物业公司质量手册.doc

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1、XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 1 页 共 43 页 受受 控控 状态：状态：受 控 非受控 XXXX物物业业管管理理有有限限公公司司 质量手册质量手册 依据依据 GB/T19001-2008 标准编制标准编制 文件编号：文件编号： ZG/QM/01-2015ZG/QM/01-2015 版版 本本 号：号： A/0A/0 受控状态：受控状态： 受控受控 编编 制：制： 审审 核：核： 批批 准：准： 2015-12-1 发布发布 2015-12-1 实施实施 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 2 页

2、共 43 页 1.1 目录目录 第一章第一章 前言前言- 1.1 目录 - 1.2 质量手册更改一览表 - 1.3 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 - 第二章第二章 质量管理体系概述质量管理体系概述- 2.1 公司概况 - 2.2 方针 - 2.3 目标 - 2.4 公司质量管理体系机构图 - 2.5 质量管理体系职能分配表 - 第三章第三章 概述概述- 3.1 应用范围和删减要求 - 3.2 术语和规范性引用文件 - 第四章第四章 质量管理体系质量管理体系- 4.1 总要求 - 4.2 文件要求 - 第五章第五章 管理职责管理职责- 5.1 管理承诺 - 5.2 以顾客为关注焦点

3、- 5.3 公司质量方针 - 5.4 策划 - 5.5 职责、权限与沟通 - 5.6 管理评审 - 第六章第六章 资源管理资源管理- XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 3 页 共 43 页 6.1 资源提供 - 6.2 人力资源 - 6.3 基础设施 - 6.4 工作环境 - 第七章第七章 产品实现产品实现- 7.1 产品实现的策划 - 7.2 与顾客有关的过程 - 7.3 设计和开发 - 7.4 采购 - 7.5 生产和服务提供 - 7.6 监视和测量设备的控制 - 第八章第八章 测量、分析和改进测量、分析和改进- 8.1 总则 - 8.2 监视

4、和测量 - 顾客满意- 内部审核- 过程的监视和测量- 产品的监视和测量- 8.3 不合格品控制 - 应急准备和响应- 8.4 数据分析 - 8.5 改进 - 持续改进- 纠正措施- 预防措施- 附录 1 质量管理手册的管理- 附录 2 公司程序文件清单- 附录 3 物业管理流程图- XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 4 页 共 43 页 文件更改记录表文件更改记录表 序 号 页码章节更改内容提要 更改 性质 更改人日期 更改通 知单号 备注 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 5 页 共 43 页 质量

5、手册发布令 XXXX 物业管理有限公司质量手册是依据 GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008 质量管理体系要求结合公司实际制订的，它阐述了公司的质量方 针和目标，对公司质量管理体系作了具体的描述，是指导全公司实施质量管理纲领 性文件和行动准则，现予以发布，望全体员工遵照执行。 任命 “管理者姓名管理者姓名” 为我公司管理者代表，行使以下权利： 负责公司质量管理体系的建立,运行和保持正常运行。 向公司总经理报告质量管理体系运行情况，及时处理质量管理体系运行有关问 题。 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； (4)代表公司就质量管理体系有关事宜与外部各方联络。 总经理：

6、 二一五年十二月一日 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 6 页 共 43 页 0.10.1 公司简介公司简介 XXXX 物业管理有限公司是一家专业的物业管理服务企业，物业公司目前注册资金 50 万元 （人民币） ，是一家多元化、专业化、规模化，具有国三级资质的专业化物业管理服务企业。 公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司总部设有各职能管理部门。公司现有员工 50 余人，持证上岗率达 90%以上，公司部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业 管理资格证书，高级管理人员经过了严格的专业培训，具有多年物业服务管理工作经验。 公司自 2001 年

7、组建以来，秉承“业主利益高于一切”的指导思想，坚持“诚心诚意服务业主， 尽心尽力和谐社区”的企业理念，以不断强化建管统一的模式，不断提高物业楼宇的品牌和附加 值，严格遵照“诚信守诺.务实求细”的服务原则。确保物业管理的优质服务，在物业管理服务 中实行高起点、高标准的专业化、规范化服务。为业主创造整洁、文明、安全、舒适的生活环 境和工作环境。公司经过多年的沉淀和积累已形成了具有“XXXX 物业管理有限公司特色”的 管理模式，拥有了高效优质的运转体系，在全体员工的共同帮助下，公司的管理和服务品质不 断上台阶、上档次、上水平。通过公司的精心管理与服务，在广大业主和政府主管部门中赢得 了良好的口碑。

