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1、基于知识管理的高校图书馆个性化服务研究*覃凤兰湛江师范学院图书馆 广东 湛江 524048摘要本文通过对知识管理的理解及高校图书馆个性化服务的具体表现的阐述，分析了知识管理与用户关系管理的联系，在此基础上提出了基于知识管理的高校图书馆个性化服务的实施方案。 关键词知识管理 高校图书馆 个性化服务 用户关系Study on Personalization Service in University Library Based on Knowledge ManagementQin Fenglan Library of Zhanjiang Normal University， Zhanjiang，
2、Guangdong 524048AbstractOn the discussion of knowledge management and the expressions of the personalized service in University libraries, the paper analyzes the relationships between the knowledge management and users management and puts forward some programmers how to carry out the personalized se
3、rvices in university libraries based on knowledge management.KeywordsKnowledge management;University library; Personalization service; User relationship1关于知识管理的理解知识管理并不是一个全新的概念。追溯到人类发展的历史，自古以来，无论东方还是西方，无论哲学、心理学、社会学、经济学还是管理学上对知识的探索已有悠久的历史。文字的发明，使得人们可以记录当时的政府和商业等方面的文明状况，并可以将这些知识代代相传下去，而隐含在这些记录里的有用信息就会
4、对处理一些新事物具有指导作用。这种保存知识的行为最终导致了古代大藏书室的出现，这可以说是人类最初的知识管理。今天信息技术的广泛应用和互联网的普及，使人类的知识量空前浩繁；知识的急剧增长和通信手段的便利，使知识的获取更加容易，但同时，“知识泛滥”等批驳知识沉余、知识垃圾的观点也层出不穷。在某种意义上，人类的知识并不贫乏（甚至过多），但是人们有效获得知识的能力却不足，这就是知识管理的本质问题。知识管理作为一门独立的管理思想和管理理念始于20世纪90年代。1996年经济合作与发展组织明确定义了“以知识为基础的经济”（Knowledge based economy）首次提出了这种新经济体制的指标体系和
5、测度，伴随着知识经济的萌芽，知识管理备受学术界和工业界的关注。对于“以知识和人为管理”的知识管理（Knowledge management KM）。目前知识管理尚未形成一个广泛认同的界定。在不同的学科和应用领域，由于理念上的差异有着不同侧面的定义。波士顿大学信息管理学教授达文波特(Thomas H.Davenport)1997年所著的营运知识是知识管理理论发展的一部标志性著作。达文波特先生对企业知识管理需求、应用和评估提出了系统的观点。他认为知识管理需求与应用可分为四类：一是构建知识库。将企业相关的各类文档、笔记、报告、文章等进行结构化处理后存入知识库，使之易于提取。二是构建知识通道。当需要知
6、识时，能找到该项知识，或拥有此项知识的人，并将知识传递给需要它的人。三是知识环境。在组织内部建立一系列行为准则或激励机制，使组织适应知识管理的文化及行为模式。四是将企业知识作为一种资产进行管理。咨询行业的冉斌认为知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获而不论这些知识和技能使存在于数据库中、被印刷于纸上或是存在于人们的脑海里，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够作出最好的决策。全球最大的知识管理中文网站“中国知识管理网(www.chinaKM.com)”创始人王德禄认为知识管理
