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1、上海王宝和大酒店工会管理学院王宝和定向班课程讲义餐 饮 部 服 务 介 绍l 中餐效劳专业学问一、承受预订1、当班管理人员或领位员在听到铃响三声内接听 ：“您好，这里是xxx 餐厅。”2、具体询问预订客人的姓名、人数、时间、联络方式，并正确的记录在“预订记录本”上；3、将客人的要求及资料复述一遍，以确保正确无误；4、支配好台号并按客人预订的人数调整好餐位。二、班前打算：做好相关检查，包括台面、工作落台、跑菜间、菜单及酒单、设备及卫生；三、入席效劳1、领位员在营业开场前15分钟到岗，并热忱礼貌的问候客人：“中午好/晚上好，欢送光临。”如知道客人姓名，尽可能用客人的姓氏称呼客人，并确认客人是否预订
2、；2、在客人左前方迎领客人：“这边请。”迎领客人时及客人保持1至1.5米间的间隔 ；3、依据客人人数、客人特别要求，为客人支配餐桌，并询问客人是否满足；4、领位员扶植客人搬开椅子，待客人落座前，将座椅轻轻前送，帮助客人就座。5、将菜单及酒单翻开至第一页双手递给客人；6、道别归位：领位员分开客人时，应示意客人：“请慢用。”；四、餐前效劳1、客人入座后，效劳员依据客人人数调整餐具；2、为客人铺口布：效劳员站立在客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先、先宾后主的原则；3、为客人供应茶水效劳，并为客人面前的酱油碟中倒入酱油或醋，同时撤筷套；4、打算为客人点单，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序按顺时
3、针方向依次进展；5、依据客人的须要，向客人举荐菜肴和酒水，并主推当天的特色菜；6、点单上清晰填写客人的台号、人数、日期、客人的特别要求及效劳员姓名或工号。7、当客人订单完毕后，需向客人重复订单内容；8、礼貌的感谢客人，并请客人稍作等候；五、饮料效劳1、饮料打算工作：将饮料和所配用的杯具，放在效劳托盘上；2、站在客人右侧，按先女士、后男士，先客人、后主人的次序顺时针方向依次进展；3、倒饮料前示意客人：“对不起，这是您的饮料。”；4、右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒至杯子的五分之四处；5、给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被效劳的客人；6、将剩有饮料的瓶或饮料罐
4、放在杯子的右上方，并请客人渐渐品味：“请慢用。”六、食品效劳1、全部的食品必需在做好后的2分钟内送到客人餐桌上。2、餐厅效劳员需保证菜的种类、份量及客人订单相一样，送菜肴上桌时需报出菜名。3、餐厅效劳员要对局部菜肴进展分餐效劳（包括汤、鱼、面、饭等）。七、餐间效劳 1、随时撤空盘、空碗，并在每两道菜之间为客人换一次骨盘；2、当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，效劳员需刚好询问客人是否须要添加饮料；3、烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须刚好为客人换烟灰缸；4、如客人用餐过程中去洗手间，效劳员应为客人搬开座椅，扶植客人离座。5、依据须要随时为客人调换毛巾。八、台面清洁1、当客人用完餐后，效劳员用托盘从客
5、人右侧撤掉全部餐具，只留下酒杯和饮料杯,撤餐具前需征得客人同意，应说：“请问，可以收吗？（并用手示意。）”2、撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布。九、餐后效劳1、客人意见征询：当班管理人员在不打搅客人的前提下，主动走到主人右侧，礼貌的询问主人对本餐厅的效劳和食品是否满足。如客人情愿，请客人填写来宾（餐饮）意见反应表。2、当客人表示须要结账时，到帐台通知收银打印消费清单；3、如客人须要，效劳员将菜肴装入打包盒，并装入有店徽的塑料袋内，递给客人。4、当客人分开时，效劳员应扶植客人搬开椅子，并递上客人携带的物品；5、领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢送客人再次光
6、临。十、收尾工作：包括清理台面、布草、桌椅、地面、备菜间，并留意检查餐厅的平安及卫生。l 西餐效劳专业学问一、西餐厅工作范围1、 为住店客和外来客供应自助早餐效劳。2、 供应精致自助晚餐和酒水饮料效劳。3、 供应24小时西餐零点及客房送餐效劳。4、 供应团队套餐和西式宴会效劳。二、西餐厅效劳流程1、迎宾：打招呼、问候，引客入座；2、餐前效劳：效劳面包和水，呈递并说明菜单、酒单；3、开胃品效劳：效劳开胃品、开胃酒；4、汤或色拉(第二道菜)效劳（1）效劳汤或色拉：在清理完开胃品盘后10分钟内进展。（2）效劳第二道菜用酒：同第二道菜一起效劳。（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯；
