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1、美怡生三养美容连锁机构岗位工作指导手册 品德是生命 文化是灵魂 服务是根本 专业是价值 目 录第一篇 绩效管理体系 第3页第二篇 岗位职责 第9页第三篇 会议安排 第19页第四篇 电话礼仪 第20页第五篇 全程服务标准 第22页第六篇 接待服务流程细则 第29页 第1页“为什么”的解答一、为什么：晨会要安排在室外进行？答：有利于帮助美容师克服面对陌生客户不敢主动沟通的心理障碍，同时也为了向周边展示团队精神面貌，宣传店面吸引客源。二、为什么：要跳舞？答：美容师跳舞的作用在于通过行为模式提升思维方式，调动员工高昂的工作热情，同时增进团队的凝聚力。三、 为什么做客户管理答：因为顾客是我们的衣食父母，
2、等于我们的饭碗，直接影响我们的收入。有句话 “你不理财，财不理你”所以必须要做客户管理四、为什么要保持良好的坐姿站姿？答：无论是站姿还是坐姿，究其根本都在于心态，当一名美容师真的从内心认定自己是一位优秀美容师，真正发自内心要为顾客提供最优秀的服务，站姿与坐姿都将自然达成，换言之，就是认定我们自我确认的内容。五、为什么店长要做好卫生检查？签：保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于团队严谨的工作作风，随便走进哪一家美容院，你只要仔细看一看他的卫生情况，员工的敬业精神已经不言而喻，因此我们认为一名店长应该自始至终保持对卫生的“苛刻“要求。通常我们要以下两个方法进行卫生检查：一是直接目测；
3、二是用干净的面巾纸擦拭，面巾纸不会留下污渍痕迹为合格。 第2页第一篇 绩效管理体系店长的绩效管理体系 第3页时间工作内容标准化执行管理标准8:459:00会前会1、 打理个人妆容、卫生自律2、 前台行政工作安排，全天工作重点3、 顾问行政工作安排，配合重点4、 店长行政工作安排5、 学习内容安排1） 主管起身先率人思想行为统一、管理统一2） 没有准备就很狼狈9:009:20晨会体系1、 晨会激励流程2、 晨会专业系统学习（七日聚焦一个主题）510分钟3、 晨会行政安排KPI，3项工作重点4、 前台公布预约名单，注意细节5、 当日目标确认及公布1、 执行表检查，店长监督，不到位立即成长2、 晨会
4、组织结果化、数字化3、 员工满正常进行9:209:40卫生体系 个人卫生体系管理 公共卫生管理（四定原则）眼看不乱，耳听无异响，鼻闻不到异味，手摸不到灰尘 氛围卫生管理（灯光、音乐、光线、准备工具味道、温度）1） 晨会执行官执行7日，前台配合检查登记2） 从上到下，先主管后员工，从老到新9:4011:30个性化训练1、 前台准备工作。A卫生、POS机、卡、文件、档案、当天服务顾客档案B配料标准化准备C核对昨日营业情况、备货2、 顾问工作准备。A美容师手法训练B美容师模拟配合销售训练3、 美容师准备工作。A服务区氛围环境准备B美容师配合销售、服务准备电话回访：1.A类顾客 2.一个月未到店顾客
5、3.当天销售目标顾客1、检查从中层开始向下检查11:30-17:30行政体系检查服务中各级工作人员工作状态，配合各级人员完成全项工作，解决隐形危机，预算处理店长进店对顾客进行项目规划及开单。A类顾客进店进房间服务一个月未到店顾客进房间表示重视当天销售目标顾客进房间配合美容师给员工信心1 顾问工作流程。1)A新顾客标准化接待，老顾客常规化接待B新顾客标准化皮肤鉴定，老顾客巡场危机皮肤鉴定C顾问配合美容师销售执行2)顾问检查美容师服务前、服务中、服务后品质工作2、前台工作流程（后勤保障）A新老顾客标准化接待B新老顾客标准化电话接待预约C今天财务收支总结D标准化配料E行政迟到、早退，卫生日常检查3、
