员工关系管理期末复习.docx

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1、员工关系管理期末复习第一章1、什么是员工关系及其特点员工关系：员工及企业组织之间的相互影响和制约的工作关系。以雇佣契约为根底，工作组 织为纽带，管理过程中的人际互动关系。特点：以企业及员工之间的和谐劳动关系为根底。 主要表现为企业内部的工作和人际关系。 本质上是以一种以劳动合作为纽带的利益关系。2、员工关系管理的内涵及目标内涵：为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业及员工、管理者及 被管理者，以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进展协调和管理的制度、体系和行为。目标：(1)推行以人为中心的管理 (2)实现人力资源管理宏观及微观目标的结合 (3)促进人力资源管理职能的深层次开发 (4

2、)倡导企业内部和谐及员工及企业的双赢3、员工关系管理的职能体系及构建原那么 职能体系： 总公司级-人力资源管理部下设员工关系管理部 区域级-人力资源管理部内设员工关系管理岗 分公司级-人力资源经理监管 部门级-人力资源专员或部门经理监管 构建原那么 (1)实用性及专业性相结合 (2)专职性和精简性相结合 (3)管理及效劳相结合。4、员工关系管理的开展趋势是什么 人本管理成为人力资源管理的哲学根底 知识员工成为员工管理的主要对象 工作及生活方式纳入员工关系管理的视野 人员和管理多样性成为企业员工管理的新挑战第二章1、员工关系管理的外部环境因素 政策环境 经济政策、就业政策、教育培训政策 宏观经济

3、环境经济全球化、劳动力市场、产业构造的变化 技术变化 对工作方式、对员工工作角色和知识技能、团队工作 法律政策 劳动就业、劳动合同、劳动保险 工会组织 工会的五大职能：扩大和制衡、维护、教育、监视、协调 社会文化环境 社会文化差异、教育水平差异、工作价值观2、员工关系管理的内部环境因素 组织构造 官僚构造的组织、扁平化构造的组织、工作团队式的组织构造 工作环境工作场所硬件and软件环境的影响 经营战略低本钱战略 、差异化战略 管理者和管理方式 企业文化3、为什么说法律和政策对员工关系管理具有重要的影响作用 企业及员工之间的关系趋向标准化和法制化。 促进市场机制在劳动力市场中的配置效率 表达法律

4、对弱势群体的保护。4、我国当代员工关系管理及其变化主要受哪些因素影响法律和政策环境的变化劳动合同法、就业促进法等劳动力市场的变化现状：总量供大于求、构造失衡，人才稀缺企业用工形式的变化劳动合同工为主劳动关系协调机制的变化雇主组织、雇员组织、政府三方机制企业社会责任意识的增进第三章1、劳动关系的内涵 劳动关系是指由雇佣行为而产生的关系。它是劳动者和企业或雇主之间为进展生产经营，实现劳动力及生产资料之间结合而建立的一种社会交换关系。2、为什么说劳动关系是员工关系建立的根底员工关系建立的根底是特定劳动关系确实立；而劳动关系的缔结需要以劳动合同为载体。3、简述劳动合同的特征和种类特征：劳动合同的主体是

5、特定的 劳动者和用人单位在履行劳动合同的过程中，存在着管理中的依从和隶属关系，即劳动者一方必须参加到用人单位一方中去，成为该单位的一名员工，承受用人单位的管理并取得劳动报酬。 劳动合同的性质决定了劳动合同的内容以法定为多、为主，以商定为少、为辅。 在特定条件下，劳动合同往往涉及第三者的物质利益，即物质帮助权。如劳动者死亡后遗属待遇等种类：目的不同：录用合同、聘用合同、借调合同、培训合同等 包含的人数不同：个体劳动合同和、集体劳动合同 期限不同：固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同和以完成一定工作任务为期限的劳动合同4、订立劳动合同的原那么合法原那么。-形式、内容公平原那么。-霸王条款平等原那么

6、。-法律地位自愿原那么。协商一致原那么。老实信用原那么。5、劳动合同界定的内容中劳动者和用人单位义务主要有哪些 劳动者：劳动给付的义务包括劳动时间，地点、范围 忠诚的义务 附随的义务由于劳动者怠工或个人责任，使劳动合同不能完 全履行，应付赔偿责任用人单位义务：劳动报酬给付义务 照料义务社保、休息、休假、培训等 提供劳动条件的义务6、劳动合同的条款有哪些用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人。劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效证件号码。劳动合同期限双方当事人相互享有权利、履行义务的时间界限。工作内容和工作地点工作时间和休息休假劳动报酬社会保险劳动保护、劳动条件和职业危害防护7、无

