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1、第九章质量管理基本知识鉴定要素质量管理基本 知识I(03:03:01)201质量管理基础知识X02质量管理八项原那么X03IS09000族质量管理体系标准YA-B-I-01质量管理基础知识(重要程度X,需要掌握)质量管理体系概念质量管理体系指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。从定义可看出，质量管理体系具有以下特征：(1 )具有(在质量方面)指挥、控制组织的管理特征。(2 )在建立和实现(质量)方针和目标方面，具有明确的目标特征。(3 )与组织的其他管理体系一样，其组成要素其有相互关联和相互作用的 体系特征。二、质量管理体系基础质量管理体系通过提供持续改进的框架，以增进顾客和其他相关方满意的机
2、 会，质量管理体系也能向组织及其顾客提供信任，相信组织能够持续提供满足要 求的产品。可见，质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意度，从而能给组织带 来最大的益处。质量管理体系要求是通用的，不是针对某类产品，而是适用所有行业或经济 领域。鼓励采用过程方法管理组织。组织应识别、实施、管理和持续改进其质量 管理体系所需过程的有效性，并管理这些过程的相互作用，以实现组织的目标。 建立和实施质量管理体系以及保持和改进现行的质量管理体系的方法包括以下 步骤：确定顾客和其他相关方的需求与期望；建立组织的质量方针和质量目标； 确定实现质量目标必需的过程和职责；确定和提供实现质量目标必需的资源；规 定测量每个过程
3、的有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定每一个过程的有 效性和效率；确定防止不合格并消除其产生原因的措施；建立和应用持续改进质 量管理体系的过程。建立质量方针和质量目标为组织提供关注的焦点。两者确定了预期的结果, 并帮助组织利用其资源到达这些结果。质量目标的实现对产品质量、组织运行有 效性有积极影响，对相关方的满意和信任也产生积极影响。最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境， 质量管理体系在这种环境中有效运行。文件能够沟通意图、统一行动。质量管理体系中使用的文件类型包括质量手 册、质量计划、规范、指南、作业指导书、记录等。质量管理体系评价的方式包括质量管理体系审核和
4、质量管理体系评审以及 自我评定。比方质量管理体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度，也用 于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。持续改进原那么用于质量管理体系，利于增加顾客和其他相关方满意的机会。 应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效 率。这些技术也有助于利用数据进行科学决策。一个组织的管理体系可包括假设干不同的体系，如质量管理体系、环境管理体 系、职业健康平安管理体系等。一个组织的各局部管理体系、互有联系，具有共 同要素。最理想情况把它们整合成一个管理体系，尽量采用相同要素，如“三位 一体”的管理体系，将有利于总体筹划、资源配置、确定互补目标和评价
5、组织的 整体有效性。A-B-I-02质量管理八项原那么（一）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望。（二）领导作用领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。（三）全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才于为组织 带来收益。”全体员工是每个组织的根本，人是生产力中最活跃的因素。组织的 成功不仅取决于正确的领导，还有赖于全体人员的积极参与。所以应赋予各部门、 各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们 的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工
6、的革新 和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长 和开展创造良好的条件。这样才会给组织带来最大的收益。（四）过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。” 任何使用资源将输人转化为输出的活动即认为是过程。组织为了有效地运作，必 须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别 是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。在建立质量管理体系或制定质量方针和目标时，应识别和确定所需要的过 程，确定可预测的结果，识别并测量过程的输入和输出，识别过程与组织职能之 间的接口和联系，明确规定管理过程的职声和权限，识别过程的内
7、部和外部顾客, 在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、 方法、信息、材料和其他资源等。只有这样才能充分利用资源，缩短周期，以较 低的本钱实现预期的结果。（五）管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实 现目标的有效性和效率。”一个组织的体系是由大量错综复杂、互相关联的过程组成的网络构成的。最 高管理者要成功地领导和运作一个组织，要求用系统的和透明的方式进行管理, 也就是对过程网络实施系统管理，可以帮助组织提高实现目标的有效性和效率。 管理的系统方法包括了确定顾客的需求和期望，建立组织的质量方针和目标，确 定过程及过程的相互关系
8、和作用，并明确职责和资源需求，确立过程有效性的测 量方法并用以测量现行过程的有效性，防止不合格，寻找改进机会，确立改进方 向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等（六）持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准那么，是一种持续满 足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决方法，测量、 验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种PDCA的循环，从筹划、 计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以 巩固。（
