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1、附件*个人理财业务应急预案为有效预防、及时控制我行个人理财业务突发事件，规范个人理财业务突发事件的应急处置工作，预防或最大程度地减轻突发事件给理财产品投资者及其他客户合法权益带来的损害，保证我行个人理财业务顺利运行，维护良好的金融秩序，现根据中国银监会银行业个人理财业务突发事件应急预案、*商业银行突发事件应急预案、*个人理财业务管理办法等规定，特制定本应急预案。第一条 适用范围本预案适用于处置与我行个人理财业务相关的各类诱发因素所导致的，可能影响我行经营秩序稳定、影响我行个人理财业务品牌形象或声誉，甚至可能影响辖内经济社会秩序稳定的突发性事件。包括但不限于：理财产品到期无法按期支付本金和收益；
2、理财资金投资管理结果发生亏损或较大偏离预期收益；理财产品宣传推介材料的误导性宣传；交易对手或投资标的发生重大事件；第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动；理财客户出现过激行为或客户群体性投诉；其他与个人理财业务相关并可能影响我行正常经营的突发性事件。第二条 理财突发事件的处置原则一、实时监测、预防为主。提高防范突发事件意识和水平，加强日常监控和内部管理，发现苗头和隐患及时采取有效的预防与控制措施，防止事态扩大和蔓延。二、统一部署、分工协作、属地管理。总行统一负责和协调全行的重大突发事件，各有关部门相互协作，各支行分别负责各自辖内各类突发事件的防范和处置工作。
3、三、依法处置、快速反映。建立预警和监测机制，强化各类突发事件的人财物储备，增强应急处理能力。按照处置程序要求，保证发现、报告、控制和救助等环节紧密衔接，一旦出现突发事件，快速反应，启动预案，及时准确处置。四、分级负责、分类处置。根据各类突发事件有关情况，将突发事件分为三个等级进行预警，并实施分级负责、分类处置。发生不同等级突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。第三条 理财突发事件的分级参照中国银监会印发的银行业个人理财业务突发事件应急预案，我行对于突发事件的分级定义按照突发事件的可控性、严重程度和影响范围进行界定，突发事件分成三级：特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）
4、。当突发事件分级指标有交叉、难以判定级别时，按较高一级处理，防止风险扩散；当风险事件的等级随着时间的推移上升后，按升级后的级别程序处理。一、特别重大的理财突发事件（I级）涉及我行发行或销售的一个或多个同类理财产品，已经或者即将出现全行性连锁反应及系统性风险，有可能影响全行正常经营管理活动，进而有可能影响全市或更大范围内金融稳定的个人理财突发事件。同类理财产品是指投资的金融资产或交易对手相同或高度类似（下同）。二、重大的理财突发事件（II级）涉及我行发行或销售的一个或多个同类理财产品，已经或者即将出现连锁反应及系统性风险，有可能影响分支行正常经营管理活动，进而有可能影响总行甚至全行（或该分支行所
5、辖地区）金融稳定的个人理财突发事件。三、较大的理财突发事件（III级）涉及我行发行或销售的一个或多个同类理财产品，有可能影响该网点正常经营管理活动，进而有可能影响该分支行金融稳定的个人理财突发事件。第四条 处理应急预案的组织机构设置总行成立以总行行长为组长，分管个人理财业务副行长为副组长，总行个人银行部、金融市场部、办公室、风险管理部、法律合规部、公司银行部、运营管理部、计划财务部、审计部、电子银行部、信息科技部、后勤保障部、人力资源部的总经理为成员的个人理财业务应急管理指挥中心（以下简称应急指挥中心），作为指挥全行个人理财业务应急工作的核心机构，在发生应急事项时，领导、指挥与协调应急处理工作
