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1、前台电脑管理制度 前台电脑设备包括：系统操作电脑三台、打印机一台、扫描仪一台、制匙系统等。为了落实前台减支、降耗相关措施，加强对电脑设备的维护、保养，特制定以下管理制度：一、系统操作电脑1、非前台系统操作员未经允许，不得擅自使用前台电脑，更不准上机进行系统操作。2、任何未经系统培训的新员工，不准接触操作系统。3、任何人不得私自复制、修改和转移系统软件、系统应用软件、系统开发的文档资料及系统硬件设备等，前台配备的器材、设备、设施，任何人都有责任维护，不准挪用及损坏。4、任何人禁止在电脑上进行与系统无关的操作，例如：练习打字、玩游戏等。5、电脑不能长时间地处于工作状态，在通宵班不忙时，要将电脑分时
2、段地关闭，以延长使用寿命。注：凌晨两点左右，关闭两台系统电脑，凌晨三点左右关闭副楼制匙系统电脑和公安系统电脑。1、 期对电脑进行彻底的卫生清洁，保持屏幕清晰、外观完美。7、加强键盘的保养，定期将键盘送到电脑房进行维护、保养，以保证键盘的正常操作使用。二、打印机前台打印机是工作的重要设备，但长时间处于工作运转状态，损坏比较大，为了更好地做好保养、维护工作，我们应该做好以下几方面的工作：1、保养设施设备是每位员工应尽的责任，每班次的员工要将设备的交接列入工作交接的范围，出现设备故障要及时反馈给当值管理人员。2、通宵班员工在当班期间要检查设施设备，发现问题要及时报修，以不影响工作的进行。3、当班员工
3、要对打印机进行清理，如发现打印机内有小纸屑、订书机、回形针等杂物，要及时处理，保证打印机工作不受影响。4、加强对打印机的保养，轴承，齿轮要经常上润滑油，使其运转通畅。5、打印机的色带要定期更换，保证打印机帐单清晰。三、扫描仪、制匙系统扫描仪和制匙系统是前台接待工作中的重点，设备的保养直接关系到整个接待过程，为使接待工作顺利，在日常工作中应加强对设备的维护、保养。1、未经培训合格人员，不得私自操作扫描系统和制匙系统。2、员工在使用系统时，要保持设备的外观整洁，及时进行清理。尤其是扫描仪的内部屏幕，以保证扫描仪的正常工作，并在进行扫描工作时，注意使用方法，切忌将仪器的顶盖用力砸下。3、通宵班员工要
4、做好制匙系统的数据备份工作。4、由于制匙系统体积较小、活动放置，没有固定，所以我们现在配制匙卡时，必须小心使用。以上电脑设施设备的管理制度，是我们实施减支、降耗措施的重要组成部分，要求大家在工作中认真落实，切实做好电脑设备的维护、保养工作。前台接待、收银处语言标准 礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。 俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，
5、讲究语言艺术。一、 语言交流的基本要求1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，
6、使客人感到你不是在敷衍他。二、电话服务规范1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：（1）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”（2）如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”（3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”
7、2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了”三、注意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。四、常用礼貌用语礼貌服务用语（一） 1、称呼语：先生、小姐
8、、太太、女士、夫人。身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。 2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。” 3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。礼貌服务用语（二）1、 时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要听清楚客人
