多种多样样。目前前，最为为常见的的，就有有戒指、项项链、耳耳环、耳耳钉、手手链、手手镯、胸胸针、发发饰、脚脚链，等等等。营营业员在在其工作作岗位上上选戴饰饰品时，因因具有特特殊身份份，所以以不可以以对上述述各种饰饰品自由由地进行行选择。有有些饰品品可为其其所用，而而另外一一些饰品品则不宜宜为其所所用。因因此，当当营业员员为自己己选戴饰饰品时，应应当对其其不同的的具体品品种，分分别予以以对待。下下面，简简述一下
28、下有关饰饰品佩戴戴方面的的注意事事项。l 戒指 戒指，又称称指环。它它实际上上是一种种戴在手手指上的的环状饰饰品。除除个别特特殊的部部门，一一般服务务部门里里的从业业人员皆皆可佩戴戴戒指。对对男性营营业员来来讲，戒戒指是在在其工作作岗位上上惟一被被允许佩佩戴在衣衣外的饰饰品。l 项链 项链，有时时又叫颈颈链。它它指的是是一种戴戴于脖颈颈之上的的链状饰饰品。在在其下端端，往往往还带有有某种形形状的挂挂件。在在工作之之中，一一般允许许女性营营业员佩佩戴项链链，而且且不管是是将其戴戴于衣内内，还是是戴在衣衣外，男男性营业业员通常常在其工工作岗位位之上不不宜佩戴戴项链，即即便佩戴戴的话，也也只能将将其
29、戴在在衣内，而而不宜令令其显露露在外。l 耳环 耳环，一般般是指戴戴在耳垂垂之上的的环状饰饰品。有有时，它它又名耳耳坠。通通常，耳耳环被视视为最能能显示女女性魅力力的饰品品，正因因为如此此，它只只为女性性专用。但但是，女女性营业业员在自自己的工工作岗位位上，是是不宜佩佩戴耳环环的。当当前也有有一些男男性佩戴戴耳环，并并且仅在在左耳佩佩戴。对对此，不不允许男男性营业业员加以以模仿。l 耳钉 耳钉，指的的多戴在在耳垂上上的钉状状饰品，与与耳环相相比，耳耳钉小巧巧而含蓄蓄。所以以，在一一般情况况下，允允许女性性营业员员佩戴耳耳钉。l 手链 手链，指的的一般是是戴在手手腕上的的链状饰饰品。由由于营业业
30、员在工工作岗位位上动手手的机会会较多，在在手上佩佩戴手链链，既可可能使其其受损，又又可能妨妨碍自己己的工作作，营业业员上班班时间佩佩戴手链链被公认认为不妥妥。l 手镯 手镯，又叫叫手环。它它指的通通常是人人们佩戴戴在手腕腕上的环环状饰品品。出于于与手链链佩戴相相似的原原因，营营业员在在其工作作岗位上上不宜佩佩戴手镯镯。l 胸针 胸针，往往往又叫作作胸花。它它是一般般指人们们佩戴在在上衣左左侧胸前前或衣领领之上的的一种饰饰品，男男女皆可可佩戴。对对工作中中的营业业员来讲讲，佩戴戴胸针，大大多都会会被允许许。但若若被要求求佩戴身身份牌或或本单位位证章、徽徽记上岗岗的话，则则一般不不宜再同同时佩戴戴
31、胸针。不不然的话话，胸针针很可能能就会“大出风风头”，而令令前者“相形见见绌”。l 发饰 发饰，指的的多是女女性在头头发上所所采用的的兼具束束发、别别发功能能的各种种饰品，常常见的有有头花、发发带、发发箍、发发卡等等等。女性性营业员员在工作作之时，选选择发饰饰宜强调调其实用用性，而而不宜偏偏重其装装饰性。通通常，头头花以及及色彩鲜鲜艳、图图案花哨哨的发带带、发箍箍、发卡卡，都不不宜在上上班时间间选用。l 脚链 脚链，又叫叫足链。它它指的是是佩戴在在脚腕之之上的一一种链状状饰品，多多受年轻轻女性的的青睐。通通常认为为，佩戴戴脚链，可可吸引他他人对佩佩戴者脚脚部及步步态的注注意。因因为这一一原因，
32、一一般不提提倡女性性营业员员在工作作之中佩佩戴脚链链。2.1.9 着装标准l 穿制服的要要求 l 穿制服时，不不宜佩戴戴任何饰饰品。在在正装之之中，制制服不仅仅表示正正在工作作，而且且代表着着正统、保保守。因因此，在在穿制服服时，尤尤其是在在身着劳劳作的制制服时，营营业员以以不佩戴戴任何饰饰品为好好。从根根本上来来讲，制制服不需需要被刻刻意装饰饰。一名名身穿制制服的营营业员，要要是佩戴戴了不少少饰品，看看上去披披金戴银银，那样样一来，制制服的风风采便会会被冲淡淡。l 穿正装的要要求 着正装时，不不宜佩戴戴工艺饰饰品。工工艺饰品品，在此此特指那那些经过过精心设设计、精精心制作作，具有有高度的的技
