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1、一智慧吸引1三声内接听电话2使用：“您好，这里是上海大众斯柯达杭龙4S旗舰店，我是销售顾问*，请问有什么可以帮您？”3询问客户的尊称4跟进客户，作需求分析：询问排量、手动自动、预算5主动介绍当期的市场活动6预约来店拜访的时间7电话沟通有共同话题8电话告知24小时内会对客户进行跟进9有在绿卡记录的动作，并记录到客流表中10询问客户知晓本公司热线电话的渠道11询问客户是否还要需要了解的？不可先于客户挂电话二顾客接待1在门口立即迎接客户2第一时间询问如何尊称客户3询问客户是来看车还是办事4双手递上名片，并简要自我介绍5感谢客户选择上海大众斯柯达杭龙4S店看车6告知公司内有免费茶水及试乘试驾等相关服务
2、（欢迎卡）7在客户随意看看的情况下，不尾随客户，告知在前台等候，有需要招手8询问客户今天在本公司内的时间安排9询问客户决定什么时候购车10进一步的需求分析，排量、手动自动，配置11询问客户的预算12询问客户是否吸烟，并引导吸烟和非吸烟区就座13就座后，告知客户提供两热两冷饮料，让其选择14招呼前台接待按客户需求提供饮品，并随时准备续杯15洽谈区是否舒适，整洁，让客户放松三产品介绍1销售顾问再次询问客户需求，并根据客户需求去介绍车辆的各项功能2介绍车辆各项功能的时候使用FFB,强调对客户的好处3介绍车辆的基本情况4突出主要设计元素,强调上海大众斯柯达品牌和历史5描述正前方照明和转向灯光系统特征6
3、展示后备箱易于开启及取放物品7后备箱容积和空间布局的灵活度8展示后排座椅折叠后可以增加后备箱的容量9展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间，10演示使用后排扶手，头枕调节和座椅安全带的功能11展示进入后排的便利性，宽敞的腿部和头部空间12演示使用前排扶手和杯托，头枕调节和座椅安全带的功能13解释主动和被动安全装置之间的差别，说明隐藏的安全装置14演示打开发动机盖的便利性15解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别16说明发动机低油耗和高性能的原因 17引导客户进入销售洽谈舒适区18询问客户是否需要饮品19提供车型手册和并解释发动机及配置等级20对比竟品时是否用语恰当(ACE），不用任何诋毁性
4、言辞21为客户异议进行处理（CPR）, 不用任何诋毁性言辞22全过程中, 销售顾问回答问题清晰四试乘试驾1询问客户当天是否愿意试乘试驾，并主动提供试乘试驾2询问客户的需求，介绍有3条试驾路线，介绍路线并为其选择3为客户设计好试乘试驾测试重点，并根据客户的需要进行调整4告之注意事项5试乘试驾车辆保持整洁，温度适宜6告之客户，试驾车油箱至少有半箱油，可以根据需要调整试驾路线7明确告之试驾车停放在试乘试驾车专用停车区，车头向外便于驾出8告之试驾车上为客户配备饮料9主动解释试乘试驾给客户带来的好处10主动提供了试乘试驾表格并询问客户是否有需要添加的项目11客户上车后，主动演示座椅、方向盘、后视镜的调节
5、方式 (完全介绍)12主动告知客户先试乘，然后再让客户试驾13主动为客户调节好座椅/方向盘/后视镜方便驾驶14提醒并确保车上所有乘客都系好安全带15主动具体介绍各测试路段的测试项目16打开娱乐系统，并演示其功能17根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点18客户有异议时，为行车安全，提出为客户记录试驾结果19试驾回店，主动总结试乘试驾体验，对路上所提异议进行处理20与客户提出的需求进行对比分析，再次强化购买的信心五售前跟踪1了解顾客喜欢的联系方式、在顾客方便的时间联系顾客2根据之前对顾客的了解，寻找恰当回访理由，让顾客没有被催促的感觉或感受到压力3如果顾客已经购买了其他车型，要尊重并恭喜他的决定4联系