6、 美容师工作流程A美容师配合接待工作（服务前）B美容师护理结果化（情感、技术服务中）C美容师护理后行政卫生登记工作（服务后）1、 店长监督各级主管不到位马上成长2、 定期开主管时段会形成合力管理（中午12点、下午4点）3、 管理中发现不足，制定培训策略工作充分履行第二、第三岗位职责、店长第二职责是顾问第三职责是前台顾问第二职责是美容师前台第二职责是顾问17:30-19:00主管会四、 各级主管工作总结数字化、结果化、内向思维五、 每人5分钟A业绩B服务C行政，四个统一一个标准3、员工下班前向上级主管报备明日计划 19:30闭店1） 检查水电是否全部关闭2） 检查防盗安全措施3） A类顾客离店即
7、可下班主管最后巡店、检查店面整体安全情况保障离店后的安全每日工作重点 1、巡场指导，训练员工独立能力。2、跳水文化，给员工信心。3、坚持晨会、夕会、总结会，提升管理能力。 第4页时间工作内容标准化执行管理标准8;459:00主管会前会1） 打理个人妆容、工装2） 检查前台POS机、打开店博士当日档案昨日营业总结、登陆店务QQ、办公用品3） 配合店长行政安排、播放激情音乐、打开电视播放宣传片、全店人员考勤登记1） 严格律己2） 统一管理思想、行为、标准、配合9:009:20晨会体系4、 保持热情、积极状态带动5、 积极一致协助主管工作6、 公布预约名单注意细节（一个月未到店、金额不多）六、 状态
8、不到位现在成长七、 公布名单不到位现在成长八、 店长检查、主管监督、检查不力承担连带责任9:209:40卫生体系1、 良好个人卫生2、 良好公共卫生3、 做好卫生检查登记3） 有问题立刻成长4） 各级主管执行工作、其他主管全力配合，形成管理合力5） 店长检查、主管监督9:4011:301） 整理顾客档案、昨日入册，今日顾客档案备好2） 生成昨日报表，上报公司营业情况将昨日营业情况记录账本3） 电话确定预约顾客到店时间4） 准备引用水，保证全天饮水需要1、 有问题立刻成长2、 积极配合主管工作3、 必要是履行第二职责4、 店长检查、主管监督，检查不力承担连带责任11:30-17:30 接待工作
9、财务工作 行政工作4、 顾客接待工作5、 签卡工作（清欠款项、录入服务单、登记档案）6、 财务管理（收支明细）4:305:00银行存款，店长在存款单上签字7、 配料管理（杜绝浪费）8、 卫生工作（不断巡场）9、 行政管理（卫生、迟到、早退）2 有问题立即成长3 定期开主管时段会，形成管理合力4 必要时候履行第二职责5 店长检查、主管监督，检查不力承担连带责任17:30-18:301） 自我三每三对照2） 统一管理思想行为、标准配合3） 日清日毕4） 明日工作计划4） 总结今天顾客数量、预约率，服务单录入、新客登记、到店统计、盘点库存货，出货，备货5） 总结今天业绩、欠款情况、记账情况6） 员工
10、迟到、早退、卫生纪律情况7） 公布第二天顾客预约情况8） 各岗检查卫生6、 有问题立刻成长2、日清日毕3、一切按标准流程运作 19:00闭店6、 检查水电是否关闭2、检查防盗安全措施主管最后巡店离开保证晚间安全前台绩效管理流程 顾问绩效管理体系时间工作内容标准化执行管理标准8:459:00主管会前会7、 打理个人妆容卫生8、 检车本组业绩跟进表、本组员工行政工 作10、 严格自律11、 统一管理思想、行为、标准、配合9:009：20晨会体系7、 保持热情、积极状态带动8、 积极一致协助主管工作9、 本组会后认真研究分析工作运作配合方案1）业绩2）顾客分析3)专业战术4）模拟演练3） 状态保持不
