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1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。员工关系管理期末复习-员工关系管理期末复习第一章1、什么是员工关系及其特点员工关系：员工与企业组织之间的相互影响和制约的工作关系。以雇佣契约为基础，工作组织为纽带，管理过程中的人际互动关系。特点：以企业与员工之间的和谐劳动关系为基础。主要表现为企业内部的工作和人际关系。本质上是以一种以劳动合作为纽带的利益关系。2、员工关系管理的内涵与目标内涵：为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者，以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。目标：(1)推行
2、以人为中心的管理(2)实现人力资源管理宏观与微观目标的结合(3)促进人力资源管理职能的深层次开发(4)倡导企业内部和谐及员工与企业的双赢3、员工关系管理的职能体系与构建原则职能体系：总公司级-人力资源管理部下设员工关系管理部区域级-人力资源管理部内设员工关系管理岗分公司级-人力资源经理监管部门级-人力资源专员或部门经理监管构建原则(1)实用性与专业性相结合(2)专职性和精简性相结合(3)管理与服务相结合。4、员工关系管理的发展趋势是什么人本管理成为人力资源管理的哲学基础知识员工成为员工管理的主要对象工作与生活方式纳入员工关系管理的视野人员和管理多样性成为企业员工管理的新挑战第二章1、员工关系管
3、理的外部环境因素政策环境（经济政策、就业政策、教育培训政策）宏观经济环境（经济全球化、劳动力市场、产业结构的变化）技术变化（对工作方式、对员工工作角色和知识技能、团队工作）法律政策（劳动就业、劳动合同、劳动保险）工会组织（工会的五大职能：扩充和制衡、维护、教育、监督、协调）社会文化环境（社会文化差异、教育水平差异、工作价值观）2、员工关系管理的内部环境因素组织结构（官僚结构的组织、扁平化结构的组织、工作团队式的组织结构）工作环境（工作场所硬件and软件环境的影响）经营战略（低成本战略、差异化战略）管理者和管理方式企业文化3、为什么说法律和政策对员工关系管理具有重要的影响作用企业与员工之间的关系
4、趋向规范化和法制化。促进市场机制在劳动力市场中的配置效率体现法律对弱势群体的保护。4、我国当代员工关系管理及其变化主要受哪些因素影响法律和政策环境的变化（劳动合同法、就业促进法等）劳动力市场的变化（现状：总量供大于求、结构失衡，人才稀缺）企业用工形式的变化（劳动合同工为主）劳动关系协调机制的变化（雇主组织、雇员组织、政府三方机制）企业社会责任意识的增进第三章1、劳动关系的内涵劳动关系是指由雇佣行为而产生的关系。它是劳动者和企业或雇主之间为进行生产经营，实现劳动力与生产资料之间结合而建立的一种社会交换关系。2、为什么说劳动关系是员工关系建立的基础员工关系建立的基础是特定劳动关系的确立；而劳动关系
5、的缔结需要以劳动合同为载体。3、简述劳动合同的特征和种类特征：劳动合同的主体是特定的劳动者和用人单位在履行劳动合同的过程中，存在着管理中的依从和隶属关系，即劳动者一方必须加入到用人单位一方中去，成为该单位的一名员工，接受用人单位的管理并取得劳动报酬。劳动合同的性质决定了劳动合同的内容以法定为多、为主，以商定为少、为辅。在特定条件下，劳动合同往往涉及第三者的物质利益，即物质帮助权。如劳动者死亡后遗属待遇等种类：目的不同：录用合同、聘用合同、借调合同、培训合同等包含的人数不同：个体劳动合同和、集体劳动合同期限不同：固定期限劳动合同、无固定期限劳动合同和以完成一定工作任务为期限的劳动合同4、订立劳动
