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1、宁夏海吉星物业管理方案一、 物业部组织架构及岗位职责1、组织架构2、岗位职责（1）物业经理岗位职责1、负责园区物业管理工作及物业团队建设。2、在公司领导的指导监督下，全面主持物业部的日常工作。3、根据公司的经营目标，制定物业部的工作计划，合理分配各部门工作任务并组织督导下属切实完成。4、监督检查公司各项规章制度、劳动纪律的执行落实，定期巡查各物业服务岗位，负责每月考评及处理一般违纪行为。5、组织操作培训，规范物业部工作流程、服务质量标准，全面提高员工的思想素质和业务水平。6、做好工作日志，参加公司例会，提交工作总结和各种合理化建议，主持物业部事务性会议，贯彻落实公司指令。7、参加项目公司例会，
2、配合落实项目公司各项工作。8、参与控制物业部费用开支，降低物料损耗和各项成本。9、负责绿化、清洁等工程的发包及督导物业助理检查合同的执行情况。10、处理较严重之投诉及突发事件，每周定期探访住户理顺商户与公司关系，树立公司良好形象。11、督导安全队长对安全队的管理，督导下属遵守安全生产操作制度及其它安全防范工作。12、负责与专区民警或其它政府管理部门建立良好工作关系。13、协调与园区客户、施工单位及周边单位的关系。14、完成公司安排的其他工作。（2）安全队长岗位职责1、遵守公司的各项规章制度，做安全员的模范表率。2、全面负责本班次各岗位的保安业务工作，检查队员的岗位出勤、仪容仪表、值勤形象、清洁
3、卫生以及工作技能、任务完成等方面情况，发现违纪行为批评教育，并记录在案向上级汇报。3、带岗执勤：（1）提前15分钟列队；（2）检查仪容仪表（仪容着装不合格者不得上岗）；（3）强调当值注意事项；（4）分配岗位；（5）带队上岗。4、掌握园区内治安重点部位，合理调配安全人员，合理安排巡查时间、路线、方式、确保监控力度。5、遇到突发性事件和恶性事件，应设法采取应急措施，防止事态进一步扩大，并注意保护现场，及时向上级报告等候处理。6、指导安全员掌握一般治安、消防事故、突发性事故的现场处理手法，与客户发生口角分歧时，做到坚持原则、耐心解释、冷静处理坚决做到骂不还口、打不还手。7、发现火警或接到设备报警，应
4、带领队员迅速赶往现场抢救并立即上报，如是设备故障报警，应消除信号将其复位，并按应急方案组织实施。8、工作中对安全员岗位值勤情况进行经常检查和巡查，发现工作漏洞及时纠正，必要时停岗处理。9、搞好队员之间的团结互助，关心队员的思想、生活和业务水平，促进工作的顺利开展。10、每天应做好详细的工作记录，需要交办或重点问题，应做好书面和口头两方面的移交，重大问题及时上报。11、每月组织4次队务会，总结一周的思想工作、学习生活、遵守纪律等方面工作情况。12、协助上级搞好队员的培训、训练工作，完成上级交给的其它任务。（3）消防队长岗位职责1、认真学习有关消防法规和消防知识，掌握各种器材操作技术及使用方法，不
5、断提高防火灭火技能。2、指导值班人员要忠于职守，工作严肃认真，制止任何违反消防安全的行为。3、监督及熟悉消防监控中心的各种设备、设施，保证消防监控中心正常工作。4、做好园区消防器材、设备经常性的检查，保证设备处于安全应急状态，一旦发生火警，即可投入使用。5、定期配合工程技术人员检查各楼的电器、电线、电掣、煤气管道等有无霉坏、锈坏、氧化、溶化、堵塞等情况，防止短路或爆炸引起火灾。6、积极开展防火安全教育宣传工作，提高全民防火意识。7、熟悉园区内所有消防设施、设备及煤气、供水阀门、供电室的位置。8、检查测试各走火通道、防火分区的门禁系统、应急灯、烟（温）感系统等是否处于正常状态，并做好记录。（4）
6、物业助理岗位职责1、督促指导物业部客服组的日常工作，保证办公场所整洁有序，前台无杂物。2、熟悉物业管理条例和规章制度、公司和管理部的工作目标和指导方针等。3、负责带领下属做好商户装修、入住等手续以及园区运营交易秩序维护工作。4、处理客服专员未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力之外的问题要立即向上级汇报。5、负责带领下属做好园区巡检工作，检查其工作记录并整理汇报。6、督导下属起草事件报告，给商户的信函或相关公文；带领下属与商户保持良好的工作关系。7、带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况。8、负责与维修队施工员建立良好的工作关系，整理、检查当日维修工程的跟进情况并汇总，对完成的维修单、服
7、务单及用户的其它投诉组织回访。9、制定并带领下属做好实施空置商铺的清洁卫生及维修检查计划。10、带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。11、定期回访用户；定期发出“服务意见咨询表”，并将回收表格进行汇总分析后，报物业部经理。12、负责在物业部领导和物业助理之间起良好沟通作用，并与工程部、保安部建立良好合作关系。13、完成上级委派的其它工作。（5）客服专员岗位职责1、受理商户、用户之电话、书面及口头投诉并做记录，及时联系其它有关部门做出正确有效处理，遇紧急或突发事件立即汇报上级。2、负责按规程每日巡查辖区内分管之园区设施，做好巡检登记及现场处理一般事件；做好每日工作记录；巡查商户的装修情况，