9、七）基于事实的决策方法 “有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。” 成功的结果取决于活动实施之前的精心筹划和正确决策。决策的依据应采用准确的数据和信息，分析或依据信息做出判断是一种良好的决策方法。在对 数据和信息进行科学分析时，可借助于其他辅助手段。统计技术是最重要的工具 之一。应用基于事实的决策方法，首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得 充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确、方便地传递给使用者，做到 信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次用数据说话，以事实为 依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断与决策。（八）与供方互利的关系“组织与供方是相互依
10、存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。” 供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。因此把供 方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争 优势，可以优化本钱和资源，有利于组织和供方共同得到利益。组织在形成经营和质量目标时，应及早让供方参与合作，帮助供方提高技术 和管理水平，形成彼此休戚相关的利益共同体。因此，需要组织识别、评价和选择供方，处理好与供方或合作伙伴的关系， 与供方共享技术和资源，加强与供方的联系和沟通，采取联合改进活动，并对 其改进成果进行肯定和鼓励，都有助于增强供需双方创造价值的能力与对变化 的市场做出灵活和迅速反响的能力，从而到
11、达优化本钱和资源。A-B-I-03 IS09000族质量管理体系标准国际标准化组织（英文简称ISO ）于1979年在ISO会议上通过决议，成 立质量保证技术委员会，1987年更名为质量管理和质量保证技术委员会（ISO/ TC 176）,负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准。ISO/TC 176在 总结各国质量管理和质量保证方面的经验的基础上，参照英国、加拿大、美国等 国家的标准，分别于1986年发布ISO 8402质量一术语标准；1987年 发布了 ISO 9000质量管理和质量保证标准一第一局部：选择和使用指南、 ISO 9001质量体系一设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、I
12、SO 9002质量体系一生产和安装的质量保证模式、ISO 9003质量体系一 最终检验和试验的质量保证模式、ISO 9004质量管理和质量体系要素一 指南6项标准，通称为ISO 9000系列标准或1987版ISO系列标准。ISO 9000族标准是第一部用于管理方面的国际标准。ISO 9000族标准的结构第一局部：核心标准ISO 9000 : 2000质量管理体系一基础和术语ISO 9001 : 2000质量管理体系一要求ISO 9004 : 2000质量管理体系一业绩改进指南ISO 19011 : 2002质量和（或）环境管理体系审核指南第二局部：其他标准ISO 10006 : 2003质量管
13、理体系工程质量管理指南ISO 10007 : 2003质量管理体系技术状态管理指南ISO 100012 : 2003测量管理体系测量过程和测量设备的要求ISO 100015 : 1999质量管理培训指南第三局部：技术报告或技术规范ISO / TR 10013 : 2001质量管理体系文件指南ISO / TR 1 0017 150 9001 : 2000中的统计技术指南ISO / TS 16949 : 2002汽车生产件及相关维修零件组织应用GB / T 19001 一 2000的特别要求第四局部：小册子ISQ/ TC176根据实施ISO 900族标准的实际需要，将陆续编写一些宣传小 册子形式的
14、出版物作为指导性文件，如ISO 9001 : 2000指南（已于2002年 出版）。ISO 9000族核心标准简介标准表述了 ISO 9000族标准中质量管理体系的基础，并确定了 80个相关的术语及其 定义。标准第一次明确提出了质量管理八项原那么，强调这八项质量管理原那么是ISO 9000族 标准的基础。标准第一次提出了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理 组织。2 . GB / T 19001/ IS09001质量管理体系一要求标准规定了质量管理体系的要求，以证实组织有能力、稳定地提供满足顾客 要求和适用法律、法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括持续改进体系的 过程及保证
15、符合顾客与适用的法规要求，增进顾客满意。3 . GB / T 19004 / IS09004质量管理体系一业绩改进指南标准提供了超出CB/T 19001要求的指南，以便组织考虑提高质量管理体系的有效性和 效率，进而考虑开发组织的潜能。与GB/TI 9001相比，该标准将顾客满意和产品质量的 目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。4 . GB / T 1901 1 / ISO 19011质量和（或）环境管理体系审核指南 标准为审核原那么、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实 施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指南。标准第一次明确了审核原那么，提出了与审核员有关的三项原那
16、么和与审核活动 有关的两项原那么，强调标准所给出的指南是建立在这些审核原那么基础上的，审核 的特征就在于其遵循这些原那么。质量管理的概念质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动。在质量方面的指挥和 控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量筹划、质量控制、质量保证 和质量改进。质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方 向。质量筹划是质量管理的一局部，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程 和相关资源以实现质量目标。质量控制是质量管理的一局部，致力于满足质量要求。作为质量管理的一局部，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限 于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、 人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。质量保证是质量管理的一局部，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质 量保证定义的关键词是“信任”，对到达预期质量要求的能力提供足够的信任。质量改进是质量管理的一局部，致力于增强满足质量要求的能力。作为质量 管理的一局部，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可 以是任何方面的。因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系，过 程和产品，可能会涉及组织的方方面面。