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1、卫生服务管理实践课程作业(PHE52CHM)评审老师：杰弗里教授、桑德拉博士、裴丽昆博士作业提交时间：2005/01/18学习中西文化差异努力提升谈判技能拉筹伯大学2004年卫生事业管理硕士学位班吴健明(14968231)Name: Jianming WuStudent Number:Subject Name and Code: Management Practices In Health Services(PHE52CHM)Lecturer Name:Presented by Geoffrey Prideaux and Sandra Leggat and Pei LiKunDue Date
2、:01/18/2005Certification:I certify that the attached material is my original work. No other persons work has been used without due acknowledgment. Except where I have clearly stated that I have used some of this material elsewhere, it has not been presented by me for examination in any other course
3、or subject at this or any other institution. I understand that the work submitted may be reproduced and/or communicated for the purpose of detecting plagiarism.Signature: Jianming WuDate: 01/18/2005姓名：吴健明学号：14968231课程名称及编号：卫生服务管理实践课程作业(PHE52CHM)教师姓名：杰弗里教授、桑德拉博士、裴丽昆博士应交作业日期：2005-01-18证明：我保证所附材料是我的原作，
4、没有未经说明就使用别人作品的情况。除了明确说明的部分材料用于其他地方以外，该作业没有被用于本校或其他学校的课程中。我理解，在需要查验抄袭行为的情况下，我所提交的作业会被要求再次提交和/或被传看。签名：吴健明日期：2005-01-18卫生服务管理实践课程作业(PHE52CHM)学习中西文化差异，努力提升谈判技能随着国际贸易和对外交往的日益频繁，卫生管理者也面临着各种类型、各种层次的涉外谈判，如医疗设备的采购、卫生项目的合作、医院的兼并或合作开办医院等，谈判的学问越来越引起管理层的重视。中西方文化的差异往往造成双方沟通上的困难，影响谈判效果甚至合作的成功。本文尝试从中西方文化的差异来探讨谈判的内在
5、规律，寻求管理者涉外谈判应对的方法和策略，以实现谈判的有效沟通，达到谈判的成功。一、中西方谈判理论及其文化背景中华文化，博大精深，源远流长，古往今来，虽没有形成专门一派的谈判学，但与其相应的理论却贯穿亘古。早在公元200年前的战国时期就有“说客”之称，这就是中国最早的谈判家。不管是孙子兵法的“知己知彼，百战不殆”，还是六国论中“合纵抗秦”平原君手下的那帮谈判高手（说客），一脉相承的精魂都是上应天理，下合人伦，贯穿于万事万物之根本的一个“和”字，以和为贵，以和谈判，因此决定着中国谈判的主导思想是以和为贵。但如今随着社会的发展和文明的进步，全人类的命运更加紧密地联系在一起，外交谈判也越来越显示其在
6、社会、政治、经济生活中的重要地位。涉外商务谈判的优势首先来自于对对手的了解，并且能在此基础上发挥自己的长处，制约对手的长处。搞好谈判，除了谈判者的个人气质、谈判心理因素外，在不同的文化观念、国家制度等影响下形成的谈判习惯及体现在这些习惯中的谈判作风，对于谈判活动的成败，甚至国家与国家之间的交往方式和交往关系，都将产生深刻的影响。因此，正确认识中西方文化的不同及其冲突，是十分必要的。以美国为代表的西方发达国家中，谈判的理论形成于17世纪末追求利润最大化的工业革命时期，因此决定着其主导思想为以利为重。目前谈判学越来越受到人们的普遍重视，甚至把谈判学作为培养现代政治、经济、管理、外交、政法、教育等人