6、合同的原则合法原则。-形式、内容公平原则。-霸王条款平等原则。-法律地位自愿原则。协商一致原则。诚实信用原则。5、劳动合同界定的内容中劳动者和用人单位义务主要有哪些劳动者：劳动给付的义务（包括劳动时间，地点、范围）忠诚的义务附随的义务（由于劳动者怠工或个人责任，使劳动合同不能（完全）履行，应付赔偿责任）用人单位义务：劳动报酬给付义务照料义务（社保、休息、休假、培训等）提供劳动条件的义务6、劳动合同的条款有哪些用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人。劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效证件号码。劳动合同期限双方当事人相互享有权利、履行义务的时间界限。工作内容和工作地点工作时间和休息
7、休假劳动报酬社会保险劳动保护、劳动条件和职业危害防护7、无效劳动合同的确立及处理确立：以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；违反法律、行政法规强制性规定的。处理：无效的劳动合同，从订立的时候起，就没有法律约束力劳动合同部分无效，不影响其他部分效力的，其他部分仍然有效劳动合同被确认无效，劳动者已付出劳动的，用人单位应当向劳动者支付劳动报酬。劳动报酬的数额，参照本单位相同或者相近岗位劳动者的劳动报酬确定在法律允许和当事人愿意的情况下，双方可以重新建立合法有效的劳动合同关系。8、劳动合同的变更、终止、和解除。
8、（具体见劳动法）劳动合同的变更：变更劳动合同，应当采用书面形式。变更后的劳动合同文本由用人单位和劳动者各执一份劳动合同的终止：劳动合同期满的；劳动者达到法定退休年龄，开始依法享受基本养老保险待遇的；劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的；用人单位被依法宣告破产的；用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散的；法律、行政法规规定的其他情形。劳动合同的解除：双方协商解除劳动合同用人单位单方面解除劳动合同(1)过失性解除(2)无过失性解除(3)经济性裁员劳动者单方面解除劳动合同第四章1、员工离职的含义和类别是什么？员工主动离职对企业有何影响？含义：狭义的员工离职-员工个
9、体终止其组织成员关系的过程或行为-终止雇佣关系广义的员工离职-指员工个体作为组织成员状态的改变。类别：（1）意愿员工主动离职功能性离职（员工离职单位不刻意挽留）非功能性离职（员工离职单位有可以挽留）员工被动离职员工自然离职（2）行为员工显性离职员工隐性离职（未离职，但不在组织内任职）（3）可避免离职不可避免离职影响：正面效果更新组织气氛刺激新的管理方法与技术的引进有助于裁减不胜任工作的人负面效果优秀员工的流失招募、选拔和培训费用的损失替代成本影响士气2、员工离职率的测量方法有哪些见附件13、如何测量员工离职成本（离职成本项目之和）离职补偿金违约赔偿金解雇安置费离职前的低效成本空职成本再雇佣成本
10、重新谋职咨询成本4、员工主动离职的影响因素有哪些员工离职意向的影响因素个体因素（个人发展与成就感、年龄与家庭、人格特质与升学、出国、健康状况）组织因素（薪酬福利水平及公平、晋升与培训、公司效益和前景、工作负荷和压力、工作条件和环境、领导风格和管理方式、企业文化）个体与组织的匹配程度（企业文化、组织支持归属感、关心、凝聚力、合作、人际关系）外部环境因素（劳动力市场状况、组织外工作机会、其他企业挖墙角）5、组织如何有效防范员工主动离职行为挽留优秀员工(1)物质与事业共同留人;(2)晋升留人及工作扩大化;(3)工作丰富化及增强工作挑战性。(4)待遇留人与薪酬福利管理。(5)事业留人与员工职业生涯开发
11、。运用法律与管理防范机制(1)离职处理的法律规范。(2)主动离职的管理防范。第一，重视离职事件。第二，重视离职面谈。第三，降低离职影响。第四，真诚挽留离职员工。第五章1、企业在哪种情形下可以解聘员工严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同，致使劳动合同无效的；被依法追究刑事责任的。2、解聘流程一般包括哪些环节（1）、解聘决定前的正式警告（2）、签订书面文字警告（
