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1、美容院标准服务流程一、每日营业前工作流程1、打开店内所有电源及播放音乐。2、所有工作人员检视该负责区域清洁卫生，商品有无定位。3、个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，佩挂个人工作牌。4、由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。5、早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，无值柜人员一律至工作间做营业准备。二、每日营业中工作流程1、顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。2、顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，尔后带至服务疗程区接受美容服务。3、顾客做完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内物品后，请带顾客
2、至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。4、人员于用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持12 人值柜。三、每日营业后工作流程1、财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。2、无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。3、所有推车上商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。4、应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。5、店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。四、穿着规定*工作人员上班时间一律穿着制服。*工作牌佩带在胸前左边。*头发需梳包头或发髻子，刘海不宜超过眉下。
3、*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）。*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。*鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。五、仪表规范*端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。*大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。*开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。六、出勤时间规定*早班人员上班时间为：9：00 18：00 *晚班人员上班时间为：14：00 23：00 *遵照美容院所规定之工作时间及排班表出
4、勤。*病假、事假、依各美容院的规定办理。*每月之休假应与前一个月20 号前排定。*休假如有异动，须于一周前向主管提出。*员工因公务而无法在上、下班时间打卡者， 除非事先向主管报备，并与当日 22：00 时前经有关主管在考勤卡上核准签字，否则一律视同旷工。 美 容 师*顾客服务*疗程操作*顾客资料建档*工作环境清扫*柜台服务*商品销售* 每日早上打卡进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：头发过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆：粉底、眉毛、眼影、口红、制服及丝袜依规定穿着，皮鞋以短跟包鞋为主，胸前佩带工作牌。* 由院长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及布达完公司
5、决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩，个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“ 您好 ” 、“ 欢迎光临 ” 、“ 对不起 ” 、“ 谢谢您、辛苦了” 等。 ）* 开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在大厅，禁止在营业大厅看书聊天吃东西，如无值柜，请回美容工作室做准备。* 开完晨会请院长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。* 值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时立即热情接待，请顾客到休息区坐下，倒水，了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡，美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐
6、，美容师进去通知院长或美容顾问咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。* 如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来，请美容师到大厅接待（不可广播）。美容师到大厅后请顾客先换拖鞋，带到名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 美容室后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好，请顾客更衣（换美容袍）（如做美体部分请带到洗浴室）后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋后，方可离开准备用具。*
7、疗程操作完毕时请顾客起身更衣，提醒顾客衣物请记得拿好。陪同顾客到大厅时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。然后请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯（门口），并说 “ 谢谢您，辛苦了，请慢走。”*每日须把每日预约顾客的资料先行准备好，与美容顾问电话沟通顾客情况。*每日如实填写顾客信息反馈表及顾客资料。* 填写疗程收费单及化妆品收费单，须如实填写金额，金额不得涂改。如有涂改需由院长及会核对作废，四联皆须齐全。* 每日确实执行打扫工作，并于每2 小时巡视并且核签。* 每月月底下班前须把个人业绩收单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。七、待客规范* 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语欢迎光临
8、 、谢谢惠顾 。* 若顾客要做美容护理，须将顾客引领至美容咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。* 柜台人员应备茶水，以招待顾客。（最好能准备养颜的花果茶）* 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）* 一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。* 服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。* 服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。* 若顾客想休息，
9、服务人员应询问顾客需要那种报刊杂志。* 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。* 顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。* 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。* 顾客向美容师倾诉心事时，保密 是美容师基本的职业道德。* 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。* 如有顾客抱怨美容院或其他的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。* 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。* 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推委或狡辩。* 不论顾客的消费金额多
10、或少，都应给予相同的尊重和服务。* 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。八、工作行为规范暨惩处条例1、工作行为规范* 早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在13：30 以前结束。* 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。* 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。* 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现以免职处分。* 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。* 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不要任意大声喧哗。* 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。* 每个人必将将个人份内清洁工作于营业前完成好。* 严禁于工作时间内/及在工作区吸烟。* 为客人进行
11、护理时，不得接听私人电话，维持服务品质。* 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。* 用餐时应在员工休息室内食用。* 营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。* 如有紧急事情须回电，应报备院长核准后方能使用，但以三分钟为限。2、惩处条例* 上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。* 开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、长发未盘起者）。院长不在此限。* 上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。* 值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及柜时未找人替代。* 咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。* 顾客预约时间或更改预约时间未填入预约表中。名师资料总结 - - -精
12、品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - * 代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。* 未经报备擅打私人电话者。* 上班时间内接听私人电话者。* 值日工作未妥善处理者。* 报刊杂志阅毕，未归放原位者。* 顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。* 私自带公物回家者。* 未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，须负责照价赔偿。3、若为下列条例，则依情节轻重议处* 收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，须负责照价赔偿。* 顾客资料未详细填
13、写者，计警告一次惩处。* 顾客签到表上未填明服务项目者，计警告一次惩处。* 一日三通追踪电话未落实做到者，计警告一次惩处。* 取货未做登记者，计警告一次惩处。* 销售化妆品后未填入化妆品登记本者，计警告一次惩处。* 做完美容服务未仔细收妥工具者，计警告一次惩处。* 操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者，计警告一次惩处。十二、处事规范1、尊重别人在开口之前，应了解对方的思绪意向 所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。2、察言观色口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的脸色 ，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的
14、口气与表情，找出恰到好处的应对方法。2、语言婉转悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。谈话主题要保持软性，讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。与顾客谈论的话题范围有： 音乐、电影 子女教育问题。 旅游经历。 社会新闻。 文学观感。 工作心得。 个人之兴趣。 有趣的活动。 流行服饰、发型、化妆技巧。总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着迎合顾客所感兴趣的话题。十、电话应对之规范* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻悦有精神，并多说对不起 请问 、麻烦您 、客气 、谢谢 是最基本的礼貌。* 电话结尾时，应在说完再见 或谢谢您 后，确定对
15、方挂断后才能挂上电话。* 太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断了，是一件极为不愉快之事，应以 58 声为标准。* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之美容院名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。* 于营业厅内听见电话铃响时，请在3 声内接听，不宜超过3 声，如超过时应先向对方致歉并说：对不起！让你久等了！ * 营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。* 营业厅
16、接到预约电话后，请再重复一次让顾客明确预约时间为XX 月 XX 日 XX 点钟。* 电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再导入正题。十一 、卫生管理规范* 用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。* 用具使用完毕后，应立即归位，养成良好习惯，以便下次选用时之便捷。* 天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。* 垃圾桶外表要干净，内部不可有怪味或腐烂的废弃物。* 每日下班前需把盆子、海绵等用品，以消毒水清洗干净。* 为顾客服务的前后都需消毒双手。* 护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。* 推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每样均须擦拭。* 用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络美容院进行退换并查明原由。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -