连锁超市绩效考核体系.doc

《连锁超市绩效考核体系.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁超市绩效考核体系.doc（18页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、XXX连锁超市考核体系目的:为使公司的管理更加规范化、系统化、科学化、数据化，考核绩效有所依循，特制定此计划。范围：门店系统：营运、客服、客服中心、收银、防损、企划，资讯。考核指标：总管理要素：销售管理、商品管理、人员管理、顾客服务、费用管理、物票流管理、防损管理、企划效益总考核指标：销售业绩达成率、商品补货率、商品周转率、保质期管理、损耗率、周期客流稳定率与销售增长率、商品销售市场占有率营运： 商品管理：陈列面、价格签、补货率、保质期管理、商品周转率、商品失窃率，商品报损率； 仓管管理：出入库管理、商品流转，索赔商品管理； 人员管理：员工业务素质、稳定性及流失率、考勤、卫生、纪律； 顾客服务

2、：顾客投诉率、商品退、换货基数、赠品的发放基数； 费用管理：费用比率、耗材使用率，薪资费用控制比率； 库存管理：商品运作周期、库存基础、目标商品的控制量与比率、库存差异率； 盘 点：盘点计划、盘点运作、盘点控制、盘点准确率、盘点录入、盘点损失率 客服：收货、票据、索赔，防盗标签 收货率 退、换货比率 索赔率 票据录入率 运输设备保养 防盗标签使用率 综合差异率客服中心：顾客投诉、退换货、赠品管理、外场专柜、广播服务 顾客投诉率 退换货统计分析 市场需求反馈率 赠品收发管理 外场专柜管理 广播服务利用率 单品投诉率收银： 收银速率 收银差错率 信息反馈 顾客服务防损：防损工作、保卫工作、消防工作

3、 物票流监控 商品损耗率 反扒绩效 费用控制 消防体系企划：费用、毛利率 费用控制 广告位管理 标识、指引管理 超市布置 积分赠品 周期企划销售增长率 促销商品同期增长率 投资回报率资讯：信息、控制、设备维护 信息录入率 信息反馈率 信息处理 资料控制 商品物、票流的监督 硬件的维护 软件处理 商品价格变更 商品的国际码、店内码的控制与备案处理 盘点的控制 网络维持XXX连锁超市总考核体系门店系统总考核指标：总管理要素：销售管理、商品管理、人员管理、顾客服务、费用管理，物票流控制总考核指标：销售业绩达成率、商品补货率、商品周转率、保质期管理、损耗率商品管理：商品管理是商业企业经营管理物流之中的

4、一个重要环节，分别由客服课、营运、安管课负责，其中涉及到商品的接货、已有商品的要货、商品的保管、商品的维护、商品的检查、商品的报损、商品的库存控制、内部调拨、商品的补货、商品的陈列、商品的标价、商品附带赠品的管理与发放、商品的退换货处理、滞销商品的淘汰、团购商品的处理等方面内容。考核细则：一、 商品的收货率由客服部仓管课负责，非因商品质量、手续、要货量等不符合我公司要求的人为因素不得拒收；二、 公司要求门店的商品收货率要达到要货总额的95%以上；三、 商品的要货要保证及时、快速、准确，要求员工有敏锐的判断力与分析力，正确的判断商品要货的品种、数量，避免造成商品积压或滞销；正常商品的要货率要达到

5、98%以上；四、 滞销商品的淘汰决定于商品的销售周期与时段销售量，造成商品滞销的主要原因在于商品的时效性、质量、知名度、信誉度、季节性、商品的陈列、商品的维护、商品的管理、商品的促销力度等因素，月商品的淘汰率占单品总数的0.05%；五、 商品的保管与维护是商品在进、销、存经营结构中的一个重要环节，它将直接影响到商品的销售额与公司的信誉，商品经客服部仓管课收货后，由营运负责进行保管与维护，商品的正常报损率应控制在0.15，并要求员工对残损商品进行及时的退换与修补，进行二次销售，以减少公司的损失，维护公司的信誉；六、 商品的检查由营运、仓管课、安管课三方面负责，检查的目的在于对商品的质量、销售、三