11、到位，现在成长4） 业绩跟进表可操作性强，调理清晰，店长核查。不到位马上成长9:209:40卫生体系6 良好个人卫生自评7 良好公共卫生自评8 协助监督本组卫生工作，从上到下 有问题主动成长 各级主管执行工作形成管理合力 顾问检查，前台登记。检查不力承担责任9:4011:30个性化训练9） 检查服务顾客美容师准备工作（卫生、氛围、配合）10） 进行美容师培训工作（个性修补）（手法训练、销售训练、专业训练、配合训练、七日一聚焦）11） 进入前台预约管理工作全天工作张弛有度，不出差错11:3017:30行政工作4、 新顾客标准化接待，老顾客常规化接待5、 咨询区、护理区、休闲区配合销售体系6、 3
12、060分钟巡场制，检查组内员工服务前、服务中、服务后全程服务体系7、 本小组行政体系、反预约体系6） 有问题立刻成长7） 流动或标准做全天管理8） 顾问检查、店长监督，核查不力承担连带责任17:3019:007、 自我三角三对照8、 统一管理思想、行为、标准、配合9、 日清日毕10、 明日工作计划4、 总结本组美容师全程服务5、 总结本组美容师行政情况6、 总结今天业绩情况7、 三角三对照，反复总结8、 制定第二天行政、培训、业绩1、有问题立刻现在成长9） 一切按标准流程运作10） 今天绩效核查到位4、第二天绩效管理准确 19:30闭店九、 检查水电是否关闭十、 检查防盗安全措施主管最后巡店离
13、开美容师绩效管理流程时间工作内容标准化执行管理标准8:459:00个人卫生公共卫生化淡妆、换工装、做好个人、公共卫生，晨会准备9:009:20晨会体系 良好的个人卫生、精神面貌 良好的学习态度、配合态度 七日聚焦学习3、积极目标申报1、执行官管理检查、各级主管配合2、主管连带责任3、各级主管执行工作，其他主管全力配合，形成管理全力9:209:40卫生体系9、 良好个人卫生10、 良好公共卫生11、 良好氛围卫生12、 良好配合管理态度十一、 执行官检查、主管配合，店长监察十二、 有问题立刻成长9:4011:30个性化训练1） 良好的环境氛围2） 与顾问对接当日服务顾客工作重点（销售内容，销售话
14、术、引导需求）3） 标准接待工作4） 手法专业学习（七日聚焦）5） 专业知识学习（七日聚焦）6） 服务配合学习5） 顾问安排好每周学习主题6） 利用员工上午时间形成好习惯7） 考核过关达标11:3018:301、全程服务体系2、执行反预约体系3、独立或配合营销4、认真遵守公司 规章11） 服务前准备工作(状态、用品、房间)12） 服务中操作工作（七分服务、三分沟通）13） 服务后工作（卫生谁的顾客卫生谁负责。及时填写顾客关爱表）14） 反预约工作（16:30-17:00）15） 销售工作（及时沟通、向顾问请教）16） 工作期间遵守公司规章12、 提问检查本组美容师六项工作、其他主管配合。13、
15、 店长监督检查，有问题及时向顾问反馈14、 防微杜渐18:3019:305） 总结工作6） 明日工作规划4、 美容师下班前向顾问沟通今日工作情况5、 美容师下班前向顾问报告明日服务顾客情况、服务销售配合6、 美容师必须日清日毕、严格认真7、 美容师打扫区域卫生，请主管检查9 顾问将美容师呈报详细备案，顾问业绩跟进表10 店长检查评估认真性、实操性）每周至每月9、 绩效检查制10、 绩效公布制11、 绩效目标制11、 核查美容师行政体系12、 核查美容师服务体系13、 核查美容师销售体系4、用数字、结果、目标规划公布制5、制定下月各项目标12） 顾问每周小检查，每月大检查13） 店长配合检查14