8、确保无违章装修出现，并办理清运余泥等事务。3、负责起草事件报告，给商户之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。4、具体跟进绿化、清洁等外包合同的执行情况；保持与清洁、绿化和灭虫公司及驻场主管的联系；按分包合同的标准条款监督、考核清洁、绿化和灭虫公司的工作。5、负责每日巡查辖区内分管之楼宇设施的维修检查，并及时报修。6、具体落实管理费和其它费用的催收缴工作。7、负责与商户建立和保持良好的工作关系。8、完成上级交办的其他工作。（6）资料管理员岗位职责1、负责园区各项资料的保管供暖工作。2、建立和完善客户档案、资料。3、认真填写日常工作质量记录。4、提供准确的各项工作记录和统计汇总工作。5、熟
9、悉掌握工作规程，与商户保持良好关系。6、及时收集、整理和反馈商户意见，主动向商户宣传园区各项管理规定。7、主动配合其它部门，做好商户日常服务和管理工作。8、圆满完成领导布置的各项工作。（7）安全中心专员岗位职责1、熟悉控制室内各系统的简单工作原理，常规维护保养方法，掌握园区闭路监控系统及设置情况与操作，能够处理简单的一般故障。2、严守岗位，保持高度的工作警惕性，密切注视监视屏及控制框的运行状态，发现可疑情况严密监视，并以第一时间报告上级或通知就近岗位前往查看和处理。3、每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，发现问题及时报告，准确真实清晰记录当班监视工作的情况。4、严格执行交接班制度，按时
10、交接班，交接班手续无遗漏、无差错，岗位设施无损坏、无丢失，勤务登记准确及时内容清楚。5、上班时精神集中，不准擅自离岗或看书报、睡觉等与工作无关的事。6、接听电话态度热情，并做好登记，及时通知有关人员处理。7、保持室内卫生整洁，严禁无关人员进入，不准在监控室内聊天嬉笑看与闭路监控无关内容。8、发现监视设备故障，要立即通知值班队长加强防范，并立即通知维修单位维修。9、每天当值监控员准时更换录像带，录好的录像带按顺序放在专用柜中保存。10、录像带由监控中心值班员负责保管，无关人员不得翻看。（8）消防中心专员岗位职责1、按规定着装整齐、仪表端正、文明执勤、礼貌待人。2、熟悉消防中心各系统的简单工作原理
11、、性能和常规维护保养工作，熟练掌握各系统的操作，能够处理简单的一般故障。3、坚守岗位，保持高度工作警惕性，密切注视监控系统的工作情况。4、熟悉所在大楼的消防设施和安装位置，掌握各种器材的使用方法，遇到突发事件能正确处理。5、每班进行各系统的信号检查，确认正常与否并做好记录，若异常应尽快查明原因，及时处理，无法处理的立即报告上级。6、出现报警信号时，应立即通知巡逻岗或就近岗位人员前去报警地点检查信号的真伪情况，如火警发生立即采取措施，如是误报立即复位。7、准确真实清晰记录当班监控工作情况，做好交班工作。8、保持室内清洁严禁无关人员进入，不准在监控室内聊天、嬉笑打闹。9、上班时集中精神，不准擅自离
12、岗可看书报、睡觉等与工作无关的事。10、遇到火警监控中心要指挥协调救火人员并根据火情拨打119，事后做好时间、地点等各类详细记录。二、物业管理的内容及核心（1）园区物业管理的基本内容1、 维护建筑物2、 维护配套实施、设备；3、 消防与安全；4、 车辆及交通；5、 物业档案管理6、 园区客户投诉服务7、 突发事件处理8、 其他备注：因保洁外包及绿化较少，故少去保洁和绿化管理工作。（2）物流园区物业管理的特点及核心 1、“物”，货物。货物的安全是重中之生。盗窃、火灾是对货物安全的威胁点。由此，我们首先在治安与消防上下足功夫。治安：（1）加强重点部位巡查，如车场、仓库区，绝对禁止无关人员进入。（2
13、）建立快速反应机制，配备充裕的对讲机等通讯工具，每个巡逻人员都配备自行车。（3）重视安管员自身防护，夜间巡逻必须两人以上，并配备必要的防身器材。（4）完善园区的闭路监控系统。消防：（1）加强培训与执行制度是消防安全的前提。（2）加强重点部位的防火巡查，特别是仓库区的巡查。（3）加强供电线路、开关的巡查，防止短路引起的火灾事故，并保证消防设施的完好。 2、“流”，人流、车流。物流园的特点决定了人流、车流量大而且构成复杂，为此我们分别从以下方面入手：（1）人流：重点做好咨询、引导，监督可疑人员的行路，保护客户人身与财产安全。（2）车流：加强出入口与停车场管理，完善各类车辆导向标识与停放指示。货物安
14、全，流动顺畅，做好这两方面的工作，物流园的物业管理就有了坚实的上升基础。3、服务是永恒的主题，强调用优质服务为客户创造价值通过加强管理人员的业务技能，要求他们熟悉物流园的客户结构与分布情况，熟悉物流的基本知识与服务流程，准确及时地向业主提供必需的物业及信息服务。三、物业管理日常基本事项（1） 设施、设备日常维修养护计划和实施序号项目维修类别划分日 常 维 修计划方案标准实施效果1机电设备1) 发电机及水泵等机电设备的维护保养；2) 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换每天巡视检查，发现问题，及时维修由物业部组织实施各项机电设备维修保养规程1) 无故障停电；2) 保障安全运行2共用防盗监控1)
15、系统的维护保养2) 线路的检修；3) 防盗门及邮政信箱的维修养护每天巡视检查，发现问题，及时维修由物业部组织实施1) 无故障停电；2) 保障安全运行；3) 线路无乱搭接3公共消防通道1) 疏散标志的维修及维护；2) 室内消火栓（箱）的有效维护及检修每周检查一次，发现问题，及进维修由物业部门按相应作业规程实施维修1、标识制定及维护管理规定；2、消火栓维修操作规程1）设施有效，标志清楚，完好无损；2）灵敏，准确报警4商业区内道路砼路面、人行道每天检查二遍，随坏随修由物业部巡检，工程部维修1） 路面修缮质量标准；2） 设修缮标准平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上缓路径、砼道牙5室外照明
