工商银行大堂实习心得.docx

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1、 篇一：工商银行大堂经理实习报告 顶岗实习报告 姓名：赵梦会 班级：投资与理财11-1班 学号：10404111036 顶岗实习时间：2013年9月2日至2013年12月22日 顶岗实习单位： 工商银行 顶岗实习地点：贵阳市贵溪支行 指导教师：（校内） 罗正雄 （企业）：李惠惠 一顶岗实习目的： 根据学校顶岗实习要求，本人于2013年8月至今在中国工商银行贵溪支行进行顶岗实习。实习期间，在单位老师的帮助下，我逐步熟悉了工商银行这一金融机构的主要业务活动，并且系统地学习了银行相关业务知识，并通过自己的努力出色的胜任了大堂经理这一职位，也通过这一次顶岗实习使自己的理论水平和实际工作能力得到了锻炼和

2、升华。现将此次顶岗实习的具体情况及一些心得体会作一总结。 二顶岗实习单位简介： 一、实习单位简介：中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日。作为中国资产规模最大的商业银行，经过近30年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。自2007年7月以来，工商银行连续6年蝉联全球“市值第一银行”。由于中国经济快速扩张，去年11月，工商银行的市值达到顶峰时期的3740亿美元，当时成为中国崛起为全球强国的标志之一 三、顶岗实习内容: （一）学习相应理论基础知识及银行相关各种文件 在实习的第一周,我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理是连接

3、客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务,，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果。故而学习乃至工作中容不得半点马虎。在学习业务知识同时，作为一名银行从业人员我还得学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全

4、面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。 （二）学习大堂营销技巧及解答客户咨询 我实习所在支行网点的经理曾告诉我，“在大堂工作时要特别注重礼仪，这不仅仅是工作的要求，更是一个人生存的基本素养”因为其代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。因此要做好一名合格大堂经理的工作就必须做到 以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我

5、们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；当客户不满时，我们及时安抚。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。营业中的礼仪主要有四大内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。（3）维护大堂秩序。 （4）适当理财产品的营销。所以，作为一名大堂经理要有丰富的知识，随机应变的能力，以及善于营销的口才。 四、实习收获与成果 （一）尽快实现角色的转变，对于我们即将进入社会的学生来说这是一个急需面临

6、的问题。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做才能真正做到改变自我。 （二）作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品,，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理是第一个接触到顾客的人,，因此她的一言一行会第一时间受到客户的关注,，就要求她必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮

7、忙指导atm的操作等问题，这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质，最基本的职业道德。 （三）作为一名大堂经理，必须具有敏锐的洞察力，能够及时的发现顾客的需求与困难，随时提供帮助。顾客就是上帝，我们必须为每一个客户提供及时、全面、周到、热情的服务，但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的一样，都是寻求利润最大化,，堂经理又是客户与银行的纽带，所以要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们，这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时，大堂经理必须及时发现顾客的问题，积累并分析，向银行提出具

8、有建设性的建议，不断提高银行的服务、管理水平，改善银行的业绩，为员工、客户提供一个舒服的环境。 五存在问题与今后实习方向： 不过，跟任何工作一样，成功的见习需要学员足够正确的态度。在见习过程中不可避免的会遇到各种困难，关键在于大家是否能坚定目标，坚持见习。就拿我来说，一开始最大的障碍就是对业务的不熟悉，面对客户提出的问题我都不知道，所以善于观察，主动理解，不断尝试，是使自己快速独立的好办法。每个学习工作都有一个过程，而开始的过程又是最易让人放弃的。“坚持”就是每个学员走向成功的基石。 回顾这段时间的实习工作，我学习到了很多，也体会到了很多，我会在今后的实习工作中更加努力，将前面学习到的东西更加

9、合理的运用到实际工作中，争取以最完美的成绩完成此次实习。篇二：工商银行实习心得 暑期实践报告 学 院： 金融学院 专业班级： 10金融6班 指导教师： 杨玲卿 学生姓名： 孙平 学 号： 0102484 时 间： 2013.7.152013.7.27 地 点： 江西南昌北京西路支行 二一三 年 九月 六 日 暑期实践报告 我的工商银行实习 根据学校有关社会实践课程的安排，我于2013年7月16日至2012年8月26日到江西省南昌市北京西路支行实习。在将近半个月的实习时间里，通过单位工作人员的帮助，我熟悉了工商银行大堂经理及综合柜员的主要工作，加深了我对银行经营管理理念的理解，掌握了银行业务的基