12、3）、准备离职核对单（4）、更换必要的安全设备和措施（5）、预防被解聘员工可能的反应（6）、公开员工的解聘消息3、解聘的原则是什么有理有据考虑员工的体面态度坚决4、企业裁员有哪些种类，各有哪些特点(1)经济性裁员-经营严重困难，盈利能力下降，为降低运营成本；-多发生在衰退阶段，经营业绩明显下降，成本上升，边际人均利润较低。(2)结构性裁员-业务方向、产品或服务变化-组织机构的重组、分立、撤销；-多发生在盛年（成熟）阶段和衰退阶段。(3)优化性裁员-绩效考核，淘汰不适合岗位的人员-所有阶段，成长阶段作用明显。5、企业裁员的基本程序有哪些1裁员方案设计阶段(1)明确企业战略及目标，确定裁员的必要性
13、和可行性(2)设计、制定过程(3)为确保平稳裁员，制定沟通策略(4)建立裁员管理小组和制定裁员时间表2、选择、保留阶段(1)制定筛选标准(2)确定被裁名单和保留名单。(3)对以上名单进行评估。3实施阶段(1)遣散方案实施(2)保留、重新雇用方案4沟通阶段6、如何正确处理解聘和裁员中的员工关系设立专项员工关系主管利用第三方进行解雇处理法律遵从与合法解雇妥善安置被解聘员工重视解雇面谈第六章1、员工纪律管理的内涵、功能、原则。内涵：是维持组织内部良好秩序的过程，也是凭借奖励或惩罚等措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程。功能：根据其功能和作用分：预防性的纪律管理、矫正性的纪律管理原则：合法、公平与合
14、理、程序化和公开透明、人性化和刚柔并济、热炉原则2、员工哪些行为属于违纪行为？对这些行为如何处理？非直接工作行为、一般工作行为、不胜任工作或工作绩效差行为、危及安全健康行为、对企业利益和形象造成伤害行为由轻至重，处理阶段：阶段1，口头警告-数月至半年；阶段2，初次书面警告-惩戒原因、处理细节、改进要求、时限，一般12个月；阶段3，再次或最后书面警告。阶段4，解雇或停职-书面通知（解雇原因、日期等）。3、如何甄别“问题员工”？如何对他们进行有效管理？首先，对“问题员工”进行分类。其次，对“问题员工”要进行公平、客观和公正的评价，不要以歧视的眼光将一些与自己意见不同的员工界定为“问题员工”，或用一
15、些“刻板效应”、“晕圈效应”等心态和方式去评价和界定这些员工。最后，对不同类别的问题员工应该实施有区别的管理方式。4、员工有哪些行为属于不良行为？它们可能造成哪些后果？如何进行防范？1、不服从领导，不遵守规章制度；2、不负责任和推诿责任；3、只说不干，夸夸其谈；4、脾气暴躁、好斗、有攻击倾向和行为；5、挑拨离间、搬弄是非、造谣生事、破坏团结；6、蓄意破坏，对他人的安全和健康形成威胁。1、毒品和药品滥用控制2、酒精滥用控制3、工作场所禁烟及风险防范4、工作场所的暴力防范5、工作场所的性骚扰防范第七章1、员工参与的内涵、类别、意义与作用分别是什么。内涵：指名义上不具有管理职权的员工参与企业经营决策
16、或管理实践活动的制度、过程或行为。类别：1、按照参与的实践内容划分：其一是员工参与企业的决策过程，即推行工业民主和劳资合作的一些具体形式，例如员工参股等；其二是员工参与管理工作，包括工作中的赋权、自我管理和激励等。2、按照参与的层次划分：平行建议参与型、工作参与型、高层次参与型。意义与作用：体现了民主管理的本质；有利于协调劳动关系；促进了企业人力资源管理效能；有助于对员工的整体激励。2、工业民主和员工参与的关系是什么？员工参与管理的最初思想起源是西方工业民主。广义的工业民主是指在工作场所员工通过一定的组织和程序参与和影响决策，共享权利和责任的自我管理。狭义是工业民主是指由工人真正管理和控制企业