7、才的重要课程。在西方激烈的竞争和特定的社会条件下产生的谈判理论，其原则与方法日趋完善和系统化，日益显示出其对谈判实践的指导作用。具有代表性的理论主要有尼尔伦伯格的“谈判需要理论”1和费希尔、尤瑞、雷法等人共同提出的“原则谈判法”2。其中的“原则谈判法”被誉为“西方谈判理论的最杰出代表”，它由四大部分构成：第一，始终强调在触及实质问题时，人与问题一定要分开分别处理；第二，主张谈判的重点应放在利益上，而不是立场上，因此必须随时把握住谈判各方的利益，尽量克服立场的争执；第三，在决定如何实施方案前，先构思各种可能的选择，谈判者应该安排一段特定的时间，构思各种可能的解决方案，创造性地努力避免或削弱各方利
8、益上的冲突，为对方谈判者主动提供某些解决问题的建设性提案的机会；第四，坚持客观的标准，谈判者应设法引入尽可能多的具有科学优点的客观标准3。纵观西方谈判学的研究和实践，除了对谈判本身固有规律的研究外，还特别注重不同的社会制度、文化观念、传统与习惯对谈判活动的影响，特别针对东方文化提出了一系列的谈判方略。这是值得我们认真研究和加以重视的。二、中西方文化差异对谈判的影响了解中西方文化差异及其对谈判的影响，不仅有助于克服文化障碍，发现导致彼此误解或对立的原因，实现有效的沟通，还有助于我们在谈判中占领制高点，把握谈判主动，驾驭谈判过程，取得谈判的成功。在国际谈判的领域，中西方文化差异主要体现在以下七个方
9、面：1、语言沟通与形体沟通谈判过程是一个沟通的过程。中西方不同的文化背景和文化规范决定了沟通方式和风格的差异。中国人宽厚善良、语言含蓄，善于推理和演绎，善于运用谈判技巧和非语言沟通方式从对方的谈话中扑捉信息和机会；西方人讲究诚信、语言严谨、自信果断、性格外露，习惯从字面上表达和理解信息。西方人对那些不够坦率或隐藏自己观点的人会表现出不信任和不耐心，他们不习惯中国人在正式谈判开始前的过多寒暄，喜欢迅速切入正题时，但中国人则会感到过于唐突4。沟通风格的差异不只限于语言，还包括非语言沟通，如眼神、表情、手势、时空概念等。在中国，讲话人一般要看着听众，而听众却不必总盯着讲话人。大多西方人喜欢在双方对话
10、时保持目光接触意味公开、信任和正直，听者通常盯着讲话人的嘴，以表示尊重。中国人习惯用点头的方式表示听懂了对方的意思，而西方人则通常将对方的点头理解为对自己观点的肯定。如果不了解不同文化对情景的理解和运用，就很容易在沟通中造成误会。2、注意结果与注重关系中西方文化的差异还反映在价值观的不同取向。西方文化信奉竞争和平等，注重结果，追求实利。所以，西方人通常将谈判作为达到某一特定目标的工具，他们对表面的、仪式性的东西看得很淡，而对实质性的问题却非常敏感。在谈判中他们语言坦率，着眼并直对尚未解决的问题。另外，西方文化还避免把个人关系与谈判业务联系在一起，强调“人、事分开”，他们认为谈判的目的是弄清并解
11、决问题、发展业务，而关系是表面的，能做成生意就足够了5。这种态度对中国的谈判人员往往是不可思议的。中国文化注重人际关系，鼓励和谐。中国人通常将谈判作为实现双方的相互信任，从而建立和保持长期合作关系的工具，在谈判中，习惯先在一般目标方面与对方达成一致，强调并试图使已经达成的协议将双方联系在一起。因为他们相信，只要关系存在，双方就有义务考虑对方的需要，即使发生争议或冲突，也有可能在以后得到解决。即使暂时未能签约，保持双方的关系也可以为以后的签约奠定基础。3、集体作用与个人作用在商务谈判中，西方人比较侧重于强调集体的权力，强调个人的责任，即“分权”；而中国人则比较强调集体的责任，强调个人的权力，即“
12、集权”。西方人表面看来是一两个人出场，但他们身后却往往有一个高效而灵活的智囊群体或决策机构，主谈人员被决策机构赋予相应的权限，重视个人的机动性，能够对谈判中涉及的多数问题当场做出决定。中方参加谈判的人员一般较多，涉及各个部门，谈判人员的各负其责往往导致众多中国人对付一两个外商，而迟迟不能对谈判的问题做出有效答复，甚至在谈判中出现内部之间的相互扯皮现象，有时不得不中断谈判，请示在幕后的决策人。中国的谈判者往往需要考虑内部的集体和谐，甚至地方政府的行政干预，如果在谈判中遇到意外的进展，中方的灵活性将受到考验。因此，西方谈判者往往需要找到谈判的最终决策者。西方人对这种谈判方式很不理解，他们认为这种大