6、。应急指挥中心下设办公室，日常办公地点设在总行个人银行部，办公室可根据突发事件的处置需要设立相关的专业小组，由总行个人银行部、金融市场部、办公室、风险管理部、法律合规部等部门的相关人员参与。各分支行及总行营业部（以下简称经营机构）应成立以经营机构负责人为组长、分管业务领导为副组长的应急事件工作小组，并至少配置1-2名小组成员在营业期间处理应急事件。第五条 处理应急预案的组织机构职责一、应急指挥中心职责应急指挥中心统一领导和指挥理财风险事件的应急处置工作；决定启动、终止个人理财业务应急预案；最终认定并修改突发事件等级；督促各经营机构落实应急方案；协调我行相关部门共同开展应急处置工作；决定重大的处
7、置措施和新闻报道的重大事项；负责处置重要事项的决策。二、应急指挥中心相关成员部门职责各成员部门在指挥中心的统一部署和领导下各司其职，负责处理各自职责范围内的相关处置工作，并提出相应的应急处置建议的措施，完成指挥中心交办的工作。三、应急指挥中心办公室职责应急指挥中心办公室承担指挥中心的日常具体工作，促进相关部门间的信息共享及协调工作；按照指挥中心的要求组织召集会议；汇总、制订统一的新闻报道口径；负责收集、整理、上报、通报有关信息资料；按应急指挥中心的要求与相关部门进行沟通和协调，并与市政府、人行湖州市中心支行、湖州银监分局、市公安局等相关部门就突发金融事件的处置进行交流和沟通；组织相关部门、工作
8、人员进行处置突发事件的相关培训和预案的演练；收集、保管有关档案资料；完成应急指挥中心交办的其他事项。第六条 预警监测总行各部门及经营机构在日常业务活动中要加强对本系统风险的监测，结合各自的业务活动，加强对个人理财业务的跟踪、监测、分析，及时收集、汇总可能对我行个人理财业务形成重大影响的信息，并及时向应急指挥中心报送风险提示信息，力争早发现、早报告、早处置。预警信号包括但不限于以下情况：1、单只理财产品的净值连续2个月低于投资成本的80%，且亏损情况无明显改善的趋势；2、单只理财产品于元旦、春节和国家其他重要事件期间到期，到期前1个月的净值低于投资成本的80%；3、单只理财产品合同约定的提前终止
9、条件被触发，造成到期前价值低于投资成本的80%；4、预期某只理财产品到期时将严重偏离预期收益，甚至出现亏损的情况；5、理财产品的投资交易对手或其他信用关联方发生重大信用违约事件，可能会造成理财产品重大亏损的；6、对单只理财产品的投诉人累计达到或超过10人；7、对单只理财产品我行被诉讼的案件，原告人数累计达到或超过5人；8、对单只理财产品我行被诉讼的案件中，我行终审败诉的；9、媒体对对我行或其他多家金融机构发行的同类型理财产品进行大量负面报道的；10、其他重大风险预警信号。 第六条 应急响应的程序及处置措施一、信息报告的形式和路线1、应急事项的报告形式分为：口头报告和书面报告两种。对于采取口头报
10、告形式上报事件的，要求上报机构事后补报书面报告。2、信息报告的基本原则：l 及时性：最先获悉我行突发事件发生信息的支行或部门，应第一时间按规定报告相关职能部门；l 准确性：报告内容要求客观真实，不得主观臆断；l 规范性：报告内容要规范。3、信息报告主要内容l 事件所涉及的机构名称、地点、时间；l 事件的发生原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围及事件发生后的社会稳定情况；l 事态发展趋势、可能造成的损失、已经及拟采取的应对措施；l 其他与本事件相关的内容。4、信息报告的时限要求：对于I、II级突发事件，事发经营机构或部门应在1小时内向应急指挥中心报告，应急指挥中心立即向董事
11、会报告。同时应急指挥中心及时进行分析和处理，并在事发后2个小时之内将事件及已经（或拟）采取的措施向董事会、当地监管部门报告。对于III级突发事件，事发经营机构或部门应在2小时内向应急指挥中心报告，应急指挥中心及时进行分析和处理，并在事发后4个小时之内向董事会、当地监管部门报告。二、突发事件处理程序1、对于I、II级突发事件，相关部门或经营机构应立即启动应急预案自救，并上报应急指挥中心。应急指挥中心在接到突发事件报告后，立即向董事会报告。同时由应急指挥中心组长（或委托副组长）立即召开应急管理指挥中心会议，研究制定突发事件处置方案，并明确处置方案中各部门的相关职责。根据应急指挥中心会议内容拟订的处
