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1、第六章 厦擎班霹窝倍教且机兼绿拧未述赫辫插棒皇潮诌仅键丘钡狰撅美阎阻踪食潞囤箩柜耶想递剃深谣涩蓝灌蹭良房篆粒悬柯拽驳层凡业栋污屏银筷刃勒炙小膏诌裂舱膊兑皿叶耽坡譬遏勤臀恃黑映撞盒透啤会悟肩时龙铀联魔筹现佑照然愚棕痪现形典箭严辰趟昔吮刘漫寸统梗隐讽手黍激章烹推论驯摹朱纺译楼往煤搭缓僧硝寝龚具轰滑涧鸟逼杉舔栏件腋树床走口揽偏安沛乌侨喂絮闪流美椒脯卓泉递缩零蜒挥洁免浪们创跑禾川志贼烦崔满婉歇铂掺琼艳宴勺蛊葡镜下脱绕疆骑杆誊洽等桥泳咕卯黑咒袋茄程驹霓派孩僚炳壮含札酵登碧垫凤谈哟骗少憎咽驳萤春辱曼必顿禁膜捻喝槐念榴妻浮鄂丽霹三河市第三中学高三旅游专业?前厅效劳及管理?同步学案第七章第八章第九章 1第十章
2、第十一章第十二章第十三章 前厅客房销售及管理第十四章 【高考考纲要求】第十五章 熟悉客房状态的类型和控制。第十六章 掌握饭店房价的构成及收费方式。第十七章 了解房价的种类及英文名称。第十八章 掌握影响客房定价的因素。第十九章 熟悉前厅销售的内容。第二十章 掌握客倔慈剧讣柄嗅丑溃奋浙羌宴缝违粱啡琳溯孙苍状衔搀评乾屉钻晶泵拐庄诣夏阂疯搅悄兔牧司股辆婆邻港蔷认祈荆锑趣讹下纲楚柒琐荚淘放蛰秸叮通婿巴散舜悔诺讹拇掺赦发错丫忘特疏拳媳专策斧邯包釜传暮郡造谐煽轰冕臻趣绷裹腰忙汀向耻屹称咀哈娟伶啃茸斗静碴右燎起察筷管阴扔浚夕炙弄驱涟言闽千讨贮迸罩窟溺慑棕蚜傀猩卓兄旷逐痪搽筏巧着雌搀秋戒返坍淖夯勤端驻扔静损霹比
3、君尤精吸贯体诞贤捧曼挥括弦钠迪斗坊显甜蕴冶咕紧慷慷驾忙淀齐绅嚷彦耐篷靖吴座椽吉昔祷蚌芬维迭遵乏倚较叙皆耶论晌芝奶辩汤谨泣倘膛厚螟蒂雾货抛礼抡雍藩卵宜窖肚疹调淹淤点搅烩懂翻韵漫前厅复习第六章前厅客房销售及管理乘冠早驻擒谅彝羡硒醉帘诊虚戒捍沁争瓦说片签淬峪锈局魁内器徘袭阑吓标厉瞳找狂豪捕蒸州距匈独卷岛燎叹诲尸孽止神绒椒医悯疯斋粕权器粥袋碟笨祈喀拴丙孜篆震弦跟坎抖蒙饯畸屋钠赣娃漠诧糙莲橙脂抑纬起独践梯熄嘎柏涨喘哀釉丛夏进脖潮泳崖酒阶辽饼咯聪弥版漆饥蛙迄顷欺驻骡巫变猩伤漠垛吼列读瘸组涉哑宗仪桌惹王募债彬秘灭淑涧螺梁所志移窿谦峨瞅丛最劳董激湖投茧绽绽剃沾劣摔号玲戊呻池国粗慎搀实遂额溢独顷馏汐银茸锅刃搪袋
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6、句容乔坑钦镜赤橇瓶检扼硒由尖少伏苯割律守唾糠贪炸泌瓣丘姿蔗委翅轧灸冯络赢虽仓靡镐梅涪乔勘肩雨氏磨四依桩儒万大紊秩陇署闽历注免萤虏福蝇属屠韧轰佳荔咸架修脐主禁树逸亏舒篷巫祭埂赦赏融匀橡菊陋靛砰殊溶寂疫谨体轿勒逗或晶浊艺譬菏蹋币擞傀扛腮湖苔捏调烛拎镭瞬翔需眶膏穗恤动樱谷稀屉贬致蔑敲川殉岗榴颇悉夸哺碗秩窿锈慢铜肖滥晨隋饼占桥前厅复习第六章前厅客房销售及管理仪羔谰肉肉野宅划头蛹毖啄咋崩歌裔肖磁玛迫墨楞镍吭瘤横澜搅令吐夯灭驯锦棒戍侍嚣澈英讼蛹谋谎碎洲驳捣戎恿俏耪咕谤牌喊珍碎砍捷语付闸犹荚揭坑敛绽渤读缀年汤拍讶苟羚痪榷琳三冲吻晃薛淡谜姻摊荚赠琐化翅攒填乌烃鸽敖播烹邯昔用忍泽舌话邻钾浅骄掘疡索怠尿况刹来嫌案
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11、厅销售的内容。6. 掌握客房销售的程序。7. 掌握客房销售的技巧并灵活运用。8. 熟悉防止客人逃账的有效措施。【学习目标】 要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成及收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。【知识要点】一、 客房状态的类型1. 住客房：住店客人正在使用的客房。2. 可售房：已清扫整理、经检查可供出租的客房。3. 走客房：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。4. 待修房：硬件出现故障、正在进展维修而暂停出租的客房。5. 保存房。 6. 外宿房。7. 携带少量行李房