6、包等方面的监督，一般进行商品的抽查，商品的收货抽查率要达到10%;七、 商品的报损原因在于商品在销售过程中由于丢失、顾客破坏、管理不善等多种原因造成了商品的严重损坏，已不能进行退换与二次销售，不可避免的造成公司的经济损失，而造成商品的损耗，公司规定商品的损耗率为5，其中含商品的失窃率4.5，商品的报损率为0.5；八、 商品的陈列是影响商品销售的直接因素之一，对于目标性商品、冲动性商品、高利润商品、促销商品等进行重点陈列，严格利用商品陈列的黄金线（0.9m1.5m），依照商品陈列原则进行陈列，商品必须先进先出，并严格控制商品的排面管理，在营业中，所有的商品必须保证界面的85%丰满度；九、 商品的

7、补货率分两个方面进行考核，其一、商品的超市补货率；其二、商品的库存补货率，商品的超市补货率有营运负责，商品的库存补货率由采购部负责，超市的补货率依据两个方面进行判定，一、依据商品陈列面与商品丰满度，二、商品的收货率；超市综合判定考核指数为95%以上；商品的库存补货率综合考核指数为90%；十、 商品的库存控制是进行公司整体总成本经营的核算基础，正确的区分库存种类，控制合理的库存量，减少库存积压，降低总经营成本，提高资金的周转率与商品周转率，降低商品运作周期，合理的控制商品的库存主要由业务部负责，营运负责配合，商品的库存控制的决定因素是商品的销售增长率、单品的销售量与利润率、单品的销售推动力、商品

8、组合的影响力、季节性商品的销售分额、商品的调、变价状况，经过综合分析后，进行合理的库存管理；十一、 商品的标价是向顾客进行直接商品提示的基本手段，价格签的使用与书写一定要进行严格的要求，必须要书写清晰，标注清楚商品的产地、价格、质量与其他必要说明，并要求一物一签，一一对应，要求价格签对应标注率为100%，同时严格控制价签耗材的使用；十二、 商品的附带赠品是为了进行商品促销而采取的销售战略手段之一，商品附带赠品的管理与发放则是配合进行商品销售的辅助手段，进行严格的赠品管理可以合理有效的促进商品的销售，公司为此要求所有商品的附带赠品必须进行对应发放，严禁其他不良行为出现；十三、 商品的内部调拨是由

9、于特殊原因公司进行紧急商品调拨使用的手段，商品内部调拨必须有店长的签字审批，方可执行，并在执行后严格履行商品调拨手续，调整商品库存；十四、 团购商品的处理是公司进行商品销售的一项辅助手段，其中涉及到商品的库存变更，商品的价格调整，商品的批量调拨与配货，商品的团购处理必然会降低单品的利润率，但更大的优势是提高了商品的整体销售额与商品的市场占有率，并争取到一定的市场分额，在办理商品团购工作时必须严格遵守商品的团购办理规定，在进行商品折扣时，必须经相关负责人批准方能处理；销售管理：企业的销售管理是企业直接参与或间接参与市场竞争的必要内容，是企业决策者依据市场发展而制定的竞争战略基础，是进行企业内部管

10、理的必要手段，它直接影响到企业的经营绩效与投资回报率，它在整个运作过程之中涉及到多个部门的连贯配合，在参与行业市场竞争中严格的进行销售管理，控制销售费用，降低销售与经营成本，减少经济损失，提高利润率，所以，我公司推行程序化、数据化、模式化、规范化、制度化管理模式，最主要的是推行科学化的销售管理模式；一、 销售设计：1、 公司的营运部负责根据公司制定的销售计划进行销售设计，其依据为公司的年度、季度、月销售计划；公司的计划性投资；公司的整体发展战略；公司的销售目标与投资回报率；市场的发展趋势；客户群的稳定性；商圈内消费者的消费能力与消费结构；公司的商品结构与目标商品的推动力；2、 销售设计将直接影

11、响公司的整体业绩、单品毛利率、总销售额、总毛利率、公司信誉、顾客群的稳定性、投资回报率、总成本正、负叠加等企业环境；3、 在对企业进行销售设计时要求设计责任人必须对市场的发展与变化有敏锐的洞察力，对消费者的消费行为有一定的预见性，进行正确的分析后，作出设计投资回报预测，并制定详细的促销计划；4、 销售考核依据：公司将依据销售设计投资与同期投资回报率（10%以上）、同期总体销售增长率（15%以上）、同期顾客群增长率（6%以上）、同期总体利润增长率（5%以上）、同期市场占有率（0.5%以上）、促销组合成功率（90%以上）等方面进行考核；5、 投资回报率=投资总额/销售总额X100%二、 商品结构调