33、巧性性、艺术术性，在在造型、花花色、外外观上别别具一格格的饰品品。一般般而言，工工艺饰品品多适合合人们在在社交应应酬之中中佩戴，借借以突出出佩戴者者本人的的鲜明个个性。然然而，正正装的基基本风格格却是追追求共性性，不强强调个性性的，所所以营业业员在身身着正装装时通常常不宜佩佩戴工艺艺饰品，特特别是不不宜饰戴戴那些被被人们视视为另类类的工艺艺饰品，诸诸如其造造型为骷骷髅、刀刀剑、异异形、女女人体的的饰品，等等等。l 工作时的要要求在工作中，不不宜佩戴戴珠宝饰饰品。根根据质地地区分，饰饰品有珠珠宝饰品品、金银银饰品以以及仿真真饰品之之分。所所谓珠宝宝饰品，通通常是对对以珍珠珠、翠玉玉、宝石石一类材
34、材料制作作而成的的饰品的的泛指。一一般而言言，珠宝宝饰品价价格昂贵贵，身价价往往尤尤为他人人所关注注，所以以它更适适合在社社交场合合佩戴。将将珠宝饰饰品与礼礼服、时时装组合合、搭配配在一起起，才真真正可谓谓是珠联联璧合。在在工作之之中，即即便允许许佩戴饰饰品，通通常营业业员也只只宜选戴戴金银饰饰品或者者索性不不戴饰品品，而绝绝对不宜宜佩戴珠珠宝饰品品，或仿仿真的珠珠宝饰品品，使自自己浑身身上下珠珠光宝气气，熠熠熠生辉。自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。l 协调的要求求佩戴饰品，不不宜彼此此失调。营营业员假假如被许许可在工工作之中中佩戴饰饰品，也也要力求求少而精精。即便便是准备
35、备同时佩佩戴两种种饰品或或两件饰饰品，也也千万不不要随意意将其“披挂”在身。如如果佩戴戴两种饰饰品或两两件饰品品时，一一定要尽尽力使之之彼此和和谐，相相互统一一。在这一问题题上，重重要的是是应当关关注以下下三点： 要使二者在在质地上上大体相相同。 要使二者在在色彩上上保持一一致。 要使二者在在款式上上相互协协调。简言之，就就是要使使多种、多多件饰品品在质地地、色彩彩、款式式上统一一起来。2.1.10 工作用品佩佩戴工作用品一一般是指指营业员员在从事事服务之之时，往往往不可可缺少的的日常用用品。它它们的最最大特点点，就是是可以替替营业员员在其服服务过程程中发挥挥各种各各样的实实际作用用。因此此，
36、营业业员平时时必须对对其认真真对待，并并且常备备不懈。在在服务工工作之中中，营业业员使用用最广泛泛的工作作用品主主要有身身份牌、书书写笔、计计算器、记记事簿，等等等。对对其进行行使用时时，应注注意其各各自不同同的具体体要求。l 身份牌 身份牌，又又称姓名名牌、姓姓名卡，简简称名牌牌。它所所指的是是营业员员在其工工作岗位位上佩戴戴在身，用用以说明明本人具具体身份份的，由由单位统统一制作作的，有有着一定定规格，专专用的标标志牌。在在工作岗岗位上佩佩戴身份份牌，有有利于营营业员表表明自己己的身份份，进行行自我监监督，同同时也方方便服务务对象更更好地寻寻求帮助助，或是是对其进进行监督督。在使使用身份份
37、牌时，主主要有四四点注意意事项： 规格应当统统一营业员所佩佩戴的身身份牌，应应由其所所在单位位统一负负责订制制、下发发，而不不应由营营业员自自己动手手制作。通通常，用用以制作作身份牌牌的材料料有三种种，即金金属、塑塑料与硬硬纸。其其基本要要求是耐耐折、耐耐磨、轻轻巧。若若是以白白卡纸制制作身份份牌，一一般应对对其进行行塑封，或或将其套套入透明明套中。身身份牌的的色彩宜宜淡、宜宜少。它它的外形形应为长长方形，具具体尺寸寸多为(即长厘米米，宽厘米)，其尺尺寸不应应过大或或过小。 内容应当标标准身份牌的具具体内容容，一般般应包括括部门、职职务、姓姓名等三三项。必必要时，还还可贴上上本人照照片，以以供