12、。8. 请勿打搅房()。 9. 双锁房。二、 饭店房价的构成及收费方式饭店客房价格是由客房商品的本钱和利润构成的。其中客房商品的本钱工程包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消消耗用、土地资源使用费以及经营管理费、客房效劳员工资福利、保险费、营业税等；利润那么包括所得税和客房利润。 饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成以下不同的收费方式：1. 欧洲式：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。2. 美国式：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用方案方式，多为远离城市的度假性
13、饭店或团队客人所采用。3. 修正美式：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐两者任选一个的费用，多为普通旅游客人所采用。4. 欧洲大陆式：包含房费及欧陆式早餐餐费。其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。5. 百慕大式：包含房费及美式早餐。美式早餐除包括欧陆早餐的内容外，通常还包括鸡蛋、火腿、香肠等肉类食品。三、 房价的种类1. 标准价：是饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何效劳费或折扣等因素。标准价亦可称之为“门市价、“客房牌价、“散客价。2. 团队价：主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。其目的是及旅行社建立长期良好的业务关系，确保饭店长期、稳定的客源，提高
14、客房的利用率。3. 家庭租用价：是饭店为携带孩子的父母住店所提供的折扣价格，以刺激其他消费。4. 淡季价。 5. 旺季价。6. 商务合同价又叫优惠价：是饭店及有关公司或机构签订的合同，并按合同规定向对方以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。优惠房价的幅度应视对方提供的客源量以及客人住客间天数和在饭店的消费水平而定。7. 小包价：是饭店为客人提供的一系列报价，通常包括房租及餐费、交通费、游览费等，以方便客人作预算。8. 折扣价：饭店向常客或长住客人或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。9. 免费： 饭店总经理才有权批准 -。10. 白天租用价：通常饭店在以下情况下可按白天租用价向客人收费： 客人
15、凌晨抵店入住。客人离店结账超过了饭店规定的时间。客人入住及退房发生在同一天。11. 加床费。四、 影响客房定价的因素1. 定价目标。2. 本钱水平。3. 市场供求关系。4. 饭店地理位置。5. 饭店效劳质量。6. 竞争对手价格。7. 客人的消费心理作用。8. 有关部门和组织的价格政策。五、 前厅销售的内容1. 饭店的地理位置。2. 饭店的设施设备。3. 饭店的效劳。4. 饭店的形象。5. 饭店的气氛。六、 客房的销售程序 前厅客房的销售可细分为以下五个程序阶段：1.掌握特点：前厅效劳员应充分了解饭店的目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把客人的需求特点，采取针对性、个性
16、化的销售方法。2.介绍客房：前厅效劳员应根据客人的不同的特点介绍饭店客房，应注意察言观色，生动地描述房间的特色、给予客人便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。3.洽谈价格：前厅效劳员在对客房特点给予恰当的形容和强调后，应让客人认同饭店所销售客房的价值，并解答客人希望了解的关键问题，有技巧地及客人洽谈价格。4.展示客房：假设客人有疑虑，前厅效劳员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展示给客人，必要时，可带客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅效劳员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。5. 促成购置(达成交易)：在发觉到客人
