酒店前厅部门安全服务手册.doc

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1、酒店前厅部安全服务手册（20XX版）政策制定人PREPARED BYXXX审批人APPROVED BYXXX采用日期EFFECTIVEXXX公司愿景：创建XXX最著名的XXX公司XXX品牌！XXX公司使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“精致、热情、个性、标准化、一致性” 精品会议度假公司产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“XXX公司”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“XXX公司”品牌。指导思想:一个成功的公司的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有公司组织生存的基础。XXX公司大公司

2、的目标是为员工（人员）提供精致、热情、个性、标准化、一致性的服务。为了保证公司品牌形象的良好性和一致性，XXX公司大公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “XXX公司大公司”的管理和服务。特别提醒！本手册内容属XXX公司大公司内部资料，20XX年X月修定任何人未经许可不得翻印和外传。目 录第一章 安全基本概念一、安全基本概念二、XX区域安全情况简介三、安全管理知识集锦第二章 机构设置及机构职责第一节、XX区域机构设置第二节 XX区域安全机构职责第三章 安全制度与规范第一节 安全制度第二节 安全操作规范（标准） 第二节 突发事件应急预案第一章 安全述论一、安全基本概念（一）安全

3、与危险 安全与危险是相对概念。危险是指系统中存在导致发生不期望后果的可能性超过人们的承受程度。安全是指生产系统中人员免遭不可承受危险的伤害。（二）本质安全 本质安全是指设备、设施或技术工艺含有内在的能够从根本上防止发生事故的功能。具体包括三方面的内容： 1.失误安全功能。指操作者即使操作失误，也不会发生事故或伤害，或者说设备、设施和技术工艺本身具有自动防止人的不安全行为的功能。 2.故障安全功能。是指设备、设施或技术工艺发生故障或损坏时，还能暂时维持正常工作或自动转变为安全状态。 3.上述两种安全功能应该是设备、设施和技术工艺本身固有的，即在它们的规划设计阶段就被纳入其中，而不是事后补偿的。（

4、三）公司安全是指公司以及住店客人、本店员工的人身和财产在公司所控制的范围内，没有危险，也没有其他因素导致危险的发生。 （四）公司安全具体内容 1.公司的财产、设施、设备是否完整、完好。例如：餐具、客房备用品等是否丢失；卫生间、走廊设施是否完好。 2.公司的经营秩序是否正常。例如：是否有流氓、精神不正常者进入公司；是否经常发生打架斗殴事件。 3.客人的人身和财产是否安全。例如：客人住店期间是否发生食物中毒，遭到人身攻击、抢劫等；客人存放在房间的财物是否有丢失。 4.员工的人身和财产是否安全。例如：工程部员工工作中是否被电击伤；厨师是否被油烫伤；员工放在换衣箱内财物是否有丢失。 （五）公司安全生产

5、方针 建设公司安全生产必须坚持“安全第一、预防为主”的基本方针，坚持“管生产必须管安全”和“谁主管、谁负责”的原则，全面履行安全生产责任。要求在生产过程中，必须坚持“以人为本”的原则。 二、XXXXX区域安全情况简介 XXX公司大公司XXXXX区域，安全工作由XXXXX区域总监及XX区域各级管理人员负责，XXXXX区域总监全面负责对XX区域安全工作的领导，对职工进行安全教育，不断改善安全条件，保证公司、宾客财产和宾客、职工人身安全，保证生产经营的顺利进行。XX区域安全防范及安全保障体系分为消防、治安、安全生产、卫生防疫、突发事件等方面。消防安全工作是公司安全防范保障的重中之重。公司建筑防火间距

6、XX米，通往室外疏散口及楼梯X个。公司建筑耐火等级一级。设重点防火部位X处分别为：XX房、XX室、XX室、XX中心等。XX区域设有消防报警系统为感烟、感温探测器，手动报警器，电话报警装置，声光报警及消防主机报警。XX区域灭火系统分为：消火栓灭火、消防喷淋灭火、气体灭火三方面。XXXXX区域内消火栓X处消防灭火装置及灭火器具分布在XX部门各区域，全面覆盖XX区域各部位。XX部门相应区域疏散标示，疏散照明。XX区域内设有数字闭路监控点X处，重点区域及部位设有脚踏，红外防盗报警装置。XXXXX区域安全组织机构健全，有完善、严格的安全管理制度。安全设施先进、布局合理，安全防范系数较强。保障安全是公司经