17、，拥有工厂的所有权等活动。早期的工业民主多从狭义的角度界定，带有浓重的工团主义色彩。而后管理理论的发展为工业民主拓宽了视野，并转向通过在工作场所的人际关系运动来协调劳资之间的矛盾，发挥员工的积极性，从而使得工业民主具有了广泛的内涵，并将员工参与作为工业民主的核心内容和重要特征之一。3、员工民主参与的形式和内容？主要包括决策参与和分配参与。决策参与主要是员工参与企业的决策和权力分配等；分配参与主要指参与企业的收益分配和利益分享。包括：工人自治、员工决策参与、收益参与和员工持股计划。4、员工参与管理的途径与形式有哪些？1、工人自我管理团队2、合理化建议制度3、质量圈制度4、员工参与技术与产品创新制
18、度第八章1、沟通的内涵、特点和构成。内涵：人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。特点：沟通是一种具有反馈功能的程序；沟通的信息多种多样；沟通具有目的性；沟通可促进人际关系的改善。构成：信息；传送者和接收者；沟通过程。2、为什么说员工关系管理有赖于良好的沟通管理？员工关系的改善依赖于管理者和员工间开放式的持续沟通，这不仅有利于解决生产经营过程中的诸多问题，同时能够帮助不同群体间在组织内部和外部的相互了解，在企业生存、发展的过程中，共同面对复杂的外部环境，提升对组织战略和企业文化的认同感。3、员工关系管理中有效的沟通途径与形式有哪些？途径：正式沟通渠道、非正式沟
19、通渠道、沟通网络类型、沟通方式、网络技术与在线沟通形式：4、如何消除员工关系管理中的沟通障碍？1、沟通技术平台的建设2、组织开发与沟通环境的缔造3、员工沟通技能的开发第九章1、员工抱怨的内涵、特点、原因。内涵：是指员工在工作中对其感受到的不公平或不公正的待遇，以非正式的方式表达出来的任何不满。特点：抱怨是一种发泄；具有传染性；与员工性格有关；是一种反馈。原因：薪酬与待遇问题；工作环境或条件问题；领导与管理方式问题；与同事的关系问题；部门之间的协调问题。2、员工抱怨处理的原则是什么？1、倾听，信任第一的原则2、了解起因，敢于面对的原则3、有则改之，无则加勉的原则4、对事不对人的原则5、果断处理，
20、努力化解的原则3、员工申诉的含义、功能和程序是什么？含义：是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示对组织或企业有关事项的不满。功能：（意义）1、依照正式程序维护员工合法权益的渠道2、化解员工情绪，改善工作氛围的手段3、有效防范管理权不当使用的工具4、提高组织自行解决问题能力的方式程序：1、受理员工申诉2、查明事实3、解决问题4、申请仲裁4、劳动争议的处理程序是什么？协商调解仲裁诉讼第十章1、安全管理的含义、特点、重要意义是什么？含义：包括两层：其一，避免安全事故，保障企业生产和经营活动的正常进行；其二，保障员工生命安全和身心健康，为员工创造一个良好的工作环境。特点：1、安全问题的普遍性与易被忽
21、视性：（1）事故发生的不确定性或偶然性（2）科学技术的先进性掩盖了其负面作用（3）市场竞争的激烈性，助长了经营者追逐利润、忽视安全管理的短期行为。2、安全事故的严重性-直接及间接损失。3安全事故的可避免性。意义：1、安全管理是人力资源管理的一个重要环节2、安全投资是企业一项重要的人力资本投资3、安全投资可以更好地开发员工的工作潜能4、安全投资有利于人才的吸引5、安全管理是现代人本管理的体现2、为什么说员工安全是企业安全管理的核心内容？3、为什么要对员工安全进行法制化、制度化和体系化管理？1、必要性：安全不可能完全依靠企业行为实现，因为一方面，企业运行需要一定的外部环境，特别是政府和法律的保护；
22、另一方面，企业作为生产经营单位，在市场竞争和利益驱使下，不排除有某些危害企业员工安全的行为，或者忽视对员工安全的管理。因此，在“市场失效”和“企业失效”的情况下，需要有一种外在的强制力量，约束、监督和促进企业重视员工安全管理。国家立法和政府监督是将企业的安全管理纳入法制化管理轨道的两支最强大的力量。2、意义：安全立法对企业安全管理具有非常重要的意义。（1）是现代化大生产的客观需要（2）是市场经济运行的必要保证（3）是劳动者基本权益的体现第11章员工健康管理一当前员工安全健康管理的新特点是什么？健康不仅仅是没有疾病或虚弱，它包括身体、心理、社会适应性的良好状态。三个层次：（1）生理层次，指生理结