12、整：1、 针对于周密的市场调查结果，进行合理的商品结构调整是提高销售增长率的必要手段之一；2、 调整商品结构必须依据以下内容：1）日均销售客单价；2）本商圈的消费能力与消费结构；3）市场导向；4）公司总体经营目标；5）投资回报率；6）单品的推动力；7）销售设计影响力。3、 商品结构的调整必须依据公司的发展要求与利润率要求；4、 商品结构调整的考核指标：商品结构进行调整后，日均销售客单价上升3%；整体销售总值上升3%以上；投资回报率达到15%以上；商品总体毛利率上升1.5%以上；来客数增长率上升15%。三、 超市结构与布局的调整：1、 为了促进商品的销售，改变内部经营环境，提高顾客期待值与稳定来

13、客率，公司会进行超市结构调整与商品布局调整；2、 超市结构调整与商品布局调整会从以下几个方面着手：1） 商品陈列；2） 内部装饰；3） 商品布局；4） 商品突出布置5） 商品批量调整3、 超市调整基本因素是为了改变商品的经营模式，给顾客一个新的经营概念，调整超市的经营管理结构，是为了提高商品的销售量与销售额，构筑商品销售的新平台；4、 合理、有计划的超市的调整一般可以使商品的销售额提高1015%；5、 合理、有计划的超市调整可以使商圈内的客流稳定率上升15%左右；6、 合理、有计划的超市调整可以使公司的信誉在本商圈内上升10%左右。销售费用与成本控制：销售费用与成本控制是影响公司经营状况与经营

14、业绩的基本因素，销售费用产生的因素有商品物流成本、商品经营成本、商品管理成本、商品服务成本、耗材、商品损耗、商品票流成本等；而成本控制是决定公司经营业绩的最基本因素。一、商品物流成本与总销售额的比率应在0.5以下； 二、商品的经营成本与销售额的比是100/45； 三、商品的管理成本与销售额的比是100/1.0；四、商品的服务成本与销售额的比是100/0.01；五、商品的票流成本与销售额的比是100/0.001； 营运考核体系重要性：营运是XXX连锁超市的主体，是直接面对顾客和问题集中体现之处，因此考核体系的建立极为重要，该考核体系的出台正是为此。考核体系要点： 商品管理：陈列面、价格签、补货率

15、、保质期管理、周转率、失窃率，报损率； 仓库管理：出入库管理、商品流转，索赔商品管理； 人员管理：员工业务素质、稳定性及流失率、考勤、卫生； 顾客服务：顾客投诉率 费用管理：费用比率、耗材使用率，薪资费用比率；细节：商品陈列:一、 销售过程中的商品陈列的丰满度要达到85%以上；二、 严格控制商品陈列面；三、 严格依据商品的陈列原则，先进先出，纵向陈列；四、 经常检查商品的陈列状态与陈列序列。价 格 签：一、 在商品上架时，必须保证一物一签，一一对应；二、 价格签的书写必须清楚，规范；三、 价格签必须标注清楚商品的产地、销售单位、质量等物价局规定的物价标签的内容；四、 价签的使用率必须达到100

16、%，价签的损失率必须控制在0.5%以下。补 货 率： 补货率分两方面核算，其一，超市补货率；其二，商品库存补货率；一、超市的补货率依据商品的收货率与商品的陈列丰满度进行计算；二、商品库存补货率依据超市要货量与商品收货率、商品库存量进行计算；三、考核责任人：仓管课、采购、营运；四、超市的总体补货率应在80%以上；五、柜组补货率应在85%以上；六、商品库存补货率应在90%以上。保 质 期： 商品的保质期直接影响商品的信誉度，一般商品保质期的控制做如下规定：全部保质天数收货验收剩余保质有效天数向供应商退、调须剩余有效天数清场退、调剩余有效36个月以上810天200天135天24个月以上540天135

17、天90天18个月以上360天90天60天12个月以上240天60天30天9个月以上180天40天25天8个月以上150天35天25天6个月以上135天30天20天5个月以上120天25天15天4个月以上100天15天5天3个月以上75天15天5天2个月以上45天15天5天 周 转 率：商品的周转率与周转周期取决于商品的周期销售额与商品的库存量，单位时间内的商品销售率等于商品的周转率，商品的库存销空为一个周转周期；一、公司拟订商品的周转周期为4555天；二、商品的整体周转率为75%以上；三、店内商品周转率为80%以上； 仓库管理：仓库管理作为商企物流管理的重要因素，起到的是保管、储存、周转等作用