10、本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。 一、实习单位概况 (一)工商银行基本情况 中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。 中国工商银行成立于1984年1月1日。作为中国资产规模最大的商 中国工商银行业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年末资产总额约52，791亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。截至2010年末，工商银行总资产134，586。22亿元左右，

11、当前总市值14，344。70亿元左右，居全球上市银行之首。 （二）工商银行核心业务 工商银行的经营范围是商业银行法规定的所有银行业务主要包括：吸收公众存款，发放短期、中期和长期贷款；办理结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提供信用证服务及担保；代理收付款项及代理保险业务；提供保险箱服务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外币兑换；国际结算；结汇、售汇；同业外汇拆借；外汇票据的承兑和贴现；外汇借款；外汇担保；外汇信用卡的发行；买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券；发行和代理发行股票以外的外币有价 证券；自营和代客外汇买卖；代理国外信用卡的发

12、行及付款业务；离岸金融业务；资信调查、咨询、见证业务。经中国人民银行和中国银行业监管管理机构批准的其他业务。 而我实习所在的北京西路支行，主要产品服务有:人民币存款、贷款、结算业务，人民币储蓄业务；外汇存款、外汇贷款、外汇汇款、外币兑换；国际结算；经中国人民银行批准的其他业务。计划要实施零售业务经营模式的转变，通过开展理财、个人信贷、信用卡等业务，争取、培育高端客户，实现负债业务的增长，为全行业务发展提供充足的资金来源。 二、实习内容 （一）学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件 在实习的前几天里，我主要跟主任学习相应的理论基础知识及银行相关各种文件。一方面要学习相关的实务操作，其中国际结算

13、占决大多数，既要强化已有的知识，还要学习新的知识，另一方面，还要学习人民银行下达的相关文件。结合中行金融报，金融研究等杂志刊物，了解银行改革的方向，动态。银行的创新和进步，是与国外银行竞争的基本条件。所以银行从上到下，都要树立一种竞争意识，服务意识。同时通过实习还让我了解银行的业务，工行的业务结构较为多元化，有公司业务、个人业务、资金业务、网上银行业务以及国际业务。、我实习的主要是非现金结算柜台业务，主要包括托收、结汇、信用证为主的个人业务。 （二）学习银行基本业务操作 在学习各种相关银行知识的同时，我还积极向综合柜员学习银行基本业务操作。因为现在银行是实行的是柜员制，所以我并没有机会去进行实

14、时操作，所以能做的就是把培训时的技能操作和综合柜员的操作结合起来，寻找两者的不同，并记录下不同业务类型的交易码和分析码及特殊业务的类型。但是就是从旁边的学习中，我同样学到了很多的东西。当银行提出从以产品创新为中心到以顾客为中心转变的原则时，就是对业务员最大的挑战和考验。业务员所要求的不仅是熟练的业务操作，更应懂得如何同顾客交流，为顾客服务，服务优于管理，一个好的管理者更是一个好的服务者。 （三）大堂营销技巧及解答客户咨询 在实习的大部分时间里，我跟大堂经理学习大堂营销技巧，维持大堂的排队秩序及解答客户的咨询。在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道

15、的大堂经理，代表着企业的形象和名 誉，所以一切都要小心谨慎。经理告诉我要做好大堂的礼仪工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。营业中的礼仪主要有四大内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当理财产品的营销。其中解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务及其操作流程，所以要想做好一个大堂经理，必须拥有丰富的知识面。 三、实习心得和体会 虽然这只是两个星期的实习，虽然短暂但却又非常的充实，对我来说，是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。而且这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会的一个平台

16、，为我今后踏入社会奠定了良好的基础。而尽快实现角色的转变，是作为一个大学毕业生刚步入社会时要面临的首要任务。对此，我们必须端正好自己的心理和态度。另外我还体会到我们对待每一样工作都要有必不可少的责任心，做事情要谨慎小心，因为业务是复杂多样的，小小的错误就会给顾客和银行带来损失。还有就是要虚心，有什么不懂的要虚心请教。综上所述，我总结了以下几点实习体会： （一）要有很强的责任心和扎实认真的工作态度 在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。我们对待每一样工作都要有必不可少的责任心，做事情要谨慎小心，因为业务是复杂多样的，小小的错误就会给顾客和银行带来损失