7、除非另有规定。5、主菜效劳（1）效劳主菜：清理完第二道菜的餐具后10分钟内进展。（2）效劳主菜用酒：酒杯在上主菜前效劳，上菜后递酒、开瓶、倒酒。（3）清理主菜盘及餐具：用完主菜后清理主菜盘、旁碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。（4）清理调料：撤走全部调料，如盐、胡椒、西红柿等。（5）清扫桌上面包屑：用口布将桌上面包屑扫进托盘内，而不是扫到地上。6、餐后效劳（1）布置甜点餐具：摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。（2）布置效劳咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯及杯碟。（3）效劳甜点（4）效劳咖啡或茶（5）清理甜点盘（6）效劳餐后饮料7、收尾工作：呈递账单，收款；8、送客：当客
8、人分开时要说“谢谢光临，很兴奋为您效劳”，并欢送再次光临。三、为顾客创建西餐6个M1、“Menu”（菜单）：菜单被视为餐厅的门面，一般用最好的面料做菜单的封面，在这里应称之为“菜谱”。2、“Music”（音乐）：豪华高级的西餐厅，要有乐队，演奏一些柔软的乐曲，一般的小西餐厅也播放一些奇妙的乐曲。声音要到达“似听到又听不到的程度”。3、“Mood”（气氛）：西餐讲究环境雅致，气氛和谐。营造一种浪漫、迷人、淡雅的气氛。4、“Meeting”（会面）：吃西餐主要为联络感情，所以肯定要是亲朋好友，兴趣相投的人。5、“Manner”（礼俗）：也称之为“吃相”和“吃态”，总之要遵循西方风俗。运用刀叉，应是
9、右手持刀，左手拿叉，将食物切成小块，然后用刀叉送入口内。西餐宴会，主人都会支配男女相邻而坐，讲究“女士优先”的西方绅士，都会表现出对女士的殷勤。6、“Meal”（食品）：中餐以“味”为核心，西餐是以“养分”为核心。l 会议效劳专业学问一、会议前的打算工作1、日常工作中，依据会议形式、特点、结合宴会预订部的当月会议预定状况。做好会议易耗品的补充，备仓工作（主要由封套、信纸、铅笔、杯垫、矿水、火柴、纸巾、糖、茶叶等）。2、依据“宴会任务单”的要求，将本次会议所需的各种用具和设备打算好。3、确保会议期间运用的电器设备必需平安，无任何隐患（咖啡、加热器、毛巾保温箱，供客人运用的拖线板等）。二、布置会议
10、台型和摆台1、依据“宴会任务单”上的人数和要求确定会议台型。2、标准搬运和摆放桌椅。存放时将椅子摆放整齐，并定期清洁，检查椅子是否坚固。3、在会议开场前一天摆好台型。对临时加出的会议要加紧布置。4、桌子按要求摆好，桌面高度一样，边缘对齐；铺上台泥，台泥要干净平整；摆好座椅，座椅摆放整齐，并保持程度线；铺上台裙，确保台裙干净无破损，褶皱清楚，颜色一样。台裙夹间隔20公分，台裙开口朝内。5、在每个座位前的桌上摆放一份纸，笔。摆放纸时及桌沿间隔 为2公分；笔要笔尖朝上，紧贴纸的右边摆放，酒店LOG在上，笔下端及智能张边缘对齐。6、水杯要倒置放在杯垫上，右边紧靠摆放的矿水，均摆放在纸的右上方，摆放要整
11、齐，侧看成始终线。所用水杯均需擦拭干净。7、如有须要烟缸按每三人摆放一个，摆放在一条线上。8、按“宴会任务单”要求帮助工程部支配会议设施设备，并调试好，包括话筒，幻灯机，屏幕，投影仪等。9、确认会议用茶息状况（如需）。三、会议打算1、当班管理员及效劳会议的员工，需在会议开场前1小时到岗。2、翻开全部灯光，检查有无损坏之状况，将会议厅的空调调至适宜的温度。3、再次调试各种设施设备。4、翻开电子指示牌，核对内容是否精确无误（公司名称，会议时间、地点楼层，及方向指示）。5、效劳员在会议室门口恭候客人，客人到达后将客人迎领入座。6、同会议负责人沟通，确认会议人数，茶息时间，用餐状况。并将这些信息刚好反
12、应给相关部门。7、如客人有疑问应刚好予以解答并解决，并且刚好将信息传递给宴会预订部。假如非自己职能范围内的问题，应交由宴会预订部处理，切勿随意容许客人的要求。8、当班人员检查以上内容，确保无误。四、会议中的效劳1、会议开场后，效劳员要在会议门口等候，不得随意分开，不能脱岗。2、保证会议室四周宁静，效劳员不能大声说话，在四周工作的效劳员也要保持宁静。3、适时为客人补充矿水，每半小时为客人更换一次烟缸。如遇茶水应每15分钟为客人添加一次。4、在茶息开场前15分钟。将茶息物品打算妥当。5、会议中间休息时，要尽快整理客人会议桌面，添加纸张，补充矿水、咖啡、茶，并清理放点心的桌面。6、客人中场用餐及会议
