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1、第10章商务谈判管理经商有理、行商有道2【学习要点】 商务谈判主持的依据 商务谈判信息的传递 商务谈判后管理的内容 第10章商务谈判管理经商有理、行商有道9（3）准合同与合同的谈判。以己方人员素质和谈判需要决定投入谈判的人数，不必与对方人数相比。对这类谈判的时间安排，具有人为和自然两种色彩。人为需要是指为了制造某种心理压力或某种假象而人为地安排谈判时间，从松到紧中感到某种人为输出的信息。自然需要是指按谈判内容需要或参加人自身工作需要而安排的谈判。谈判的初期对谈判地点无明显的要求。当进入谈判的末期，以主座谈判即本土谈判为宜；若剩余问题不多且系枝节问题，或问题重大但单一时，也可以客座谈判即以对方所
2、在地为谈判地点。由于合同签字涉及多种复杂条件，主持谈判的态度应为不冷不热或冷热交替。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道10（4）索赔的谈判。索赔谈判的主持可分为索赔提出与索赔结束两个阶段，不同阶段投入的人员要求不同。提出索赔时，投入人员不宜多，级别不宜太高。一般应以与商务或技术问题相关的人员为主，提出索赔即可。在最后阶段的决战时刻，则可考虑调整人力资源和级别，以加强谈判力量。人数上的增加可不拘形式，级别上可请领导出面干预。由于法律时效的限制及经济后果的压力，主持人应抓紧时间及时安排。主持谈判的地点视索赔内容及特点而定，第一为取证阶段，多以交易标的所在地为谈判地点；第二为论证阶段，谈判可在交
3、易标的所在地，也可在违约方所在地。一般应以公平合理、长远合作的态度来谈判索赔问题。故在策略上要准备两手：软的一手攻心战；硬的一手强攻战。两手的具体谋略有“满意感”、“头碰头”、“奉送选择权”、“针锋相对”等。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道112谈判对手因素主持谈判的另一依据是谈判的对手。在主持上，针对这些差异因素可通过投入人员、主持用语、态度三个调节点来加强主持效果。（1）对手的决定权。对手有无决定权，对谈判组织有不同的客观要求，适应其要求就可取得良好效果。对于有谈判决定权的对手，一般可派同样有谈判决定权的人对阵。有决定权的人不等于地位与级别对应，主要看授权。只有带“长”字的人才有决定
4、权？例如，日本商社多以部长、课长出来主持谈判，这些人年龄、资格均老些。若一方谈判手资历浅，无头衔、官位小的一方无决定权。在谈判桌上，没有绝对决定权，只有相对决定权。双方人员的决定权只是分权与集权比例的差异。因此，有头衔、有资格的主谈人不能忘乎所以，因轻视对手而造成对手攻击自己弱点无决定权的部分；没有头衔、资格浅的主谈人，要充分运用授权争取谈判效果，而不应自暴自弃，不攻自溃。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道12（2）主持用语当对手是有较大决定权、地位亦较高的人员时，主持用语应更多地使用外交与文学语言，旨在使其自尊心得到满足而心情舒畅地配合谈判。对于决定权较少的谈判手，多用文学语言主持谈判使
5、他不因其弱点感到自卑，能在平等和自尊的感觉中产生配合的积极性，例如，愿认真听取你的建议并努力向其上司汇报和做说服工作等。（3）主持态度。面对有较大决定权的对手，主持应取尊敬和进逼的态度。之所以取尊敬的态度架起对手好压价”是普遍规律。尊敬的另一个作用，是避免对手利用权利地位在小事（枝节问题）上施加谈判压力，制造谈判难题。进逼态度系指充分利用对手拥有的决定权，尽力把“现货”拿到手。对决定权较小的对手，态度则应平和友善。平和友善为的是争取他能充分理解己方立场，只要达到理解上的明确和一致，即已达到主持谈判的目标。因为真正阻碍谈判的是其上司，应尽力调动他去汇报和要权、要条件，因为不调动他的积极性去说服其
6、上司，谈判就无法进行。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道13（4）年龄。从法律角度讲，谈判中不因年龄而决定主持谈判的分量；但从谈判实务看，年龄差异的确对主持谈判有影响。对于年长的对手，投入的人员应稍多于对方阵容。级别不能高于对方时，应在平级年轻干部、助手中配以年长的专家。派出人员为年轻但平级或级别略低的主谈人时，该主持人必须有才干。对于年轻对手，投入的人员可少于或等于对方阵容，级别相同或低一点均可。对年长的对手，主持时使用文学和外交语言中的敬语应多于商业和军事语言。在年龄悬殊时，不妨使用“您是老师，多加指教”；“请原谅，失礼了，我不能同意您的说法”；“这个问题比较复杂，或许您事务太忙，准备
