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1、-韦慧琦农经141班1423260114公共关系学作业P47.案例2 第一章（1） 本案例如何体现艾维李于1906年发表的原则宣言的原则或精神？（2） 艾维李在处理“勒德洛大惨案”这一事件过程中的缺陷是什么？为什么？答：（1）艾维李在原则宣言中提出处理企业与公众关系的“公开管理原则”，确立了准确向公众提供有关企业和公众机构活动信息的政策。这个政策作为公共关系的基本原则，一直沿用至今，而在艾维李的公共关系实践中，我们也可以看见他对于这一原则的身体力行。 （2）在处理洛克菲勒家族镇压工人罢工事件的过程中，艾维李所散发的有关事件的报道是公司管理层提供的“事实”，他并没有就此进行细致的调查。这说明了人
2、们对于他的公共关系实践“只有艺术，没有科学”的评价是中肯的。从此案例中也可以看出来，缺少调查的公共关系活动是不完整、不规范的，甚至会给相关的组织或个人带来不利的影响。P81案例 第二章 思考：我国企业的在职公共关系教育（培训）的主要方法是什么？我们可以如何借鉴迪士尼大学及国外企业的在职公共关系培训？答：（1）这些年面对知识和技术不断更新换代以及人才的缺乏，我国的企业普遍开展了职工的在职教育。不过，就目前情况来看，这些包括请进来和送出去的在职教育，主要乃至全部的学习内容都是设计、操作、维修等专门技术和知识，很少涉及公共关系方面。 （2）为了弥补这一重大不足，需要企业领导人在大力推行在职技术培训的
3、同时，注意开展自己和全体员工的在职公共关系培训。其做法可以借鉴迪士尼大学等的经验，由富有公共关系工作经验和体会的企业领导成员或员工任教员，或聘请其他学校或单位的有关人士执教，并结合实际丰富学习的内容和形式。P108案例 第三章 思考：上述案例反映的是什么问题？请分析泰国东方饭店与家乐福、沃尔玛超市在处理消费者关系上的不同之处。答：上述案例反映了消费者关系及其处理艺术的问题。（1） 泰国东方饭店在具体的经营活动中，为公众提供最好的服务，在细节上体现无微不至的服务，满足客人的需求，特别是在客人有特殊需要与困难时，尽力帮他们排忧解难，使他们感受到温暖。（2） 身为全球最顶尖零售商的企业，家乐福、沃尔
4、玛犯下了一个严重的错误欺诈中国的消费者。按理说，在经历市场风雨的洗礼后， 这两家零售商龙头老大应该在销售、售后服务等方面越来越成熟，但是他们不仅没有做到“顾客至上”，而且在道德缺失，其行为要重伤害了中国人民的感情。P127案例 第四章 思考：（1）精工计时公司借助奥运会所开展的公共关系活动是如何具体进行的？ （2）精工计时公司在实施公共关系计划的过程中，最有创意的一点是什么？你对此有何评价？答：（1）精工计时公司的公共关系活动是这样实施的： 以周密、准确的调查资料作为制定计划的依据。当宣布在东京举行奥运会上使用日本的计时装置后，精工计时公司在制定公共关系计划之前，首先做的调查工作有两项：一是精
5、工计时公司的产品形象调查；二是精工计时公司的组织形象调查。 分阶段划分目标公众，逐层实施公共关系计划。精工计时公司在公共关系计划实施过程中，把目标公众按公共关系活动的阶段划分为两个部分，在不同阶段满足不同目标公众的要求，解决不同目标公众的问题，在不同目标公众中建立相同的公司信誉。 多媒体、立体式的传播沟通手段。精工计时公司在公共关系实施过程中，针对不同阶段、不同目标公众的不同要求，选择多种传播媒介，在公共关系活动的不同阶段，有重点的采用最有效的传播手段，构成了一个立体的传播方式，达到了有效沟通的目的。（3） 精工计时公司分阶段划分目标公众、分层次地解决问题的办法是其公共关系计划实施的一大特色，
6、也是最有创意的一点。公司一方面全力以赴的开发计时装置技术，将新开发的计时装置提供给在日本国内举行的各种运动会最为实验装置使用；另一方面极力在各有关组织和人员中进行游说。其目的就是向各方展示精工的计时装置，以获得他们对精工产品的了解、好评和信赖，直到奥组委正式做出在东京奥运会上全部使用精工计时装置的决定。P154案例 第五章 思考：英国化工企业联合会的开放日活动的主题是什么？分析该活动所产生的作用和意义。 答：在世人眼光中，化工企业一般都是和危险、神秘以及环境污染联系在一起的。很少有企业主动向公众介绍自己的生产经营情况。但英国化工企业联合会却这么做了。其中原因自然很多，比如社会舆论的压力等，但最