13、不在同一场的时，由效劳员迎领客人至用餐餐厅。客人用餐期间，会议场地内应由效劳员值守，或刚好为客人锁好会议室大门，以保证客人物品平安。五、会议完毕时的效劳1、会议完毕时，如客人有须要扶植客人清理物品。2、提示客人带好随身物品，不要遗忘。3、细致检查会场，看是否有客人的遗忘物品。发觉有客人遗留的物品由主管级以上人员交至大堂经理处。对于客人遗留的资料，请一并交至大堂经理处。不行随意扔掉。4、通知工程部将设施、设备撤走。5、效劳员将酒店物品清理归位。六、结算1、效劳员将消费清单交及客人确认，并说明消费明细。2、结算操作见餐厅结账效劳规程。七、总结会议接待状况1、征询客人意见，请客人填写来宾意见反应表。
14、2、总结自己的感受并结合来宾意见反应表，记录在客史档案上，以存档。l 酒吧效劳专业学问一、酒吧的酒水效劳根本学问酒吧的酒水效劳供应各式软饮料，各类洋酒，葡萄酒，咖啡或茶，各式鸡尾酒。1、软饮料包括：雪碧，可乐，果汁，椰奶，苏打水等，碳酸饮料。2、啤酒的常用品牌：喜力，嘉士伯，虎牌，青岛等。3、洋酒的运用包括： a.开胃酒（餐前酒）b.餐中酒：白葡萄酒配海鲜，开胃等；红葡萄酒配牛排等主菜。c.餐后酒：威士忌，白兰地，力娇酒。4、葡萄酒包括：白葡萄酒和红葡萄酒。进口白葡萄酒饮前需冰镇；进口红葡萄酒饮前需横卧，否则翻开时，橡木塞会断裂，翻开葡萄酒有专用的开瓶器。5、黄酒包括：传统黄酒及新型黄酒：养分
15、型参加枸杞，蜂蜜，口味较甜。6、咖啡的制作方法：蒸馏（全自动机器一键完成制作；半自动机器制作：磨豆，压粉，冲泡）花式咖啡制作：由半自动机器制作，用专用的牛奶打泡，拉花，并参加各种口味的糖浆。7、茶包括：中式茶，英式茶。中式茶：龙井，普洱，乌龙，菊花，茉莉，白茶等。英式茶：袋包的红茶配牛奶，红茶品牌包括立顿，伯爵。8、鸡尾酒的制作方法：由基酒加辅酒加辅料混合在一起调制而成，并配以各种装饰放入鸡尾酒杯中。基酒：威士忌，白兰地，郎姆，伏特加，金酒辅酒：力娇酒，咖啡甜酒，橙皮酒等辅料：柠檬汁，各式果汁。装饰：油橄榄，橙，柠檬等。二、酒吧效劳的重点：1、微笑，眼神沟通，好的效劳员在适当的时候出如今适当的
16、地点，以满足客人的需求。2、宾至如归，为客人供应超值的效劳。（为客人介绍上海的特色）3、换位思索，假如我是客人，盼望得到什么样的效劳呢？4、硬件的缺乏，可以通过软件（员工）来弥补。5、语言的沟通，通过问候，使客人放松，享受效劳。l 餐饮效劳问答题1、餐厅效劳员应具备的根本技能是什么？ 六大根本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。 2、斟酒的程序？ 1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。 2）客人点的酒水，开启前，效劳员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其分辨。 3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。4）酒水不宜斟满，以八成为好。 5）当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三
17、分之一左右时，效劳员应刚好为客人添酒。3、上菜应驾驭的原则是什么？ 先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。 4、中餐宴会一般的上菜依次怎样进展？ 冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 5、上汤菜时应留意哪些事宜？ 端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 6、西餐厅零点的上菜依次是什么？西餐厅的上菜依次是：开胃头盘，色拉，汤，主菜，甜品，咖啡或茶。7、世界三大饮料是指什么？号称世界三大饮料的是咖啡、茶、可可。8、如何效劳红酒？效劳红酒的正确的效劳步骤是：打算，
18、示酒，开瓶，闻塞，试酒，斟酒。9、世界上的配制酒包括哪三类？世界上的配制酒可分为三大类，即开胃酒、甜食酒和利口酒。10、鸡尾酒调制时包括哪五种基酒？鸡尾酒调制时运用的基酒包括：威士忌，白兰地，郎姆，伏特加，金酒。11、客人提出食物变质并要求取消时怎么办？应当耐性倾听客人的意见，并当着客人的面，将食物马上撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质，若食物确已变质，马上给客人免费赠送类似的菜肴；若食物并没有变质，应由餐厅经理出面对客人说明该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等。12、客人投诉食物未熟、过熟或味道不好时怎么办？若食物未煮熟，应立刻收回自新煮熟；若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨
