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1、美容院T.C.S.服务流程行为标准（一）1、顾客入门迎宾上前拉开门，面带微笑同客人点头致意，亲切温和地说：“您好！欢迎光临！”大厅内所有工作人员，向客人报以热情友善眼光（运用谈话术一）侧身带客人入内，（运用谈话术二）21老顾客22新顾客了解客人服务项目，已预约客人，自我介绍，将客人带至咨询查核预约登记表，交至相应服务桌，倒水。（运用谈话术四）人员。（谈话术三）3、留客人资料，进行摸奖要求客人填写摸彩卡（运用谈话术五）；带客人进行摸奖，并将客人所获奖项记录下来，转至客服部建档，带领客人至咨询问诊桌。4、咨询问诊免费皮肤测试，美容师填写顾客咨询问诊表同顾客咨询。（运用谈话术）大胆地向顾客提出成交要
2、求，运用诱导下定决心购买技巧。（谈话术七）51不做，送客52送客人至更衣室，做护理（运用谈话术八）作挽留，将客户资料交至客服部，带领一样热情应对，送客出门。客人寄物更衣，介绍环境运。（运用谈话术九）美容院T.C.S.服务流程行为标准（二）6、护理期间将客人带至护理室，扶上美容床，盖好被子。准备护理所需用品，将车仔推至客人面前，介绍产品及护理流程当着客人面进行消毒动作（运用谈话术十）7、护理完毕先给客人喝水，再带至化妆品看效果，帮客人再做一次皮肤检测，以示比较（运用谈话术十一）8、送至商品区在客人没脱下美容袍时将客人带至商品区进行洽谈。（运用谈话术十二）商品区物品摆设及氛围营造，可参照商场化妆品
3、专柜。9、结账送客结清客人账务，送至收银台，将抵用券或小礼物一起交给客人。同时将客人资料交至客服部建档，叮嘱客人拿好东西。送客七步远。（运用谈话术十三、十四）10、资料建档，客服动作客人分为A.B.C三级建档，一周内和客人通电话。（运用谈话术十五）美容院T.C.S服务流程标准谈话术（一）一、“您好！欢迎光临！”二、“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您！麻烦请跟我来（引客入座）“三、“您好！请问您今天有预约吗（了解客人来意）？我马上为您安排，麻烦请跟我来！”四、“请问您是如何知道我们店（路过，宣传单、朋友介绍）？欢迎您到来，请先用点茶水！”五、“我们店针对第一次来客人都有一次摸彩赠奖机会，麻烦您填
4、写这张摸彩卡，您可以现场抽奖。” “试一试您今天手气，说不定被您抽到大奖噢！” “哇，*恭喜您获得*奖，这要您下次来可抵用30元现金使用。”“您手气真不错！”“接下来我们为您做一次免费皮肤测试，麻烦您跟随我来！”六、“为了更好地了解您皮肤，我请专业顾问帮您做一个免费皮肤测试，也顺便为您皮肤做个记录。”“*，您平时经常做美容护理吗？”“*，您皮肤看起来不错，是不是经常做皮肤护理？”七、“*，您看，您现在皮肤是，我们美容院有一品牌产品，可以有效维护您健康肌肤，我给您介绍一下，并让您亲自感受一下。“*，您试一下我们这个品牌产品，很多顾客反映不错，并且介绍很多朋友做这套产品，现在让我给您作一个详细介绍
5、。美容院T.C.S服务流程标准谈话术（二）“*，您已经了解了整套治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”“*，我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”八、“*，没关系！您可以回去考虑一下，可能您时间太忙了，等您时间充裕后再让您皮肤回来享受一下好吗？真好可惜，今天没有机会为您服务机 会，再见，谢谢您今天光临和对我们支持，希望能早一点再见到您！九、“*，我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处”十、“*，这套护理一共需要一个小时一刻时间！”“我们首先作清洁工作调理去角质喷雾按摩面膜护肤，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，
6、可以帮助皮肤有效吸收，我不会打扰您休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留5分钟给我好吗？我为您讲解家居护理手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”十一、“*，请喝水，（花茶），您看现在精神多了”十二、“*，现在我们美容院正在做活动，您现在开个美容护理卡，定期保养皮肤，开卡做护理比单次合算得多。十三、这是找您零钱，请点一下，这是您现金抵用券，请保留好，下次来可用现金使用。（这是给您小礼物，谢谢！）十四、谢谢您光临！记得在家里要做护理噢！下次来时候可以先打个电话来，我帮您预约位子，如有朋友也想做护理，可以带她一起来，有个伴嘛！一路走好！再见！美容院T.C.S服务流程标准谈话术（三
7、）十五、（客服部依照咨商介绍表未成交客户进行电话接单）您好！我是*公司客服部*，对不起！不好意思！打扰您了！耽误您了！耽误您一点时间！请问您上周在我们这里做完护理后皮肤有没有感到特别不一样呢？（您半个月前在我们这里剪发，现在头发也长了吧，要让发型师帮您修一修了！）我是客服部*，接待您美容（美发师）是我们*，她提及您非常满意我们产品及美容护理手法（发型设计和服务），您在现场抽奖现金券还保留着吗？赶紧来使用呀，因为到这个礼拜活动就结束了，机会难得，请好好把握！嗯！明天下午有空吗？*会在*公司大厅等你！静候大驾，*一定等您！非常感谢您！*姐/大哥，明天下午*点见！我等您喔！祝您今天一切顺利！拜拜！电话接听礼仪：*美容院您好！我是*（名字），很高兴为您服务，请问您找哪位？您是找*，请稍候！马上为您转接。很抱歉！*现在正在开会，请问您是否方便留下您大名，我请*开完会尽快和您联系好吗？谢谢您来电！再会！