7、营管理的一个重要方面。三、安全管理知识集锦安 全 生 产 方针： 安全第一，预防为主，综合治理。 安全综合管理原则：管理、装备、培训并重。生产与安全统一的原则： 1、谁主管，谁负责的原则；2、管生产必须管安全的原则；3、搞技术必须搞安全的原则。员工广泛参与原则：安全在一线，执行在一线。规程制定在一线。安全操作聘用原则：按照规程操作聘用，违反规章制度下岗。工作时间内外安全同样重要原则：员工一生平安，公司长久稳定。手指口述操作法：是通过心想、眼看、口说、手指的集中联动达到强制注意的、安全规范的操作方法。安全“三为”“六预”体系：“三为”指以人为本、安全为天、预防为主。“六预”指预教、预想、预测、预

8、报、预警、预防。安全“三违”人员过“五关”：反思检查关，曝光亮相关，安全培训关，亲情感化关，谈心帮教关。安全五查：查领导，查思想，查隐患，查制度，查危险源。处理事故 “四不放过”原则：1、事故原因没有查清不放过；2、防范措施没有落实不放过；3、责任者没有受到处理不放过；4、员工没有受到教育不放过。安全工作“四无”目标：人员无失误，系统无缺陷，设备无故障，管理无漏洞。安全隐患整改 “五落实”：隐患整改要做到项目、措施、资金、时间、责任落实。安全工作“五必访”： 困难员工必访，单身员工必访，情绪员工必访，违章员工必访，处分员工必访。安全八抓八提高：1、抓思想教育，提高安全生产意识；2、抓规章落实，

9、提高遵章守纪自觉性；3、抓隐患整改，提高安全可靠程度；4、抓危险源排查，提高安全管理水平；5、抓危险品管理，提高特殊物品的保护措施；6、抓“二通五防”管理，提高应急处理能力； 二通：逃生通道、消防通道畅通；五防：防火、防盗、防高空抛（坠）物、防止工伤事故、防止职业病发生。7、抓事故处理，提高防范能力；8、抓教育培训，提高安全技能。行政范围XXX公司大公司部 门XXXXX区域制 定主 题XX职务岗位职责批 准应 用XXXXX区域总监日 期第二章、机构设置及机构职责第一节、机构设置第二节 XX区域安全机构职责 职 位：XXXXX区域总监XX区域：XXXXX区域直接上级：XX总经理直接下级：XXXX

10、X区域经理岗位职责：1、根据公司确定的安全工作方针政策，制定具体的贯彻实施安全计划，完成安全和经营指标，以及各项重大接待和检查任务。2、负责经营计划、组织、指挥及控制XX部门安全所有日常事宜。3、协调与各XX区域的业务关系，保持安全信息渠道的畅通，确保前厅各区域处于最好的安全运行状态，为客人提供最优的服务。4、参加公司的安全例会并主持XX区域安全管理例会。5、查看当日安全，了解VIP客人的安全情况。6、巡视各服务点的安全工作情况。7、制定XX区域安全预算、员工安全培训计划及培训工作。8、公正评价下属安全工作绩效，严格按照安全制度实施奖罚。9、严格执行饭店的安全制度，并认真做好安全培训工作。行政

11、范围XXX公司大公司XX部门部 门XX部门营销部制 定主 题前厅营销经理岗位职责批 准应 用XXXXX区域经理日 期职 位：XXXXX区域经理XX区域：XXXXX区域直接上级：XXXXX区域总监直接下级：前厅主管/大堂副理岗位职责：1、制定并实施前厅安全任务计划；2、编制XX区域安全预算，在预算获得批准后，组织实施和控制，保证预算的完成； 3、巡视属下各个XX区域，抽查安全质量标准，保证安全工作的顺利进行； 4、负责对直接下级安全工作评估工作； 5、协助检查当天抵达贵宾的房间质量是否尊在安全隐患，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾； 6、指导主管训练属下员工，并负责督导各主管的日常安全管理工作；

12、 7、接受客人的投诉，及时进行处理解决并做好记录； 8、检查消防器具，做好防火防盗等安全工作及协查通报的工作； 9、组织、主持XX区域安全例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题； 10、负责XX区域安全意识宣传工作，对XX区域的人员操作安全负有直接责任 行政范围XXX公司大公司XX部门部 门XX部门营销部制 定主 题大堂副理岗位职责批 准应 用大堂副理日 期 职 位：大堂副理XX区域：XXXXX区域直接上级：XXXXX区域经理直接下级：前厅主管/大堂副理岗位职责： 1、掌握客源信息，对问题客源施行甄别筛选。 2、直接参与住店客人日常安全接待工作。 3、关注重要接待，做好重要接待的安全检查准备工