23、构完好和功能正常。（2）心理（精神）层次，指人的心理处于完好状态，包括正确认识自我、正确认识环境和适应环境。（3）社会层次，三个方面：-指每个人的能力应在社会系统内得到充分发挥；-做为健康的个体应有效地扮演与其身份相适应的角色；-每个人的行为与社会规范相一致。二企业安全健康法制化管理的意义与作用？1、最大限度地减少对员工的职业伤害2、体现劳动者的权利及企业的职责3促进企业竞争力的手段(1)提高劳动生产率。(2)节约人力资源损失。(3)体现对员工的关怀和激励。(4)减少企业医疗保健相关支出。4、员工健康管理水平直接关系企业的声誉三职业病及其防治的主要内容职业病是指劳动者在职业活动中，因接触粉尘、
24、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。1职业病防治法的颁布职业病防治法是调整规范预防、控制和消除职业病危害，防治职业病的法律规范的总称。是我国第一部有关职业病防治的单行法律。2.严格执行有关规定外，注重：（1）健康体检制度-禁忌症、基础健康数据（2）从事有害作业后的健康检查制度（3）职业病治疗-职业病防治机构、职业病诊断证明（4）职业病患者劳动能力鉴定四心理健康及其管理心理健康的内涵是指个体的心理活动处于正常状态下，即认知正常、情感协调、意志健全、个性完整和适应良好，能够充分发挥自身的最大潜能，以适应生活、学习、工作和社会环境的发展与变化的需要。心理健康管理的内容排除或缓解压力源、
25、防止心理性疾病和精神障碍性疾病的发生。心理疾病的防治-减小工作压力、消除紧张情绪；重视员工职业生涯开发、增强员工的自信心；实施激励措施，创造公平、民主、舒适的工作氛围和环境；塑造健康人格等精神障碍性疾病的防治注意防范有害物质的侵害，关注遗传因素，其他防治措施等第十二章员工压力管理一员工压力管理的意义和作用是什么？1消除员工过大工作压力对组织的负面影响2提高员工工作生活质量的内在要求3适应新的商业竞争环境下对员工管理的需要4满足对新一代员工管理和激励的需要二有哪些来自工作场所的压力源？它们可能给员工造成哪些不良的影响？来自工作和工作场所的压力源-工作要求与自身能力的匹配程度、工作分工、人际关系、
26、组织变革和环境变化影响：1、给员工带来的生理疾病（1）诱发职业病和突发性疾病（2）使员工长期处于亚健康状态（3）促使”白领”疾病的比例上升-工作责任大、脑力劳动过重或较长时间处于精神紧张状态（4）特殊工作压力的负面影响凸显2、对员工心理的不良影响（1）急躁不安、紧张、倦怠感，逐渐丧失对工作的兴趣和对组织的归属感。（2）影响平衡感，自我效能降低，产生绝望、悲观、厌世的情绪。（3）引发对组织和社会的抵触情绪，可能导致不良行为。3、对人际关系的不良影响（1）不利于上下级关系的协调（2）破坏同事之间的合作关系（3）导致组织和员工之间的矛盾4、产生不良的工作行为（1）影响员工的工作情绪和工作主动性，产生
27、工作倦怠（2）诱发员工怠工、缺勤和离职行为，工作效率低（3）促使员工产生不良的工作和生活行为三组织可以通过哪些途径和措施帮助员工减轻工作中的压力？一、为员工提供人性化的工作条件和人文环境1人性化的工作条件2构建和谐的人际关系和人文环境二、通过压力管理提升人力资源管理的有效性1将员工压力管理作为人力资源管理的一项主要工作2将压力管理贯穿于人力资源各项管理环节三、加强员工环境适应能力和压力应对能力培训和开发项目能够有效地缓解员工因技能不足或期望过高所产生的压力感知，提升其与工作和生活环境的匹配。1、提高员工的KSAO(Knowledge,Skills,Abilities,andOtherchara