7、是指一个组织整体上对知识的获取、存储、学习、共享、创新的管理过程，目的是提高组织中知识工作者的生产力，提高组织的应变能力和反应速度，创新商业模式，增强核心竞争力。尽管上述对知识管理的理解不尽相同，但都隐含三个基本要素：知识生产过程、知识的传播过程和知识的使用过程。因此笔者认为在当今信息时代知识管理就是采用现代信息技术和手段对信息加工整理，并按照某种知识结构进行有效管理，使知识能够在人们日常生活、工作和管理决策过程中得到很好的利用。它是解决知识匮乏及其导致的各种困扰的有效途径。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用，它是为组织实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，并通
8、过知识的共享，运用集体的智慧提高应变和创新能力。图书馆知识管理就是对显性知识和隐性知识的搜集、整理、存储、使用，并使其充分发挥作用的过程。它的根本目的是应该最大限度地捕获、挖掘、利用传播知识，为用户提供有效的知识共享平台与接口，以帮助用户作出最好的决策，同时提升图书馆的形象，在为用户知识服务的过程中促进自身的发展。2高校图书馆个性化服务图书馆个性化服务也称定制服务，是根据用户需求提供的特定服务，即根据用户提出的明确要求或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务。高校图书馆的个性化服务，是指根据用户的偏好、习惯、独特要求等开展的信息服务，它是针对高校师生在教学、科研方面的
9、不同需要而进行的一种对应式的服务。它具有如下的显著特点：一是层次性。高校图书馆主要服务对象是高校的教师、学生和科研人员，这具有较明显的层次性。二是专业性。高校图书馆的服务对象都是具有一定的专业知识的读者，他们对信息的需求主要集中在自己从事研究或学习的学科专业及相关学科专业上。三是特色性。特色是品牌，特色是生命。一所高校的图书馆如果拥有高质量的特色资源，就等于拥有自己的生存与发展的空间，就能立于不败之地。因此高校图书馆的特色服务是提升高校图书馆形象的关键所在。用户满意是个性化服务的出发点和归属，主动服务是个性化服务的基本模式。图书馆个性化服务具体体现在以下几个方面：2.1信息分类定制服务信息分类
10、定制是指用户可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系统功能和服务形式中，自己设定信息的资源类型、表现形式、系统服务功能等。即建立个人书架。用户个人积累、处理和传递信息的系统是用户科学研究的基石，而图书馆的个性化服务首先是要为读者建立个性化的信息资源库，即个人数据库。美国图书馆早在1997年就开始Mylibrary项目的开发，现已有40多所图书馆开通了此项服务。目前国内已有中国科学院国家科学数字图书馆、上海图书馆、深圳南山图书馆、浙江大学图书馆等推出Mylibrary个性化服务，即用户从图书馆网络可提供的全部馆藏数字资源里，选择所需信息组织到自己的书签中，建立个人数据库，以便今后访问。2.2信息
11、帮助检索个性化如何帮助用户进行高效的信息检索是当今数字图书馆信息服务向纵深发展的一个重要内容。目前人们更多的是通过研究用户检索行为特点，设计相应的检索智能帮助软件来提供此类服务。通过研究用户的需求偏好、使用习惯等细节化、具体化的分析，在交互过程中形成相关判断，由此来调整他们的目标，准确把握信息用户的个性需求，及时调整服务的角度和内容。例如对于相同的检索条件，系统返回给某领域专家和返回给此领域初学者的内容不同。2.3信息“推送”和“拉取”“推送”和“拉取”式信息服务是个性化服务中的重要形式。“推送”即是“Web广播”，它可自动搜集用户感兴趣的信息，并将其推入用户计算机系统，以帮助用户高效率地发掘