18、；一、仓库商品的损失率应控制在0.05以下； 二、索赔率在85%以上； 三、仓库商品的周转率65%以上。 人员管理： 公司的人力资源管理是公司进行正常的经营运作的基础，人力资源管理可以分为员工的招聘；员工的培训；员工的工作纪律监督；员工的考勤；员工的稳定性与流失性控制；卫生等方面。一、 员工的素质培训是决定公司综合经营与管理观念的决定性因素，员工的素质高低将直接或间接地影响到公司的信誉度；商品的销售额；顾客服务质量；商品管理质量；商品服务质量；销售费用标准的降低；总成本的控制等方面。二、 员工的接受培训率必须达到100%；三、 员工的流失率应控制在30%以下；四、 员工的稳定率应达到80%以上

19、；五、 员工的考勤正常率应控制在96%以上； 顾客服务： 顾客服务直接影响到商业企业的信誉度与知名度，直接或间接的影响到客流量、日均销售额、公司的直接效益；提高公司经营的商品质量与服务质量是减少顾客投诉率挽回公司负面影响的决定因素。 一、公司拟订在正常的经营管理过程中商品投诉率应控制在0.5 二、公司拟订在正常的经营管理过程中服务投诉率应控制在0.1费用管理：营运的各种费用依据总体考核标准进行控制；奖 惩 制 度1、按规定统一着装，佩戴胸卡，违反规定，一律不得进入超市，罚门店检核扣分；2、工作中遵守工作流程，并认真负责，及时完成上级领导交予的工作及自已的日常工作，如违反处罚门店检核扣分；3、在

20、单位绝对服从上级主管工作，在工作上的正确安排，不允许当面顶撞上级并找一些不正当的借口，如有疑问，可以单独找主管下来进行协商，否则罚门店检核扣分；4、每日要对价签进行核对，POP核对，保持排面的整洁，进行卫生的清洁，检查商品的补货，上货情况 ，及时完成缺货商品的订单并交到上级主管手里，如发现以上问题未解决，处罚门店检核扣分；5、在使用工具（如液压车、板车）时，严格遵守操作规范，如因使用不当发生事故或发现未按规范使用，则予以扣分处理，并赔偿相应损失；6、在超市内严禁嬉笑打闹、粗言秽语、睡觉、窜岗、扎堆聊天，如违反罚门店检核扣分，严禁吸烟、喝酒、一经发现一律开除； 7、严格遵守上班、下班时间及打卡制

21、度，迟到、早退、未打卡一次处罚扣分，三次以上除扣掉相应罚款外，还将扣除本月全勤奖；8、每日参加例会，未参加者才给予门店检核扣分处罚；9、在超市严禁搞恶作剧，如发现此情况罚扣分点，严禁拿防盗设施开玩笑（包括用防盗窃签试防盗器，随便撕下防盗签等）如有违反处以扣分处罚，并交予安管课进行审查；10、有偷盗行为者，扣除当月工资及全部利益分享金并予以解雇，情节严重及所盗金额较大者除给予以上处罚外，送至当地公安机关处理并备案；11、每日认真完成交接工作，如交接不清造成工作失误者给予扣分处罚；12、每周及时、准确的进行市调工作，如未完成给予扣分的处罚；13、在工作中因自身工作的失职造成顾客投诉的给予扣分的处罚

22、；造成严重影响公司形象及声誉给予扣分处罚并记过一次；14、在迎宾、送宾等顾客服务中，要使用礼貌用语，如未使用者给予扣分处罚；15、在超市严禁随意使用商品及故意损坏商品，在违反者罚扣分；16、发现孤儿商品及时送到相应位置，如未执行罚门店检核扣分，发现空包装、残损及时报到客服进行处理，在仓库内不允许在空包装，空包装随时发现随时解决，未及时解决罚扣分；17、每月换班最多两次，换班前填写换班申请表，如未申请按旷工处理，扣除当日工资；18、如遇公司重大决策及调整，或用人时，迟到者罚扣分点，不到者罚扣分，并记过一次，做公开批评；19、每日工作未完成不得下班，完成后主管审查合格，可以下班，如工作因员工延误而

23、未完成罚扣分，且超过工作时间的部分不计加班；20、在公司有不团结员工，对其它员工有诽谤言语或恶语伤人者，给予扣分处罚，如多次发生此问题者予以解雇。客服考核体系 收 货 率：公司要求商品的收货率必须在正常情况下达到95%以上。 退、换货比率：退货率达到85%以上；换货率达到100%。 索赔率：索赔率要求达到85%以上。 票据录入率：票据录入率达到100%。 运输设备保养：运输设备的维修、保养率达到100%。 防盗标签使用率：防盗标签使用率达到100%，商品的上签率55%。 综合差异率：综合差异率必须低于10%客服课奖惩制度1、有本课员工向供应商低价购买任何商品，及索要任何赠品如发现一次给予（扣分