7、不足，我可以等一等”；“请恕我年轻气盛。若您觉得我讲得太快，有不明之处，请您指出，我可以重复”等充满敬重之意的说法。对年轻的对手，主持用语多用文学和外交类的促进亲合的温暖、激励的话。（5）性别。在人员构成中，应有与对手同性别的助手参加。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道141商务信息传递的时机商务谈判信息的传递时机，是指谈判者在充分考虑谈判各方的相互关系、谈判环境条件、谈判信息传递方式的情况下，确定并能把握的能积极调动各相关人员接受和理解谈判信息的最佳时间。（1）此信息是否非此时传递不可？可否换个时间？（2）信息传出后，对方可能如何反应？后果如何？（3）你希望的效果是什么？能否达到？（4）
8、你对预期后果是否有准备，或者有应对策略？包括对手的财务状况、市场地位、对谈判的渴求程度、过去经常使用的谈判策略和手法等。（2）出其不意策略。在谈判中占优势的一方采用出其不意策略旨在给对方施加压力，促使其以对己方最有利的条件达成协议。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道152商务信息传递的场合谈判信息的传递场合是指谈判信息进行传递的现场或氛围。在不同的环境氛围中，相同的信息会因现场的环境条件、在场人员及其心情等的不同使信息的传递效果不一样，从而影响信息交流。谈判者在传递信息时，应对自己提出如下问题，以明确谈判信息传递场合是否合理。（1）选择谈判场上传递信息，还是在其他场合传递？（2）在公开场合
9、传递好，还是在私下场合传递好？（3）是谈判者亲自出面传递信息，还是依靠其他人传递信息？（4）如果依靠其他人传递信息，你考虑请谁？（5）传递信息之前，你打算营造个怎样的氛围？第10章商务谈判管理经商有理、行商有道163商务信息传递的方式谈判信息的传递渠道可以用书面（包括电子邮件）方式，也可以是口头方式。无论是写作方式还是谈话方式，从表达己方条件、要求、立场、观点、态度、打算等信息的明确程度，又可以把谈判信息的传递方式分为明示、暗示方式。（1）明示是指谈判人在适当的时机和恰当的场合，明确地说出谈判的条件、要求，阐明谈判的立场、观点；表明自己的态度、打算。明示具有直截了当、较少发生歧义的特点，但有时
10、过分明了的说法可能会给对方以强硬、傲慢的感觉，还可能由此引发矛盾，但明示是不可缺少的。（2）暗示是指谈判者在适当的时机和恰当的场合，用含蓄的、间接的方法向对方表示自己的意图、要求、条件、立场等。暗示是明示的一种补充。尤其是当谈判各方在态度不明朗的情况下，暗示是种极好的信息传递方式，具有定的试探性，可以避免不必要的直接对抗，传递出在明示条件下无法传递的谈判信息。一般地说，采用暗示方式比采用明示方式给谈判信息发出者留出的灵活余地要大些。从心理学角度看，谈判者采用暗示方式传递谈判信息还能有效地影响对方的心理活动，达到较好的效果。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道174商务信息传递的保密【案例】
11、做个有心人，巧用观察法。一次，一批日本客商前往法国参观一家著名的照相器材厂。该厂实验室主任热情而有礼貌地接待了日本客人。在他带领客人参观实验室时，他一面耐心地解答客人提出的诸多问题，一面仔细地注意客人的一举一动。因为他深知，有许多人是借参观之机，达到窃取先进技术的目的。在参观一种新型的显影溶液的时候，实验室主任发现，一位日本客商俯身贴近盛容液的器皿，认真辨认溶液的颜色时，这位客人的领带末端不小心浸入了溶液之中。这一细节被实验室主任看在眼里，记在心上。他不动声色的叫来一名女服务员，悄悄地吩咐了一番。在参观即将结束时，这位服务员小姐捧着一条崭新的领带来到那位日本客商的面前，彬彬有礼地说：“先生请稍
12、等，您的领带弄脏了，给您换上一条崭新的、漂亮的，好吗？”面对主人的一番盛情，日本商人只得尴尬地解下他那条沾有显影剂的领带。原来，日本人此举的目的是为了将溶液黏附在领带上，带回日本进行分析，以获取显影剂的配方。但由于实验室主任的细心观察，一次窃取机密的阴谋在友好的氛围中被挫败了。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道18（1）在客场谈判的情况下，谈判小组必须与管理层进行联系时，应该采取必要的保密措施。（2）谈判小组内部信息传递的保密。在谈判桌上如确有必要进行内部信息传递和交流，应该尽可能采用暗语的形式，或者通过事先约定的某些动作或姿态来进行，或者到谈判现场以外的地方进行商量，以求保密。（3）谈判