7、效劳动合同确实立及处理确立：以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或 者变更劳动合同的；用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；违反法律、行政法规强制性规定的。处理：无效的劳动合同，从订立的时候起，就没有法律约束力 劳动合同局部无效，不影响其他局部效力的，其他局部仍然有效 劳动合同被确认无效，劳动者已付出劳动的，用人单位应当向劳动者支 付劳动报酬。劳动报酬的数额，参照本单位一样或者相近岗位劳动者的劳动报酬确定 在法律允许和当事人愿意的情况下，双方可以重新建立合法有效的劳动合同关系。8、劳动合同的变更、终止、和解除。具体见劳动法劳动合同的变更：变更劳动合同，应当采

8、用书面形式。变更后的劳动合同文本由用人单位和劳动者各执一份 劳动合同的终止：劳动合同期满的；劳动者到达法定退休年龄，开场依法享受根本养老保险待遇的；劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的；用人单位被依法宣告破产的；用人单位被撤消营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的；法律、行政法规规定的其他情形。劳动合同的解除：双方协商解除劳动合同用人单位单方面解除劳动合同 (1)过失性解除 (2)无过失性解除 (3)经济性裁员劳动者单方面解除劳动合同第四章1、员工离职的含义和类别是什么？员工主动离职对企业有何影响？含义：狭义的员工离职-员工个体终止其组织成员关系的过程或行为-终止雇佣关

9、系广义的员工离职-指员工个体作为组织成员状态的改变。类别：1意愿员工主动离职 功能性离职员工离职单位不刻意挽留 非功能性离职员工离职单位有可以挽留 员工被动离职 员工自然离职 2行为员工显性离职 员工隐性离职未离职，但不在组织内任职 3 可防止离职 不可防止离职影响：正面效果更新组织气氛刺激新的管理方法及技术的引进有助于裁减不胜任工作的人 负面效果优秀员工的流失招募、选拔和培训费用的损失替代本钱影响士气2、员工离职率的测量方法有哪些 见附件13、如何测量员工离职本钱离职本钱工程之和 离职补偿金 违约赔偿金 辞退安置费 离职前的低效本钱 空职本钱 再雇佣本钱重新谋职咨询本钱4、员工主动离职的影响

10、因素有哪些员工离职意向的影响因素个体因素个人开展及成就感、年龄及家庭、人格特质及升学、出国、安康状况 组织因素薪酬福利水平及公平、晋升及培训、公司效益和前景、工作负荷和压力、工作条件和环境、领导风格和管理方式、企业文化个体及组织的匹配程度企业文化、组织支持归属感、关心、凝聚力、合作、人际关系外部环境因素劳动力市场状况、组织外工作时机、其他企业挖墙角5、组织如何有效防范员工主动离职行为挽留优秀员工 (1)物质及事业共同留人; (2)晋升留人及工作扩大化; (3)工作丰富化及增强工作挑战性。 (4)待遇留人及薪酬福利管理。 (5)事业留人及员工职业生涯开发。运用法律及管理防范机制 (1)离职处理的

11、法律标准。 (2)主动离职的管理防范。 第一，重视离职事件。 第二，重视离职面谈。 第三，降低离职影响。 第四，真诚挽留离职员工。第五章1、企业在哪种情形下可以解聘员工 严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的； 严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的； 劳动者同时及其他用人单位建立劳动关系，对完本钱单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； 以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同，致使劳动合同无效的； 被依法追究刑事责任的。2、解聘流程一般包括哪些环节 1、解聘决定前的正式警告 2、 签订书面文字警告 3、准备离职核对单 4