28、cteristics）2、关注员工的职业生涯发展3、提升管理者的管理能力四、实施组织开发与组织干预对策组织开发作为项企业内部的管理职能，其目的在于通过相关的管理干预手段，改善个人与组织在发展目标上的认知差异，以组织战略为基础，协调内部的管理流程和组织结构，推动企业整体经营目标和员工个人目标的共同实现。1、战略干预-战略调整、开放性系统开发、跨组织开发等2、技术与结构干预-改善组织结构、技术资源、工作涉及和工作环境3、群体干预-改善员工间的互动、增强内部沟通五、关注组织变革中的员工压力管理1、关注组织改制中的压力管理2、关注工作变动中的压力管理3、关注组织变动中的压力管理第十三章员工援助计划一企
29、业为什么实施员工援助计划？其意义和作用是什么？1、员工个人层面(1)帮助员工获得健康心理。(2)帮助员工建立良好的人际关系。(3)帮助员工获得职业生涯发展。(4)帮助员于在遇到重大变故时渡过难关。2、组织层面(1)提高生产效率。(2)优化人力资源管理。(3)降低人工成本和管理成本。(4)增强组织凝聚力。二实施员工援助计划需要哪些程序？1制定政策和程序2EAP需求分析-组织特征和工作环境、员工需求、组织需求3EAP的宣传与推广-作用、意义、内容等，印刷品、广播电视、网络宣传4EAP目标的制定-结果层面、执行层面、规划层面EAP的方案实施-初级预防、二级预防（教育和培训）、三级预防（心理咨询与辅导
30、）6EAP的实施效果评估-使用情况和服务满意度、对员工个人的影响、对组织运行的影响、投资回报率分析7提供管理改进建议三员工援助计划的内容与运作(1)为那些处于困境的雇员提供咨询、培训和援助，以改善其工作环境，提高雇员工作绩效，并使员工和家人了解提供EAP服务的组织和专业工作者；(2)识别与评估可能影响员工工作绩效的问题，对员工个人问题及其服务提供保密；(3)运用建设性的面谈、激励和短期干预等方法，帮助员工处理可能影响工作绩效的问题；(4)为员工提供和推荐诊断、治疗方案，并提供持续的监控和跟踪服务；(5)在工作组织与服务供应商之间建立和保持良好的关系，提供咨询和服务契约的管理；(6)为企业组织提
31、供员工心理和行为问题的咨询和适合的医疗服务(包括但不限于酗酒、药物滥用、精神和情感紊乱等)。使员工的健康保障具有实用性和可获得性；(7)对为企业组织和员工工作绩效提供的EAP服务的效果进行鉴定。四。员工援助计划的运作模式1、以管理为基础的内部模式、2、以契约为基础的外部模式、3、以专业化和灵活性相结合的混合模式、4、以资源共享为基础的联合模式5、共同委托模式第十四章员工工作-家庭平衡计划一什么是工作-家庭冲突？它有哪些表现形式？工作一家庭冲突是指当工作和家庭两个领域对员工的需求不相容，员工的时间和精力不足以同时满足工作和家庭两个角色的需求时，所引发的角色之间的不一致性或不可协调性，并对工作和家
32、庭生活造成的不利影响。形式：（1）工作干扰家庭(workinterferencewithfamily)-即员工因为工作要求高、工作时间长、工作压力大而影响到承担家庭责任所产生的角色间冲突。（2）家庭干扰工作(familyinterferencewithwork)。-即员工因为家庭负担重、要求高、奉献于家庭的时间多，或家庭压力大影响到承担工作责任而表现出来的一种冲突。二简述工作家庭冲突的相关理论解释（一）角色冲突理论1、角色与角色冲突的内涵（1）角色：指个体在社会中因具有某种地位而被预期要表现的一组行为模式。（2）身份：指个体在一定社会结构中承担某一特定角色，并用这一角色内涵来描述自己（3）角色
33、冲突：是指员工所扮演的各种角色，无法同时妥协或满足的一种状态。（4）角色模糊：是指角色的当事人无法获得足够的信息，不知他人对自己的期望如何，而无法表现出适当的行为的一种状态。（5）角色负荷（角色压力过载）：指角色上的需求，超过角色扮演者的时间与能力时的一种状态。（6）角色压力：当角色承担者无法胜任角色期望时所产生的一种主观体会。2、角色冲突的分类与表现（1）客观角色与主观角色冲突-客观角色冲突：是指发生于角色个体环境中，由客观因素所引起的冲突。-主观角色冲突：是指角色承担者内在心理所感受的冲突。（2）角色内和角色间冲突-角色内冲突：指在单一类别角色内部的冲突。-角色间冲突：指同时发生两组或两组
