《客户资料管理制度汇编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户资料管理制度汇编.docx（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客户资料管理制度客户资料管理制度1第一条目的：本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。其次条适用范围：企业的过去、现在和将来的国内和国际市场干脆客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。第三条内容：1、客户基础资料客户资料的获得，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。客户基础资料主要包括客户的基本状况、全部者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。2、客户特征服务区域、销售实力、发展潜力、公司文化、经营
2、方针与政策、企业规模(销售额等)经营管理特点等。3、业务状况主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素养、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作看法等。4、交易活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、将来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。第四条方法1、建立客户档案系统本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采纳数据库的形式进行：(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。(3)托付专业调查机构进行专项调查。2、客户分类利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于
3、提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。客户分类的主要内容包括：(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。(2)客户等级分类。企业依据实际状况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。3、客户构成分析利用各种客户资料，根据不同的标准，将客户分类，分析其构成状况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，实行对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括：(1)销售构成分析。依据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，
4、并据此确定将来的营销重点。(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发觉问题，提出对策，解决问题。4、客户信用分析在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理方法。第五条客户档案管理应留意的问题：在客户档案管理过程中，需留意下列问题：1、客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。2、客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场供应资料。3、客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。4、客户档案系统应由专人负责管
5、理，并确定严格的查阅和利用的管理方法。客户资料管理制度2第一章总则一、目的为规范公司客户档案管理，增加公司客户档案的好用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺当进行，特制定本制度。二、范围与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和将来的干脆客户与间接客户，都是本制度的管理范围。三、职责公司销售档案管理由营销总监总负责;各部门经理负责本部门客户档案管理;人力资源部为本制度的监督、惩罚部门。其次章档案的内容和建档方法一、客户档案的内容包括以下四项资料：1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、实力等方
6、面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。2、客户特征。服务区域、销售实力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)经营管理特点等。3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素养、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作看法等。4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、将来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域供应，二是终端客户档案，业务部和营业部供应。详细内容见经销商客户档案卡和终端客户档案卡。三
7、、建档方法销售人员接待或探望客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不刚好更新，销售人员违反每次罚款20元。第四章保密规定一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准;部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准;个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。二、档案的保存公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。三、客户档案的查阅1、
8、查阅公司的客户档案必需经过审批。填写查阅档案审批表，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款;未经审批，擅自将客户档案账号供应给人查阅，每次处50元罚款。客户资料管理制度3一、客户资料管理方法总则。为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满足度和忠诚度，使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制订本客户资料管理方法。二、客户资料管理方法管理范围。1、公司已合作客户(老客户)未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理方法范围。2、客户资料的管理
9、包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。3、公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商及合作的重点客户、品牌客户。三、客户资料的内容。完整的客户资料包括以下资料信息：1、公司信息部负责公司全部客户基本信息的汇总、整理。a、客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要娴熟驾驭各种客户资料收集的有效方法，主动主动的收集客户信息。b、客户基本信息包括客户的企业名称、地址、全部者(法人代表)成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式(电话、传真、邮箱)等方面。C、对经销商、重点/品牌资料要在ERP中规范管理。建立必要的
10、信息系统，如客户性质/客户合作年限/经营品牌/信用评估/财务状况/人员状况等。2、建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头;2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或不夫代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。3)建立客户特征资料，客户特征资料包括企业规模(营业额、员工人数)选购决策特征、详细需求、决策者个人信息(爱好或偏好、生日等)业务发展趋势等。3、客户档案的更新、修改。1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案;2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案
11、;3)积累客户年度业绩和财务状况报告。4)客户在财务上的开户、更改户名需供应纸制申请，并做好档案记录(销售中心及财务部存档，公司ERP做好记录和分类，刚好和相关人员沟通，并做好记录)4、建立客户交易资料客户与竞争对手合作信息(合作方式、交易额、付款方式)客户与公司历史交易信息(合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失缘由)等。四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。七、客户管理。1、接
12、待客户，按公司对外接待方法处理以及款待费用管理方法进行审批接待。2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理方法记录在案，并整合在客户档案内。3、对一些较重要、将来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司刚好通知有关客户，产指派其员工顶替调离员工快速与客户建立联系。八、客户资料管理方法附则。本客户资料管理方法由公司销售中心说明、补充，经总经理批准颁行。客户资料管理制度4一、客户档案管理对象客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和将来的干脆客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。1、从时间序列来划分