12、、更换必要的平安设备和措施 5、预防被解聘员工可能的反响 6、公开员工的解聘消息3、解聘的原那么是什么 有理有据 考虑员工的体面 态度坚决4、企业裁员有哪些种类，各有哪些特点 (1)经济性裁员 -经营严重困难，盈利能力下降，为降低运营本钱； -多发生在衰退阶段，经营业绩明显下降，本钱上升，边际人均利润较低。 (2)构造性裁员 -业务方向、产品或效劳变化-组织机构的重组、分立、撤销； -多发生在盛年成熟阶段和衰退阶段。 (3)优化性裁员 -绩效考核，淘汰不适合岗位的人员 -所有阶段，成长阶段作用明显。5、企业裁员的根本程序有哪些1裁员方案设计阶段 (1)明确企业战略及目标，确定裁员的必要性和可行

13、性 (2)设计、制定过程 (3)为确保平稳裁员，制定沟通策略 (4)建立裁员管理小组和制定裁员时间表 2、选择、保存阶段 (1)制定筛选标准 (2)确定被裁名单和保存名单。 (3)对以上名单进展评估。 3实施阶段 (1)遣散方案实施 (2)保存、重新雇用方案 4沟通阶段6、如何正确处理解聘和裁员中的员工关系 设立专项员工关系主管 利用第三方进展辞退处理 法律遵从及合法辞退 妥善安置被解聘员工 重视辞退面谈第六章1、 员工纪律管理的内涵、功能、原那么。内涵：是维持组织内部良好秩序的过程，也是凭借奖励或惩罚等措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程。功能：根据其功能和作用分：预防性的纪律管理、矫正性

14、的纪律管理原那么：合法、公平及合理、程序化和公开透明、人性化和刚柔并济、热炉原那么2、 员工哪些行为属于违纪行为？对这些行为如何处理？非直接工作行为、一般工作行为、不胜任工作或工作绩效差行为、危及平安安康行为、对企业利益和形象造成伤害行为由轻至重，处理阶段：阶段1，口头警告-数月至半年；阶段2，初次书面警告-惩戒原因、处理细节、改良要求、时限，一般12个月；阶段3，再次或最后书面警告。阶段4，辞退或停职-书面通知辞退原因、日期等。3、 如何甄别“问题员工？如何对他们进展有效管理？首先，对“问题员工进展分类。其次，对“问题员工要进展公平、客观和公正的评价，不要以歧视的眼光将一些及自己意见不同的员

15、工界定为“问题员工，或用一些“刻板效应、“晕圈效应等心态和方式去评价和界定这些员工。最后，对不同类别的问题员工应该实施有区别的管理方式。4、 员工有哪些行为属于不良行为？它们可能造成哪些后果？如何进展防范？1、不服从领导，不遵守规章制度；2、不负责任和推诿责任；3、只说不干，夸夸其谈；4、脾气暴躁、好斗、有攻击倾向和行为；5、挑拨离间、搬弄是非、造谣生事、破坏团结；6、蓄意破坏，对他人的平安和安康形成威胁。1、毒品和药品滥用控制2、酒精滥用控制3、工作场所禁烟及风险防范4、工作场所的暴力防范5、工作场所的性骚扰防范第七章1、员工参及的内涵、类别、意义及作用分别是什么。内涵：指名义上不具有管理职

16、权的员工参及企业经营决策或管理实践活动的制度、过程或行为。类别：1、按照参及的实践内容划分：其一是员工参及企业的决策过程，即推行工业民主和劳资合作的一些具体形式，例如员工参股等；其二是员工参及管理工作，包括工作中的赋权、自我管理和鼓励等。2、按照参及的层次划分：平行建议参及型、工作参及型、高层次参及型。意义及作用：表达了民主管理的本质；有利于协调劳动关系；促进了企业人力资源管理效能；有助于对员工的整体鼓励。2、工业民主和员工参及的关系是什么？员工参及管理的最初思想起源是西方工业民主。广义的工业民主是指在工作场所员工通过一定的组织和程序参及和影响决策，共享权利和责任的自我管理。狭义是工业民主是指

17、由工人真正管理和控制企业，拥有工厂的所有权等活动。早期的工业民主多从狭义的角度界定，带有浓重的工团主义色彩。而后管理理论的开展为工业民主拓宽了视野，并转向通过在工作场所的人际关系运动来协调劳资之间的矛盾，发挥员工的积极性，从而使得工业民主具有了广泛的内涵，并将员工参及作为工业民主的核心内容和重要特征之一。3、员工民主参及的形式和内容？主要包括决策参及和分配参及。决策参及主要是员工参及企业的决策和权力分配等；分配参及主要指参及企业的收益分配和利益分享。包括：工人自治、员工决策参及、收益参及和员工持股方案。4、员工参及管理的途径及形式有哪些？1、工人自我管理团队2、合理化建议制度3、质量圈制度4、