13、作。 4、督导检查前厅各岗位安全工作，深入了解员工服务态度及工作质量，及时向上级汇报并合理解决各种安全问题。 5、协助培训员工对员工的安全意识及安全操作标准考核监督。 6、管理客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉，对客人的投诉要求与询问要迅速而机敏地做出反应，尽量满足客人的要求； 7、迎接并陪同重要宾客入房，尽可能多地欢迎进店的散客；8、负责检查为重要宾客安排的房间的安全隐患，并通知客房部需修理、清洁的项目 9、检查本公司的大厅及公共区域（包括停车场），并将发现的安全问题通知有关XX区域；10、协助保安部人员调查异常事件，谢绝不受欢迎的客人进入公司；确保公司制度和纪律的执行，尤其是要求保安部

14、正确地履行职责，严防不法分子盗窃公司财物11、负责写出本公司内发生的与客人、员工和非住店客人有关的事故报告以及有关客人的财产损失与人身伤害的情况报告； 12、在需要时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定；13执行XX部门经理或其他上级管理人员所交给的其他工作。 14、确保公司制度和纪律的执行，尤其是要求保安部正确地履行职责，严防不法分子盗窃公司财物； 15、参与对重要宾客的预订、登记工作，保证团队顺利入住并尽量做到迎候每一位抵店的客人； 16、负责执行公司有关的折扣规定，保证已预订房间的兑现措施，决定是否提高客人住房的档次（按定约收费），以维持、促进良好的公共关系；17、负责检查大厅及其他区域

15、的情况是否正常； 18、代表店方领导受理客人反映的所有要求以及与店方的联系事宜，并在必要时决定采取什么措施和行为； 19、如遇特殊紧急情况和重要事件，负责及时向总经理汇报；20、检查无人认领的电报、电传、失物和招领单； 21、掌握夜间来访者的进出情况； 22、检查并确保所有的叫醒电话的落实情况，将背景音乐系统的音量调到指定的位置； 23、做好XX部门经理及其他领导人员所交办的其他工作。行政范围XXX公司大公司XX部门部 门XX部门营销部制 定主 题XX次级岗位岗位职责批 准应 用XX级员工日 期职 位：XX级员工XX区域：XXXXX区域直接上级：XXXXX区域主管/大堂副理岗位职责：1、热情接

16、待员工（人员），根据客人的要求和公司销售政策合理安排宾客住房。2、执行国家有关户口管理法规，负责办理宾客入住登记手续，熟练操作电脑软件。3、积极推销公司服务设施，为客人提供最佳服务，提醒客人在店安全问题4、制作有关报表，为其它XX区域提供准确的接待信息，确保信息的保密及安全5、为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办。6、健全、补充、更新各种问讯资料，保障资料的安全，无对外流通7、熟知客情、了解公司内所有活动，及时上报安全隐患8、负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误。9、负责及时将客人信息及结帐方式通报前台收银。10、负责核对有差异的房间。11、服务工作中发现有异常问题要立即向上级汇

17、报。12、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供问讯服务。13、参加XX区域会议及安全培训。14、负责工作区域的环境卫生和设备的保养。15、完成主管和其他领导交给的工作任务。行政范围XXX公司大公司XX部门部 门XX部门营销部制 定主 题XX岗位员工岗位职责批 准应 用XX岗位员工日 期职 位：XX岗位员工XX区域：XXXXX区域直接上级：XXXXX区域主管/大堂副理岗位职责：1.主动热情地为员工（人员）提供迎宾、行李搬运、寄存、邮件转送及委托办理等服务，并确保安全2.仪容仪表、行为举止、服务用语方面符合公司要求。3.确保大堂各种对客服务用具，印刷品质量完好，供应充足。4.保持