16、高杆灯盏每天检查一遍，随坏随修由物业部门巡检维护1） 电气作业安全操作规程；2） 灯具施工技术标准灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%其他照明盏6消防设施及排水管每周检查一遍，发现问题，及时维修由物业部门按相关维修规程实施1） 排水管施工技术标准；2） 消防设施施工技术标准1） 管道畅通，无堵塞；2） 无泄漏；3） 消防设施正常7设施及排水管道排水管消防栓水泵室内消防器每周检查一遍，发现问题，及时维修由物业部门按相关维修规程实施1） 标识清楚，无污积，破损；2） 安放牢固1） 标志设施完好率100%；2） 标志无损坏8公共智能化系统摄像监控系统智能控制分部摄像机1） 每
17、天对摄像系统监视器，控制器，摄像头等的外观及控制性能检查一遍；2） 各系统电脑外观，运行情况良好由物业部门按相关维修规程实施智能化系统维护保养标准1） 系统性能良好，正常运行；2） 设施完好，整洁有序，无破损9水泵房消防及日常生活供水每天检查一次由物业部门按相关维修规程实施见下面水泵房管理专项规定见下面水泵房管理专项规定10管理及商业用房管理用房每周检查一遍由物业部门按相关维修规程实施1） 相应建筑部分维修保养规程；2） 相应电气、设备维修保养规程1） 正常安全使用；2） 各项设施，设备完好；3） 无改建（2） 安全管理思路：精细管理，分级控制，重点保障参照宁夏海吉星公司对物业安全管理的要求，
18、对人员、车辆、物品、消防的管理要求及安全保障的重要性，将海吉星物流园区分为重点保障、常规控制和一般监控区域，由外到内，进行防范分区，管理分级，其划分示意如下：操作步骤：1、 区域隔离2、 重点保障（3） 消防管理的措施及思路1、项目现场负责人为项目消防责任人，并对项目的消防工作全面负责。2、项目员工如秩序维护员等为安全检查员及义务消防员，发现消防隐患。3、认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。4、常检查防火安全工作，纠正消防违章、整改火险隐患。5、消防器材定期检查，确保器材的良好状态。6、制定消防措施，制定紧急状态下的疏散方案。7、接到火灾报警后，在向消防机关
19、报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。8、消防培训与宣传。消防是安全工作中重要的一环，广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施的管理，贯彻“预防为主、防消结合”的方针。9、定期巡视、检测、维修、保养更新消防器材和设备，使消防器材、设备、设施处于 100%的完好状态。10、消防演练日常消防防范措施措施具体内容成立义务消防队制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。消防技能培训密切配合公安消防部门，定期举办消防、逃生演习、咨询讲座，强化消防意识，提高消防技能。推广消防社会化自救消防设备的保障发挥全员消防
20、防范自治的意识，配备灭火器，提供消防设备基本保障。消防设施检查频次和内容检查频次检查内容每日消防通道、安全指示牌、疏散指示灯、消防门禁、消防锁、监控探头每月灭火器、消防栓每季应急照明灯、烟感探测器、温感探测器、手动报警按钮、消防未端放水每半年组织消防疏散演习、消防水带出水实操消防演练：为了提高园区消防意识，增强自我保护能力。物业部将采取理论与实践相结合的形式，为海吉星物流园区员工、业主及就业从业者组织消防培训和演练。并分为以下形式：操场模拟训练：按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急方案。模拟实战训练：按接警出动到现场按照实战要求出水、泡沫、干粉灭火，同时进行疏
21、散、抢救、后勤保障的训练。（4） 物流园区设备安全运营制度及水泵房运行操作规程1、物流园区设备安全运行制度(1) 机电设备的管理以安全，正常，经济运行为标准，机电设备的操作，保养，维修由专业技术人员实施，维修人员须持相应的操作证，上岗证.(2)智能控制，消防，供电，供水设备管理实行24小时值班制度，值班员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录.(3) 机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好.(4) 值班员和维修人员应严格按照安全操作管理规程进行操作和维修.(5) 设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故发生.(6) 维修设
22、备时，应准备好材料和采取相应的安全措施和技术措施，防止触电及设备事故的发生.(7) 在电源干线，低压配电柜上进行工作时，必须有专人监护，操作必须使用绝缘工具并悬挂标示牌.(8) 做好设备运行和维修记录，建立设备台帐，定期对设备进行清洁卫生.(9) 供配电设备房必须具备灭火器材.2、水泵房运行操作规程（1）水泵房为物流园区工作，生活，消防供水控制中心，设备工作是否正常直接关系到所有人员的生活及安全问题.运行操作人员必须将设备的安全运行放在首位.（2）水泵的运行操作1、运行前应检查进出水泵阀门是否打开;水池内储水是否充足;泵的转运是否灵活等等;2、泵的填料部分允许有少量滴水(1020滴/分钟)，如