16、） 定目标设定20%水分。每一天目标的确定，是自己对自己负责的态度。每一次服务都是增加技能及客户了解的过程。每一天的工作总结，是能力提升的必经过程。保洁员每日工作流程时间工作安排8：308:45到岗、收拾昨日晾干毛巾、床单8：459：00拖鞋装一次性袋子内摆鞋柜内，煮粥，9：009：30叠毛巾、床单、补充更衣室卫浴包，清洗昨日毛巾床单9：3012：30打扫大厅、更衣室、浴室、卫生间、洗手池、楼梯、走廊、休憩区、员工休息室每半小时打扫、更衣室、卫生间，用过毛巾及时收回清洗。浴室有客用过立即清理。10点半点香（大厅、走廊），厕所每2小时点一次12：3013：30午休13：3015：00打扫公共区域
17、地面，桌面、员工休息室每半小时打扫、更衣室、卫生间，用过毛巾及时收回清洗。浴室有客用过立即清理。15：0016:30清洗毛巾、床单、浴袍，熨床单，打卫浴包保证明日用量。16：3017：30打扫公共区域地面，桌面、员工休息室每半小时打扫浴室、更衣室、卫生间，用过毛巾及时收回清洗。17：3018:00刷拖鞋、防滑垫，到垃圾一天2次以上、（垃圾桶内不允许超过二分之一）18：00下班 第8页 第二篇 岗位职责店长岗位职责主要工作兼代工作顾客管理及大项目亲自销售（20-30名顾客管理）主持会议（晨会、夕会、周会，上传下达会等）拓客计划及实施重大事件处理（危机管理）制定目标与绩效管理竞争对手调查协助顾问（
18、组长）压单每月述职汇报监督执行（全面、顾问（组长）每月按此工作职责以数据形式述职顾问（组长）岗位职责主要工作兼代工作新客接待及转卡销售客户档案管理50-80顾客管理顾客效果方面投诉制定本组日、周、月目标专业技术培训、培训资料建立、自我学习本组员工管理及培训（流程、服务、销售）业余活动安排前台岗位职责主要工作兼代工作电话预约登记、店博士录入、客户档案管理及填写后勤保障 行政监督新客接待统计卫生检查、考勤管理、员工提成核算财务管理、库存管理、顾客服务方面投诉上报公司美容师岗位职责主要工作兼代工作3035名顾客销售与服务管理环境卫生填写顾客健康关爱表、工作单参加培训与会议、每月学习检讨防止顾客流失，
19、每天服务3个顾客每人330元客单对流失的顾客要书面汇报原因制定日、周、月目标第9页客户管理岗位职责 店 长 （店长管理20-30个顾客/店）每天必做三件事第一件事针对自己管理的A客进行回访第二件事A客到店店长亲自接待，进房间拉近发展关系每三件事1个月未到店的客户到店亲自接待，到房间了解困惑问题。连续3个月不消费的顾客店长亲自接待，到房间了解存在什么问题每月必做三件事第一件事每月初店长组织带动全店员工进行客户盘点分析工作第二件事针对三个月未到店的问题顾客资源再分配，制定顾客激活方案第三件事休息时间陪A客吃饭、逛街等A客喜欢的休闲方式发展拉近关系 顾 问 （顾问管理50-80个顾客/顾问）每天必做
20、二件事第一件事顾问所管理的顾客到店亲自接待，进房间沟通5-10分钟第二件事每天抓3-8个顾客的进行意识教育（搞不定的顾客与其他顾问进行商讨）每月必做二件事第一件事每月配合店长做本组顾客盘点分析第二件事每月将未到店问题顾客再分配，制定激活方案 美容师 （美容师管理30-40个顾客）每天必做二件事第一件事每天邀约3位自已管理的顾客到店每个消费330元/次。第二件事认真服务顾客，引导顾客护理效果，预约下次服务时间，不断完善关爱表每月必做一件事每月配合店长对自己管理顾客进行盘点分析 第10页 财务部经理岗位描述：负责对公司会计核算管理，财务核算管理，公司经营过程实施财务监督、稽查、审计、检查、协调和指