24、）。 2、本课员工在进入平台时，不得携带任何私人物品，如发现一次给予（扣分）。 3、本课员工收获平台换衣或做私事时，如发现一次给予（扣分）。4、本课员工在上班时，如发现大声喧哗，工装不整，经常打私人电话时，一次给予（扣分）。5、本课员工在工作时间喝酒如发现一次给予（扣分）。6、如有迟到或早退发现一次给予（扣分）。7、本课员工再不添换班表的情况下随意换班代打卡，或没有经住管认可后，随意换班代打卡如发现一次给予（扣分）。8、本课员工在工作时间不得和供应商发生争执，辱骂供应商如有供应商投诉，一次给予（扣分）。 9、在收获过程中，如发现收获人员多收或少收而导致公司受损时，一次给予（扣分）。10、在票据

25、验收录入时，如发现票据人员录入错误而导致公司受损时一次给予（扣分）。11、在索赔员工在索赔商品过程中，如有多退或少退，多换或少换一次给予（扣分）。12、电梯员工，不得在工作时间擅自离岗，如发现给予（扣分）。13、在使用板车叉车时，应使用不当造成损坏，应造价赔偿并一次给予（扣分）。14、本课员工在上班时，严格遵守公司的各项制度，工作表现积极时，给予申报当月优秀员工。客服中心考核体系 顾客投诉率：顾客投诉率的降低是表明企业的进步，如何降低顾客投诉率我们则要从企业的内部环境、外部环境、经营环境、管理环境、行业竞争趋势、商圈消费者素质、员工服务素质等方面去分析、考虑，并进行合理的控制，考核指标依据店内

26、考核标准； 退、换货统计分析：商品出现退、换货现象是因为商品管理不当、商品服务不当、商品质量不合格、商品储存不当等原因造成的，公司要求客服中心员工在处理退换货商品时应分析退换货商品出现的原因，区分种类，进行分类统计、分析； 市场需求反馈率：客服中心员工根据顾客在投诉中、意见簿、交流中所反馈的市场需求信息提出建议，并100%反馈市场需求； 赠品收发管理：商品在销售过程之中，会采用附带赠品的方式进行促销，公司规定赠品的发放统一由客服中心负责，根据商品的销售，赠品的发放率要求达到100%： 外场专柜管理：公司规定外场专柜由客服中心负责管理，在每个工作日专柜员工、必须保证100%的在位率； 广播服务利

27、用率：超市的广播担负着消防应急、顾客找人、商品信息播报等任务，商业广播在进行商业销售过程中起着非常重要的作用，合理、有效的利用广播会带来很好的公众影响，广播的利用率达到85%以上，则可以相应的阔大促销影响力，达到预期销售效果； 单品投诉率：单品投诉率是反映商品品质的基础，也影响到顾客的迎合力，公司控制单品投诉率在0.15%以下，是为了保证商品的质量与品质。客服中心奖惩制度1、上下班时间必须亲自打卡，代打卡现象一经发现，将予以代打卡者及持卡人扣分处分2、上班时间，未穿制服，未佩戴识别卡者，记门店检核扣分3、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，记扣分4、在上班时间，做非工作之事者，记扣分5、主管交待

28、任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示，否则记门店检核扣分6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则按旷工处理，若出现第二次，记扣分7、客服人员用餐时间不可超过30分钟，总台不得无人接待，否则记门店检核扣分8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏乐富隆形象者，记扣分9、赠品库不得随便进入，提赠品须有两人同时进出，否则记门店检核扣分10、受到顾客高度赞扬，接到顾客表扬信者，记奖励11、为顾全大局，受到委屈，记奖励12、为公司挽回损失者，记奖励13、如有拾金不昧者，记奖励企划考核体系 费用控制：企业整体策划费用一般产生于促销组合费用、广告费用、政府控

