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1、银行个人理财业务应急预案第一章总则第一条为有效预防、及时控制和消除个人理财业务中可能存在的隐患及风险，做好应对风险和突发事件的各项工作，确保理财业务的顺利开展，维护金融秩序的稳定，根据商业银行个人理财业务管理暂行办法、银行业个人理财业务突发事件应急预案 等有关规定，结合我行实际，制定本应急预案。第二条本预案中所指的风险和突发事件，具体为：（一）由于理财产品出现较大幅度亏损引起投资人不解、不满而上访上诉，特别是群体性的上访、投诉和起诉；（二）媒体所作负面报道等可能给我行带来的法律风险、声誉风险 等，影响我行个人理财业务的正常营销；（三）个别机构的风险引发的系统性风险，冲击我行个人理财业务 的稳定
2、性；（四）其他有可能影响我行个人理财业务正常运作的风险。第三条应急处理工作的基本原则（一）坚持以预防为主，防控结合的原则。要坚持预防与控制相结 合，以预防为主，提高防范意识；做好预案演练，增强应对能力；（二）坚持统一领导、分级负责的原则。各领导小组成员要听从应 急领导工作办公室的统一指挥，按照职责分工各行其职；（三）坚持分工合作、归口管理，谁主管、谁负责的原则；建立问责制。实行首问负责制，第一个接到重大事件相关信息的机构和人员必须及时采取相应措施安抚客户并报告应急领导小组办公室。第二章 突发事件分级及应急处理第四条 当突发事件分级指标遇有交叉、难以判定级别时，按照较高一级的标准处理，以防止风险
3、扩散；当突发事件风险 等级随着时间推移上升后，则按照升级后的级别程序处理。第五条 特别重大突发事件（I 级）本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及两个或两个以上分行网 点的正常经营，进而有可能影响本行其他网点正常经营，甚至波及社会秩序稳定的突发事件。第六条 重大突发事件（II 级）本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及本行两个或两个以支行 网点的正常经营，进而有可能影响本行其他网点正常经营，甚至波及社会秩序稳定的突发事件。第七条 较大突发事件（III 级）本行发行的个人理财产品，其影响范围涉及本行一个支行网点的正 常经营，进而有可能影响本行其他网点的正常经营，甚至波及社会秩序稳定的突发事件。
4、第八条 各支行一旦发生符合上述定义的突发事件， 应立即启动应急预案积极自救，并在第一时间上报总行应急工作领导小组，同时上报至事发所在地的银监会派出机构。第三章组织机构及职责第九条成立个人理财业务应急领导小组(以下简称领导小组)。组长由主管业务的总行级领导担任，成员包括办公室、法律合规部、稽核检查部、金融市场部、计划财务部、会计管理部、科技开发部、人力资源部等部室负责人及有关人员组成。领导小组下设办公室(以下简称领导小组办公室)，设在金融市场部，负责日常工作。第十条领导小组工作职责：（一）负责制定人民币理财业务应急预案，并组织、指挥实施风险 防范工作；（二）负责落实中国银行业监督管理委员会或其派
5、出机构及总行交 办的风险防范措施；（三）负责沟通与协调行内各部门，联合开展应对理财业务发生风 险的具体防范工作。第十一条领导小组办公室工作职责：（一）组织协调实施理财计划业务风险防范工作；（二）沟通联系有关部门和组织具体实施与协调工作；（三）收集、整理有关信息，为领导小组决策服务；（四）报请中国银行业监督管理委员会及派出机构采取有关干预措 施及紧急措施。第十二条各部门主要职责：（一）办公室负责对外发布公告及统一新闻媒体宣传口径等工作；（二）法律合规部负责对个人理财业务的风险和突发事件所涉及的 法律问题提供专业支持，处理相关的法律纠纷；（三）稽核检查部负责会同有关部门及时向总行和领导小组提出业
6、务风险提示，对应急预案的执行情况进行检查、监督；（四）金融市场部负责与全国银行间债券市场及中央国债登记结算 有限责任公司进行联系与沟通，及时收集整理债券与资金市场的动态、分析市场走向，理财资金具体运用部门对资金的投资运作给予详细的书面说明和解释；（五）计划财务部负责核定突发事件所产生的损失情况，向领导小 组办公室报告，并提出应对方案；（六）金融市场部负责本预案的具体组织实施工作，负责理财业务 的营销宣传工作，审核宣传内容是否符合管理暂行办法及风险管理指引中的有关规定、是否明确对客户做了足够的风险提示，并亲自或委托他人，以客户的身份进行调查；（七）会计管理部负责制订个人理财业务的账务设置与操作流
7、程；（八）会计管理部负责培训网点柜员的业务操作规范、资金交易的 账务走向与归集；（九）科技开发部负责个人理财业务的系统开发与系统维护，资金交易系统的维护、网络的正常运行，定期与不定期相结合对交易机、 系统管理机进行检查与维护，确保使用环境的安全；（十）人力资源部负责组织行内员工业务应急预防知识的培训，并 组织对预想事件进行演练，使员工充分了解突发事件的报告过程及应对方式。第四章 预防预警机制第十三条资金运作方面的预防。在进行资金投资时，要对债券与资金市场及当前经济形势进行全面的分析与预测，对资金的合理投资制订出详细可行的计划。要组织交易人员及理财业务人员开展商业银行个人理财业务管理暂行办法及商
