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1、目标责任制与绩效考核在激烈的市场竞争中，任何企业组织都希望以最少的投入获得最大的回报，也就是追求企业效益的最大化。在我们酒店行业，亦不例外。然而在所有硬件设施设备成型以后，关键的就是人才，一支高素质的团队才是至关重要的。如何发现人才、培养人才、留住人才，是我们每一们管理者的头等大事。一、培养团队 建立科学的考核体系许多管理者都有这样的体会：涨工资与发奖金都不是一件容易的事情。如果管理者对这些事情的处理无法得到各级员工的满意，很容易造成员工对酒店的抱怨，直接影响到工作。之所以员工不能感到满意，是因为管理者无法举出有说服力的证据来说明各级员工谁的工作出色？谁的工作不出色？因此建立科学的绩效考核制度
2、，通过系统的方法来评定员工的工作行为与工作效果，让员工清楚自己在企业的真实表现与企业对员工的期望，并且为员工公开、公平、公正的晋升、奖励提供有力的参考依据是酒店绩效考核工作的目的所在。二、全员统一 严格实施考核体系如何进行有效考核，通过我们酒店实施起来的经验：我觉得主要表现在：考核标准的细化，考核方法的科学，考核误差的避免。酒店产品的特征决定了酒店对员工的绩效考核与其他企业相比较，在标准的执行上有其不稳定的特征。如何将标准细分，让考核有章可循，是建立考核体系的基础。为此，酒店根据不同岗位员工的工作特点，从工作行为与工作效果两方面建立了二套切实可行的考核标准。一是针对部门中层管理人员的目标经营责
3、任状；从营业收入、人力资源、宾客投诉、工作效率、成本控制、安全消防、遵章守纪八个方面进行细化分类，不同岗位管理人员根据其职责不同而有所侧重。二是针对所有员工的SED考核标准。SED为英语Staff Everyday首位英文字母简写，意为“员工的每一天”。每位员工的SED考核标准结合酒店产品特征主要从微笑关注、迎言送语、仪表仪容、行为规范、安全消防、遵章守纪、团队协作、工作质量八方面进行细化分类。对员工每天的工作有了量化的标准，在执行上才做到有据可依。有了标准，如何采用科学的方法是我们考核体系的另一方面。为客观公正地为每位员工每天的工作进行考核，我们建立了较为完整的“三级考评体系”，即每一位员工
4、的班组主管考核其当日的工作，再由部门进行考核，再辅以及质检组的抽查。因酒店服务产品特征决定了在某些工作的考核上可能会出现因考核人员主观意识而导致的考核偏差，如何创造更公正的考核结果，我们采取了“考核结果公示”，即每位员工的当日考核成绩必须予以公示，并在备注中进行详细的考核扣分说明。员工若有异议可予以申诉。同时，每月将扣分案例进行归纳整理，在员工餐厅、员工宿舍及华都人上予以通报，从而不断地予以提升、完善。三、认真总结 不断完善考核体系通过不断地总结，酒店的目标考核工作也逐渐进入到了一种良性运行。各级员工在礼节礼貌、安全消防、遵章守纪、工作质量各方面也确实有了质的提高。为更有效地提高服务质量，我们在考核工作中加入了“细节感动”的加分栏，其主要目的在于让各级员工在按标准做好工作的同时，充分发挥主观能动性做好个性化的服务，创造宾客的感动。每日的工作与考核成绩挂勾，而每月工资收入又与总的考核评估挂勾。以事实说话，谁的工作出色，差距到底有多大，从目标考核中勤劳的蜜蜂有糖吃的评估得分中得到了客观反应。员工的晋薪、晋级、每月优秀员工、年度优秀员工不用评比，一目了然，从而使员工工作积极性、主观能动性、创造性得到进一步的挖掘。酒店人力资源也进入一种良性的公平竞争的氛围。第 3 页