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1、前厅前台接待服务手册国际酒店前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 Resor
2、t Changbaishan Changbaishan SuitesHOTEL度假酒店HOTEL套房假日酒店Policy Number 序号:GSA/P&P-D036Effective Date 实施日期 :Policy & ProcedureFront Desk制度和程序Supercedes No. 废止号 :Prepared By 制定人 :Front Office Mgr.前厅部经理Wake Up Call叫醒服务Approved By 批准人: General Manager总经理Distribute to分发:Front DeskPage 3 of 1Objective 目标: To
3、 serve guest needs and to provide guest convenience.满足客人要求并为客人提供便利Procedures 程序: 1. Obtain the time as the guest requires to be woken up and the guests room number by saying “Guest name or sir / madam, may I have your room number and the time you would like to be waken up.”以向客人询问“先生/女士，我能知道您的房间号码及您需
4、要叫醒的时间吗”来获得客人需要叫醒的时间及房间号码。2. Inform Guest Service Center and log the information in the Wake up call list. (Please find the attachment)通知宾客服务中心，并在叫醒服务表单上注明相关信息。（请查看附件）3. It is very important to maintaining smoothly communication between Front Desk and Guest Service Center to ensuring all guest wake-
5、up calls are handled accurately.前台员工与宾客服务中心一定要保持密切联系，以保证所有客人的叫醒服务准确无误的完成。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENE
6、RAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家