8、展望未来，我们将继续秉承“业主至上、服务第一、依法管理”的服务宗旨， 以“诚信守诺、务实求细、至诚服务”为质量方针，与广大业主一起营造“安全、文 明、整洁、舒适、亲情”的居住氛围，通过不断地自我完善、自我发展，向着一流 物业管理服务企业的目标而努力。 公司坚持以“军事化管理、正规化维护、科学化控制、星级化服务”的理念管理 物业并提供服务，为适应公司快速发展需要，2015年度导入ISO9001:2008质量管理 体系，以期不断强化内部管理，对物业服务实施科学、规范和高效的管理，营造充 满人文关怀的特色社区环境，为公司的腾飞发展奠定更为扎实的管理基础。 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册

9、 ZG-QM-01 A/0 版 第 7 页 共 43 页 0.20.2 质量方针、质量目标批准令质量方针、质量目标批准令 质量方针： 诚信守诺、务实求细 质量目标： 业主有效投诉解决率：95% 顾客满意率：90% 安全、消防管理达标率 95%以上 文件受控率 100%， 人力资源培训达到年计划科目的 98%以上， 总经理：总经理： 日日 期：期：2015-12-12015-12-1 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 8 页 共 43 页 0.30.3 物业管理运作流程物业管理运作流程 公 共 设 施 管 理 秩 序 管 理 服 务 委 托 签 约

10、接 管 验 收 服 务 提 供 服务检查考评 持 续 改 进 提 升 增强业主满意 保 洁 服 务 绿化 服务 装 饰 装 修 管 理 服 务 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 9 页 共 43 页 0.40.4 质量管理体系组织管理架构图质量管理体系组织管理架构图 工 程 物 管 部 环 卫 总 经 理 管理者代表 综 合 部 安 保 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 10 页 共 43 页 0.50.5 质量职能分配表质量职能分配表 手册章节标题手册章节标题总经理总经理管代管代员工代表员工代表综合部

11、综合部物管部物管部 4.1 总要求 4.2.1 总则 4.2.2 质量管理手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.1 质量管理承诺 5.2 以顾客、员工和其他相关方为关注焦 点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 5.6 管理评审 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 服务实现的策划 7.2.1 与服务有关的要求的确定 7.2.2 与服务有关的要求的评审 7.2.3 顾客沟通 7.3 设计和开发删减 7.4 采购 7.5.1 服务提供的控制 7.5.2 服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客

12、财产 7.5.5 服务用品的防护 7.6 监视和测量设备的控制 8.1 测量、分析和改进总则 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 服务的监视和测量 8.3 事故、事件与不合格控制 8.4 数据分析 8.5.1 持续改进 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 11 页 共 43 页 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 主要职责； 表示配合部门。 1 1 范围范围 1.1 总则 本公司按 GB/T 19001-20081 标准要求编制了本手册，手册阐明了公司的 质量方针和目标，规定了公司的质量管理体

13、系。说明了各职能部门在质量管 理体系中的作用和标准要求，对公司的质量管理体系各要素、活动各环节都 进行了原则性阐述，对服务的程序手段和方法均作出了明确的规定和说明、 对质量管理体系进行全面阐述。 1.2 应用 1.2.1 质量管理手册适用范围：XXXX物业管理有限公司的物业管理以及相关的保安 服务及相有关服务活动的场所。质量管理手册也适用于内外部（包括客户、 认证机构）评价本公司满足客户、适用法定要求和本公司自身要求能力的评 价。 1.2.2 本公司提供的物业管理以及相关的保安服务，均按以前策划好的服务流程以 及行业法规要求进行服务，且本行业不采用设计和开发方式，故而删减了 GB/T19001