18、大堂工作场所清洁整齐。5.维持与总台及其它相关岗点的良好关系。6.负责处理客人有关大堂服务方面的投诉。7.人流高峰时，注意和保安部配合，搞好车辆及客人分流。8.注意客人行李在搬运、寄存服务中的安全，负责管理行李房。9.参加XX区域会议及XX区域、公司组织的安全培训。10.负责维护设备设施，以防安全事故的发生。11.负责异常情况的汇报。12.协助做好大堂寻人服务。13.保持饱满的精神状态站立在大堂大门外，注视大门内外个人动向。14.协助车管人员保持大厅门前车道畅通。第三章、安全制度与规范第一节 XX区域安全制度一）员工安全管理1. 员工必须遵守公司员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受公司和XX

19、区域组织的四防“防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故”宣传教育及保安部业务培训和演练；2. 掌握各自使用的各类设备和用具的性能，做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全；3. 熟悉岗位环境、安全入口和责任区内消防、治安设备的安装的位置及使用方法；4. 熟悉公司保安部制定的“火灾应急预案”和处理各类突发事件的工作流程，如遇突发事件应保持镇静并报告相关XX区域；二）入住登记安全管理1. 所有入住客人一律登记有效证件（身份证或护照），扫描客人证件并及时上传公安局；2. 登记时必须做到“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；3. 办理入住登记时，负责协助公安XX区域

20、做好通缉、核查协助工作；4. 办理时，必须提醒客人将贵重物品存放于大堂客用保险箱；三）行李房安全管理1. 行李房内严禁吸烟，不得存放私人物品或非住店客人的行李物品；2. 寄存行李和领取必须严格执行行李房的服务流程；3. 行李房内有人要将门敞开，人离门锁。行李房钥匙有当班负责人保管，并做好交接班。4. 严禁擅自打开客人行李、翻看客人的物品等。四）安全保密管理1. 所有员工不允许将住店客人的所有信息对外泄露，应为客人做好保密工作；2. 总机话务员再为客人转接外线时，必须征得客人的同意方可转接；3. 不允许将公司的销售政策（房价协议等）告知无关人员，对外一律报挂牌价或散客价；4. 当接到查询住店客人

21、的电话时，未征得住店客人的同意前不允许透露客人的一切信息；5. 做好对住店客人，特别是VIP客人的行程保密；6. 商务中心文员在为客人复印、打印资料时，应对其内容做好保密；7. 电脑里资料应妥善保管，以免丢失，重要文件应用密码保护；第二节 安全操作规范（标准）一）入住登记标准 入住登记是公司通过总台员工一系列的活动，来实现记录住店宾客的有效信息，为宾客安排房间，体现公司服务水准和工作效率的一个功能。宾客需求：希望得到主动、热情和具有礼仪规范的接待。入住登记的程序要简单、快速、准确。与公司设施相适合的房价。初步了解公司的配套服务和价格。对客人的到来表示欢迎操作流程：确认客人的预订要求填写登记单分

22、配房间制作房卡并准备好钥匙安全注意事项：1.注意请来访客人出示有效证件2.提醒客人有无贵重物品需要3.注意客人登记入住过程中的行李安全4.提醒客人在店内外注意安全5.留意客人个人信息，是否属于黑名单客户或公安机关通报稽查对象二）大堂副理处理宾客投诉标准 投诉是指客人在入住公司时对公司提供的产品与服务产生不满而表达出来的一种行为。处理宾客投诉是指公司为了消除客人不满情绪、解决客人提出的问题、缩短双方之间差距所采取的一种行为。宾客需求：及时解决在公司设施、服务或商品质量上产生的问题。寻求适当的经济或其他价值的补偿。操作流程：使用标准的敬语做好接待投诉客人的心理准备对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道

23、歉对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人再次沟通，询问是否满意并感谢做好投诉记录安全注意事项：1. 确认宾客有无受到伤害或财产损失2. 换人、换地点、换时间处理3. 事态严重的要向领导汇报决定是否通报公安机关等相关XX区域4. 对于客人提出的问题要及时处理，如是设施设备要及时维修或更换以免出现安全事故三）换房操作标准对已登记入住的客人，因为客人或公司的原因，需要给客人调换客房，以此满足客人的需求或公司的要求。宾客需求：入住到满意的客房。受到理解和尊重。问清换房的原因尽量满足客人的要求帮助客人搬运行李更改电脑资料 更换房卡和钥匙操作流程：安全注意事项1. 客人换房的原因是否客