6、顾客时，首先要感谢顾客，询问顾客是否决定购买的同时，也能向顾客提供其他感兴趣的信息六交易洽谈1介绍现有车辆的排量2介绍现有车辆的配置3就客户的需求进行有重点的介绍4重复客户的购车预算，客户确认后，再重点推荐车型5就当天的库存对客户进行推荐6询问客户对车型颜色和内饰的选择7告知客户现车可以选择的颜色，并有话术引导客户，颜色对残值的影响8提供标准车辆报价单，并帮客户计算，并详细解释9使用购车意向表，解释相关项目，并说明当前报价的时效性、及相关的优惠10解释报价，并说明上海大众斯柯达产品的保值性11询问客户开什么车到店，并主动告之免费的二手车的估价12客户表示愿意，邀请并介绍二手车主管13告之评估流
7、程，陪同客户一起进行二手车评估14有估价清单，解释结果（告之车保养好会升值，有损伤会贬值之类的介绍）15说明客户车的评估结果，并提到是按最新的市场行情来评估16打印交易合同，让客户明白报价，如二手车置换跟购新车的差价17主动询问客户是否愿意贷款购车18询问客户的贷款经验，对贷款的了解19介绍首付的高低，并询问客户的意愿20解释贷款的条件21解释贷款的优缺点22打印报价单，并进行详细的解释23询问客户下次电话联系的合适时间（并有作记录的动作）24在确认成交时，强化上海大众斯柯达品牌和产品的优势25销售顾问陪同客户去付款（销售顾问不能接触到钱款）26感谢客户选择上海大众斯柯达杭龙店购上海大众斯柯达
8、车型七交车1当天订车后，询问客户方便的联系方式（QQ、电邮、电话、短信）2告之客户订车后会跟客户一个星期左右保持联系，告之车辆资源情况3告之车到后第一时间通知客户，并约定交车时间范围4提醒客户车到后是到建汇众达4S店内提车5给订车客户提供提车流程图6流程介绍涉及到的刷卡、领合格证、开票盖章、交车仪式所需要的时间7在交车前一天与客户再次确认交车时间8再次告之交车流程需要23个小时和交车介绍所需要40分钟左右9询问客户是刷卡还是现金，并告之第一次刷卡免费10如延期，提前打电话给客户致歉并有预约新的交付时间11如果发生延迟，提供车主手册上的相关信息（可复印部分内容）或送礼品12电话再次询问客户是刷卡
9、还是现金，并进行确认，告之第一次刷卡免费13提前告之客户，携带开票人身份证，单位客户要带组织机构代码证和公章14在入口处填写带有客户名字的祝贺看板15客户来店后，引领客户到收银台，为其介绍财务人员进行付款 16引领客户到交车洽谈区17准备好合同文件，发票、合格证、二维条码，相关复印件，并解释所有文件 18流览使用维护说明书,检索目录，快速查阅信息，并告之简要说明书19展示使用维护说明书，并解释售后保养20之前作好准备，新车盖有上海大众斯柯达标识的车罩21交车19项指导：为客户做简要绕车介绍22与客户再次确认车型，并告之VIN码23针对车辆外观和客户需求再次强调FFB，赞美客户的品味/选择24征
10、询客户意见后引导客户揭车外和车内胶膜，告知客户揭膜的好处25与客户一起坐进车内（客户在驾驶位），详细解释内饰、配置和功能 26在车内播放客户喜欢的音乐27介绍服务顾问，告之新车磨合注意事项28为客户安排首次服务预约29展示在驾驶座开门处带有24小时救援热线电话的贴标30再次感谢客户在蓝池斯柯达杭龙店购买上海大众斯柯达品牌的产品 31交车庆祝仪式邀请销售主管、客服主管、售后人员到场32为客户安排与新车合影，并握手告别33告之客户，照片将在一周内交给客户34跟客户确认回访的合适时间及方式并作记录35向客户解释上牌流程/地点/所需时间36告之客户公司提供免费上牌服务37帮客户再次整理文件，并检查出门条38给客户提供1/4的油39告之客户离开蓝池杭龙公司后，东行一华里路口右转路东中润石油加油站加油八智慧服务1交车一至二小时后，电话或短信询问客户是否安全到达224小时内，跟客户确认车况是否良好3询问客户有什么不满意或交车时解释不清楚的问题，主动帮助客户解决问题4车辆交付1-3天内，提醒客户，将进行3天内第一次回访，进行满意度调查5有记录表明有通过短信或电话向客户传达个性化祝福和问候6一个月跟踪回访，三个月跟踪回访新车流程-填写（整车销售通知单、出库单）交库管-由库管将新车送装具车间并确认车辆完好-施工完毕库管将车送洗-停放至待交车区（展厅前）或新车交付区。