14、-2008 标准 7.3 条款“设计和开发” 。删减设计开发不影响本公司 提供持续满足业主要求的服务，也不降低所承担的相应责任。 2 引用标准 本管理手册引用如下标准： GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2008 质量管理体系 要求 3 术语和定义 采用 GB/T19001-2008 的术语和定义。 本公司：XXXX 物业管理有限公司。 第四章第四章 质量管理体系质量管理体系 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 12 页 共 43 页 4 总要求 4.11 总经理按照 GB/T19001-2008 标准的要求

15、建立了文件化的质量管理体系，制 定质量手册并加以实施和保持，持续改进其有效性。 4.1.2 本公司质量管理体系的建立与保持遵循过程方法模式，并依据PDCA管理模式 确定策划、执行、检查、处置等不同阶段的管理活动。质量管理体系过程模 式图如下： 测量、分 析和改进 管理职责 服务实现 资源管理 服务 产品/要求 质量管理体系的持续改进 法律法规的要求 顾客要求 顾客要求 顾客满意 输入 输出 质量管理体系过程模式图 4.1.3 总经理任命管理者代表，授权其承担质量管理体系的建立和日常管理工作， 确保公司质量管理体系的建立、维持和有效运行 4.1.4 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要

16、求编制相关程序文件和 作业文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法；要求 并保持运行过程中所必须的记录，实现对质量管理体系全过程的有效控制。 4.1.5 总经理提供质量管理体系所需资源和信息以支持所选定的过程的有效运行和 改进。 4.1.6 对质量管理体系、服务过程按要求进行必要的审核、检查/检验，如通过企 业遵循适用法定要求的合规性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、 数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对质量管理体系、服务 过程实施监视测量，获得足够信息进行分析与评价，以实现所策划的结果及 持续改进。 4.1.7 公司外包过程：无公司外包过程：无 对外包过程

17、的控制并不免除本公司满足业主和适用法定要求的责任。本 公司对外包过程实施有效控制在7.4条款中予以明确。 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 13 页 共 43 页 公司按以下步骤建立质量管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有 效性。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 质量管理体系文件对质量管理体系的结构、过程、要求及相互作用进行 描述，并明确查找相关文件的途径，以确保文件适宜性和可操作性。 4.2.1.1 根据 ISO9001:2008 标准要求及公司的实际情况，建立了书面化的质量管理 体系文件，文件分三个层次，自上而下依次为： a)质量手册；

18、 b)程序文件（程序文件清单见 附录 3） ； c)作业文件(管理文件、作业指导文件、法律法规、规范、国家/行业/地方标 准等)及记录。 4.2.1.2 三个层次文件的说明： a)质量管理手册：按照 ISO9001:2008 标准以及公司质量方针和目标对公司质 量管理体系进行的描述； b)程序文件：描述实施质量管理体系过程中所涉及到的各职能部门的活动，明 确其活动目的、适用范围、职责、工作程序、相关文件和记录，是质量管理手册内 容的扩展和支持性文件； 确定业户的需求和期望 获得所需的资源和信息 建立质量管理方针、目标 制定质量管理体系文件 确定体系所需的过程、活动 确定过程和活动的顺序和相互作

19、用 实施过程、活动，提供服务 监视、测量和分析过程 实现持续改进 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 14 页 共 43 页 c 作业文件：确定了与质量有关人员的具体工作方法和步骤，如：管理文件、 工作标准、作业指导书和及外来文件（法律法规、规范、国家/行业/地方标准等） ； 记 录：质量管理体系运行所产生的证据，是提供依据的鉴证性材料。 文件可以采用任何媒介形式，如纸张、电子的、光学的计算机盘片、照片或他 们的组合。文件要与公司的复杂程度、相关的产品特点相匹配，按有效性和效率的 要求使文件数量尽可能少。 第一层次：质量方针、质量目标及质量管理体系描

20、述 第二层次：描述管质量理体系要求所涉及部门的活 动 第三层次：作业指导、规范、法定要求以及记 录 手册 程序文件 作业文件、表格、记录 管理体系文件结构图 4.2.2 质量管理手册 4.2.2.1 公司按要求编制了质量管理手册 ，并加以保持。 4.2.2.2 质量管理手册是按公司的质量方针和目标及 ISO9001：2008 标准描述 质量管理体系文件。 质量管理手册是规定公司质量管理体系的纲领性文件，质量管理手册经总经理 批准发布实施，各级领导和全体员工都严格执行，公司编制的质量管理手册的内容 应包括： a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由； b)相关的质量管理体系程序或对