9、的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。2、 当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请问有预订吗？”3、 登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的押金是付现金还是刷卡呢？”等。4、 当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。5、 当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间，如果不介意的话这样好吗？”；“真是抱歉，恐怕暂时没能为您办到，但我们会尽力为您，并且会在第一时间告诉您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会让行李生送至您的房间。”6、 当客人登记
10、入住时，但房间还没整理好时，说：“对不起，房间还没有整理好，如果您不介意的话，请您先到咖啡厅休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会将行李送至您的房间。”7、 当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要帮忙，请随时和我们联系。8、 当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的！很荣幸能为您服务！”9、 当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不便，我们马上通知员工前去维修，您看好吗？”；“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗？”。10、 当客人投诉我们的服务
11、工作时，应先倾听，等客人将事情经过叙述完后，再说：“使您感到不愉快，我们深感抱歉，为了更好地解决，请我们的大堂副理为您服务好吗？”。前台接待、收银处行为标准一、 仪容仪表1、 制服要整洁，两天换洗一次，上班时制服要别好纽扣、鞋袜整齐，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，严禁穿响跟钉鞋：男女员工均需佩戴铭牌（女员工还需佩戴胸花），女员工要淡妆打扮，前发不遮眼，后发用发网束起，不留长指甲、不涂指甲油，男员工发不遮眼、不留大鬓角和胡须。2、 上岗前要依次检查衬衣、衣领、领带、胸花、外套、裤（裙子）是否整洁，衣袋、裤袋内存放厚重物品，着装要求整齐、笔挺，胸花、工号牌要佩带端正、不歪斜。二、精神状态1、
12、 出岗时精神饱满，身心愉快，若情绪不好、精神不佳、则要在出岗前努力调整好情绪，不能带着不愉快、疲劳、消极的情绪上岗；员工为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然和热情的笑容，显示客人的诚挚，使客人有宾至如归的亲切感和温暖感。2、 和宾客交谈应彬彬有礼、微笑自然，与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或者看别处；征求客人意见时，态度要诚恳；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；在任何情况下，员工不允许与客人发生冲突，如争辩和顶撞等；尤其是员工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前台开房时，更要避免与客人发生冲突，保持平常心态为客服务。 三、站岗1、 前台柜内应保证三人站岗，一个站于接待处、一个站于问
13、询处、另一个站在收银处，相互之间的距离约为1米，身体距离服务台1尺。2、 站岗的正确姿势：身体直立、与地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持与地面水平，男员工双手交叉放于背后，右手扣左手；女员工双手自然下垂轻握于前，右手握左手。3、 不能在前台内踱步，双手不能交叉放于胸前或叉腰，不许靠在服务台上，不许在岗期间聊天，不许出现挠头、挠耳、挠痒等不雅观的动作。4、 站岗时，眼睛平视前方，并用眼角余光扫视大堂周围，时刻做好为客服务的准备；当客人距离二米时，应向客人微笑示意，当客人距离一米时，应向客人问好。5、 站岗期间，员工不允许随意离开岗位，正常情况下，站岗1小时，进入办公室休息10分钟，同一班次收银与接待休
14、息时间要错开，在不超过4人同时当岗时不得有2人同时在办公室休息，在开、退房高峰时间（中午：11:00am-12:30pm; 下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得进入办公室休息，错过的休息时间，则由当值管理人员合理分配员工的休息时间。四、行走1、 行走时要精神饱满，匀速直行，不能遥遥摆摆、东张西望或“之”字行走。2、 行走过程中要“礼让三先”，即让宾客、让上级、让女士。3、 在繁忙的高峰期，仍应保持有条不紊，匀速行走，不能出现小跑的动作。五、接听电话1、 电话应在铃响三声以内接听，要用充满真诚、亲切的语气，普通话报出酒店/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通