38、服务务对象“验明正正身”。有时时，也可可由部门门、工号号两项内内容构成成。上述述内容，均均应打印印，而不不宜手写写。若是是涉外服服务单位位，在打打印以上上内容时时通常应应采用中中英文。在在一般情情况之下下，采用用中文书书写身份份牌时，不不应滥用用繁体字字或自造造的简化化字。字字体要注注意清晰晰易认，而而且大小小必须适适度。 佩戴到位凡单位有佩佩戴身份份牌上岗岗要求的的，营业业员必须须自觉遵遵守。佩佩戴身份份牌的常常规方法法有： 将其别在左左侧胸前前。 将其挂在自自己胸前前。 将先挂在本本人颈上上，然后后将它再再夹在左左侧上衣衣兜上。这这是一种种“双保险险”的做法法。除此此三种做做法，若若无特别
39、别的规定定，营业业员不宜宜将其乱乱戴于他他处。随随意把它它别在帽帽子上、领领子上、裤裤子上，或或是将其其套在手手腕上，都都不允许许。另外外，营业业员随便便换戴身身份牌，或或者将其其戴得歪歪歪扭扭扭，也不不符合规规定。 完整无缺在工作岗位位上，身身份牌是是营业员员的个人人形象的的重要组组成部分分之一。所所以在对对其进行行佩戴时时，应认认真爱护护，保证证其完好好无损。凡凡破损、污污染、折折断、掉掉角、掉掉字或涂涂改的身身份牌，应应及时更更换。l 书写笔 在工作中，营营业员往往往需要要借助于于笔具进进行书写写。因此此，必须须将随身身携带专专用的书书写笔，视视为营业业员不可可一日忘忘却的一一项基本本功
40、。倘倘若在必必须进行行书写时时，找不不到笔具具，或者者赶忙去去向他人人借用，都都是营业业员失职职的表现现。在工作中，营营业员最最好是同同时携带带两枝笔笔，并且且应当一一枝是钢钢笔，另另一枝则则是圆珠珠笔。 钢笔，主要要是为了了便于书书写正式式的条据据在一般情况况下，营营业员随随身携带带的钢笔笔还须灌灌以蓝黑黑色或黑黑色的墨墨水。因因为以此此两种墨墨水书写写的文本本、条据据，才显显得最为为正规。 圆珠笔，则则主要是是为了便便于自己己在工作作中填写写正规的的各类票票据使用圆珠笔笔复写票票据，不不仅容易易，而且且可以确确保字迹迹清晰。此此时一般般应使用用蓝色的的圆珠笔笔油。营业员在工工作之中中随身携
41、携带的笔笔具，最最好别在在上衣左左侧衣袋袋上，或或是别在在上衣内内侧衣袋袋上。将将其放在在裤袋之之中，一一般并不不合适。有有时，为为方便使使用，可可将圆珠珠笔以绳绳、带缚缚住，挂挂在脖上上后，令令其垂于于胸前。但但是，切切不可这这样携带带钢笔。l 计算器 在买卖活动动中，价价格的计计算常必必不可少少。过去去，营业业员在需需要进行行有关的的计算时时，经常常采用的的是口算算、心算算、笔算算等方法法。它们们各有利利弊，难难以确保保计算结结果的准准确无误误。万一一当时自自己在计计算中“差之毫毫厘”，便很很可能“谬之千千里”。营业业员在必必要，若若是能够够取出随随身携带带的计算算器，进进行必要要的计算算
42、，既能能节省时时间，又又不必因因为担心心计算结结果不够够精确，而而去分心心走神，疑疑神疑鬼鬼。营业业员携带带于身的的计算器器，不必必求其功功能齐全全，但其其数字的的位数却却应当尽尽量多上上一些，以以保证计计算结果果的精确确。同时时，还应应力求小小型化。l 记事簿 在服务工作作中，营营业员如如果需要要自己记记忆在心心的重要要信息，诸诸如资料料、数据据、人名名、品名名、地址址、电话话、传真真、线索索、思路路、建议议，等等等，要是是没有掌掌握正确确的信息息处理手手段，有有时极有有可能会会耽误自自己的正正经事情情。应当当指明的的是：千千万不要要信笔涂涂鸦，手手头可以以抓到什什么东西西，便把把要记的的东