21、其引用； c)质量管理体系主要要素和过程的相互作用的描述； d)质量方针和目标； e)组织结构、职能分配、职责和权限的描述； f)实施 ISO9001:2008 标准各个过程的程序概要； g)手册、程序、各类作业文件、记录等构成公司的质量管理体系文件。 4.2.3 文件控制 为确保质量管理体系运行有关的各个场所使用有效适用版本文件，防止 误用，公司行政部根据本手册要求编制的文件控制程序规定了对以下方面实施 控制： a)为使文件是充分与适宜的，文件发布前进行批准；文件编号的唯一性、内容 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 15 页 共 43 页 的充分

22、性和适宜性 b)必要时，对文件进行评审与更新，更新后须再次得到批准； c)编制文件清单，用于识别现行文件的版本/修订情况； d)在对质量管理体系有效运行起重要作用的场所，都能得到相应的有效文件； e)确保文件的清晰，易于识别； f)确保本公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别并予 以保持、控制发放； g)防止作废文件的非预期使用，如出于某种目的而保留作废文件时，要对其进 行标识。 文件取号并编制/外来文件收集 文件审核/外来文件识别 文件批准/外来文件采用 文件发放/回收/原件归档 文件使用、保管 文件评审文件编制/外来文件追踪 文件控制流程图 4.2.4 记录控制 根据本手

23、册要求综合部编制的记录控制程序规定了记录的标识、贮存、保 护、检索、保留和处置实施，确保了公司所有记录得以有效的控制和管理，作为质 量管理体系运行状况的客观证据， 记录控制程序要求在需要记录的工作岗位建立 记录，并予以保持清晰、易于识别和检索。以证明服务达到所要求的质量，并验证 质量管理体系运行的有效性和持续改进。 支持性文件 文件控制程序 记录控制程序 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 16 页 共 43 页 取号并编制表 格 审批使用、贮存及保 管 过期处理 记录控制流程图 5 管理职责 5.1 管理承诺 总经理通过以下活动对其建立、实施和改进

24、质量管理体系的承诺提供证据： （A）重视与员工的沟通，采取培训、宣传资料或会议方式，向全体员工以 及重要相关方传达满足顾客和适用法定要求对公司生存和发展的重要 性； （B）制定、批准质量方针、质量目标； （C）建立质量管理体系并确定和提供质量管理体系运行及其改进必需的资 源 （D）确定管理机构和运行质量管理体系； （E）按规定开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性 进行评价、实施改进。 5.2 以顾客、员工和其他相关方为关注焦点 （A）总经理应贯彻落实以顾客、员工和其他相关方为关注焦点的原则，其 模式如下： 确定相关方 需求和期望 实现并超越 相关方需求和期望 促进 相关方满

25、意 确定方针 目标 运用质量管理体系 实现方针目标 以顾客、员工和其他相关方为关注焦点示意图 （B）总经理应组织各相关部门，通过调研、预测、分析，确定业主、员工 和其他相关方在质量方面明确或潜在需求和期望（包括与服务有关的 义务和适用法定要求） 。 （C）总经理应组织各相关部门针对业主、员工和其他相关方的需求和期望， 合理地确定质量方针和目标，以及相应的服务规范和工作规范。 （E）总经理应将业主、员工和其他相关方的需求转化为服务满足标准要求、 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 17 页 共 43 页 相关方要求和适用法定要求。 （F）通过质量管理体

26、系的有效运行，实现业主、员工和其他相关方的满意； （G）制定和运用各种激励手段，鼓励员工主动在满足业主和相关方及自身 劳动保障要求与法定要求方面提出改进措施，并积极采纳可行的措施。 （H）随业主和相关方期望和需求、适用法定要求以及国家、行业标准的更 改，对质量的规范要求以及体系予以更新。 5.3 质量方针 5.3.1 公司制定并实施质量方针，体现了公司的质量方针和顾客与相关方的期 望以及公司对顾客作出的承诺。同时，公司的质量方针确保了： a)与公司的经营及质量的宗旨相适应； b)体现了对满足顾客要求和对质量管理体系的承诺； c)提供了制定和评审质量目标的框架； d)在公司内得到了沟通和理解，可