7、主要的原因也即“开放日活动”的主题是：它希望借此活动与社区公众达成谅解，改变人们对化工企业的片面认识，以塑造化工行业全新的社会活动形象。（1） 开放日活动期间，英国化工企业联合会通过自己卓有成效的公共关系沟通，解决了联合会与分散的会员之间的利益协调问题，从而使开放日活动顺利进行。（2） 开放日活动的安排很有条理，内容既丰富又有针对性；寓教于乐的指导思想非常符合实际，效果十分显著；媒体宣传比较到位；设置的展馆富有特色；发放的各种宣传品和讲解员对大家关心的问题都作了耐心解答；甚至专门设置了儿童娱乐场所。总之，活动的各项安排可谓周到之至。（3） 开放活动所提供的奖品则对参展企业与是一种精神鼓励。总之
8、，通过这次活动，企业和社会公众之间的联系和了解都得到了加强，社会公众对化工企业的态度有了明显好转。这是此次开放活动日最大的收获。P182案例 第六章 思考：（1）分别说明案例（A）、（B）在人际交往中属于知觉障碍的哪一种现象。 （2）为什么说聂卫平代言美丽岛眼镜是非常适宜的？郭美美“中国红十字会商业总经理”这一身份，为什么引发了公众的强烈质疑？答：（1）案例（A）反映了心理定式的晕轮效应问题。案例（B）反映了心理定式的刻板效应问题。 （2）案例（A）利用“棋圣”聂卫平来代言，就是一种名人效应，或说“晕轮效应”。作为中国围棋发展史上的代表人物之一，聂卫平以其大气、沉稳、成熟的成功男士形象深入人心
9、。中日擂台赛的11连胜，奠定了他的中国“棋圣”地位，得到了海内外人士的认可与赞赏。选择聂卫平作为大中华区品牌代言人，正如美丽岛眼镜总裁所赞赏的那样：“他是美丽岛眼镜最好的代言人”。 案例（B）中，一个年仅20岁的女孩就当上了总经理，并且拥有名包豪车，财产来源是否和“红十字会”有关？网友们展开了“人肉搜索”，各种与郭美美、红十字会有关的说法在网络上流传。尽管事情真假难辨，调查还在进行中，但从公众的心理来看，反映了一种心理定式，那就是刻板效应，即公众对某类人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。公众对年轻女性的成功、对中国的关系网等历来存在一定的刻板效应。P221案例 第八章 思考：本案例是
10、哪种类型的公共关系活动模式？分析本案例处理因飞机起飞时间延误引起顾客关系纠纷的成功奥秘。答：（1）坚持“信誉第一，顾客至上”是顾客关系沟通中强化“服务意识”的重要体现。因此，本案例属于服务型公共关系活动模式。 （2）从案例中不难看出：处理飞机起飞时间延误引起的顾客关系纠纷，一要对乘客和蔼可亲、热情诚恳；二要耐心地向乘客做解释工作，并积极想办法解决乘客面临的困难。用“一场特别的舞会”与受困乘客进行情感的交融，尽全力去解除乘客因误机产生的烦躁心情，其结果是以真诚的服务缓解并消除了乘客的不满情绪，也给乘客心里留下了深深难忘的良好印象。 P204案例 第九章 思考：（1）本案例属于哪种类型的危机事件？
11、 （2）请从危机事件的特点来分析“青岛大虾”事件？ （3）帮助“青岛大虾”事件制定正确的危机公关方案。答：（1）该案例属于非组织成员有意或无意造成的事件。 （2）上述案例反映了危机事件的以下特点： 突发性 紧迫性 危害性 可变性 （3）“青岛大虾”事件正确的危机公关如下： 第一步：当微信、微博等公众平台出现负面新闻报道时，立即成立危机公关小组，并指定新闻发言人，召开新闻发布会，对欺诈游客的饭店进行严肃处理，对被侵权的游客给予相应的赔偿。 第二步：以青岛市旅游局的名义，利用主流媒体和网络自媒体，发布致游客的一封道歉信，昭告广大游客这类事件的后续解决情况，以及未来将要采取的措施。 第三步：青岛市立即启动拉网式排查，检查各旅游宾馆、饭店、交通等旅游服务窗口的价格规范和服务规范。与此同时，邀请全国主流媒体到青岛跟踪报道此次拉网式排查，再次大范围地宣传青岛旅游的整改情况。 第四步：利用网络和自媒体，发布普通游客和大V游客在青岛旅游时拍摄的美景、撰写的美文、录制的好客民风，宣扬青岛旅游的优质形象。-第 4 页-