21、导专职管理部门。对所承担的工作负责。岗位职责：1、参与制定公司年度预算平衡，季度调整。2、主持制定公司的财务管理，会计核算，统计，采购库管工作的规章制度，实施规则和工作程序，经批准后组织实施。3、负责公司重大经济活动和改革改造等方面的具体组织工作。4、每月向总经理报告财务预算及其执行情况分析。报运营成本分析报告。5、按预算计划监督，审核各部门成本费用的开支及采购申请。6、及时对总经理反馈财务、资金、库存预警信息。7、制定财务系统年度季度工作目标和工作计划，经批准后执行。8、制定财务系统年度专业培训并协助培训部实施。9负责培训、监督、检查处理反馈财务系统主管的工作程序，规章制度实施情况。10、指
22、导、监督、检查所属下级的各项工作制度，直接下属的岗位描述。 第11页财务会计岗位描述:1、熟悉国家财政法规的财务制度。2、具有较强的会计工作能力和组织协调能力。3、善于发现和分析营销管理中的问题，数字概念强。4、坚持原则，廉洁奉公。5、工作认真细致，敢于负责。6、具有财务会计专业大专以上学历。主要岗位职责：1、负责记好行政方面的财务总账及各种明细账目。（手续完备、书写整洁、登记及时、账面清楚）2、认真审核原始凭证，对违反规定或不合格的凭证拒绝入账，要严格掌握开支范围和开支标准。3、每月书面向领导汇报财务情况，当好领导参谋，发挥财务监督作用。附：1、负责编制月、季、年终结算和其它方面有关报表。2
23、、按期填写审计报表，认真自查，按时报递审计材料。3、加强安全防范意识和措施，严格执行财务管理方面的安全制度，确保不出安全问题。 第12页培训经理职责岗位描述：以理论为导向，实操为基础，注重科学教学，且要细致传授。关心学员职工的生活，及时反映和解决他们的生活工作学习中的各种问题，建立培训考核制度。主要职责：1、在总经理的领导下，主管培训部的全部工作，负责编写培训教材。2、做好专业技术技能思想素质等方面的调研和信息反馈并及时作出有针对性的培训计划。3、及时向总经理汇报培训计划，在职责范围内主动开展工作。附：1、自觉遵守公司的各项规章制度。2、对员工进行企业文化，经营理念系统的培训。3、负责对公司所
24、有员工的培训和再培训工作。培训老师职责1、负责编写培训教材。2、负责技术把关，合格上岗。3、提高培训部各项业务技能，健全教学工作秩序，定期考核技术部人员。4、制定月工作计划，填写工作计划报表，汇总市场反应问题。5、有计划进行科学性培训，力争在培训期内授完全部课程。6、及时向培训经理汇报培训进展情况，及时了解受训人的思想动态，处理受训人各种问题，认真负责的进行结业考核。 第13页教育培训部本部门工作职能1、根据公司整体工作任务和阶段性工作重点，有针对性的及时制定公司培训计划和培训工作方案。2、做好企业文化、职业道德基本素质和专业技能等方面的培训。3、对公司新员工进行基本素质、礼仪常识、企业文化专
25、业技能培训，加快进入岗位角色，提高岗位工作效率。4、对公司原有员工定期进行敬业精神，团队精神，企业文化，素质提升等方面的再培训工作，提高全体员工的整体工作质量。5、协助市场部做好开业庆典和开业期间气氛烘托，宣传指导工作。6、对学员结业上岗后的实际操作能力，进行跟踪服务确保每个参培人员均能熟练开展工作。7、做好各店的经营行为，专业技能，职业道德进行指导监督，检查和验收，以维护公司形象。8、管理本部门各类培训教材、培训设施。 第14页人资行政岗位职责主要职责：1、 负责组织公司员工的招聘、录用、建档、辞退、考勤、差假、调动、考核、考查、推荐等劳动人事系列化基础管理工作。2、统计员工考勤，按月核算员