12、有价值的信息。“拉取”是指用户有目的地在网络上主动查询信息，用户从浏览器给Web发出请求，由Web获取所需信息。目前可把信息推送分为两类：一类是借助电子信箱，并依赖于人工参与的信息推送服务；另一类是由智能软件完成的全自动化的信息推送服务。推送服务方式包括邮件式推送、频道式推送等。由于电子邮件的推送模式较为简单，用户不需再添加软件，只要能接收电子邮件便能接受推送服务。如中科院图书馆利用这种模式开展的联合西文期刊篇名定题服务，中科院上海文献情报中心开展的新书信息推送和西文现刊目次推送等。2.4网络智能化个性化服务突出个性化特征，因而在图书馆的网络要适应个性使用，实现网络智能化。在个性化信息系统的实
13、现中，agent技术是一个很好的智能技术。按照IBM公司“智能战略白皮书”的定义，“agent是代表用户或其他程序以一定程度的自主性完成一组操作的软件实体，同时在完成的过程中，他可获得关于用户的目标或愿望的知识及表达”。Agent不断与用户交互，了解用户的习惯、兴趣和偏好，并根据与应用系统的交互，形成用户所需要的反映用户个性的系统功能和界面显示，同时将其存储起来，待用户的功能和界面格式区域稳定时，记录下用户模式。当用户的检索要求暂时无法满足时，交由agent来处理，条件满足时及时反馈给用户。 2.5垂直信息服务垂直信息服务的“垂直”指专门深入的信息咨询服务，其特征是专深。它是通过提供个性化、专
14、门化、创造性的咨询服务，使新形势下用户的信息需求得到极大的满足。用户对信息咨询的需求贯穿于整个科研过程中，从选题、定题到收集广泛的信息都需要咨询的支持。许多用户不知道怎样判定自己所处的科研环境以及该通过何种方式获取所需信息，这就需要高校图书馆针对用户的不同特点提供专门化、个性化的咨询服务。随着知识经济的初见端倪，用户必然对信息机构提出更加精品化、创造性强的高技术信息服务。例如提供某专题的研究现状综述，提供竞争环境方面的信息分析以及某领域发展的可行性论证等。因而高校图书馆应采取主动性的、交互性的咨询服务方式，有效地解决用户普遍存在的信息利用上的盲点和误区，帮助解决用户科研中遇到的一些问题和疑难。
15、2.6呼叫中心(Call center)服务呼叫中心服务最早是用在企业。图书馆通过引进企业进行管理。图书馆呼叫中心服务是由现代通信设备及坐席代表等组成，充分利用通信网和计算机网的多项功能为图书馆实现与用户的多种方式的双向交流，是互联网信息服务的一种普及形式，是一个完整的综合信息服务系统。呼叫中心的核心内容是用户关系。实质是对知识的管理。以用户关系为中心，以图书馆为导向，以有效的服务流程实现用户关系管理一种基于CTI(计算机电话集成)技术，充分利用通讯网和计算机网的多功能集成，并与用户连为一体的综合信息服务模式。1997年呼叫中心服务开始在北美一些国家悄然崛起，现在已成为欧美国家较为普遍的信息服
16、务模式。现代的呼叫中心已非过去的简单的仅靠电话与用户联系的方式，现在用户接入呼叫中心的方式可以选择电话、IP电话、传真、计算机等。呼叫中心记录用户的每次呼入信息，通过统计分析系统为用户服务。另外，呼叫中心可根据所存的用户资料，定期地自动向用户发布新的信息。呼叫中心服务的最大特点是能够全天候提供智能化服务，用户可以随时通过各种通讯手段获取信息或咨询参考。国内部分高校图书馆已开始此系统的研制和服务。如西安交大图书馆1998年引进美国INNOPAC系统中的16种网络数据库，并自建5个数据库，开始进行呼叫中心信息服务。高校图书馆将随着呼叫中心技术的不断成熟，其呼叫中心模式信息咨询服务将得到进一步加强和
17、提高。3知识管理与用户关系管理 个性化服务的根本就是尊重用户，研究用户的行为和习惯，为用户选择更重要的资源，提供更周到的特色服务。因此要研究知识管理的图书馆个性化服务，就要了解用户关系管理。用户关系管理在企业中即是客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）。在图书馆中用户关系管理是指在网络条件下，图书馆要直接同用户建立一对一的关系，强调以“用户为中心”，通过开展系统化的用户研究，有效管理用户资源，更有针对性地提供给用户满意的产品和服务，并和用户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为图书馆吸引新用户，锁定老用户，提供效益和竞争优势。实施用户关系管