13、：包括老客户、新客户和将来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。2、从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于其次类的客户，需逐步充溢和完善其档案管理内容;对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将绽开的交易业务打算资料。3、从客户性质来划分：包括政府机构(以国家选购为主)特别公司(与本公司有特别业务等)一般公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。4、从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户(交
14、易时间长、交易量大等)，一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之，每个企业都或多或少的拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其的档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。二、客户管理内容正如客户自身是困难多样的一样，客户档案管理的内容也是困难的，不能一概而论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：1、客户基础资料。即企业所驾驭的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获得的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获得，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中，大多是建立客户卡或客户管理卡
15、的形式出现。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;全部者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、实力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。2、客户特征。服务区域、销售实力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)经营管理特点等。3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素养、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作看法等。4、交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、将来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。以上四方面构
16、成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围围着这四方面绽开的。三、户档案管理方法1、建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案卡(又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等)。采纳卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅便利。客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式：、由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。、向客户寄送客户资料表，请客户填写。、托付专业调查机构进行专项调查。然后依据这三种渠道反馈的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。其次种方式由于客户基于商业隐私的考虑，不愿供应全部详实的资料，或者由于某种动机夸
17、大某些数字(如企业实力等)，所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户供应的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特殊是危急客户的信用状况等，但须要支付较多的费用。通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报(或月报)，由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。为此，需制订推销员客户信息报告制度(其中包括日常报告、紧急报告和定期报告)。需制定推销员客户信息报告规程。2、客户分类。利用上述
18、资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺当地绽开。客户分类的主要内容包括：、客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的绽开。如按全部权，划分(全民全部制、集体全部制、个体全部制、股份制、合资等);按客户性质划分(批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等);按客户地狱划分(商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等);按顾客的实际状况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。、客户等级分类。企业依据实际状况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于进行商品管理、销售管理
19、和货款回收管理。、客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货，首先将客户划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户根据经济合理原则划分出不不同的路序。3、客户构成分析。利用各种客户资料，根据不同的标识，将客户分类，分析其构成状况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，实行对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括：、销售构成分析。依据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重。并据此确定将来的营销重点。、商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中，各类商品所占的比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。客户资料管理制度51、目的对客户资
20、料进行有效管理，刚好对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满足，2、范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满足度管理等。3、职责3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满足度调查等组织工作;3.2各部门、各矿负责帮助销售部完成各项顾客相关的工作。4、客户档案的管理4.1客户信息资料的收集整理销售部通过市场信息的收集、顾客探望销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总4.2客户档案的建立与管理a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等;2.客户信用状况描述;3.客户以往交易记录等。b)客户
21、档案设专人管理，并依据客户的交易状况对档案内容进行刚好更新;c)客户档案由销售总监进行审批确认。5.1.3客户档案的运用与保密a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料;b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按保密管理制度进行责任追究，5、客户关系维护管理5.1公司办公室负责客户关系维护管理;5.2客户关系维护管理的方式包括：a)定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户探望与沟通;b)客户产品运用状况的看法与建议调查;c)顾客满足度调查等。5.3相关业务部门负责客户关系维护的详细管理
22、实施;5.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。6、售后服务管理a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满足度调查;b)公司办公室向顾客发放顾客满足度调查表，满足度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满足度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门;d)当顾客满足度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满足度较低方面提出订正预防措施进行改进。7、客户投诉管理7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户;7.3客户对服务过程中的不满足投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户;