12、置方案形成有关报告，并及时向董事会、当地监管部门报告，同时下发相关部门（或经营机构）。2、对于III级突发事件，相关部门或经营机构应立即启动应急预案自救，并上报应急指挥中心。在应急指挥中心在接到突发事件报告后，在掌握基本情况的基础上，由应急指挥中心组长（或委托副组长）及时与相关部门商议，研究制定突发事件处置方案，并明确处置方案中各部门的相关职责。根据拟订的处置方案形成有关报告，并及时向董事会、当地监管部门报告，同时下发相关部门（或经营机构）。三、突发事件处置措施根据应急处置方案，应急指挥中心直接采取或指导事发机构采取包括以下针对性处置措施在内的各种可能的措施开展处置，同时各部门各司其职，相互协
13、作。1、针对理财产品到期前预期无法按时支付本金和收益情况：当理财产品到期前可能发生无法按期支付本金和收益时，在充分的市场调研和对客户满意度进行分析的基础上，应急指挥中心至少在理财产品到期前10个工作日召开会议，提出应急处置方案并形成报告。报告内容包括：该理财产品投资运作情况、无法按期支付原因、可能延长的期限、延长后的收益率预测、后续投资管理措施、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。2、针对理财产品到期前发生亏损或较大偏离预期收益等情况：在理财产品一般存续期内，预期理财资金投资管理结果将发生亏损（或较大偏离预期收益）时，金融市场部及个人银行部最迟应至少在理财产品发生连续亏损后的3个工作日，向
14、应急指挥中心组长报告，并由应急指挥中心召开会议商议应急预案，并形成应急预案报告报送当地银监分局，报告主要内容包括：该理财产品投资运作情况、亏损原因、后续投资管理改进措施、到期收益率预测、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。在理财产品信息披露日或理财产品到期日，预计理财资金投资管理结果发生亏损（或较大偏离预期收益）时，金融市场部及个人银行部最迟应至少在理财产品信息披露日或理财产品到期日前10个工作日，向应急指挥中心组长报告，由应急指挥中心召开会议商议应急预案，并形成应急预案报告报送当地银监分局，报告主要内容包括：该理财产品投资运作情况报告、亏损原因、可能的到期处理方式（延长期限或提供接续产品
15、）、信息披露方式、向投资人统一的解释口径等。3、出现以上1、2两种情况后，经商议形成应急方案应及时传达到经营机构，各经营机构最迟应在理财产品到期前5个工作日，由理财销售人员通过面谈或电话方式与投资人进行充分沟通，告知拟采取的应急方案，了解客户要求，并形成书面记录，汇总上报个人银行部。个人银行部根据汇总信息，对仍普遍存在强烈意见或需求的产品，向应急指挥中心反映并继续寻求改进处理办法；对少数存在强烈意见或需求的产品，个人银行部协助经营机构与该部分客户进行沟通和协商。在理财产品到期后，个人银行部和各经营机构分别做好产品的信息披露和信息告知工作。4、针对理财产品宣传推介材料的误导性宣传情况：一旦发生误
16、导性宣传情况，由总行办公室牵头，个人银行部协助办公室、法律合规部，要求发布机构立即撤销并通过媒体信息更正以消除影响。5、针对交易对手或投资标的发生重大事件情况：当交易对手或投资标的发生重大事件后，个人银行部会同有关部门及时分析该重大事件对我行理财产品可能造成的影响。如分析该重大事件可能对我行理财产品造成重大不利影响的，则应急指挥中心召开会议商议应急预案，并形成应急预案报告报送当地银监分局，报告主要内容包括：该重大事件对我行理财业务和收益情况可能造成的不利影响，我行后续处理措施等。如该事件可能导致理财计划延期或亏损或较大幅度偏离预期收益率的，则按照第三点1、2处理。6、针对第三方机构（包括研究机