8、业银行个人理财业务风险管理指引的学习。对目标项目做好充分的风险评估， 防止投资失误。第十四条 产品设计方面的预防。在设计和推出新产品时，一是要做好全面的市场调查，确定目标客户群及目标客户群的 主观风险态度及客观风险承受度；二是要全面分析产品可能面临的信 用风险、流动性风险、利率风险、操作风险等各类风险要素。若涉及外部合作机构的，要严格调查合作机构的综合实力（如资质、财务状况、内控制度、风险控制能力等）。要根据市场需求状况及风险控制情况审慎推出。第十五条 销售方面的预防。要加强个人理财业务销人员的培训，使营销人员全面理解产品特性、可能面临的风险、资金投资方向等信息；要加强对个人理财业务营销的检查
9、、监督，防止 营销人员在营销过程中的风险揭示不作为，防止营销人员进行不当销售、诱导销售和错误销售，杜绝飞单业务。第十六条 投诉处理方面的预防。各营业网点在接到个人理财业务的投诉时，要在第一时间进行处理，同时将投诉的详细 情况报告总行客户服务中心，由客服中心按照我行投诉管理办法将情 况转达各相关部门，详细纪录每一位客户的投诉问题、解决情况，并 及时追踪客户动向，防止问题扩大。第十七条凡我行工作人员发现个人理财业务重大事件的征兆或线索的，应在第一时间内向应急领导小组办公室发出预警报告。应急领导小组办公室要迅速调集人力对事件性质进行判断， 并采取相应措施控制事态发展，最大限度减少损失。第五章信息报告
10、机制第十八条个人理财业务预警及突发事件的报告路径：员工营业室主任支行主管副行长支行长各职能部门应急领导小组应急领导小组办公室凡我行工作人员发现突发事件，应在第一时间按照信息报告路径将事件的详细情况上报应急领导小组办公室，在紧急情况下，可越级上报，以保证信息的快速传递，为突发事件的处理争取时间。第十九条 应急领导小组统一组织、指挥实施风险防范工作，由应急领导小组办公室将具体处理方案按原路径反馈到各业务部门及营业网点，同时向监管部门汇报相关信息。第六章 应急处理措施第二十条 系统性风险的应急处理因市场波动、经济形势恶化等系统性风险因素造成的产品亏损，由应急领导小组负责研究相应的止损机制，以控制理财
11、产品净值进一步 下行的风险。并根据市场动态变更投资策略。及时向客户披露止损机制以及投资方案的变更，并做好解释工作。第二十一条 产品设计的应急处理 对于因理财产品设计不当引发的投资风险和客户投诉，由法律合规 部负责分析我行承担的法律责任，对确实存在法律风险的，由法律合规部会同相关部门共同制定相应的解决方案，妥善解决客户投诉。第二十二条 客户投诉的应急处理对于客户群体集中投诉事件，工作人员要在第一时间向应急领导小组办公室报告，应急领导小组办公室要组织相关部门分析投诉原因、 存在的法律风险等因素，以安抚客户为中心，安排专门地点、安排专人一对一接待客户，耐心听取并记录客户的意见，将投诉进行分类， 根据
12、分类情况制定相应的客户补偿方案，全力解决客户提出的问题， 尽量满足客户的合理要求，妥善解决客户投诉，将影响和损失尽可能降到最低，控制事态的发展，第二十三条媒体负面报道的应急处理在个人理财业务办理过程中或客户投诉过程中，如有记者现场采访报道的，工作人员要在第一时间向应急领导小组办公室报告，并尽快了解到场记者的姓名、联系电话、所属的媒体等信息。应急领导小组办公室负责派员实地了解情况，并与新闻媒体取得联系，了解媒体所掌握的情况，就相关事实进行核实，表明我行积极处理的态度。第二十四条 法律诉讼的应急处理如接到被诉讼的信息，应急领导小组办公室要及时请法律事务专业人员介入，迅速与客户及有关部门取得联系，全
13、面了解情况，争取与客户协商解决。如协商未果，要协调行内外有关部门积极应对、解决， 将不利影响及损失降至最低，防止事态继续扩展。第七章恢复重建机制第二十五条当各种风险因素消除后，由应急领导小组办公室通知应急工作结束。第二十六条全面掌握有关数据和资料，完成调查报告。（一）分析整理风险及突发事件产生的原因；（二）确定由于风险及突发事件给我行造成的损失情况，包括损失 金额、损失范围、后续影响等；（三）事件涉及的客户群体、分布情况及损失情况等； （四）事件的责任及采取的补救措施；（五）总结经验教训，健全风险防范措施，加强内部控制，完善应 急处理预案，完善个人理财业务相关规程。第二十七条 积极做好应急工作
14、结束的后续工作，尽快消除重大事件带来的影响，做好恢复重建工作，使个人理财业务正常运行。第二十八条 妥善保管应急处理中记录的事件经过、处理过程、处理结果等相关资料。第八章 责任与奖惩第二十九条个人理财业务重大事件应急处理实行领导负责制和责任追究制。第三十条对在重大事件应急处理工作中做出突出贡献的先进集体和个人由总行给予适当的表彰和奖励。第三十一条对不按照本预案规定和不按领导小组要求实施风险防范的，给我行及客户带来经济损失的，根据情节轻重， 对直接责任人及主要负责人依照有关规定给予相应的处罚，并在行内进行通报批评；违反国家行政法律法规的，构成犯罪的，移交司法部门追究其责任。第九章附则第三十二条本预案由某银行负责制定、解释和修改。第三十三条本预案自下发之日起实施。