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1、白象春华学校-客服培训测试题姓名：客观题(1)以下哪一项不是淘宝卖家必须做到的一答案：()(a)珍宝页面的描述，应该与商品的实际情形相符(b)遵守淘宝规那么，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店一答案：()(a)三家一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种一答案：()(a) 一样违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特别违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4) 了解淘宝规那么的最正确途径是：()(a)进入淘宝官方唯独规那么发布平台一一规那
2、么频道到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评判一答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情形下，淘宝有权收回会员名一答案：()(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登泉淘宝网或阿里旺旺的会员名一样违规行为多少分为一个处分节点一答案：()(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(
3、d) 20 分(8)淘宝上不容许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规那么在淘宝规那么中的哪几条有所规定一答案：()(a)恶意评判(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易规那么频道右侧栏目是：()(a)直通车(b)规那么动态店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为一答案：()(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规那么频道，以查看淘宝官方发布的规那么一答案：()(a)首页右侧“规那么”专栏(b)搜索珍宝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规一答案：()(a)骗取他人财
4、物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规那么频道里，哪个栏目会发布淘宝规那么最新的变更公告一答案：()(a)考试中心(b)规那么公告(c)规那么解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零一答案：()(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了以下哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理一答案：()(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情形下会被查封账户一答案：
5、()(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被杳封帐户(d)只要发生了严审违规行为，才会被查封帐户(18)严索违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处分一答案：()(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24 分(19)淘宝规那么的违规积分如何清零一答案：()(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)以下哪一项不是信用评判和店铺评分的区别一答案：()(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评判，但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评判，评判人可比给好评，中
6、评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评判的积分(d)信用评判中的好评会使得被评判人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评判中容许显现的以下哪种情形一答案：()(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规那么变更时，不会以哪种方式通知一答案：()(a)规那么频道公告(b)淘宝网首页公告(c) 通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发
7、货前买家又想申请退款，谙问买家什么时候开始可以申请退款 一答案：()(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规那么中规定的违规行为有几大类一答案：()(a)四大类，轻微违规行为)一样违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为(b)三大类，轻微违规行为)一样违规行为和严很违规行为(c)两人类，一样违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确一答案：()(a)淘宝规那么是被处分后方需了解的(b)淘宝规那么是会员自兴旺成的共识性文本(
8、c)淘宝上不存在淘宝规那么G)淘宝规那么是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权益的条款(26)评判人假设给予好评，那么被评判人信用积分会增加几分一答案：()(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足以下哪种情形.会员方可创立店铺一答案：()(a)会员将其账户马通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,但未通 过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(
9、28)以下哪些行为不属于违规行为一答案：()(a)同会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评判体系有什么区别一答案：()(a)商城只有信用评判，集市只有店铺评分(b)商城有信用评判和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评判，商城只有店铺评分(d)集市有价用评判和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规那么的信息一答案：(a)淘宝官1方规那么频道：rule, taobao. com(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助
10、中心规那么类目(d)淘宝首页规那么专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制一答案：()(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100件(d)有限制，有些情形可能1件都不能发了！(32)售后工作是一次交易的最后过程，也矩()的开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀(33)客服对店铺内近期的优待促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习老客户保护做的好不好，以下哪个指标最重要？A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评交易成功后()天内，在使用商品过程中，觉察商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A. 15 天7天C.10 天D.
11、 30 天以下选项中不属于老客户保护的是？A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客举荐新款D.以上处理方法都可以买家收到货后觉得衣服颜色不喜爱，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承当寄出运费C.要求顾客承当寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货对恶意评判，要做好评判说明的原因电？A
12、.证明此评判为恶意评判，防止影响该产品销售B.可以提高店钿好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评判在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:A.这个不屈于我们的问题，我们不能负贡氏亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度主观题1 .关于发票的细那么回答买家：我买的比拟多，有发票吗？（1）有发票的情形下回答：（2）暂时开不出发票情形下回答：2 .关于发货的细那么回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀？3 .关于信用卡的细那么回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗？4 .关于包邮的问题买家：买这个包邮吗？如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。5 .关于货到付款问题买家：这个可以货到付款吗？6 .关于泄露信息的问题买家：我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对3订单号是XXXXXXXXX,赶忙 帮我查下.7 .七天无理由退款问题买家：亲，我买的这本书觉察布残缺现象，我要求退货。(1)没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话(2) 买家如果退货那么运费由谁来承当呢？