18、员工参及技术及产品创新制度第八章1、沟通的内涵、特点和构成。内涵：人及人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进展信息传递和交换的过程。特点：沟通是一种具有反响功能的程序；沟通的信息多种多样；沟通具有目的性；沟通可促进人际关系的改善。构成：信息；传送者和接收者；沟通过程。2、为什么说员工关系管理有赖于良好的沟通管理？员工关系的改善依赖于管理者和员工间开放式的持续沟通，这不仅有利于解决生产经营过程中的诸多问题，同时能够帮助不同群体间在组织内部和外部的相互了解，在企业生存、开展的过程中，共同面对复杂的外部环境，提升对组织战略和企业文化的认同感。3、员工关系管理中有效的沟通途径及形式有哪些？途径

19、：正式沟通渠道、非正式沟通渠道、沟通网络类型、沟通方式、网络技术及在线沟通形式：4、 如何消除员工关系管理中的沟通障碍？1、 沟通技术平台的建立2、 组织开发及沟通环境的缔造3、 员工沟通技能的开发第九章1、员工抱怨的内涵、特点、原因。内涵：是指员工在工作中对其感受到的不公平或不公正的待遇，以非正式的方式表达出来的任何不满。特点：抱怨是一种发泄；具有传染性；及员工性格有关；是一种反响。原因：薪酬及待遇问题；工作环境或条件问题；领导及管理方式问题；及同事的关系问题；部门之间的协调问题。2、员工抱怨处理的原那么是什么？1、倾听，信任第一的原那么2、了解起因，敢于面对的原那么3、有那么改之，无那么加

20、勉的原那么4、对事不对人的原那么5、果断处理，努力化解的原那么3、员工申诉的含义、功能和程序是什么？含义：是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示对组织或企业有关事项的不满。功能：意义1、依照正式程序维护员工合法权益的渠道2、化解员工情绪，改善工作气氛的手段3、有效防范管理权不当使用的工具4、提高组织自行解决问题能力的方式程序：1、受理员工申诉2、查明事实3、解决问题4、申请仲裁4、 劳动争议的处理程序是什么？协商调解仲裁诉讼第十章1、平安管理的含义、特点、重要意义是什么？含义：包括两层：其一，防止平安事故，保障企业生产和经营活动的正常进展；其二，保障员工生命平安和身心安康，为员工创造一个良好

21、的工作环境。特点：1、平安问题的普遍性及易被无视性：1事故发生的不确定性或偶然性2科学技术的先进性掩盖了其负面作用3市场竞争的剧烈性，助长了经营者追逐利润、无视平安管理的短期行为。2、平安事故的严重性-直接及间接损失。3平安事故的可防止性。意义：1、平安管理是人力资源管理的一个重要环节2、平安投资是企业一项重要的人力资本投资3、平安投资可以更好地开发员工的工作潜能4、平安投资有利于人才的吸引5、平安管理是现代人本管理的表达2、为什么说员工平安是企业平安管理的核心内容？3、为什么要对员工平安进展法制化、制度化和体系化管理？1、必要性：平安不可能完全依靠企业行为实现，因为一方面，企业运行需要一定的

22、外部环境，特别是政府和法律的保护；另一方面，企业作为生产经营单位，在市场竞争和利益驱使下，不排除有某些危害企业员工平安的行为，或者无视对员工平安的管理。因此，在“市场失效和“企业失效的情况下，需要有一种外在的强制力量，约束、监视和促进企业重视员工平安管理。国家立法和政府监视是将企业的平安管理纳入法制化管理轨道的两支最强大的力量。2、意义：平安立法对企业平安管理具有非常重要的意义。1是现代化大生产的客观需要2是市场经济运行的必要保证3是劳动者根本权益的表达第11章 员工安康管理一当前员工平安安康管理的新特点是什么？ 安康不仅仅是没有疾病或虚弱，它包括身体、心理、社会适应性的良好状态。三个层次：1