15、话、潮州话、粤语等对方习惯的语言进行服务。接听电话时应身体保持直立，不得将电话夹在耳朵和肩膀之间。2、 如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮什么忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”3、 对客人提出的各项咨询应落实首问制、一站化对合理的服务需求，在明白其具体需求后应立即复述并与客人确认，以避免失误。4、 接电话时应控制音量和语速、语调，不能在前台大声接听电话；当接电话时有客人需要服务，此时应该用目光注视客人，并用肢体语言表示歉意，尽快结束通话，及时向客人致歉。5、 在岗期间，不能接听私人电话，如果有朋友打电话来，应向对方解释，并在1分钟内结束通话。6、 在岗期间，如接到电话
16、需转其他授话人接听时应礼貌告之对方：“请您稍等，我立刻联系他好吗？”，如对方所需授话人未在岗位时应礼貌做告之对方：“对不起，他现在不在，您需要留话给他吗？”或者“对不起，他现在不在，您有什么事，我能为您效劳吗？”。7、 前台服务电话属在岗服务员专用，非在岗人员，其他部门人员不得使用，任何人都不允许在前台外接听服务台电话站；需转接的电话应当面告之授话人，绝不允许超距离，跨区域的大声喊叫，礼宾员不允许接听前台服务电话。六、其他1、 应保持前台后工作场所的环境整洁，保证物品的摆放井然有序，符合规范标准，不能随手乱放，乱丢东西。2、 员工的用餐时间必须控制在30分钟以内，不能无故在员工食堂逗留。发票管
17、理制度（收银）发票的使用规定1、 收银员为发票的使用人。2、 执行先收款后开票的原则。3、 发票第一联留底，第二联交客人留存。第三联附帐单交财务部。4、 使用的发票第一、三联，必须同相应的帐单装订在一起。5、 开票规定：（1） 必须填写开票时间；特殊情况见“特殊处理”。（2） 大小写金额及三联金额必须一致，开票人姓名必须签中文全名。（3） 消费项目填写：可填写“房费”、“餐费”、“娱乐费”、“康体费”、“房间饮料”、“洗衣费”、“电话/传真”、“复印/打字”、“商场”、“会务费”、“租金”、“出租车”、“上网费”、“食品”（原则酒店能提供的服务消费项目）。（4） 作废的发票三联必须齐全，需全部
18、作废并注明作废原因。（5） 交回财务部的发票所有项目必须填写完整。注：（1）至（3）项需在把发票交给客人之前填写。特殊处理（1） 多开：报财务经理或总经理，有相关权限负责人，在发票上第二联上注明“授权同意，请补签”字样，并同时请权限人签字确认，并按规定收取税金。（2） 少开：由客人及权限人签字确认（Am、Fom）。（3） 客人坚持要求不填写日期：必须给客人说明“不填写日期的发票不能更换”，同时，在发票的报帐联（客人持有联）背后标明开票的月份，并注明“不换”字样（第一、二联必须如实填写）。（4） 换开a、 不得跨月换开发票（可给客人解释为已上税，不允许换开）；b、当月发票须通知权限人员签字确认后
19、可换开，需将客人退回的发票与重新开出的发票第二联订在一起交审计。（5）缓开：如客人要求下次消费一起开票，收银员可让客人保留帐单的白联，并在帐单白联上注明发票未开并由收银员签名确认。（6）补开 a、如客人无以前消费的帐单白联，请客人到财务部查核后由财务后台开制。b、如客人持往日白联来要求补开发票，收银员应检查帐单上是否有以前营业点收银员注明的“未开发票”及签字，在核对后可以补开并请权限人签字，需将补开的第二联与客人交来的帐单白联订在一起交审计。（7）代开（属当日消费）客人在几个营业点消费并提出需一起开票的要求后，未开票的收银员应在帐单白联上注明“未开发票”并签名，最后开票的收银员凭客人提供的帐单
20、白联开票，并请权限人签字。需将发票的第二联及所有的帐单白联一起交审计。（8） 分开、合开（需客人于财务联背面签字）客人在同一营业点消费，要求一张帐单金额分开为几张发票，或多桌客人一起结帐，要求将几张帐单合开为一张发票的，必须请权限人签字确认。（9）大额发票：5000元以内由各营业点实开，5000元以上原则上由财务给予特殊开据。开出如出现特殊情况由营业点特殊开具需知会管理人员同意并签字确认。注：第（6）点及第（7）点如客人坚持要求保留帐单白联的，可在帐单白联上划掉“未开发票”字样，并由权限人签字后复印，可将复印件交审计。凡预付金均不预开发票。以上制度，请前台员工严格执行，如遇超出权限及违反操作规则的问题，必须请示前厅部经理或财务总监。