26、工工资。负责核定各岗位的工资，负责对日常工资，休假工资的审核工作，严格考勤制度 。3、加强并督促部门人员全面完成本部职责范围内各项工作任务，贯彻落实本部岗位责任制和完善各项工作标准，协调与营销、财务等部门的工作联系，促进公司各项工作的规范化管理。附：1、负责各项制度草案的制定推行和修订。2、网络的维护及更新。3、负责公司领导交办的行政工作。 第15页市场部岗位描述：制定公司的各种有效资源，进行整合与推广计划。定期提出公司的市场计划与促销计划。进行市场调研和策划方案的建立与实施。经理岗位职责：主要：1、带领市场部完成所定任务指标。2、指导检查市场人员日常管理工作。3、协助市场部人员接洽业务，推动
27、市场整体业绩上扬。附：1、制定工作目标，划分市场区域。2、准确及时反馈市场信息。3、每周收集统计市场部人员欠缺的技能，并组织培训考核。主管岗位职责主要：1、遵守公司的各项规章制度。2、完成公司下达本市场的任务指标。3、做好信息反馈工作，及时上报市场信息。附：1、制定工作计划，填写月工作报告。2、明确产品定位，树立市场目标。物流部岗位描述：负责组织公司仓储管理、物资、产品运送服务管理，积极合理的展开产品调度工作。岗位职责：主要：1、负责对库存的规划，整理和安全维护。2、负责物品发放管理。3、物品摆放整齐，物归分类，一目了然。附：1、负责做好仓库物资产品库存产品的动态统计报告。2、负责对运输途中物
28、资的督促、进货清点验收并登记。3、将库存及时上报财务主管，以便做好货品的补充添置工作，保证店内货品供应。采购主管岗位职责1、根据保管员、人事部各个部门，门店所需物品计划，编制门店所需物资，办公用品，工作服等采购计划。2、根据库存和审批计划，及时安排采购。3、根据市场要求，与公司有关部门负责人商议物品的购置与制作工作。4、严格把好订货关和进货质量关，坚决抵制假冒伪劣产品。5、负责向财务部汇报工作，及时提出意见和建议，搞好采购工作。 第17页总经理助理主要职责：1、协助总经理抓好全面工作，熟悉和掌握公司情况。及时向总经理反应，提出建议和意见，当好参谋和助手。2、具体抓好分管的业务部门的工作，负责规
29、范化管理工作的组织实施、检查、考核工作。3、协助总经理制定年度经营目标，督导人力部起草公司各项管理制度，督促其他部门制定各自的工作制度。附：1、召集并主持公司的行政会议并为总经理开会做好准备工作。2、负责公司内部的日常管理工作，做好公司员工的思想教育工作。3、完成总经理交办的临时性工作。 第18页 第三篇 会议安排1、晨会：早9：00准时点名，检查妆容、跳舞、企业文化、当日工作按排及目标、对练销售话述）2、暂停会：有问题及时召开，马上解决问题。3、总结会：下班前，总结当天，员工下班一定要找顾问店长开总结会。（细则：顾客来几个，谁做的，最成功的地方，最失败的地方，并交代第二天的顾客情况）4、周会
30、总结：每周一下午4点开，一定要开，坚持到底，每人分享，锻炼的机会。周一上午店长会。周一下午5:00-7:00店内业务学习(不约护理)。（细则：总结本周，分析顾客，研究顾客，成功案例，失败原因，完成百分比）5.月会：集体员工大会：员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式。一般情况，每一个月召开一次员工大会。员工大会是由公司员工传递公司经营情况及公司政策等有关信息、宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划、表彰先进的会议。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对公司的归属感，增强员工的凝聚力。 顾问店长述职 月排名及奖励 培训