19、师再煮另一份同样的食物，不再收费；假如再煮的食物客人仍不满足，就要建议客人另选其他的食物，并向客人表示歉意。13、效劳员未听清客人所点的菜而上错菜，客人不要怎么办？应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；若客人坚持不要，不行牵强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，效劳员应向客人复述一遍，以避开此类状况的发生。14、客人投诉食物里有虫子等异物时怎么办？立刻向客人致歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；取消该菜，赠送一份同样的食物。15、 客人喝醉酒时怎么办？客人有喝醉酒的迹象时，效劳员应礼貌地回绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍
20、一些不含酒精的饮料，如咖啡、矿泉水等，如有呕吐，应刚好处理 16、效劳中不当心把食物或饮品溅到客人身上怎么办？在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提示客人，以免不当心把菜汁和饮品溅在客人的身上。若不当心溅在客人身上，效劳员要恳切地向客人致歉，并马上设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。17、 在用餐过程中，客人不当心碰翻水杯，酒杯时怎么办？立刻赐予清理，劝慰客人；用餐巾吸干台面的水或酒，然后将清洁的一样颜色的餐巾平铺在吸干的位置上；重新为客人换个杯子并斟满饮品。18、 开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高温度，易烫伤人，为了平安，遇到小孩到处乱跑，应立刻制止；带小孩回
21、到大人的身边，提示大人要照看好小孩；若有可能，给小孩打算一点小玩具，稳定其心情。19、 用餐时客人发生争吵或打架怎么办？假如效劳员事先发觉苗头，要尽量隔离客人，分别为客人供应效劳，分散客人留意力；如客已经发生争吵要马上上前制止，隔离客人；把桌上的餐具，酒具移开，以防吵架双方用其伤人；报告上司、保安部和大堂副理。20、 遇到客人在餐厅跌倒时怎么办？若客人在餐厅跌倒，效劳员应立刻上前扶起客人，视状况询问客人是否须要叫医生。效劳员要留意餐厅地面的卫生状况，地面是否有杂物或水，若有应刚好清理，若无时间立刻清理，要放置防滑指示牌提示客人。餐 饮 部 常 用 英 语 单 词l 重要单词 restauran
22、t 餐厅 banquet hall 宴会厅 chinese restaurant 中餐厅 coffee shop 咖啡厅 bar 酒吧 restaurant manager 餐厅经理 supervisor 主管 captain 领班 waiter 男效劳员 waitress 女效劳员 hostess 女领位 order 点单 reserve 预约，预定 reservation 预约，预定 menu 菜单 drink list 酒单 seat 座位，支配入座 white board 白板 marker pen 白板笔 sugar (white, brown) 糖 skim milk 脱脂牛奶 s
23、how plant 展示盆 toothpick 牙签 elevator 电梯 flip char 揭纸板 projector 投影仪 microphone 话筒 sweetener equal 减肥糖 pelvis 骨盆 air conditioner 空调l 句型范例 1. Welcome to our restaurant. 欢送光临本餐厅。 2. How many persons please? 请问有几位？ 3. A table for two please. 请支配两人的桌子。 4. Ill show you to your table. 我带您入坐。 5. A waiter will come to take your order. 效劳员会来为您点菜。 6Please take your time.请渐渐看（菜单） 7What would you like to order sir? 先生，您要点什么菜？ 8May I repeat your order? 我重复一次您点的菜，好吗？ 9. Im afraid it has been sold out. 这种唯恐已经售完了。 10. Would you like anything else? 还要点别的吗？