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1、浙江育英职业技术学院2016 2017学年度第一学期网络客户关系管理基础教案网络客户关系管理基础教学部教材名称任课教师授课班级开课时间电子商务教学目标（知识、技能、态度）教案首页授课老师授课班级计划课时4授课类型理实一体授课地点班级人数课题 （章节目）第一章网店客服概括 第一节网店客服的基本概念与特点1 .了解网店客服的概念；2 .了解网店客服的工作内容;3 .学习网店客服的基本技能;教学资源教学内容1 .网店客服基本工作学习2 .网店客服基本特点学习教学重点 难点重点：客服的基本概念 难点：客服的工作特点教学方法教法：以角色扮演法为主，讲授法为辅 学法：小组探讨学习法教学组织 形式小组合作学
2、习教学效果 评价方式学生成果展示，老师评价教具及教学 环境教学课件、多媒体网络教室1.电子商务平台2.多媒体设备等3.互联网教学进度与安排教学阶段教学内容师生活动设计意图时间分 配引入带入教学背景：假如自己现在 是一名网店客服人员，那么需 要了解哪些基本概念和特点 呢？老师提问，学生回答。通过对教学背景的介 绍，将学生带入实际工 作任务环境中，以企业 员工身份进行客服岗 位的实战模拟。10分钟客服岗位 工作内容 前期筹划教师介绍通过对网店客服基本概念的讲 解，引导学生自主学习客服岗 位基本工作内容。老师提问，学生回答。通过对网店客服概念 的讲解，让学生熟悉电 商平台客服岗位的基 本工作内容，为
3、下一步 实操积累理论知识。30分钟任务布置教师布置任务：模拟买家在线向客服咨询产品 信息的实战演练。老师布置，学生记录， 学生展示。学生通过自我操作的 方式，让所学知识能够 结合教材内容指导转 化成实操技能。10分钟任务分析以教材内容为指引，学生独立 进行对客服工作特点的学习和 基本工作内容的学习。老师提示，学生思考。通过学生的独立思考， 完成一整套客服岗位 工作流程。10分钟任务实施1 .学习网店客服的概念和工作 内容2 .分小组扮演客户和客服3 .真实模拟客户对产品进行咨 询，客服解答老师巡查，学生演练。通过任务的实施，开掘 学生的潜能，并通过这 样的方式熟悉客服岗 位的基本工作内容特 点
4、。50分钟成果展示每个同学展示自己的工作内 容，并提供实操中与客户沟通 中遇到的问题，并给出自己的 解决方法。老师观察，学生提供。锻炼学生口头表达能 力，开掘学生中的优秀 人才20分钟任务小结总结同学们的实操结果；评价 学生对网店客服概念和基本工 作的理解。老师讲解，学生记录。总结学生完成的实操 演练，强调易错点，强 化知识记忆。10分钟课程介绍L网店客服基本概念； 2.网店客服工作特点； 3.网店客服工作流程；老师讲解，学生听讲。对整个课程的学习方 法、方式，考核等相关 内容的介绍，让学生明 确学习目标，使得整个 课程中的训练等操作 得到更好的配合10分钟作业布置1 .根据老师的课堂总结，进行 对网店客服基本的知识进行深 入学习；2 .上网优秀网店客服与客 户交流的案例。老师布置作业通过作业布置，让学生 对网店客服基本概念 进行巩固操作，强化知 识点和技能点。10分钟教学后记任课教师授课班级授课日期第一周 第一次授课进度 （章节目）第一章网店客服概括第一节 网店客服的基本概念与特点实际课时4课后总结与 分析及 改进措施