31、明确下月目标、调动全员士气。6、年会 一年一次年度总结，表彰大会。(年后进行)7、答谢会 一年一次针对顾客举行，建立顾客信任和归属感。（年前进行）8、年终联欢会 一年一次让辛苦一年的家人们放松一下。 第19页 第四篇 电话礼仪1我们通常会对第一印象记忆深刻，因为它对我们有很深的影响。2接听电话的方式往往能反映出一个公司的整体素质3有礼貌地接听电话，主动提供帮助，关心客人需求，并迅速有效的跟进。4电话礼仪是每一位员工与客人进行有效沟通的必不可少的技巧。接听电话时需要准备好一支笔和一个记事本，以便记录谈话中的信息。5在电话里问侯对方时，就像与他/她面对面一样面带微笑。他/她在电话的那一边能够听得到
32、你的微笑。6设想对方在电话那头的情形并且全神贯注地听对方在说些什么，打或接听电话时，不要别的事情，以免分神。7将所需的资料，文件放在手边，以便谈话中随时用到。8在转电话之前，要征得对方的同意向对方解释你将要做些什么。9运用熟练的方式回答电话：“她得稍晚些回来，而不是说她还没有回来？10为任何错误或延误而道歉。11打电话之前，先在脑海里做一个快速的彩排，否则很容易在打电话时出现混乱。12在开始一个长时间谈话前，询问对方是否方便。13自自然然就像平常说话那样。14所有的电话都应尽快接听：在铃响应3声之内以清晰的声音，礼貌的方式接听电话。15、当你与别人在一起时，你的电话响了请不要先接听电话，先表示
33、歉意，得到允许在接听，迅速结束来电。电话接听细节要求： 1接电话：a电话铃响3声内拿起听筒 b准备好铅笔、油笔、彩笔、橡皮、客户档案、预约表、记录表 2电话预约：语言清晰，热情亲切，语速均匀，面带微笑 3问侯顾客：您好，美怡生，我是前台* 4安排预约：a不熟悉顾客b老顾客 5预约登记a边接听边记录b内容：姓名、护理项目、时间，新顾客打“新”，预约打“” 第20页 6预约确认并道别：“*跟您确认下，您预约的*点钟，做*护理，预约美容师是*”得到确认后， “谢谢您的来电，祝您今天愉快” 7结束 顾客挂电话3秒后，听到断声铃后，轻轻放下话筒不熟悉顾客话述 “请问您的全名是？” “请问您有预约的美容师
34、吗？” “请问您预约什么时间？” “请问您除了面护还需其他护理吗？” “我向您推荐一个优秀的美容师好吗？” 再预约确定，道别语老顾客话述 “您今天还约*美容师为您服务吗？” “请问您想约什么时间？” “请问您今天做什么护理？” 再预约确定，道别语调换美容师 “*美容师在*时间没有空位，*美容师在*时间有空位，请问您什么时间合适？” “我向您推荐我们上个月的服务明星*，很好顾客都很喜欢她的手法和服务，您看好吗？”提前一到两小时电话跟进 内容：“*姐，您下午预约*点钟，由美容师*为您做面部护理，*已经把房间准备好，正在调配泡澡水和配料，您的时间没有问题吧，免得泡澡水会冷掉，料就不新鲜了” 电话注意
35、事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问侯语要有精神。电话交谈时需要配合肢体动作如微笑，点头。请电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会再给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束来电。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 第五篇 全程服务标准（一）美怡生美容师全程服务老顾客（家人化、亲人化、标化、流程化、专业化）润物细无声全程服务流程全程服务动作及话述标准