13、张旗鼓的谈判声势不仅造成沟通的困难，也导致谈判效率的低下。4、顺序决策与通盘决策受思维差异的影响，中西方谈判人员在决策方式方面也有区别。西方人，尤其美国人，由于受线性思维和分析思维方式的影响，最重视事物之间的逻辑关系，重具体胜过整体，因此，他们认为细节是问题的本质，因而他们比较愿意在细节问题上多动脑筋，比较注重“先谈细节，后谈原则”6。对于较为复杂的谈判，大多西方人通常采用顺序决策方法，即按照合同条款将价格、交货、担保和服务等问题逐项进行讨论，解决一项，推进一项。每次解决一个问题，从头至尾每一步都有让步和承诺，最后的协议就是一连串小协议的总和。中国人的思维模式是整体取向，凡事从整体到局部，由大
14、到小，从笼统到具体，因此，中国人一般采用“先谈原则，后谈细节”的通盘决策方法。在处理麻烦的细节问题之前先就双方关系的一般原则取得一致意见，原则上的一致必然会对后面的细节讨论产生制约作用。中国人在谈判的起始阶段往往就有关合同双方所共同遵守的总体性原则和共同利益展开讨论，所谓的具体细节留到以后。对他们来说，总的纲领是一切的核心，是其他原则的纲，纲举目张。总体原则一旦确定，其他问题就会迎刃而解，具体细节的制订必须在总体原则制订后进行。由于这种决策方法将所有细节问题联系起来通盘考虑，而不是将其单独处理、逐项达成妥协和承诺，所以只有谈到最后，才会根据整个谈判内容对所有问题上做出让步和承诺，达成一揽子协议
15、。中国人的这种思维定势在多数情况下可使中方在以后的讨价还价中，处于较为有利地位。西方人往往对这种决策方式不够适应，他们认为中国人谈判思路不清，程序不明。5、公开解决与协调解决争议和冲突在谈判中是难以避免的。如果双方发生冲突，西方人愿意将矛盾公开，投人大量的时间和努力对有争议的问题进行专门沟通，以达到预期目的。他们认为只有把问题讲出来，将冲突的细节具体化，通过对话了解与冲突有关各方的观点，逐个解决每一个细节问题，才能最终解决双方的冲突。所以，他们在谈判中强调问题的客观存在，注重事实和数据，在沟通中公开阐述自己的不同意见。在坚持自己的最终立场时，他们往往表现得比较死板，当预期结果不能实现时，就容易
16、表现出情绪。他们认为妥协是可以的，但如不能很快地达成协议，则会感到失意或失败，双方已经建立起来的关系也失去了意义。中国人讲究和睦，不愿直接面对冲突，他们认为冲突可通过竞争、合作、妥协、回避、和解的方法解决。如果双方在谈判中发生冲突，中国人通常强调双方合作的成功方面，以平衡冲突给双方关系带来的负面影响，尽力避免矛盾激化。即使在沟通中遇到困难，也避免向对方传送破坏和谐的信号，表现出情绪更被认为是不成熟的表现。在处理冲突的过程中，他们表现出较高的灵活性，对所争议的问题提出新的建议或折中方案，避免矛盾的升级，以保持双方已经建立起来的关系。双方陷入僵局时，通常也正是中方人员设法挽救困局，西方人准备放弃谈
17、判的时候，了解这一点相当重要，因为不少商机都是由于双方彼此不了解对方此时的心态而丧失的。6、注重面子与注重实际中国作为四大文明古国之一，常以自己的悠久历史和文化而自豪，也由此产生一种“自傲的偏见”，形成一种“面子”，使自己背上沉重的包袱，甚至固步自封。与西方人相比，中国人则显得温和，不喜欢争辩，少对抗，爱面子，重友情，常常把对方当作一个有血有肉有感情的整体人来对待。而西方人较直率，常常直接说“No”。在处世上，中国人不拘泥于那种“要么肯定，要么否定”的伦理方式，而信奉儒家的中庸之道，说话讲究含蓄变通，不习惯于公开对抗，在拒绝别人要求时，通常不直接否定，而是转弯抹角地说“让我们再考虑一下”，“以
18、后再说吧”，这种回答在中国文化中是一种托词，但“直言快语”的西方人却误以为他们的要求很可能会被满足，不然还考虑什么？7在谈判中，如果要迫使中国人做出让步，则千万注意，不要使他在让步中丢面子。美国人卢西思在他的谈判作风一书中指出：“用帮助中国人得到面子的办法可以得到很多东西”3，任何时候，如果不给面子，就可能造成损失，甚至宁可损伤利益也要保全面子。而大多西方人对表面的、仪式性的东西看得极淡，而对实质性的问题却非常敏感，对直率的谈判对手怀有好感。7、注重道德与注重法制在处理争议和冲突纠纷方面，中西方有着更大的差异。中国文化习惯于回避从法律上考虑问题，而是着重于从伦理道德上考虑问题；而大多数西方人却
