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1、客户管理制度11 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。2 范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。3 术语和定义无。 4 职责4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。5 工作程序5.0 程序工作流程：序号流 程工作内容/过程接口职 责支撑文件/流程1客户档案的管理1、 客户信息资料的收集整理；2、 客户档案的建立与管理；3、 客户档案的使用与保密。营销总公司市场信息管理制度保密管理制度2客户关系维护管理1、 客户关系维
2、持的方式与职责营销总公司3产品售后服务管理1、 产品的交付管理；2、 交付后的产品质量跟踪；3、 顾客满意度调查。营销总公司4客户投诉管理1、 顾客投诉的接受；2、 顾客投诉的传递与处理；3、 顾客投诉的回复。营销总公司5.1客户档案的管理 客户信息资料的收集整理营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 客户档案的建立与管理a) 营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：1. 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；2. 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；3. 客户信用状况描述；4. 客户生产工艺、
3、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息；5. 客户以往交易记录等。b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；c) 客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 客户档案的使用与保密a) 客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料；b) 客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按保密管理制度进行责任追究。5.2 客户关系维护管理 营销总公司办公室负责客户关系维护管理；客户关系维护管理的方式包括：a) 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户
4、拜访与沟通；b) 客户产品使用情况的意见与建议调查；c) 顾客满意度调查等。 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。5.3 产品售后服务管理 产品的交付管理销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理；交付后的产品质量跟踪a) 相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；b) 客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处；c) 客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。顾客满意度调查a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；b) 由营销总公司办公室向顾客
5、发放顾客满意度调查表，满意度调查的内容应包括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等；c) 营销总公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。5.4 客户投诉管理相关业务部门是客户投诉的接收部门；客户对产品质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果经营销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经营销总公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；6 相关/支持性文件6.1 市场信息管理制度；6.2 保密管理制度。7 记录7.1 Q/YNLHyxgsSCYXZD0032007JL001A 交货单7.2 Q/YNLHyxgsSCYXZD0032007JL002A 顾客满意度调查表编制人：王宗勇审核人：崔周全批准人：李天华