13、人员应该养成的保密习惯。 不要在公共场所，如车厢里、出租汽车内及旅馆过道等处谈论业务问题。这种地方谈话很容易被人偷听。不要以为自己的语言他人不懂。 在谈判休息时，不要将谈判文件资料留在谈判室里，要养成资料随身携带的习惯。如果实在无法带走的话，就要保证自己第一个再度进入谈判室。 如果自己能解决的话，尽量不要叫对方复印文件、打字等。如果迫不得已，也要在自己一方人员的监督下完成，而不要让对方单独去做。 不要将自己的谈判方案暴露于谈判桌上，特别是印有数字的文件。因为对方可能是一个训练有素的倒读能手。 在谈判中用过而又废弃的文件、资料、纸片不要随便乱丢。对方一旦得到，即可以跟踪你的谈判思想。 不要向对方
14、透露己方准备何时回国，预订机票等工作应回避对方。因为一旦掌握了这个信息，对方就可以有针对性地调整和安排谈判的日程与谈判的战术策略，从而为己方谈判带来不便。 不要向对方说明己方的谈判日程安排，防止对方利用己方的“有限时间”来向己方施加影响。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道1910.3.1 谈判总结1谈判记录的汇总和归档谈判每进行到一个阶段，甚至每天结束后，必须做详细的谈判记录。谈判是一个漫长而复杂的过程，光凭记忆难以保证协议的高度准确性。从实际情况看，谈判双方很难凭大脑记住全部的谈判内容，因而极容易引起达成协议时的争执再度发生。过分相信自己的直觉和记忆而不重复记录是一个危险的谈判习惯。根据
15、谈判的性质，有许多记录内容的方法。无论什么方法，都有一个共同点，就是双方离开谈判地点之前，要用书面记录，并由双方草签，几种常见的记录方法如下。（1）通读谈判记录或条款以表明双方在各点上均一致同意。通常当谈判涉及商业条款时须采用这一方法。（2）每日的谈判记录由一方在当晚整理就绪，并在第二天作为议程的第一个项目宣读后经双方通过。只有这个记录通过之后，双方才能接着继续谈判，这样做虽费力，但对于必须进行较长时间的谈判来说是可取的。（3）如果只进行两三天或更短时间的谈判，则可由一方整理谈判记录，在谈判结束后，书面合同签订前宣读通过。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道202谈判总结的内容谈判过程完全结
16、束之后，最主要的问题是对整个谈判进行系统全面的总结，包括经验和失误，以指导今后的工作。总结的内容三项。（1）己方战略。包括选择谈判对手、确定谈判目标、选择谈判人员等方面的得失。（2）己方谈判组织情况。包括谈判组内职责和职权的规定、谈判气氛的形成、训练情况、工作作风、通信联络、互相配合等情况。（3）谈判对手的情况。包括工作作风、小组整体的工作效率、谈判人员的素质，以及他们在谈判中最为关心的问题 第10章商务谈判管理经商有理、行商有道2110.3.2 谈判关系的维护合同签字并不意味着交易双方关系的了结，相反，它表明双方的关系进入了一个新的阶段。从近期来讲，合同把双方紧紧的联系在一起；从远期看，该次
17、交易为今后双方继续合作奠定了基础。因此，为了确保合同得到认真彻底的履行，以及考虑到今后双方的业务关系，应该安排专人负责同对方进行经常性的联系，谈判者个人也应同对方谈判人员保持经常的私人交往，使双方的关系保持良好的状态。第10章商务谈判管理经商有理、行商有道22商务谈判的管理工作主商务谈判的管理工作主要包括商务谈判的主持、要包括商务谈判的主持、商务谈判信息的传递和商务谈判信息的传递和商务谈判后的管理三个商务谈判后的管理三个方面。方面。商务谈判信息的传递时机、传递商务谈判信息的传递时机、传递场合和传递方式，对如何把需要场合和传递方式，对如何把需要的谈判信息在己方谈判者之间有的谈判信息在己方谈判者之
18、间有效地传递，如何把需要告诉对方效地传递，如何把需要告诉对方的信息准确地传达给对方等，都的信息准确地传达给对方等，都会有一定的制约和影响。只有根会有一定的制约和影响。只有根据谈判活动的条件和需要，使三据谈判活动的条件和需要，使三者实现最佳的结合，才能使谈判者实现最佳的结合，才能使谈判信息的传递产生最佳的效果。信息的传递产生最佳的效果。商务谈判主持在商务谈判商务谈判主持在商务谈判中肩负着纽带、指挥、接中肩负着纽带、指挥、接口与妥协点四个方面的责口与妥协点四个方面的责任。主持人在主持谈判时任。主持人在主持谈判时要考虑谈判目标、谈判对要考虑谈判目标、谈判对手、谈判环境及谈判人员手、谈判环境及谈判人员等因素，分别有相应的谈等因素，分别有相应的谈判主持方法。判主持方法。商务谈判后的管理主要包商务谈判后的管理主要包括谈判总结与谈判关系的括谈判总结与谈判关系的维护两个方面维护两个方面23 结束语结束语