19、恰恰相反，他们更多的是从法律上考虑问题8。在中国，“伦理至上”的观念始终占据着人们思想的重要地位，一旦发生纠纷，首先想到的是如何赢得周围舆论的支持，习惯“得道多助，失道寡助”，很多应该利用法律来解决的问题，中国人感到不习惯，而是习惯于通过“组织”、通过舆论来发挥道德规范化的作用。西方人则与此不同，他们对于纠纷的处置，惯用法律的手段，而不是靠良心和道德的作用。在中国有些人崇沿官吏而藐视制度、藐视法律，习惯于依靠当官的“后台”来做交易，并且想当然地认为，只有这样才“可靠”。美国学者帕伊感慨地在其著作中写道：“许多我们会见过的美国工商业者告诉我们：他们已经学会，在中国人中间，只须用口头约定，点一点头
20、，或者握一下手，来决定协议或协议生效的可能。”以上所列述这些差异，只不过重在说明中西方的文化差异，对于交往和谈判带来的影响是深刻而复杂的。我们必须深刻而又清醒地认识这一点。卫生管理者经常需要各种谈判已经成为事实，知己知彼、知利知弊的老话依然可行，我们既要发挥好中国人“土”办法的优势，摈弃不良习俗，又要吸收西方人的“洋”办法的优点，融会贯通，才能双赢共存，各得其益。三、中国的管理者在谈判时应对的策略我们研究中西方文化差异与谈判对策分析的目的就在于：清醒地认识自我，恰当地了解别人，以使我们的涉外谈判真正做到兴利除弊，扬长避短。1、既要注重法制，又要注重实际。在处理争议和冲突纠纷时，我们应该从法律上
21、考虑问题，要应用法律的手段，而不是用良心和道德进行谈判，要注重书面协议，少用口头约定。谈判的重点应放在利益上，而不是立场上，尽量克服立场的争执，要克服以面子为重的自傲与偏见，对于有损国家和集体利益的事要敢于常常直接说“No”。2、既要注重原则，又要兼顾细节。按照中国文化特点，在谈判时一般注重“先谈原则，后谈细节”，这与西方人注重“先谈细节，避免讨论原则”的做法相反，常常导致中西方交流中的困难。中国人喜欢在处理麻烦的细节问题之前先就双方关系的一般原则取得一致意见，把具体问题安排到以后的谈判中去解决。这种思维定势在多数情况下，可使我方在以后的讨价还价中，处于较为有利地位，况且先谈原则必然会对后面的
22、细节讨论产生制约作用。西方人由于对中国人的这种谈判方式不够适应，结果谈判的结局往往是比较地有利于中国人。因此我们认为这种注重原则的方法还是要坚持，但也要同时兼顾到细节问题。西方人通常认为细节是问题的本质，比较愿意在细节问题上多动脑筋，而对于原则性问题的讨论则显得比较松懈，我们可以在确定总体原则下预先确立细节谈判的基调，构建控制谈判范围的框架，才能赢得细节谈判的优势。3、既要发扬集体优势，又要体现个人责任。鉴于中西方在谈判过程中，对集体和个人的重视和表象不同，我们在谈判中应当科学而恰当地处理好集体与个人、“集权”与“分权”之间的关系，争取在与西方人的谈判中始终处于较为主动的地位。但要做到这一点既
23、要强调集体的权力，又有强调个人的责任，因此我们在谈判前要先建立一个高效而灵活的智囊群体或决策机构来集体研究谈判的每一细节，并赋予谈判者个体以相应的权限，在原则范围内大胆做出决定。总之，由于中西方文化差异的影响，在谈判桌上各自的谈判作风表现出很大的不同。有时谈判桌上的困难甚至完全是由谈判作风的不同而导致的。因此，了解中西方谈判作风的差异，对不同文化中思维模式的差异以充分的认识，以求同存异，培养异文化思维，有助于我们找到建设性的沟通渠道，发现导致彼此误解或对立的真正原因，并且有效地利用我们在谈判作风方面的某些优势，克服自己的弱点，积极驾驭谈判过程，把握谈判的方向和进度，这是我们管理人员在谈判时应当重视的基本功。参考文献1（英）比尔斯科特著贸易谈判技巧第164页 中国外贸出版社出版。2Fisher,Poger and William.Principled Negotiation A Working Guide.Harvard Law School.3（美）帕伊著谈判作风.中国友谊出版社出版.4Mars Ellen Guffey著，柳治国等译.商务沟通.东北财经大学出版社，2001.115赵银德.国际商务谈判技巧.企业管理.2002.116贾玉新.跨文化交流学.上海：上海外语教育出版社.19977张河清著.谈判学.华中理工大学出版社.8唐德根著.跨文化交际学.中南大学出版社.