18、理的目的可以从两个方面理解，一方面通过提供快速、个性化的服务来保持现有用户并吸引更多的用户，另一方面通过优化内部工作流程以减少获取用户和保留用户的成本。图书馆也强调以用户为中心，对用户进行研究。网络环境下用户对图书馆信息服务提出了更高要求，在用户研究上仍需要不断改进。通过引入客户关管理可使对用户的研究更系统、更有针对性。但从知识管理角度看，现有的CRM系统只实现了一些通用客户管理功能，而在用户知识挖掘等方面深入不够，其实现模式是一种“supply-side”，即通过对大量现有可编码的数据、信息和专业经验、技能、知识等加以组织整理，以知识地图、知识仓库、数据挖掘等技术加以实现，其加工对象仅局限于
19、显性知识，而对于隐性知识组织和挖掘却远远不够。这种实现模式从根本上讲并不能创造和生产新的知识，不能真正针对用户的实际需求提出切实可操作的解决方案，对决策支持往往只起辅助作用，所以并非真正意义上的知识管理。新概念下的知识管理则着眼知识本身的管理，聚焦与知识语义层次上的组织和分配的实现，如：对知识及数据的形态加以分类，明确知识的服务对象与服务程度，建立知识索引以及在实践中如何有效地发挥隐性知识和显性知识各自的价值等等，其实现模式是“ demand-side”即追求在适当的时间将适当的知识传递给适当的用户，也就是说，无论是显性知识的组织和挖掘，还是隐性知识的显化，最根本的目的就在于知识传播、知识发现
20、与知识创新，在于服务的协同和满足用户的个性化需求。为满足用户不断增长的个性化服务，必须通过对各种知识进行有效的管理来提升图书馆的创新能力和核心竞争力。提供对用户服务的知识支持以及关系管理，是知识管理的关键应用领域。开发基于知识的高校图书馆个性化服务，是知识管理在当今图书馆面对日益增长的非连续性环境变化时，针对图书馆的适应性和能力等重要方面的一种迎合措施。4基于知识管理的高校图书馆个性化服务的实施方案高校图书馆个性化服务的出发点需要跟随用户的需求而变化。用户是高校图书馆的重要资源。通过与用户的接触，了解用户在使用图书馆资源和服务中遇到的问题或建议以及了解用户的普遍需求与特殊要求，并帮助他们加以解
21、决，从而开展针对性的服务。建立以知识为基础的用户关系管理，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的信息，对用户的知识进行深度挖掘，在此基础上为用户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为高校图书馆的各种决策的重要依据，并拓展新的服务。如图所示快速响应，个性化服务共享用户信息库获取用户信息积累用户知识新的领域、决策挖掘 应用 以知识为基础的个性化用户关系管理4.1搜集与用户有关信息，建立以知识为基础的用户信息库用户信息的获取是基础。要创建用户数据库，就必须从用户那里获取信息，这些信息用户的基本情况，如用户的姓名、身份、单位等，同时还应该包括用户的兴趣、爱好、科研领域、知识结构、习惯方式等等只
22、有获取了用户足够的信息，图书馆才能对该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识，并同用户建立良好的、互相信任的关系。获取用户信息主要有以下方式：第一，用户自行登记：图书馆可以在主页上提供个性化服务的注册入口。在进入页面，设计一个表单，内容包括用户的基本信息和特殊信息，如感兴趣的专业、研究方向，想获得的信息以及获取方式和时间间隔、联络方式等。第二，跟踪日志：图书馆可以在用户从进入该图书馆网站开始，对用户的行为进行跟踪，产生日志文件，通过对日志文件的分析，了解用户使用该图书馆的主要目的和其需求。并将日志文件并入用户信息库。第三，系统导入：可以通过联合图书馆方式将其它图书馆的用户信息库导入，也可以与