23、出现大量滴水，应做适当调整.各阀门填料处不允许滴水，如出现滴水，应拧紧相应的螺栓.3、供水时应经常检查水箱水位，严禁漏水跑水;4、水泵及其它设备的巡视检查应认真仔细，做到检查项目不遗漏，并做好记录.（3）泵房卫生1、泵房内每日交班前进行清扫，每星期彻底打扫一次，管道，阀门，水泵及控制柜周围不允许有蜘蛛网和积尘;2、泵房内，水池井盖周边应保持清洁，人离开时，房门必须上锁.(4) 发生事故时，应沉着冷静，迅速判断事故原因，做出相应处理，及时报告主管领导，事故未处理完毕，不允许交接班.(5) 水泵房运行注意事项1、值班员巡查时应认真仔细检查机组运行情况，做到三勤(勤听声音，勤看仪表，勤测温表).2、
24、启动水泵时严格按水泵操作程序进行;手动启动次数不应连续超过3次，排污泵不允许空载运转.给水泵在手动位置运行时间不允许过长.3、监视变频控制是否按设定时间切换机组，信号，仪表指示是否正常，确认是否在正常压力状态.4、注意电动机发热，通风情况，经常保持电机周围的清洁，及时排除泵坑积水.5、水池储水是否充足，浮球阀开关工作是否正常.如储水不在规定范围内，及时查明原因后对水池储水进行调整，并做好记录.6、发生下列情况之一者应迅速停止运转，必要时切断电源检查原因，消除故障后方可运行.（1）电流突然升高超过允许范围时;（2）水泵有不正常声音或发出强烈振动时;（3）电动机内或变频控制柜内有火花或冒烟时;（4
25、）压力表突然升高或降至不正常范围时;（5）水泵轴承和电动机温度超过允许范围时;（6）水泵无水空转或反转时;（7）危及设备或人身安全时.四、突发事件应急处理原则及预案一、各项突发事件处理原则（一）快速反应原则：1、当值安管员/班组长接警后，1 分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；2、安全队长/消防队长在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；3、安全队长/消防队长在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场。4、物业经理在当值时接到突发时间报告后，10分钟内到达突发时间现场进行紧急控制处理。（二）统一指挥原则：1、处理突发事件由物业经理负责统一指挥；2、
26、在特殊的情况下，由安全队长/消防队长负责统一指挥；3、其他专员协助指挥突发事件的处理。（三）服从命令原则：物业部各专员需无条件服从物业经理的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。（四）团结协作原则：物业部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，项目任何部门或个人不应干预。在物业部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密完成处理情况结果报中控室做好记录及协作，配合物业部处理好突发事件。（五）及时上报原则物业经理接到突发事件的警讯时，及时将警讯的类别、现场情况向主管副总及公司领导汇报。（六）联动互援原则园区设施设备或其它原因引起的紧急突发事件时，一切以业户人、财、物
27、的安全考虑为主，物业经理或现场负责人指挥、组织人员抢险工作。二、各项突发事件处理预案1、设施设备故障突发事件应急处理预案工作流程序号工作内容执行人工作要点1确认设施设备故障事件物业部迅速赶往现场查看，秩序维护组加强巡逻并主动配合2查明原因物业部查出故障原因，及时向物业客户中心通报3应急处理物业部组织人员进行抢修4张贴温馨提示物业客服中心说明此次设施设备故障情况，提示客户注意防范事项5总结报告物业经理主管副总总结此次突发设施设备故障事件处理的情况，找出不足之处。2、突发性停水应急处理预案序号工作内容执行人工作要点1确认停水客服中心立即通知当值技工到现场查看2查明原因客服中心是市政供不水问题来还是
28、本园区供水系统问题3应急供水工程部寻找供水点4张贴突发停水温馨提示客服中心说明突发停水的原因5总结报告物业经理主管副总总结此次突发停水处理的情况，找出不足之处工作流程3、 突发性停电应急处理预案工作流程：序号工作内容执行人工作要点备注1启动发电机切换供电工程部在规定的时间内切换2留守监控发电机物业部时刻关注发电机运行情况，调查停电原因。3查看冷库储藏货物运营部迅速查看冷库储藏货物，采取应对措施4张贴突发停电温馨提示客服中心说明突发停电的原因5总结报告物业经理主管副总总结此次突发停电处理的情况，找出不足之处4、 突发性水浸事件处理预案工程流程序号工作内容执行人工作要点备注1确认突发水灾事件物业助
29、理迅速到现场查看，通知客户中心、当值技工2打开水泵开关抽水、雨水盖排水当值技工迅速查看现场，果断进行处理3紧急处理工程部无关人员不得围观，组织人员堵住水流4张贴温馨提示客服中心说明突发水灾情况，提示客户注意防范事项5总结报告物业经理主管副总总结此次突发水灾事件处理的情况，找出不足之处。5、人身伤亡事件处理预案工作流程序号工作内容执行人工作要点1确认突发病危事件安全队长迅速到现场查看，通知客服中心联系家人、朋友2拨打120报警安全值班人员完整、清楚的表达自己的位置及事由3保护现场安全队长当值安全员无关人员不得围观4张贴温馨提示客服中心说明突发病危人员情况，提示客户注意防范事项5总结报告物业经理主
30、管副总总结此次突发病危人员事件处理的情况，找出不足之处。6、 治安事件处理预案工作流程序号工作内容执行人工作要点1确认突发刑事事件当值班长迅速到现场查看2拨打110安全值班人员完整、清楚的表达自己的位置及事由3保护现场安全队长当值安全员无关人员不得入内、围观，不得动任何物品4张贴温馨提示客服中心说明突刑事的原因，提示客户注意防范事项5总结报告物业经理主管副总总结此次突发刑事处理的情况，找出不足之处。7、公共卫生事件处理预案工作流程序号工作内容执行人工作要点1宣传预防知识客服中心做好卫生宣传工作，普及预防知识。在园区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大业主的防范意识和预防保护能力