29、制费用、相应物流管理费用等方面，合理的控制费用的支出，令企划费用进行有效的使用； 广告位管理：超市内、外设置的广告位是公司进行营业外收入的一种辅助设施，有效的管理与使用广告位可以增加营业外的收入，也可以扩大商品的知名度，超市内、外的广告位的收费标准为 元 /； 积分赠品： 周期企划销售增长率：在每一个促销活动的开始到结束为一个企划周期，整个周期内的商品销售额与同期的商品销售额的增长比率就是周期企划销售增长率；一般周期企划销售增长率15%左右； 促销商品同期利益增长率：指单一商品在促销期的利益增长比率，促销商品同期利益增长率一般在12%左右； 投资回报率：总体的策划投资所应得到的效益回报率为投资

30、回报率，公司拟订投资回报率在10倍以上。收银考核体系 收银速率：收银速率是检验收银员对商品的熟悉程度、对收银系统的了解程度、系统操 作的灵活度的基础，收银速率的优良与否将直接影响到商品的通货率，公司在对收银员进行考核的速率标准为 笔/分。 收银差错率：收银差错率将直接影响到商品的盘点准确率、顾客投诉率、公司效益等情况，收银差错的产生是因为收银员的失误、顾客的作弊、收银员的作弊、系统错误等方面因素造成的，控制收银员的收银差错率是控制公司利益的必要手段，公司规定收银差错率必须低于0.5； 信息反馈：指的是在销售过程之中收银员对所接触到的商品信息、服务信息、业态信息与工作信息的反馈，要求收银员对所接

31、触的信息因进行及时反馈，信息反馈率达到100%，信息总结率达到95%以上，信息分析率达到85%以上；顾客服务：顾客服务是商业企业的基础，提高顾客服务质量与服务意识是改变商业企业经营环境的必要条件，收银服务是超市经营的一个全视野的服务平台，如何利用，并达到经营目的，则需要我们去不断的完善服务来营造，减少服务的投诉，降低我们的商品服务成本是公司经营的一项硬指标，公司对收银员的服务考核与前客服中心同。收银员奖惩条例1、 试用期间，一周内多打或漏打，达三次者，将予罚款10元。2、 试用期间，一月之内长短款多于30元，达三次者，一律不能胜任该职务，予以调离岗位。3、 试用期间，违反公司规章制度或店内规章

32、制度达两次的，轻微者予以罚款20元，严重者予以开除。4、 试用期结束后，多打，漏打，未消磁一月内出现三次者罚5元，一月内出现五次者罚10元，超过十次者罚20元。5、 工作期限间，做与工作无关的事（聊天、靠银台、看书），发现一次予以口头警告，发现二次则罚5元，屡教不改者，罚20元。6、 仪客仪表不整洁者（衣着、头发、工卡、鞋）予以罚5元。7、 收银员在银台随意开钱箱，清点现金，罚20元。8、 收银员上机中随身携带现金者予以罚20元，发现其它作弊现象予以辞退。9、 对于利用工作之便给亲朋好友结帐者罚50元，发现作弊现象罚200元，第二次予以辞退。10、 一周内三次正负差异超过5元到10元者予以罚5

33、元，三次正负差异超过三十元者予以罚10元，出现五次者予以调离本岗位。11、 违反收银员职责，作业流程两次者，轻微的予以罚10元，严重的罚20元。12、 当月按排名笔数及实收金额，倒数第一名罚100元，倒数第二名罚50元。13、 连续三个月最后一名者，一律不胜任该职务，离职或调部门。14、 收银员在服务态度不合理的情况下，导致与顾客发生争执造成投诉者，予以罚10元，严重者罚20元，收银员态度恶劣，且不听劝阻者，调离本部门。二 奖励1、 当月正负差异在1元以内者予以50元奖励。2、 银员在无误的情况下，受顾客无理责骂，且能热情的为顾客服务，赔礼道歉挽回公司声誉者，予以委曲奖50元。3、 一月内无投

34、诉，得到顾客表扬者，而且工作态度端正，服务周到奖100元。4、 收银员在工作中发现偷盗行为并为公司挽回经济损失的，给予200元的奖励，如为公司挽回巨大经济损失的给予500元奖励。5、 收银员在一个月接待的来客数排名第一的奖励200元，第二的奖励100元。防 损 体 系 与 考 评为了建立公司的合理化、数据化、模式化、标准化的防损考核体系，完善防损考核制度，改变企业防损工作环境，树立全员的防损意识，降低企业的经营总成本，减少公司的财产损失，进而达到保障企业总体经营战略实施的目的，特制定本规则：一、 公司防损考评体系：（一） 目的：通过本体系的约束与考核，使全公司员工具备全员防损的意识，并通过全员

