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1、客户回访中心规章制度与流程一、总则1.适用范围本管理办法适用于公司客户回访中心。2.目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。3.人员构成及管理3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督；客户回访中心主任负责组织、实施； 客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。3.2.凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。 3.3所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。 3.4所有工作人员必须
2、遵守公司的管理规定。 3.5所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。 3.6所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。4. 客户回访中心主要职责4.1负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。4.2有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为各业务
3、部门的业务开展提供支持。二、客户回访中心管理制度1. 档案管理1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门，应由客户回访中心指定专人负责（以下简称档案管理员）。1.2每年制定成果文件检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。 1.3涉及到成果文件的更改时，客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保成果文件档案的及时有效性及机密性。1.4涉及到成果文件档案的查阅、借阅时，除公司各主管部门检查等特殊情况除外，必须经过各部门负责人的许可。2. 客户信息管理2.1客户信息是公司的重要无形资产建立清晰、明确、及时的客户信息有助于顺利地开展工作，便于公司了
4、解客户需求，公司的客户信息档案由客户回访中心设专人进行统一管理。2.2客户信息管理工作的基本任务是对各类客户的各种基本情况及过往信息进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。2.3客户回访中心主任负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督。 2.4客户回访中心信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作。 2.5各业务部门负责客户相关信息的收集、回馈。2.6所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。2.7客户信息档案构成2.7.1客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的
5、关键人物、客户基本情况、与我司对接人物的个人情况资料、客户项目规模、单次项目需求计划和对客户信息的分析等。2.7.2客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、与我司对接人物的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业建立业务关系时间、企业规模、行业、资产等。2.7.3客户特征包括服务区域、经济实力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等。2.7.4业务状况：业务状况主要包括目前及以往的实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等。2.7.5业务活动现状主要包括客户的销售活
6、动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。2.8.客户信息档案的建立、提供、积累和保管2.8.1各业务部门人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客户回访中心提供客户信息报告。2.8.2对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，行政部经理应予以监督和指导。2.8.3各业务部门人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容，并将更新内容及时提供给客户回访中心信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，备有关各方查询。2.8.4客户信息档案应至少每月重新核定一次以便及时
7、更新。客户信息档案作为商业机密，一律由客户回访中心安排专人掌管。凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门负责人签字后，向客户回访中心申请查阅。客户回访中心应将所掌握的客户信息档案进行整理分类，以便于使用。客户回访中心编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管。对已经过时的客户信息资料，如认为确无保管价值，在呈报客户回访中心主任、行政部经理、总经理分别核准后，方可销毁。2.9客户信息档案的保密制度客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益，依照特定程序规定，在一定时间内只限一定范围人员知悉，秘密级资料由经理级批准后可调阅，机密及绝密级资料由执行董事批准后方可调阅。借阅纸质
8、资料时须填写借阅卡，禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密，如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。2.9.2客户资料密级分为“秘密”、“机密”和“绝密”三级 i.“秘密”级是指基础的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害。 ii.“机密”级是指客户的联系人资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害。 iii.“绝密”级是指与客户合作状况资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害。3客户投诉管理3.1目的3.1.1为客户投诉提供便利的渠道；3.1.2对投诉进行迅速有效的处理；3.1.3对投诉原因进行最彻底的分析；3
9、.1.4投诉解决宗旨：挽回不满意客户，为日后工作提供相应论据。 3.2职责负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置结果分析工作。3.3方式完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成规范的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决，并建立投诉归档资料。3.4客户的需求是动态变化的，客户回访中心应通过定期和不定期回访了解客户的需求，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。4 回访管理 4.1 客户回访中心负责回访工作的组织和具体实施。 4.2回访工作应由客户回访中心指定专人负责；按照
10、回访管理标准作业规程规定的回访时间和回访率进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在回访记录表上。4.3回访内容主要为询问客户对本司的评价，对我司各业务部门工作的建议和意见。4.4回访时间不宜过长，内容不宜过多4.5回访规范：一个避免，两个必保4.5.1避免在客户休息时打扰客户；4.5.2必须保证重点客户的100%的回访；4.5.3必须保证回访信息的完整记录。 三、客户投诉处理工作流程1投诉受理 客户回访中心接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，根据相关信息向客户告知客户投诉的反馈时间。2投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以
11、婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。 3展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，客户投诉的需求如果属于个人原因造成，责成相关责任人立即整改并作出报告；如果属于项目组整体原因造成，除责成项目组整体立即整改以外，并由其部门负责人向客户作出解释。4提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和相关部门负责人要按照有关规定进行处罚，负责处理的人员在处理完成后，将处理信息反馈给客户回访中心，形成处理结果记录。5总结评价跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结与综合评价，进一步填入处理结果记录，提出改进对策，不断完善我司的经营管理，以提高服务质量和业务水平。四、客户回访工作流程1. 从客户档案中提取需要回访的客户资料，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通；2. 认真记录每一个客户回访结果并填写回访记录表；3. 最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。