23、生理层次，指生理构造完好和功能正常。2心理精神层次，指人的心理处于完好状态，包括正确认识自我、正确认识环境和适应环境。3社会层次，三个方面：-指每个人的能力应在社会系统内得到充分发挥；-做为安康的个体应有效地扮演及其身份相适应的角色；-每个人的行为及社会标准相一致。二企业平安安康法制化管理的意义及作用？1、最大限度地减少对员工的职业伤害2、表达劳动者的权利及企业的职责3促进企业竞争力的手段(1)提高劳动生产率。(2)节约人力资源损失。(3)表达对员工的关心和鼓励。(4)减少企业医疗保健相关支出。4、员工安康管理水平直接关系企业的声誉三职业病及其防治的主要内容职业病是指劳动者在职业活动中，因接触

24、粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。1?职业病防治法?的公布职业病防治法是调整标准预防、控制和消除职业病危害，防治职业病的法律标准的总称。是我国第一部有关职业病防治的单行法律。2.严格执行有关规定外，注重：1安康体检制度-禁忌症、根底安康数据2从事有害作业后的安康检查制度3职业病治疗-职业病防治机构、职业病诊断证明4职业病患者劳动能力鉴定四心理安康及其管理心理安康的内涵 是指个体的心理活动处于正常状态下，即认知正常、情感协调、意志健全、个性完整和适应良好，能够充分发挥自身的最大潜能，以适应生活、学习、工作和社会环境的开展及变化的需要。 心理安康管理的内容排除或缓解压力源、

25、防止心理性疾病和精神障碍性疾病的发生。心理疾病的防治-减小工作压力、消除紧张情绪；重视员工职业生涯开发、增强员工的自信心；实施鼓励措施，创造公平、民主、舒适的工作气氛和环境；塑造安康人格等精神障碍性疾病的防治注意防范有害物质的侵害，关注遗传因素，其他防治措施等第十二章 员工压力管理一员工压力管理的意义和作用是什么？1消除员工过大工作压力对组织的负面影响 2提高员工工作生活质量的内在要求 3适应新的商业竞争环境下对员工管理的需要 4满足对新一代员工管理和鼓励的需要二有哪些来自工作场所的压力源？它们可能给员工造成哪些不良的影响？来自工作和工作场所的压力源-工作要求及自身能力的匹配程度、工作分工、人

26、际关系、组织变革和环境变化影响：1、给员工带来的生理疾病1诱发职业病和突发性疾病2使员工长期处于亚安康状态3促使白领疾病的比例上升-工作责任大、脑力劳动过重或较长时间处于精神紧张状态4特殊工作压力的负面影响凸显2、对员工心理的不良影响1急躁不安、紧张、倦怠感，逐渐丧失对工作的兴趣和对组织的归属感。2影响平衡感，自我效能降低，产生绝望、悲观、厌世的情绪。3引发对组织和社会的抵触情绪，可能导致不良行为。3、对人际关系的不良影响1不利于上下级关系的协调2破坏同事之间的合作关系3导致组织和员工之间的矛盾4、产生不良的工作行为1影响员工的工作情绪和工作主动性，产生工作倦怠2诱发员工怠工、缺勤和离职行为，

27、工作效率低3促使员工产生不良的工作和生活行为三组织可以通过哪些途径和措施帮助员工减轻工作中的压力？一、为员工提供人性化的工作条件和人文环境1人性化的工作条件2构建和谐的人际关系和人文环境二、通过压力管理提升人力资源管理的有效性1将员工压力管理作为人力资源管理的一项主要工作2将压力管理贯穿于人力资源各项管理环节三、加强员工环境适应能力和压力应对能力 培训和开发工程能够有效地缓解员工因技能缺乏或期望过高所产生的压力感知，提升其及工作和生活环境的匹配。1、提高员工的KSAO(Knowledge, Skills, Abilities, and Other characteristics2、关注员工的职

28、业生涯开展3、提升管理者的管理能力四、实施组织开发及组织干预对策 组织开发作为项企业内部的管理职能，其目的在于通过相关的管理干预手段，改善个人及组织在开展目标上的认知差异，以组织战略为根底，协调内部的管理流程和组织构造，推动企业整体经营目标和员工个人目标的共同实现。1、战略干预-战略调整、开放性系统开发、跨组织开发等2、技术及构造干预-改善组织构造、技术资源、工作涉及和工作环境3、群体干预-改善员工间的互动、增强内部沟通五、关注组织变革中的员工压力管理1、关注组织改制中的压力管理2、关注工作变动中的压力管理3、关注组织变动中的压力管理第十三章 员工援助方案一企业为什么实施员工援助方案？其意义和