36、注意要点1准备工作（服务前）点燃香薰灯提前15分钟点燃（大厅（韵味）、护理区、水疗区（盘香）播放香薰音乐前台进店后开始不间断播放调节房间温度冬26-28度 夏22-24度调节光线外一厅二室三大厅比外面暗一度，美容室与水疗区再暗一度，美容室插香薰灯、冷光灯，水疗区用射灯和隐形灯。准备工具（配料，卫浴用品，房间用品）（1） 将被单铺好（被单长于被头15厘米向上折起）卫浴用品等客人来了自己打开提前十分钟迎接顾客基本站姿侧身站于门前（基本站姿：左脚在前右脚腿在后，左脚跟在右脚脚跟1/3处，呈45度扇形打开，左手在上右手在下，呈心型置于肚脐前方2厘米处，挺胸抬头，面带微笑。）2、大厅接待工作（服务中）标
37、准迎宾礼配合口语：您好！欢迎光临！*姐，您来了！1）身体前倾37度目视顾客面带微笑并配合口语，语速比平时快3分之一带有喜悦感。以助臂礼搀扶顾客去换鞋2）1度零距离2度零距离标准指引礼*姐，这边走！1） 身体倾斜走在顾客左前方2） 大臂与小臂呈90度，五指并拢，指向前方面带微笑3、指引换鞋标准指引礼配合标准蹲姿和口语：1） 您好！请换鞋！观察鞋、包 、表4、指引更衣1） *姐，这边换衣服！2） 这有一次性袋子可以放您的内衣裤3） 我在门外等您，有需要请叫我一声，我马上进来！1） 身体倾斜走在顾客左前方；2） 一定要提醒顾客“贵重物品随身携带！”3） 一定要站在门外等顾客换衣服；即使是老顾客，顾客
38、换好衣服出来后，一定要再次检查顾客的衣柜是否锁好，再次提醒贵重物品随身携带。5、指引冲淋标准助臂礼搀扶顾客到冲淋区配合口语：1）*姐，这边走2）*姐，您稍等一下，我帮您调试一下水温。3）现在这个温度可以吗？4）您先冲淋，我在外面等您，有事请叫我。1）身体倾斜走在顾客左前方搀扶顾客；2）帮助顾客调好水温，并让顾客用手感受温度是否适中。3）即使是老顾客也一定要提醒顾客站在防滑垫上，冲淋时小心别滑倒。4）即使是老顾客美容师在顾客冲淋时也一定要站在门外不得离开。5）即使是老顾客也要检查卫浴用品是否齐全（淋浴露、洗发水、浴巾、浴帽、一次性内裤）6、指引泡澡、光波浴、太空仓标准用语：1） *姐，我现在带您
39、去泡澡！2） 房间温度还好吧！水温还好吧！3） *姐，你有15天没泡澡了，这次你做个15分钟泡澡吧！好让身体代谢的快些，这样身体即轻松了，面部肤色也好很多呀！4） 泡澡时您一定多喝一些花草茶，不仅能够帮您补充水份，同时还可提供营养帮助身体代谢。1） 提前十分钟放好泡澡水；2） 水温42度左右（可以用内肘感知水温），顾客泡浴之前让顾客用手感受水温是否适中。3） 水位以顾客在坐在水中不超过肚脐为准。4） 期间照顾客客人大量饮花草茶。5） 即使是老顾客泡澡过程要随时观察顾客反映，泡澡时间为10-15分钟为宜。即使是顾客泡澡期间全程不要离开顾客。7、安排美容间、美容床标准助臂礼搀扶顾客到冲淋区配合口语：1）光线还好吧！2）音乐的音量还好吧！1）美容师走在客人左前方引领客人地滑时行助臂礼，双手扶住顾客肘关节；2）即使是老顾客，也要帮助顾客欣起被角让顾客顺利躺在美容床上，并帮顾客盖好被子；3）即使是老顾客，如需出去领料或打水就轻声告诉顾客“请稍等我去*马上回来！”8、技术服务护七点1）25度伏贴2）穴位：1轻2重3轻4离3）慢四节拍4）上重下轻划半圆5）每一次当第一次6）统一标准、时间7）用身体内力不漂、伏贴、深沉感（1）季节交换时要介绍每一款产品对顾客皮肤的好处。2）要正确引导顾客四季护理理念及周期护理理念。3）要发现顾客关心的自身面部和身体问题。