17、。比如：在银行工作，如果没有完成当天应该完成的工作，那职员必须得加班；如果是一个柜员的汇款业务没经其他柜员审核，汇款就不会发出，柜员就会受到风险出罚。如果是不小心弄错了钱款，而又无法追回的话，那也必须由经办人负责赔偿。所以在办理与银行现金有关业务时一定要谨慎小心。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事，对工作每一笔业务都要谨慎小心。 （二）要坚守自己的职业道德、努力提高自己的职业素养 正所谓做一行就要懂一行的行规。比如，挂失业务办理时需要本人亲自持本人身份证件办理。而在实际业务发生时往往很多人因为身份证丢失而持本人户口簿或他人持身份证为丢失人挂失等虽然可能明知是本人，这些都是

18、不被允许的。 而当对方有所疑问时，也必须要耐心的解释为什么必须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度问题尤为重要。对于客户的一些问题和咨询必须要耐心的解答。这使我认识到在真正的工作当中要求的是我们严谨和细致的工作态度并虚心向他人请教。 （三）要有明确的职业规划 通过实习，从一个在职员工的角度来了解工商银行，又从一个客户的角度来审视工商银行，体会到的感受远远超过书本上对银行的介绍。读万卷书，不如行万里路。想要真的进入银行工作，融入银行这个圈子，成为真正的银行人，不可能仅仅凭借考取的银行从业资格证，也不可能凭借学过读过的寥寥基本关于银行的书。需要的是一个端正的心态，需要的是献身银

19、行事业的决心，需要的是埋头苦干的恒心。否则，会在进入银行之后倍感失望，对反复重复的工作唉声叹气，这样的应聘者，也不会成为最终的银行人。 今后在工作之余还要抓紧时间努力学习银行相关知识，早日通过银行理财师的考试，相信只有这样才能在自己的工作岗位上得到更好的发展。 （四）要将理论与实践联系起来 这次实习过程中，让我得益最深的就是能够到运营部学习，因为这些都属于银行内部运营的机构。在这些机构中我学习到了平时书本没有详细介绍的知识。这使我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，也是对这四年大学里所学知识的一个巩固与运用。 在这次实习过程中，我还体会到了实际的工作与书本上的知识是存在一定距离的，并且我需要

20、进一步的学习。这样才能使我在银行的基础业务方面的知识，不仅仅局限于书本，而是有了一个比较全面和深刻地了解。这些最基本的业务往往是不能在书本上彻彻底底理解和学习的，所以基础实务尤其显得重要。如果将我在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才是我学习与实习的真正目的。 （五）要转换角色、重新定位 虽然大多时候我都认为自己是一个开朗的很容易融入新环境的人，但是在实习初期我发现这方面自己有很多需要提高的地方，我应该更加注意提高自己如何篇三：中国工商银行大堂经理助理的实习报告 中国工商银行大堂经理助理的实习报告 存 款

21、业 务 ,本 外 币 贷 款 业 务 ,融 资 业 务 ,担 保 业 务 , 结算业务,结售汇业务,本外币资金业务,投资银行业务等。 下面就对我在工商银行的实践工作做一总结： 作为一名大三的在校大学生，我相对来说无法胜任对银行专业业务的处理， 只是在大厅做着一些基本的助理工作。 在工作中， 每天的工作都比较忙碌， 文件的整理、分类，例行的各项电话通知，撰写会议记录，还有对银行各项业务 知识和国家政策的不断学习，以便尽快熟悉业务。这些虽然繁琐，在一开始我显 得有些不适应，数据的统计都会连续出现错误，但一天天的工作与学习的积累以 及办公室工作人员的帮助， 我渐渐的每天已经可以将自己手头的工作梳理完