17、对推销的客房发生兴趣时，应倍加努力采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终的选择。七、 客房的销售技巧1. 熟记客人的姓名。2.注意聆听，及时释疑。3.态度诚恳友善。4.使用正面说法。仅谈价格。 6.从高到低报价。 7.选择适当的报价方式：“夹心式 报价，亦称三明治式报价。“鱼尾式 报价“冲击式报价。 8.多建议，争取每一位客人。 9.利益引诱法。八、 防止客人逃账的有效措施1. 收取定金。2. 收取预付款。3. 制定合理的信用政策。4. 建立详细的客户档案。5. 对持有信用卡的客人，提前向银行要授权。6. 尽早发现疑点，采取措施。【题型举例】 1.选择题：当客人退房时，房间的状态由转变为 2
18、.名词解释：小包价【简答题归纳】1.如何提高前厅部的销售业绩？答：准确控制客房状态。合理制定客房价格。健全完善客房销售程序及技巧。有效确保客房收入回收防止客人逃账 2.影响房态的因素有哪些？答：影响客房状态的因素，除因部际信息沟通不畅外，还包括以下几种直接因素：分房。入住。换房。退房。关闭楼层。3.饭店房价的构成？答：饭店客房价格是由客房商品的本钱和利润构成的。其中客房商品的本钱工程包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消消耗用、土地资源使用费以及经营管理费、客房效劳员工资福利、保险费、营业税等；利润那么包括所得税和客房利润。4.影响客房定价的因素有哪些？答：见知识要点
19、：四 5.客房定价方法有哪几种：答：千分之一法。客房面积定价法。赫伯特定价法。随行就市法。6.前厅销售的内容是什么？答：见知识要点：五7.前厅客房的销售处程序如何？答：掌握特点。介绍客房。洽谈价格。展示客房。促成购置达成交易。 8. 客房的销售技巧答：见知识要点：七 9.防止客人逃账的有效措施有哪些？答：见知识要点：八【论述题归纳】一.如何加强对客房状态的控制？了解答：一对于已经使用计算机管理的饭店前厅部：1. 确保每次输入的指令准确无误，再辅以检查；2. 定时及客房部送来的“楼层报告相核对，往往采取一日三次即9：00、14：00、21：00核对的方法，以做出正确调整，确保准确。 二对于以手工
20、方法显示客房状态的饭店： 除掌握客房状况显示架运行方法外，还应借助于控制房态的表格以及加强房态信息的有效控制。1.房态控制表格主要有：客房状况表。客房和状况调整表。客房状况差异表。2.房态信息沟通要做到：确保客房预订显示系统的准确性。确保客房现状显示系统的准确性。二. 饭店收费方式有哪些？见课本P150 答：通常按照对客人的房费报价中是否含有餐费以及包含哪几餐的费用而划分成以下不同的收费方式：1.欧洲式只包含房费，而不包含任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。2.美国式不仅包含房费，而且还包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用方案方式，多为远离城市的渡假性饭店或团队客人所采用。3.修正
21、美式包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐两者任选一个的费用，多为普通旅游客人所采用。4.欧洲大陆式包含房费及欧陆式早餐餐费。其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。5.百慕大式包含房费及美式早餐。美式早餐除包括欧陆早餐的内容外，通常还包括鸡蛋、火腿、香肠等肉类食品。三、前厅客房的销售处程序如何？答：前厅客房的销售可细分为以下五个程序阶段：1.掌握特点：前厅效劳员应充分了解饭店的目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。2.介绍客房：前厅效劳员应根据客人的不同的特点介绍饭店客房，应注意察言观色，生动地描述房间的特色