43、西写写在那里里。将重重要的资资讯记录录在款式式上、报报纸上、碎碎纸上、烟烟壳上、钱钱币上或或者手掌掌上，不不仅容易易面目全全非，或或有丢失失，而且且也实在在不像是是“正规军军”的所作作所为。也也不要轻轻易开口口向同行行或者服服务对象象讨要可可作记录录之物，更更不要当当着外人人的面四四处乱翻翻，随便便乱撕。得得体的做做法是营营业员应应当郑重重其事地地为自己己准备上上一本可可以随身身携带的的小型记记事簿。这这种记事事簿，可可以自己己动手制制作，也也可以去去购买成成品。它它应当易易于书写写和保存存，并且且大小适适度。使使用记事事簿时，特特别要注注意书写写清晰与与妥善保保存两大大问题。不不要乱记记、乱
44、丢丢；在进进行记录录时，最最好分门门别类，并并且定期期予以归归纳、小小结。2.1.11 日常用品使使用生活用品它它在一般般情况下下所指的的，实际际上是营营业员用用以维护护、修饰饰自我形形象时所所使用的的一些日日常用品品。通常常，营业业员使用用最多的的日常用用品，主主要包括括纸巾、梳梳子、化化妆盒、擦擦鞋器，等等等。在在使用上上述日常常用品时时，注意意以下事事项。l 纸巾 在日常生活活里，人人们在用用餐、方方便、洗洗过手，总总要将其其揩干。咳咳嗽、吐吐痰、打打喷嚏于于人前人人后时，免免不了需需要遮遮遮掩掩；汗流浃浃背的时时候，往往往难以以当众“挥汗如如雨”凡此此种种时时刻，有有一件物物品，就就非
45、得召召之即来来不可了了。它就就是纸巾巾。在公公共场合合里，洗洗过手之之后，随随手乱甩甩，或者者在自己己身上乱乱擦乱抹抹；吐痰痰、打喷喷嚏、擤擤鼻涕时时，旁若若无人地地“无障碍碍作业”；或者者将其“残渣余余孽”涂抹在在其他物物品之上上；擦汗汗之际，“以衣代劳”都是不雅的具体表现。营业员在自己的工作岗位上若是这么做，则更为不当。专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。纸巾由厂家生产，并且袋装，在使用时又是一次性的。所以可令使用者比较放心卫生问题。营业员以手帕替代纸巾未必不可。但是
46、，在实际使用中，它重复使用后在卫生和外观方面具有不足之处。切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。l 梳子 在维护个人人形象方方面，头头发的整整洁与否否，大都都令人极极其关注注。外出出时，不不论自己己是否要要戴帽子子，都有有必要关关注一下下自己的的头发是是否做到到了“一丝不不乱”。一个个人的头头发如果果蓬乱不不堪，即即使其发发型再时时尚，也也会使人人对其另另有看法法。有鉴鉴于此，营营业员但但凡外出出之际，都都要切记记，最好好携带上上一把小小梳子，以以供必要要时用。千千万不要要用手指指替代梳梳子，当当众去抓抓挠自己己的头发发。用其其他物品
47、品替代梳梳子，也也为不当当。随身身携带的的梳子，最最好是置置于上衣衣口袋中中。需要要注意的的是，要要保证它它的清洁洁与卫生生。携带带、使用用一把肮肮脏的梳梳子，还还不如不不带、不不用为好好。适合合为自己己梳理头头发的时时机主要要有：出出门之际际、上岗岗之前、下下班之时时、脱帽帽之后，以以及其他他一切明明显感到到本人头头发有可可能蓬乱乱的时刻刻。梳理理本人头头发，宜宜在无人人之地进进行。在在工作岗岗位上面面对服务务对象时时，切忌忌这么做做。l 化妆盒 随身携带化化妆盒，就就是对经经常有必必要化妆妆的女性性营业员员的一项项基本规规定。服服务行业业的绝大大多数女女性，在在上岗之之前，是是理应化化妆的。一一旦由于于刮风、下下雨、出出汗、洗洗脸、用用餐、小小憩或更更衣等缘缘故，而而遭到破破坏，或或者出现现瑕疵，亦亦应及时时予以修修补，甚甚至有必必要为自自己进行行重新化化妆。服服务行业业的女性性一向讲讲究自尊尊自爱，所所以在有有必要为为自己化化妆或补补妆时，是是不可以以借用外外人的化化妆品的的。因此此，应当当养成出出