24、房存在安全隐患，若存在应及时上报工程部及相关领导2. 提醒客人换房请带上自己的贵重物品3. 如需行李服务应及时通知XX岗位员工到房间运送行李，如XX岗位员工发现贵重物品应通知客房部协同处理4.将换房原因及存在问题做好记录并上报四）问讯服务标准问讯服务是一项公司为宾客提供公司内外信息的服务。宾客需求：提供准确和全面的信息。解决客人的疑难问题。服务员服务热情，回答问题不厌其烦。质量保证要点：- 前台员工必须掌握大量的有关公司内外的大量信息。- 前台员工要尽可能地帮助客人解决问题或提供有用信息。- 前台的负责人要组织相关的培训，以增加员工的知识面。操作流程：主动问候客人询问客人需求向客人道别向客人提

25、供问讯服务安全注意事项：1. 在询问中对于公司较敏感的信息要严格保密2. 严禁向客人透露其他客人的信息3. 如果客人询问关于国家政治信息回答需谨慎五）制作钥匙的注意事项1) 做钥匙前首先应验证客人身份，然后问清原因，根据不同情况采取不同的做钥匙方法及其它相应措施，最大限度地保证客人安全并满足客人需求。灵活运用一次性钥匙以解决客人需求与安全管理之间的矛盾，同时必须在交班本上做详细记录备案。2) 房间同时拥有的有效钥匙数量不能超过其床位数。若客人要求复制更多钥匙，应予拒绝。3) 客人钥匙遗失，在确认客人身份后，必须新制钥匙而不能使用复制。第三节 突发事件应急预案一）发生火警1、 处理程序1）马上弄

26、清楚地点、火势并通知公司消防控制室2）3分钟内到现场，确认火情3）总机（总台）立即通知相关XX区域和各XX区域负责人4）做好客人安抚工作，疏散现场客人，记录情况2、 关键问题1）在疏散过程中劝告客人不能使用电梯2）协调各楼层服务人员向客人指示逃生路线及集中场所3）确认电梯有无锁住客人4）从高向低排查所有人员是否撤走（总经理或公司最高负责人通知总机拨打119，报告公司名称、地点、火情、总机人员不能惊慌声音平稳，有条理）3、 目标1）合理疏散，不落下一个人2）各XX区域衔接得当，在最短的时间内灭火3）将伤亡人数降到最低4）将公司损失降到最低住客生病1、 处理程序接到通知，立即探望情况1：急症 护送

27、致医院 保持联系，提供帮助情况2：一般病症 陪同客人去医院 通知相关XX区域做好照顾2、 关键问题1）在任何情况下，不能代客买药2）如遇传染病，做好消毒工作3、 目标1）及时发现，及时送医院2）做好慰问工作，尽最大可能帮助客人二）住客受伤1、处理程序1）接到通知立即到现场2）了解原因、伤势并做出简单处理3）如需要，到医院治疗4）保持联系，探望2、关键问题1）受伤严重，立即送往医院2）如果涉及赔偿要做好具体情况报告3、目标1）已最快速度赶到现场，让客人尽快得到救治2）将住店客人意外受伤几率降到最低三）停电1、 处理程序1）保持冷静，了解原因2）维持大厅次序，向客人解释3）检查电梯，有无被困人员，

28、向受困客人致谦4）如客人需电筒，则及时通知送到房间2、 关键问题了解原因，工程尽快解决丢失物品1、 处理程序了解情况并通知保安部人员一起到丢失地点，协助寻找（必要时需填写监控调看记录，查看监控）查询各点A 如未找到则通知各XX区域相关岗位留意B 在找不到的情况下，告知客人C 如找到则归还并请客人签字确认，核对身份，留下身份证复印件2、关键问题注意防止客人报假案，保护现场3、 工作目标1）在最短时间内协助客人找到物品2）加强员工教育监督四）客人醉酒1）醉酒客人的表现大致分两类：其一是因醉酒而难以办理正常的手续，其二是借酒吵闹，影响公共秩序。接待中须仔细观察、正确区分。2）对于第一类客人，即因醉酒而难以办理正常手续的客人，接待中应做到热情帮助、灵活处理，但不违背基本的工作原则，如坚持安全管理规定等。仔细查阅客人的预订资料、登记资料，了解其同伴情况，设法找到突破口，尽快完成安全确认工作及其它接待手续。确有困难时，立即向大堂副理请求协助，寻求合理的解决方案。3）对于第二类客人，即借酒吵闹的客人，首先请大堂副理赴现场仔细甄别，耐心劝说，必要时通知综合部处理。避免这类客人破坏公司秩序和服务形象，甚至发生危害自身或他人安全的行为。