29、作用是什么？1、员工个人层面(1)帮助员工获得安康心理。(2)帮助员工建立良好的人际关系。(3)帮助员工获得职业生涯开展。(4)帮助员于在遇到重大变故时渡过难关。2、组织层面(1)提高生产效率。(2)优化人力资源管理。(3)降低人工本钱和管理本钱。(4)增强组织凝聚力。二实施员工援助方案需要哪些程序？1制定政策和程序2EAP需求分析-组织特征和工作环境、员工需求、组织需求3EAP的宣传及推广-作用、意义、内容等，印刷品、播送电视、网络宣传4EAP目标的制定-结果层面、执行层面、规划层面EAP的方案实施-初级预防、二级预防教育和培训、三级预防心理咨询及辅导6EAP的实施效果评估-使用情况和效劳满

30、意度、对员工个人的影响、对组织运行的影响、投资回报率分析7提供管理改良建议三员工援助方案的内容及运作(1)为那些处于困境的雇员提供咨询、培训和援助，以改善其工作环境，提高雇员工作绩效，并使员工和家人了解提供EAP效劳的组织和专业工作者；(2)识别及评估可能影响员工工作绩效的问题，对员工个人问题及其效劳提供保密；(3)运用建立性的面谈、鼓励和短期干预等方法，帮助员工处理可能影响工作绩效的问题；(4)为员工提供和推荐诊断、治疗方案，并提供持续的监控和跟踪效劳；(5)在工作组织及效劳供给商之间建立和保持良好的关系，提供咨询和效劳契约的管理；(6)为企业组织提供员工心理和行为问题的咨询和适合的医疗效劳

31、(包括但不限于酗酒、药物滥用、精神和情感紊乱等)。使员工的安康保障具有实用性和可获得性；(7)对为企业组织和员工工作绩效提供的EAP效劳的效果进展鉴定。四。员工援助方案的运作模式1、以管理为根底的内部模式、2、以契约为根底的外部模式、3、以专业化和灵活性相结合的混合模式、4、以资源共享为根底的联合模式5、共同委托模式第十四章 员工工作-家庭平衡方案一 什么是工作-家庭冲突？它有哪些表现形式？工作一家庭冲突是指当工作和家庭两个领域对员工的需求不相容，员工的时间和精力缺乏以同时满足工作和家庭两个角色的需求时，所引发的角色之间的不一致性或不可协调性，并对工作和家庭生活造成的不利影响。形式：1工作干扰

32、家庭(work interference with family)-即员工因为工作要求高、工作时间长、工作压力大而影响到承当家庭责任所产生的角色间冲突。2家庭干扰工作(family interference with work)。-即员工因为家庭负担重、要求高、奉献于家庭的时间多，或家庭压力大影响到承当工作责任而表现出来的一种冲突。二 简述工作家庭冲突的相关理论解释一角色冲突理论1、角色及角色冲突的内涵1角色：指个体在社会中因具有某种地位而被预期要表现的一组行为模式。2身份：指个体在一定社会构造中承当某一特定角色，并用这一角色内涵来描述自己3角色冲突：是指员工所扮演的各种角色，无法同时妥协或满

33、足的一种状态。4角色模糊：是指角色的当事人无法获得足够的信息，不知他人对自己的期望如何，而无法表现出适当的行为的一种状态。5角色负荷角色压力过载：指角色上的需求，超过角色扮演者的时间及能力时的一种状态。6角色压力：当角色承当者无法胜任角色期望时所产生的一种主观体会。2、角色冲突的分类及表现1客观角色及主观角色冲突-客观角色冲突：是指发生于角色个体环境中，由客观因素所引起的冲突。-主观角色冲突：是指角色承当者内在心理所感受的冲突。2角色内和角色间冲突-角色内冲突：指在单一类别角色内部的冲突。-角色间冲突：指同时发生两组或两组以上的角色期望，但角色承当者如果顺从一组期望后，那么很难再顺从其他期望而