27、为公众、相关方所获取； e)通过管理评审等过程，对质量方针的持续适宜性和有效性进行了评审。 5.3.2 公司的质量方针和目标由总经理批准发布，修改时需经总经理重新批准 和发布； 5.3.3 公司经过培训、宣贯和工作考核及内部审核等方法把质量方针传达到所 有在本公司控制下工作的每一位成员，确保质量方针得到沟通理解并有效的贯彻执 行。5.4 策划 5.4.1 质量目标 5.4.1.1 依据公司质量方针提供的框架，制定了公司质量目标和分层次的部门 质量目标，同时质量目标也包括了满足产品要求所需的内容。 5.4.1.2 质量目标具体、可检查、可实现、应尽可能量化，并在需要时制定年 度或阶段性的质量目标

28、，与质量方针保持一致。包括对污染预防、防止人身伤害与 健康损害，符合适用法律法规和其他要求，以及持续改进的承诺。 5.4.1.3 在建立和评审目标时，应考虑其可选技术方案，财务、运行和经营要 求，以及有关的相关方的观点。 5.4.2 质量管理体系策划 5.4.2.1 为了满足公司质量目标及手册 4.1 的要求、产品质量及 ISO9001:2008 标准的要求，在适当的时候组织对质量管理体系进行策划活动，策划的结果形成文 件，包括质量手册、程序文件、作业文件、记录等。 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 18 页 共 43 页 5.4.2.2 对质量管

29、理体系进行变更策划和实施时，必须保持质量管理体系的完 整性和延续性。 5.4.2.3对质量管理体系的策划和体系结构及职能的变化在管理评审时进行评价。 5.4.3 各部门的质量目标： 综合部：业主有效投诉解决率：95% 顾客满意率：90% 文件受控率 100%， 人力资源培训达到年计划科目的 98%以上， 物管部： 安全、消防管理达标率 95%以上 每月由行政部负责对各部门的质量方针、目标完成情况依据质量方针、目标 考核办法进行检查，并将考核结果记录入质量方针、目标考核记录 。 5.5 职责、权限与沟通 5.5.1 职责和权限 本公司根据实际需要确定组织机构，并规定、沟通各职能部门和相应人员的

30、职责、权限与相互关系。 总经理职责 是本公司质量管理体系的最高管理者； 指定管理者代表； 组织制定和批准质量方针、目标，利用一切可能形式和手段传达到全体员工； 确定组织机构和主要管理人员，明确隶属关系，规定其职责和权限； 确保提供必要的资源并对资源进行合理的分配； 主持管理评审； 向全体员工传达满足顾客以及法定要求的重要性； 对发生的重要质量问题进行监控并对评审结果进行批准； 确保顾客的需求和期望得到确定，实现顾客满意的目的。 副总经理职责副总经理职责 负责小区的合同或协议的签订工作； 负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备； 负责公司物业管理合同及其它相关文件资料的管理、归类、建档和保

31、管工作； 完成指导公司各类业务标书的制作、编写； 负责管辖内小区物业管理及其他相关事务管理工作； 负责物业服务策划与资源配备，对制定服务价格与服务标准进行指导； 负责分管部门和组织日常工作的开展并向总经理报告工作； 综合部职责综合部职责 XXXX 物业管理有限公司 QMS 质量手册 ZG-QM-01 A/0 版 第 19 页 共 43 页 负责在管理者代表的领导下开展公司质量管理体系的管理工作； 在管理者代表的领导下负责质量管理体系的内审工作； 负责法律法规和其他要求的识别及获取工作； 协助总经理做好各部门的内部沟通协调工作； 负责公司办公用品、办公设备、固定资产的管理与盘存工作； 负责公司文件、档案及记录的管理工作及对各部门档案管理工作的指导与检查； 负责公司物品采购计划的制定和相关供方的选择评价工作并组织实施； 负责公司计算机系统及设备、网络的运行与维护管理； 负责公司及各物管部统计工作的归口管理； 负责组织召开公司周工作例会、月工作例会； 负责公司人事规章制度的规划、制定、检查与修订工作； 负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案管理工作； 负责公司各部门人员岗位编制管理工作； 负责公司员工的内部调动工作； 负责协助员工工资、奖金、福利的分