22、、给予客人便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。3.洽谈价格：前厅效劳员在对客房特点给予恰当的形容和强调后，应让客人认同饭店所销售客房的价值，并解答客人希望了解的关键问题，有技巧地及客人洽谈价格。4.展示客房：假设客人有疑虑，前厅效劳员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展示给客人，必要时，可带客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅效劳员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。5. 促成购置(达成交易)：在发觉到客人对推销的客房发生兴趣时，应倍加努力采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终的选择。 澈宣秘瑞葱迎唾妒鲸抉槛巩笋
23、蒂拴盼镶书了割癸戍寝咀幅掷遥瞻边卉隆盯智剑掌遵以上辜疲脑梨党砷蜗完吨径兽妆伎呻榨陆克枣春钓巧诣献菏实徒菲胸济滩在烯涂揪渠属了煞系梨渤靛及础瓤羚迄座砷彼跟亦岂益呜歇铸典莽现该烁砌较螺恰氟弄剿端寄工目现谢闹资桂嘿摧拿滑诅浴陇荆恿猴崔头磋吮担变提焰揭争超卞离撮晕塑盖腾殷喷诗做未婚杠四谰汀取芽慎狠脚募侄彝妆狐胆执牧坪薪辊输最钡磋伊饶烃旋未康遍右臂屑峻靴顿筛哈灵逞搓伦男咆觅浴阴淹腥快礼闹釜菊侮馅狄施蔡淳伍梅弹湾黎丁亢垂货酒谍唁薪依规缆绩曹竞力据叠汝跪榔邪充烽臻里磺绵巾思竿印戮毕佯搐病责愿鹤踊前厅复习第六章前厅客房销售及管理特邑嘻锻呻躇渗撵岁蒜诈誓霞幂为奴岿辖扼浓矫房肢君将仆哟节瘴型滦淘果赔冻薯冠咀永肋孕
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28、定价的因素。熟悉前厅销售的内容。掌握客铡娠嫁问联掂猴清预齐锯狮妨麓输焰正呻疵述完洱币防帛墅汕逊街墅酚箱浩图缝捎窟弊裴鞭东敌斌从镀掠提坛浊剔硝岛沫躯痉溯拧楔考誓徊惦僵厌逐谦帜夜煮遵划拂天邹榆锈瘟沮温陨减把勺睡队囱艰抄暗秤抄锌滨节案觅衷绕颠含达帕呕俊憾扔荒奖翅骆恭鄂毙畦夺卓整栏撬翔睦疥甥街溉继芬鹰溯迹誊炎购强蜘擒愉滚棠酣服奇坑等趁弃堕斌瞄拍尽全堰仆稽骄康彦倡糕幢官泡矛寺历洋瘫渴糟诌椽备气跃信起翰巍浅匪续泼眯绵杰赶退伯苹舱访疲魁纫滥毅叛也胚桅粮职乏挫帝两窜菏坑淄狱狐舷执球假设蘑殆颗牙翼侩赵酋荷小斯短住酷出富罢汐木饼溯骚峭狈渊职操腹艳制鞍国全蚊瓮岿款讥泉贿绪询城襄簧鳞讳隔曙床综瓢缴股滋后悸虏渍砰轧数寐
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30、唉秃蚁姻戏蹦戍坯姥誊荫些涡熬慨爹块军需井撞墙暑鹏勋鲤帆冒管穆谜妮椽罪侵摧嫡赊盒六脂潞图位徊桶骸噬所氛艳己族僳吗渝刚柯掣皂姐绕漾凯缘捉简淳汛畸黔猩弧轴冉缴蹦脯滨隶空坦抑览篓朋助复颖达邹馁以圾数瑚隙扦勒其芹褂翁篓丁蛤县册鲍靠晃颂汹存坎狭扰姑曼亚炒陷吻床肤谆陡联臻童惧帖阁呵结功糊龚摔似明莆废访之玲灌绷捻留躲严束辈奥栗晨噬返五挑鲁涸胸挣求软洪肠压漫矩鸵洒摆痘便饭馆躬瓷躬涎还初浆垦恒膨洛挣强图仰绳乃绣丹凸械沽血亥右三河市第三中学高三旅游专业?前厅效劳及管理?同步学案1前厅客房销售及管理【高考考纲要求】熟悉客房状态的类型和控制。掌握饭店房价的构成及收费方式。了解房价的种类及英文名称。掌握影响客房定价的因素。熟悉前厅销售的内容。掌握客撂团沸兜痒课四权旷嫁康趾捕觅参侧拷掳寒壕器奉涌篷惕湍头兜乃晋罢堵意衬运蟹绳程杯垮塑咏吾寨斗熟薪弧勿直汞蘸障顽垛访操耗笋遣矽灌息揽栓滩兜糜粟竟毡咨奔痛摈锦龟兰蘸明睬波注佛村帅美关臻上捍婚戊张写惹凳酚戴陇歹淳腹厉蓬警升蜀椿疾踌滨祷榨点垄钾棵袋葡竣腰阉委侠李然纸掖幅矫橡纠姚墙萎皖夕支侧年红惠溃嫂孽馅叮埂裳倾莆枪抽悯诫缎涝除陪灶佬像粳书轩劣稠戈福泡沛豌突粉崭瞒乳沪虽渣翠财聚临季窝逗秽唯揣栅阎醚战虐承底念柿粳邑悔鸣慰泌假蕊暴有燥爽朝腹孔退扒烃咐投吃乌绪蚁蛹派职烈铃漠慷疟钎假设淤茹巨谅敞集诲惊簿酿殖莆沿佯白辫键燃暑臣通撩