34、产生的冲突。3个体、团队和上下级之间的角色冲突二、分割、补偿和溢出理论1、分割理论家庭 女性 工作 男性 2、溢出理论工作 家庭 积极或消极 三、工作一家庭边界理论六个核心理论：1、工作和家庭范围2、工作和家庭的边界-对范围的界定，三种形式：物理的、世俗的、心理的边界的渗透性：在一定程度上，一个范围内的元素进入其他范围的可能性。边界的灵活性：指边界范围的扩张或收缩，依赖于一个范围或是另一个范围的需求。边界的混合：指当渗透性和灵活性大量出现在边界周围的时侯，便出现混合行为。边界力：指由边界的渗透力、灵活性和混合性决定的边界的强弱性。3、边界跨越者通过调整边界和范围以适应自我需要的人。-中心参及者

35、、边缘参及者4、边界维持者对定义范围和边界有特别影响的范围成员。-监视人、夫妻5、范围成员对边界跨越者的义务范围成员支持边界跨越者在其他范围内履行责任是其根本义务。6、范围的不同及交流边界跨越者及边界维持者之间关于另一范围活动的经常的支持性沟通会减少不平衡的产生。-及上司谈家庭、及家人谈工作三组织如何采取干预措施平衡员工的工作-家庭关系？1、减少工作时间或实施弹性工作时间安排-增加休假制度、缩短周工作时间、资源时间安排2、弹性工作地点或灵活工作场所安排-远程办公、家庭办公3、灵活雇用形式-兼职雇佣、工作分享4、实施家庭照料措施工作场所的社会支持-提供信息咨询、照顾老幼心得交流、看护机构折扣、工

36、作地/委托机构看护中心、生病小孩/老人看护、小孩/老人看护支出帐户、工作/家庭经理5、实施员工辅导方案 第十五章 员工满意度调查及分析一， 员工满意和满意度的内涵及作用。员工满意是指员工通过对组织管理可感知的效果及他的期望值相比拟之后形成的一种感觉状态。员工满意度是指反映员工感知效果及其期望值比拟之后的程度指标，即： 员工满意度=实际感受期望值2、员工满意度管理的作用1监控员工态度和行为的手段2改良员工管理的工具3民主管理和员工参及的方式3、提高员工满意度的作用1提高生产率2降低缺勤率3降低员工流动率4提高组织承诺和组织公民行为-组织承诺：指员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员

37、身份的一种状态。-组织公民行为：是指员工工所表现出来的、超过其职责范围之外的、且不会直接从正常报酬系统中得到奖赏的行为。二 员工满意度调查的主要方法和特点。员工满意度调查的方法问卷调查法、访谈法、观察法 课本p307-313三调查实施的原那么和实施步骤原那么：1、调查关键的内容2、尽量扩大调查的覆盖范围3、注重调查结果的反响和应用4、将工作满意度调查做为定期的制度和长期工作5、取得企业各层面的支持步骤：1、调查需求分析2、调查方法的选择和问卷设计3、员工满意度调查问卷的发放4、调查问卷的收集、汇总及分析5、撰写调查报告四如何有效运用员工满意度的调查资料1、建立行动方案，实施改良措施2、跟踪反响

38、效果 -评价措施的经济性和实用性3、运用好员工满意度调查结果 1进展调查结果比照 2向管理层传达调查结果 3将有关信息反响给员工 4对措施的实施实行跟踪调查4、全面提高员工的满意度 1提供挑战性的工作 2建立公平合理的薪酬体系 3创造支持性的工作环境 4建立融洽的同事关系 5注意工作及人格的匹配第十六章1、企业采用非正式雇佣方式的原因何在 1、宏观因素的影响 1经济全球化 2低本钱战略驱动的企业经营 3市场多变需要反响迅速 4劳动力市场和劳动者构成的变化 5人力资源效劳中介组织及其中介产业的兴起2、企业因素的影响 1采取多样化的雇佣策略 2降低人工本钱，追求管理便利 3追求人力资源的数量弹性 3、个体因素的影响 1缺乏其他工作方式的选择 2追求工作家庭平衡 3作为迈向永久雇佣的过渡 4个性因素2、非正式雇佣员工关系管理有哪些特点和表现3、我国对劳务派遣员工管理定制了哪些相关的法律和规定 对劳务派遣单位的法律规定 对劳务派遣的劳动合同的规定 对劳务派遣协议的规定 对劳务派机构权利义务的规定 对用工单位权力义务的规定 对劳动者权利义务的规定