34、以上的角色期望，但角色承担者如果顺从一组期望后，则很难再顺从其他期望而产生的冲突。（3）个体、团队和上下级之间的角色冲突（二）、分割、补偿和溢出理论1、分割理论家庭女性工作男性2、溢出理论工作家庭积极或消极三、工作一家庭边界理论六个核心理论：1、工作和家庭范围2、工作和家庭的边界-对范围的界定，三种形式：物理的、世俗的、心理的边界的渗透性：在一定程度上，一个范围内的元素进入其他范围的可能性。边界的灵活性：指边界范围的扩张或收缩，依赖于一个范围或是另一个范围的需求。边界的混合：指当渗透性和灵活性大量出现在边界周围的时侯，便出现混合行为。边界力：指由边界的渗透力、灵活性和混合性决定的边界的强弱性。
35、3、边界跨越者通过调整边界和范围以适应自我需要的人。-中心参与者、边缘参与者4、边界维持者对定义范围和边界有特别影响的范围成员。-监督人、夫妻5、范围成员对边界跨越者的义务范围成员支持边界跨越者在其他范围内履行责任是其基本义务。6、范围的不同与交流边界跨越者与边界维持者之间关于另一范围活动的经常的支持性沟通会减少不平衡的产生。-与上司谈家庭、与家人谈工作三组织如何采取干预措施平衡员工的工作-家庭关系？1、减少工作时间或实施弹性工作时间安排-增加休假制度、缩短周工作时间、资源时间安排2、弹性工作地点或灵活工作场所安排-远程办公、家庭办公3、灵活雇用形式-兼职雇佣、工作分享4、实施家庭照料措施（工
36、作场所的社会支持）-提供信息咨询、照顾老幼心得交流、看护机构折扣、工作地/委托机构看护中心、生病小孩/老人看护、小孩/老人看护支出帐户、工作/家庭经理5、实施员工辅导计划第十五章员工满意度调查与分析一，员工满意和满意度的内涵与作用。员工满意是指员工通过对组织管理可感知的效果与他的期望值相比较之后形成的一种感觉状态。员工满意度是指反映员工感知效果与其期望值比较之后的程度指标，即：员工满意度=实际感受期望值2、员工满意度管理的作用（1）监控员工态度和行为的手段（2）改进员工管理的工具（3）民主管理和员工参与的方式3、提高员工满意度的作用（1）提高生产率（2）降低缺勤率（3）降低员工流动率（4）提高
37、组织承诺和组织公民行为-组织承诺：指员工对于特定组织及其目标的认同，并且希望维持组织成员身份的一种状态。-组织公民行为：是指员工工所表现出来的、超过其职责范围之外的、且不会直接从正常报酬系统中得到奖赏的行为。二员工满意度调查的主要方法和特点。员工满意度调查的方法问卷调查法、访谈法、观察法课本p307-313三调查实施的原则和实施步骤原则：1、调查关键的内容2、尽量扩大调查的覆盖范围3、注重调查结果的反馈和应用4、将工作满意度调查做为定期的制度和长期工作5、取得企业各层面的支持步骤：1、调查需求分析2、调查方法的选择和问卷设计3、员工满意度调查问卷的发放4、调查问卷的收集、汇总与分析5、撰写调查
38、报告四如何有效运用员工满意度的调查资料1、建立行动计划，实施改进措施2、跟踪反馈效果-评价措施的经济性和实用性3、运用好员工满意度调查结果（1）进行调查结果对比（2）向管理层传达调查结果（3）将有关信息反馈给员工（4）对措施的实施实行跟踪调查4、全面提高员工的满意度（1）提供挑战性的工作（2）建立公平合理的薪酬体系（3）创造支持性的工作环境（4）建设融洽的同事关系（5）注意工作与人格的匹配第十六章1、企业采用非正式雇佣方式的原因何在1、宏观因素的影响（1）经济全球化（2）低成本战略驱动的企业经营（3）市场多变需要反应迅速（4）劳动力市场和劳动者构成的变化（5）人力资源服务中介组织及其中介产业的兴起2、企业因素的影响（1）采取多样化的雇佣策略（2）降低人工成本，追求管理便利（3）追求人力资源的数量弹性3、个体因素的影响（1）缺乏其他工作方式的选择（2）追求工作家庭平衡（3）作为迈向永久雇佣的过渡（4）个性因素2、非正式雇佣员工关系管理有哪些特点和表现3、我国对劳务派遣员工管理定制了哪些相关的法律和规定对劳务派遣单位的法律规定对劳务派遣的劳动合同的规定对劳务派遣协议的规定对劳务派机构权利义务的规定对用工单位权力义务的规定对劳动者权利义务的规定-