22、毕后， 还有空闲的时间到大厅作为助理做一些简单的咨询和服务工作。 在银行的工作中，除了业务之外，最重要的就是服务了，大堂经理和助理是 第一个接触客户的人，往往我们给客户的感觉就会成为银行给客户的第一印象。 因此我们要为客户提供最好的服务，最亲切的微笑以及最有效率的工作。我在接 人待物方面，学会了用平和的心态、友善的态度来处理问题。 办公室及大厅的实际工作让我切身体会到自己理论知识的不足及理论和实 践结合对从事经济方面的工作是多么必要。各项业务的处理中，我对国家经济的 宏观调控有了进一步的认识。国家宏观调控的目标在这个经济发展的关键时刻， 作为国家经济机构核心的金融，无疑应当起到宏观调控的杠杆作

23、用。 这些在实践中所深刻认识到的，是我平常理论知识的学习中未曾全面涉及到的，实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，真正的动手去做 才是是加深理论学习、增强理论与实践相结合的最直接的途径。我们在大 学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本任务的能力与比较系统的专业知识，这才是我们 学习与实践的真正目的。虽然这次实践的业务多集中于比较简单的银行大堂前台及大堂经理助理服务业务，俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的业 务往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其显得重要。从中 我学到的不仅仅是银行的业务知识和国家的部分经济政策，还懂得了与人沟通的

24、方式、接人待物的态度以及银行产品销售的模式。这都对我今后的 学习和工作有着重要的意义。 在工 商银 行实 践 了只 有短 短的 一个月 ，却 使我 领悟 到许 多 ， 真 正明白 到什么是真正的工作。一天天的实践，我对自己的专业有了更为详尽而深 刻的了解，也是对这几年大学里所学知识的巩固与运用。学习银行业务是 一 个 漫 长 而 艰 难 的 过程 ， 由 于 银 行 的 基 本业 务 也 种 类 繁 多 ， 容易 被 混 淆 。 在学习过程中， 要多问多听多想， 不断理清条理， 工作起来才能得心应手。 面对客户的咨询时，一定要清晰地知道他们想要办什么，问题在哪里，解 决方法是怎样。而且要主动向

25、客户提出亲切的询问，并及时引导客户办理 各项业务。 至于 产品 的销 售 ，与 零售 部的 业绩 关 系 十 分的 密切 。而 且 银行 的理财 产品多种多样，有保险、有基金、有信用卡等等。这些产品也会分出不同 的档次，我们在大堂服务的同时就要发掘客户的理财需求，为他们介绍各 种产品。 我想在大厅的助理工作中收获最大的就是了解到沟通的重要性， 在与客户的 交流中，通过他们的言谈之间了解到他们的需求，才能有针对性地向客户提出更 多的业务帮助。现在，我跟客户交流的同时，不断吸收各种信息，必要时反馈一 些重要信息给他们。如果遇到难以捉摸的客户，会懂得运用委婉的言语跟他们交 流，以减少客户对自己产生反

26、感的情绪。什么是一个银行工作人员的专业性，我 有了一定的了解。 一个 月的 实践 对 我今 后走 向社 会起 到 了一 个桥 梁的 作用 。 是我 大学生 活的一段重要的经历，对将来走向工作岗位也有着很大的帮助。向他人虚 心求教，遵守组织纪律和单位的规章制度，与人文明相处等一些做人处事 的基本原则都要在实际生活中认真的去做，好的习惯也要在实际生活中不 断培养。这一段时间所学到的经验和知识大多来自公司领导和老师的教导， 这是我此次暑假实践的重要收获。这次实践也让我深刻了解到，在工作中 和同事保持良好的关系是很重要的，如何与人相处是现代社会的做人的一 个最基本的问题。 这次 在工 商银 行 实习

27、给了 我很 多宝 贵 的工 作经 验， 甚至 是 人生 经验， 让我有所成长。这要感谢工商银行江西上饶万年分行领导给与我的机会和 帮助，来提高我们 的实践动手能力，做一个全面发展的高素质人才。篇四：银行大堂实习心得2015 银行大堂实习心得2015 工商银行大堂实习心得 实习收获与成果 (一)尽快实现角色的转变，对于我们即将进入社会的学生来说这是一个急需面临的问题。这不仅要我们从行动上改变，更要先从心理上、思想上接受并改变，要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。正如书中所说，成功是一种努力的累积。经得起人生的大起大落，能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事快乐做，快乐的事用心做才能真正做到改变自我。 (二)作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品,，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理是第一个接触到顾客的人,，因此她的一言一行会第一时间受到客户的关注,，就要求她必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导atm的操作等问题，这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质，最基本的职业道德。