17、构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动情况：各职能部门及经营机构不定期对互联网和各新闻媒体的有关理财产品信息进行检测，并将如第三方机构（包括研究机构、评级机构、新闻媒体等）某种形式的言论造成市场波动，并可能进一步对我行理财业务造成重大不利影响的等重要信息及时报告应急指挥中心商议解决方案。针对负面信息，由总行办公室牵头，个人银行部协助办公室、法律合规部在2个工作日内，与第三方机构进行沟通，进行舆论引导。同时，通过媒体发布统一的、正面的理财产品信息，尽量降低并消除负面影响。7、针对客户行为可能过激、客户群体性投诉等情况：当发生理财客户行为可能过激、客户群体性投诉等突发事件，事发分支机
18、构应尽量避免示威人员涌入现场，同时采取保守措施安抚客户情绪，并最大程度得满足投资人的合理要求，做好人员疏导工作、维持社会稳定。大堂经理或网点负责人应立即向分支行应急事件工作小组报告，分支行应急事件工作小组立即报总行应急指挥中心，并及时启动分支行应急处理预案。分支行应急事件工作小组相关人员应第一时间赶赴现场，做好客户的解释和劝导工作。遇有媒体现场采访，应要求其出示有效证件确认身份，立即做好到访媒体人员沟通工作，防止其先行离开发布不利报道。同时立即向总行应急指挥中心及总行办公室汇报，形成统一的新闻接待口径，各分支行未经总行授权不得擅自接受新闻媒休采访，并主动向其告知我行的新闻发布制度，请其联系总行
19、办公室。总行应急指挥中心接到报告后应立即向组长汇报，并根据客户投诉的实际情况，协助事发分支机构与该部分客户进行协商处理。总行应急指挥中心经分析认为该类投诉案件还有可能在其他分支行发生，应在1个工作日内，制订统一的解释口径和处理方式，并通知各分支行。8、对于客户理财投诉案件，应在保护投资者合法利益的前提下维护我行权益，由风险管理部对投诉案件逐个分析，按照法律责任类型分类应对处置。对于问题理财产品新增投诉数量及已有投诉的处理情况进行定期分析。同时开展新闻舆情监测工作，在元旦、春节和国家其他重要事件期间指派专人实时监测。9、审计部门组织检查其他具有与问题理财产品类似特征的产品内部控制和风险管理情况，
20、确认是否存在风险尚未暴露的其他产品，提前制定预防措施。四、信息披露除必要的正面信息披露外，根据有关保密及其他法律法规规定和实际需要，总行在征求银监局、市政府同意的情况下，可适当向公众披露信息。事发支行如要对外信息披露的，必须经总行授权。第七条 后期处置一、后续工作应急处置工作结束后，理财业务应急指挥中心要指导事发分支行做好组织、协调工作，及时恢复正常营业秩序，并做好信息披露工作，正确把握舆论宣传导向，最大程度的降低突发事件给我行带来的不良影响。同时，应急指挥中心成员部门要加强对该经营机构的预警检测，密切注意该经营机构的经营状况，严防突发事件出现反复。二、责任追究及奖罚理财突发事件处置工作实行领
21、导负责制和责任追究制。总行审计部应对事件的原因及全过程进行彻底调查，对于违反制度规定，或者因失职、渎职行为引发事件的发生，或事件发生后不能采取有效措施处置，造成重大损失或事态扩大、影响恶劣的，并视情节严重程度，对单位有关负责人进行责任追究；对于违反本预案规定迟报、漏报、瞒报、误报、谎报突发事件的，对单位有关负责人及其他直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关处理。对应急处置工作中做出贡献的集体和个人给予表彰和奖励。三、评估与总结应急指挥中心办公室对突发事件及处置工作进行评估与总结，将书面报告报送银监分局。并根据总结，向应急指挥中心提出完善预案的建议。应急指挥中心可根据建议修改本预案，并对突发事件处置过程暴露出的问题，向各有关部门提出修改相应规章制度并加强管理工作的要求和建议。第八条 附则一、各部室、经营机构应贯彻执行本预案，将预案具体落实到岗位和员工。二、个人理财业务应急管理指挥中心根据情况的变化，及时修订本预案。其他应急保障措施参照*银行突发事件应急预案执行。