35、防损的措施，减少公司的不必要损失。（二） 要求：全体XXX连锁超市有限公司的员工严格遵守公司的各项管理制度，履行各自的工作职责，在工作中以公司的利益为重，尽可能的减少因工作失误或其他情况造成的公司财产损失，并要求员工严格履行自己的工作义务，与公司共同承担损失与利益。（三） 考评概述：1、 公司防损工作方面；2、 消防工作方面；3、 保卫工作方面。（四） 考核监督：公司的防损考核由公司分管负责人及安管课与公司其他相关部门负责，考核与奖惩依据公司防损考评细则进行实施。二、 考评细则：（一） 公司防损工作方面：1、 商品防损：1） 依据全员防损的考核原则，超市商品进行分区域管理；2） 商品损失原因：

36、A、商品残损；B、商品丢失；C、收银员结款失误；D、商品的过期、腐烂、变质；E、商品被偷吃、偷用；F、商品定价或变价错误；G、附带赠品的丢失或被使用；H、商品的收货错误或录入错误； I、供应商欺诈。 J、盘点或盘点录入错误。3） 责任分担：、超市理货员应按商品的划分对商品进行分类管理，对商品的超市管理负责；、理货员对自己所负责区域内的商品出现的残损应负有管理责任，对由于理货员的工作疏忽或管理不当所造成的商品损失应承担相应的责任；、由于理货员对商品的检查不到位、保管不到位、陈列不到位造成的商品损失相关责任人承担相应的损失；、所有的商品与赠品进入超市后都属于公司的财产所有员工无权非正当占有或使用，

37、如有违背者将视内盗进行处理；情节严重者公司将移交公安机关进行处理；、仓管课在进行收货的过程中如有因检查或检验不仔细而造成收货错误的现象（包括错收、错验、故意性的少收多记、错误录入、故意更改有效记录、接收旧商品或残损品、接收过期或变质商品、内沟外联更改有效数据），相关仓管人员除应赔偿公司的损失外，另视其情节轻重将分别给予记过、罚款、劝辞、开除等处分；、如果收货员在收货过程中出现利用职权故意造成公司损失的现象，当事人除照价赔偿公司的损失外，并给予当事人开除处分，并对相关组长或直接主管追究管理责任；G、如果供应商在与公司的票据往来中利用虚假票据、虚假证券、虚假证明、无法律效益的文印对我公司进行欺诈，

38、供应商除赔偿我公司因此而受到的损失外，另追究该供应商法律责任；H、供应商应本着诚实合作、互利互惠、共同发展、平等相处的原则，在合作过程中供应商禁止出现下列情况：、提供虚假证件或证件不全；、商品质量不符合国家标准；、商品检验手续不全；、商品无明显标识；、所提供的商品以次充好；、商品包装不完整；、商品无生产日期、包质期或标注不明；、商品的申报或包装标注质量（）不符；、与我公司内部员工相勾结，更改销售记录、票据与订购合同；、单独或与员工勾结盗窃商品。、如供应商出现以上情况我公司将根据该事件给我公司造成损失的程度与公众影响向供应商进行是10倍的索赔；、收银员在结款过程中应及时提示顾客是否还商品需要结帐

39、，并进行确认，防止漏结商品，如收银员故意出现漏结商品的现象公司将对该人除以商品二至十倍的罚款，情节严重者予以除名或依法追究其法律责任；、收银员应在自己的亲友进行购物时予以回避，杜绝利用工作之便谋取私利的现象发生，如收银员有违背本规程的一律视内盗进行处理；、收银员禁止在销售过程中未经允许下删除有效的销售记录或挪用销售款，如有违者视内盗进行处理；、采购员应严格考察供应商提供的商品价格，作出合理的定价，在考虑销售量的同时提高商品的毛利率，如采购员未经过详细的调查而对供应商提供的商品进行定价，造成商品的销售增长率降低，影响公司的资金周转率下降，该相关责任人应承但相关责任，公司将依据所造成的损失大小向该

40、人索赔并予以处理）商品报损：、超市的商品出现残损的情况，应及时与防损人员进行联系由安管课统一交给营运部门登记明细，并分情况处理；、门店负责人、相应的采购负责人、联合针对商品的残损程度进行分析是否可以与供应商退换或不能退换的商品是否有二次销售价值，经分析后可退换的商品限期进行退换，可以进行二次销售的商品上报公司采购部审核，经公司审批后进行二次定价销售，在销售过程中门店须指定专人负责；C、对于完全不能够退换或二次销售的商品统一汇总制表上报营运负责人，批准后报公司总经理审核、审批后在安管课和财务部的配合下做报废处理； 5）费用分担： A、 商品的报损率公司分组考核标准为销售额的0.5（其中扣除可进行

