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1、2021年中国智能客服市场发展概括2016年，人工智能进入商业化发展阶段，市场规模迅速增加。截至2020年 底，全球人工智能市场收入规模已经突破8930亿美元，预计2021年将突破1.2 万亿美元。而在人工智能技术不断发展与客服行业转型升级等背景下，中国智能 客服兴起也迎来了快速增长。在全球人工智能市场蓬勃发展与国家战略政策的支 持下，中国人工智能技术将日趋完善，智能客服行业发展具备基本的技术支撑。 同时在中国客服行业发展的调整阶段，未来智能客服有望成为行业实现新增长的 突破点。2016-2021年全球人工智能市场收入规模收入规模十亿美元)2603544826568931214增速)0.361
2、50.36160.3610.36130.3595收入规模十亿美元)增速)2014-2020年间中国客服行业投融资金额共计189.4亿元。2015年起进入高 速增长通道，2018年达到最高点60.49亿元，同比增长133.82%,后续年度投 融资金额有所下降。在中国客服行业发展的调整阶段，智能客服有望成为行业实 现新增长的突破点。2014-2020年中国客户服务行业投融资金额投融资金额增速()-102014201520162017201820192020投融资金额6.5214.4219.5925.8760.4940.4922.02增速(%)1.21170.35850.32061.3382-0.3
3、306-0.4562人工智能已经被广泛运用到企业生产制造(57.3%)、物流供应(37.1%)、销售拓展(33.7%)等多个业务环节。其中，在客户服务领域应用了人工智能的企业比例达到20.2%o智能客服的全天候服务、低成本优势是其被企业广泛采用的关键 因素。数据显示,2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元，预计2030 年将达到1万亿元，平均年增长率为20.89%。智能客服作为企业人工智能应用 的重要分支，保守估计占比20%。2023年中国智能客服行业市场规模为340亿元，预计2021年中国智能客 服行业整体市场规模将超过400亿元，在技术不断升级迭代下未来还将迎来新 的规模突
4、破。2019-2023年中国智能客服行业市场规模 W市场规模（亿元）,增速（）-5020192020202120222023 w市场规模（亿元）336340400452436,增速(%)0.01190.17650.13-0.0354物流领域的智能客服特指以智能语音和NLP技术为代表的客服机器人。从服 务类型上可以分为以语音导航、业务识别、智能派单、坐席辅助为主的语音智能 客服和以文字查询、业务识别为主的文字智能客服,二者分别服务于电话呼入和 客户端、小程序等终端入口。2020年物流领域智能客服业务规模约为1.4亿元， 按供给侧发展规律预计,2023年整体业务规模约为3.9亿元。2019-202
5、5年中国物流领域智能客服机器人业务规模4.5务规模（亿元）1.11.422.83.9增速（%）0.27270.428640.00%0.3929务规模（亿元）增速（）数据显示，线上客服窗口与电话客服是智能客服使用的主要情境，占比分别 为39%、34%o智能客服答复的常见形式是文字自动回复与自动语音提示。线 上客服与自动文字回复符合当前人们网络行为习惯，且无需面临语音识别存在的 困难，因此应用更为普遍。数据显示，回答千篇一律是用户智能客服使用过程中遇到的最大痛点 (59.1 %)o其次，重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)、回答滞后(17.9%) 也成为困扰用户的几大问题。因此智能客服可以通过扩充自动回复内容存储库, 针对客户常见需求设计更为多样化的回答范本，提供更有针对性的反馈，以改善 用户体验。