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1、-1 变更目标变更管理确保标准方法和过程可以得到使用，对服务质量产生最小的影响，并得到快速实施，确保所有变更都进行了有效跟踪。从而能够有效的提供IT服务，减少变更对IT服务质量的不利影响。2 组织人员2.1 变更管理员负责对变更请求进行过滤和分类，对变更进行管理，并负责变更实施过程中的筹划和协调工作。在嘉定项目中，变更管理员（经理）是由客户相关人员来担当的。2.2 变更顾问委员会变更委员会定期开会，评估变更，对变更进行排序，拟定相应的计划。正常情况下只有重要的变更才会交由变更委员会进行处理。变更委员会的组成如下：l 变更管理员（经理）l 服务级别管理员（经理）l 服务台经理l 应用开发代表l
2、供应商代表委员会成员不限于以上人员。2.3 紧急变更委员会紧急变更委员会隶属于变更委员会，其成员由变更委员会中的部分成员组成，负责紧急变更的会商处理工作，以便作出快速决定。3 变更流程3.1 变更管理总流程图 3.11变更管理总流程图3.2 正常变更流程图 3.21正常变更流程图3.3 紧急变更流程图 3.31紧急变更流程图4 变更管理活动4.1 记录4.2 记录要点首先变更请求都必须记录下来，包含以下要点：l 变更请求标识码；l 相关联的问题/已知错误；l 相关配置项描述；l 需要变更的配置项的最新版本配置信息；l 提交变更请求的人员姓名、地点、提交时间和电话；l 变更时间要求或限制；4.2
3、.1 变更分类变更请求分类如下：l 标准变更已经得到全面的定义和神品，属于日常变更，不需要变更管理流程进行单独评估（注意：不是所有的服务请求都是变更）。l 非标准变更所有其他对基础设施的改变都是非标准变更。4.3 接收/废弃当变更请求被记录后，变更管理需要进行一个初步的评估，以确定是否接受或拒绝本变更请求。l 如果拒绝此项请求，需说明原因，并给请求人解释的机会；l 如果变更请求被接受，下列信息需要被加入到请求记录中：n 优先级；n 影响度；n 可能产生的成本；n 类别；n 接受时间和相关建议；4.4 分类4.4.1 优先级的确定优先级设定如下：l 低优先级：优先级最低值；l 一般优先级：不是很
4、紧急或没有重大影响，但变更不能推迟；l 高优先级：影响多用户的严重错误、影响大量用户的一般错误或和紧急事件相关的错误；l 最高优先级：严重影响用户使用的潜在服务问题，或紧急IT变更（如新增业务、法律实施相关）；4.4.2 类别的确定l 次要影响：要求较低，造成重大服务问题的风险极低，变更经理无需将此类变更提交变更委员会，可以直接批准执行；l 重要影响：对IT服务具有切实的影响的变更，需要在变更委员会上讨论，以决定所需工作或潜在的影响；l 重大影响：对IT服务具有重大影响的变更；4.5 规划和审批变更需要使用变更进度计划表（FSC）来规划变更。4.5.1 变更策略尽量将多个变更组合在一次发布过程
5、中，减少影响，避免对用户不必要的干扰。4.5.2 变更委员会会议变更委员会会议议程中需要包含以下条目：l 未授权的变更请求；l 需要提交到变更委员会的请求；l 评价以往的变更。4.5.3 影响和资源估计l 受影响的服务；l 可恢复性；l 备份计划；l 安全性；l 变更对其他服务的影响；l 所需资源和成本；l 与其他变更的相互冲突。4.6 协调经过批准的变更应告知相应的工程师或专业人士，以完成以下步骤。4.6.1 构建注：并非所有变更都要经过构建和测试阶段，例如，标准变更如重新配置PC的变更可以在计划后之际实施。构建过程的工作包括：生成新的文档及版本、协调软件、硬件，制定备份计划、硬件变更以及回
6、滚计划。4.6.2 测试回滚计划、变更的实施过程以及变更的结果都需要进行测试，大部分情况下需要独立的实验室或测试环境。4.6.3 实施对已审批和测试过的变更予以实施。如实施后系统无法正常提供服务，则需进行回滚，并重新进入变更管理流程。4.7 评估评估过程用来确定一下内容：l 变更是否达到预期目标；l 用户对结果是否满意；l 是否有副作用；l 是否操作预期的成本或代价；5 指标l 配置管理从接受请求到实施完成整个过程平均所用时间；l 紧急变更的数量；l 未经测试的变更数量；l 变更实施过程中经历回滚过程的变更数量；l 失败的变更数量；l 由变更引起的其他故障的数量；6 考核对IT资产的控制程度：l 从变更管理数据库中检查出来的错误的配置项详细程度所占的百分比例。提供优质IT服务支持的程度：l 发现的配置项属性错误所占的百分比例；l 提供对IT资产的改进、维修及恢复的重要程度对IT服务所产生的经济效应：l 与流程相关的额外人力成本的控制；l 按用户人数计算的许可证费用。-第 8 页-