41、退换的商品价值）；B、商品的失窃率公司整体考核标准为销售额的4.5C、总体失窃率+报损率=商品损失率的限定额度为销售成本的5，其余超出部分按每超出限额1，全体员工按营运考核标准扣除。2、 管理防损：1） 超市管理：A、 商品补货：a、 理货员对所负责的区域内的商品负有管理责任，根据商品管理要求应保持已上架的商品的丰满度、整洁度、整齐度；b、 对于货架上的商品应保持85%的补货率，如果在正常状况下货架商品达不到要求，则视该理货员失职，并根据营运管理规定进行处罚；c、 如因理货员未按规定及时填写并申报补货，或申报补货后未进行跟踪催促，而造成商品的缺货或断货理货员须承担全部责任，并根据公司的有关规定

42、进行处罚；d、 由于相关采购员的工作失误而造成的商品缺货或断货，由相关采购员承担全部责任，并依照公司有关管理规定进行处罚；e、 由于营运管理人员未能及时对理货员提出的补货申请进行审核批复而造成的商品的缺货与断货由相关责任人承担全部责任，并依据公司相关管理规定进行处理；B、 商品陈列： a、 超市的商品要求超市理货员按照相应采购员的指导，依据陈列原则进行商品的陈列；b、 如果理货员未经批准擅自调整商品位置、扩大或压缩商品排面未造成严重后果的公司将依据有关管理规定进行处理；c、 如果相关负责人由于判断错误，调整商品位置与排面造成调动商品的销售额下降，相关人员应承担责任，并依据公司有关规定进行处理；

43、d、 由于商品的位置或排面调整而造成的商品非正常断档，由相关负责人与实施共同承担责任，并根据由此而给公司造成的经济损失进行相应的处理。e、 由于理货员的陈列不当而造成的顾客碰坏商品的事件，应由理货员负责，并承担损失。2） 商品管理：A、 商品在物流过程中进行分阶段负责管理，商品在未验收之前如果具有损失情况，由供应商负责，在验收过程中，客服课员工如果发现商品存在问题，应及时提出，并责令供应商立即改正，如供应商拒不改正，公司将就此事追究供应商的责任，并进行相应的处理；B、 商品接收后在交超市之前由客服课负责，在此过程中商品出现的一切问题有客服课经手人承担责任；C、 商品在上架陈列后，由相关理货员负

44、责管理，要求理货员对商品卫生、包装、损耗状况、保质期、质量等方面负责；D、 安管课负责对商品的进、销、存的整个流程进行监督，对商品因各种原因出现的损失负责。3） 人员管理：A、 公司全体人员必须尽忠职守，遵守国家的法律法规与公司的各项规章制度；B、 要求全体员工树立服务意识，在工作中不断提高服务质量，增强服务观念，本着顾客就是上帝的服务原则，提高公司在消费者心中的信誉度与知名度；C、 在与供应商的业务往来过程中，本着与供应商互利互惠的原则，平等交易，互相尊重，杜绝不良现象的发生；D、 如果因为员工的服务问题影响公司的销售额、销售量、信誉度及其他负面影响，该员工应对此事件承担责任，并公司将针对此

45、事所造成的损失程度进行处理；E、 在与供应商的往来过程之中，如果双方中的任意方违反业务交易原则，对于尚未造成经济损失的，公司将针对于事件的影响程度进行处理；对于已造成经济损失的，公司将视其情节轻重、影响程度、损失程度予以当事人罚款处理，对于已构成违法犯罪的将依法移交公安机关进行处理；4） 票、物流管理：A、 公司的票、物流程是规范商品在进、销、存控制过程中的依据；B、 商品在进、销、存过程中必须严格依照流程进行操作，不与之相违，如果在操作过程之中，员工因个人原因影响公司的工作进程或影响公司业绩、商业信誉等，公司将对其追究责任，并视其情节轻重分别予以警告、记过罚款除名等处分；（二） 保卫工作方面：1、 内盗处理：1） 内盗行为：A、 偷拿商品与赠品的；B、 私分残损品、残次品与赠品的；C、 擅自使用商品、赠品、残损品、残次品的；D、 利用工作之便向供应商索取物品的；E、 私自从供应商处购买低价商品的；F、 私自占有供应商或顾客遗留物品的；G、 擅