31、。2了解和掌握疫情情况物业助理及时了解掌握园区居民及工作人员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。3做好卫生消毒保洁组联合各部门做好园区的卫生消毒工作。4人员控制措施物业助理为了有效的控制人员的流动，保证园区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现园区人员进出记录清楚。5疫情感染者紧急处理客服中心对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，6总结报告物业经理对疫情的种类，区域，时间，防护工作等进行总结8、紧急疏散预案发生紧急事件后总指挥到现场处理现场维护，秩序维护员紧急集合安全中心报警110技工启动设施设
32、备实施救助客户助理协调政府到现场协调处理保洁员协助救护综合事务管理员提供后勤物资保障协调其他管理处的人员紧急集合给与援助。事件结束后清理现场事后，书面总结9、交通疏散预案获取相关信息通知巡逻秩序维护员报告秩序主管到达现场指挥处理开通临时出口秩序维护员现场疏通总结五、客户服务（一）、客户服务投诉处理流程1、客户投诉定义：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和电话网络等形式反映的意见/建议。2、客户投诉的分类1、房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、
33、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。2、设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。3、安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，技能防范和突发事件处理等。4、环境管理类：由于对物业环境的
34、净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。5、综合服务类：由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括维修等（含外包）服务、商务服务等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。6、业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如毗连部位维修及部分业户的不道德行为等。7、地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配
35、套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。8其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的客户抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。3、客户投诉的处理原则及处理要领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。2、投诉处理原则：1) 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。2) 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于
36、众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3) 专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。2、投诉处理要领1) 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。2) 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。3) 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即
37、使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。4) 统一回复口径：在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。4、客户投诉的处理流程：物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。1、投诉的受理1) 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客
38、户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。2) 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。3) 物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。4) 物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处