23、其他网站合作，导入其用户数据。4.2 分析预测用户的个性需求和潜在需求分析用户的特征，将他们分成不同的用户群，针对不同用户群的特点为他们量身定制有针对性的服务。对长期利用图书馆的忠实用户，图书馆应关注他们的学习科研进展情况，积极主动地为他们提供满意的文献知识服务，使他们变成图书馆的忠实用户。对短期利用图书馆的用户，图书馆也应该尽力为他们提供力所能及的服务，在他们面前树立良好的服务形象。对于潜在的用户，图书馆应该加强公关宣传，如举办公众喜欢的各种讲座吸引更多的人们参观图书馆，让他们感受到图书馆特有的文化氛围。图书馆用户关系管理对不同类型的用户进行研究，不但要掌握现有用户的信息，还要及时捕捉未来用
24、户的信息，随时掌握用户的变化趋势，把潜在用户转化为现实用户，将现实用户转化成稳定用户，短期用户转化成长期用户。如湛江师范学院图书馆经常根据学生的需求举办各种学术讲座。另外，还可利用用户之间的相似性、资源与用户兴趣的相似性等，主动的向用户推荐其可能的需要的信息，并进行动态跟踪，即学科馆员制度。这种基于内容的个性化推荐，是一种比较深层次的、主动性的服务方式，也是图书馆个性化服务的发展趋势。4.3利用知识挖掘技术，分析用户信息库，拓展新服务领域通过对用户利用图书馆的情况及用户业务处理中的数据得知该用户的兴趣和爱好。这些数据来源主要是用户的借阅信息和咨询记录等。通过对用户分类、聚类和时间序列分析，抽象
25、出每类用户的普遍性需求和个性化需求，并建立一系列关联规则。如图书馆新引进一批国外教育管理专业学术论文，则80%以上教育管理专业学生需要，90%以上教育管理专业的教师需要，但其他人员需要率可能不足20%，这样就可以将论文信息传递给需要率高的相关用户，提供他们使用。对于需要率不足20%的用户根本不需要通知。还可以通过用户访问服务器留下的记录发现用户的访问模式和特点，然后利用电子邮件及web表格进行有针对性的知识服务。进而创建web站点，实现个性化链接。采用定制网页，发布专题信息和推荐接受软件的网络信息推送应用技术，为用户提供定题服务和跟踪服务。通过聊天软件、视频软件等方式，集合图书馆方面的专家和用
26、户直接交流和讨论，使用户获得某学科及相关学科知识内容和解决某一问题的方法。4.4为用户建立个性化知识服务平台，实现信息资源共享为用户建立个性化知识服务平台是实施高层次知识管理的重要措施。高校图书馆应借助现代网络与通讯技术高度发展的优势，设计专门的计算机系统，对各类用户提供定制的个性化知识服务。个性化知识服务平台界面的设置应当反映“以人为本”、“用户至上”的服务理念，充分反映用户的个性化知识需求，充分满足适用性原则，并兼顾灵活性、准确性和权威性等要求；要创造适应个人心理和行为的信息活动环境，通过基于灵活分析的、可方便定制的个性化资源组织机制，形成针对个人或课题特殊需要和特殊应用要求的“个性化数字
27、图书馆”。为用户建立个性化知识服务平台，首先高校图书馆应当向用户提供灵活的界面预定模板共用户选择，其中包括界面的设置、资源遴选及代理用户在定制信息源、检索条件、检索方式和显示格式描述后，系统根据用户的需求，定期自动的检索符合用户定制需求的信息，并将最合适的结果按用户事先定制方式反馈给用户。参考文献1王德禄.知识管理的IT实现朴素的知识管理M.北京：电子工业出版社，2003.42冉 斌.看好自己的文件夹：企业知识管理的精髓M.北京：中国经济出版社，2005.43覃凤兰.个性化服务：高校图书馆新举措J.情报杂志，2005（7）4张 新.关于高校图书馆知识管理的若干思考J.图书馆理论与实践，2004（6）5盛小平，徐引箎 ，张 峰.国内图书馆知识管理研究述评J.中国图书馆学报，2004（4）6王 真.关于知识管理在高校图书馆应用的思考J.图书馆论坛2005（2）7罗 琳，陈 远.知识挖掘与数字图书馆个性化服务J. 中国图书馆学报，2004(5)8来雪玲，图书馆用户关系管理J.图书馆学研究，2004（9） （来稿时间：2006-04-07 责编：冉文格）作者简介覃凤兰，女，1970年生，湛江师范学院图书馆副研究馆员，从事信息服务工作，发表专业论文十余篇。 （以下内容放入本文第一页书脚，划一横线隔开）*本文系“湛江师范学院重点科研项目”（项目编号：QW0508）系列研究成果。 5