39、理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。2、投诉的处理1) 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。2) 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。3) 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4) 物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。5) 对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。6) 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受
40、。5、客户投诉回访客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。3、不便回访的敏感投诉等。4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈和调查问卷等。6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。6、客户投诉信息的整理1、物业服务中心应对客
41、户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时报公司品质管理部。2、对于地产遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等）应每季度统计、整理一次，报公司高层领导，有利于公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。7、客户投诉档案1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存。3、物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。4、重大投诉应单独立卷保存。8、客户投诉的分析方法1、物业服务中心应每季度一次对产生的客户投诉
42、进行统计。2、统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。3、投诉分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：1) 投诉总体分析：l投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产生原因。如：如投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。
43、l各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。2) 投诉重点分析：投诉高企的专业投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：A. 人：由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：a) 服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。b) 服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务。c) 服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等。B. 机：由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：d) 外观完好性：即服务
44、设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等。e) 质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等。f) 功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的。C. 料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性。D. 法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。E. 环境：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。3) 投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包
45、括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。4) 投诉情况总结及建议。六、档案管理一、产权与工程技术资料名称资料内容保管期限工程建筑产权资料规划图纸、用地批文建筑许可证、投资许可证、开工许可证、销售许可证永久永久工程技术资料红线图、总平面图地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告工程合同、工程预决算工程设计变更、通知及技术核算单竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图本体、消防、燃气竣工验收证明书钢材水泥等主要材料的质量保证书新材料、构配件的鉴定合格证书供水、供电、电梯消防、智能化等工程和地下网管竣工图及其技术资料沙浆、混凝土试块、试压报告绿