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1、xx市中医医院2014年“三好一满意”活动工作总结市卫计委：2014年我院按照上级卫生主管部门的统一部署，在巩固前三年“三好一满意”活动成果的基础上，继续加大力度，创新思路，结合医院“职责制度落实年”的工作，强化医院内部管理，巩固医疗质量，保证医疗安全，提升医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，不断将“三好一满意”活动引向深入。现将我院2014年“三好一满意”活动主要工作与成效汇报如下：一、加强领导，精心组织，确保“三好一满意”活动深入开展（一）制定方案，统筹部署。医院活动领导小组求真务实，根据医院实际工作情况研究制定了2014年的活动实施方案，将“三好一满意”活动、抗菌药物专项整治、对口支
2、援等活动与医院各项工作紧密地结合起来，统筹规划，整体推进“三好一满意”活动。加强活动的领导与组织。活动领导小组与办公室将工作任务、责任落实到具体部门、人员，对需多部门共同合作完成的的工作，统一进行协调推进。定期向全院中层干部、护士长通报活动的进展情况、取得的成果、存在的问题与整改方案，与时调整活动工作步调，确保“三好一满意”活动顺利推进。（二）大力宣传，全面推进。2014年“三好一满意”活动周期开展以来，医院通过医院网站、新浪微博、院内网、院务公开栏、宣传板报、活动简报等多种渠道，宣传“三好一满意”活动。做到全院人人知晓，增强员工参与活动的积极性和主动性。（三）深入现场，解决问题。活动开展后院
3、领导与临床科室结对联系，深入工作一线，查找问题，现场办公。通过召开院外监督员座谈会，坚持每周开展院领导接待日工作，扩大意见箱征集范围，不断完善投诉电话机制等多种方式，广泛征求人民群众意见建议，对群众反映的专家门诊号难挂、夜间挂号难、骨科门诊治疗室治疗流程不便等突出问题立即召开了专题会研究，做出了整改，切实解决问题，为群众创造便利的就诊环境和秩序。二、改进服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”（一）深入开展优质护理服务全面深化优质护理服务，制定实施xx市中医医院2014年优质护理服务工作方案。优质护理服务病房覆盖率达到100%，全面实行“以病人为中心的”责任制整体护理服务模
4、式，增进护患沟通，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。实施中医医院中医护理工作指南和优势病种中医护理方案，拓展护理延伸服务，拓展中医护理服务领域，充分发挥中医护理在治未病、老年病和慢性病防治、康复工作中的特色优势作用，加强中医专科护理和特色护理。完善护理组织管理体系，强化护士队伍建设，实施责任护士分层管理和使用，合理配置临床护理人员。医院现有有护理人员711人，其中病房护士624人，病房护士与实际开放床位比约为0.56:1,重症医学科、手术室等重点部位护理人员与实际床位配比均达3：1。进一步完善护理绩效考核与薪酬制度，落实提高夜班补助、缴存住房公积金等政策，使护理人员保持良好的职业热
5、情和工作积极性。（二） 全面深化门诊预约诊疗服务医院自2009年11月开展预约诊疗服务，五年来医院通过加强门诊医师出诊管理，提升门诊导诊服务质量，提高预约诊疗服务信息化水平，加大预约诊疗宣传力度，不断完善预约诊疗工作。2014年6月，在我院的“服务提升月”活动中，为了解决患者反映的挂专家号难、需凌晨排队挂专家号的的问题，院领导带领门诊、医务、保卫、信息、总务等部门，多次凌晨进行调研，现场走访排队患者，找准问题关键点，立即制定整改措施着手进行整改，通过增加专家预约号源，增设二部预约电话，安排专人接听，调整门诊信息系统，通过门诊LED屏、柳州中医院官方网站与时公布专家出诊信息等，彻底解决了患者凌晨
6、排长队挂专家号的问题。2014年1至10月，通过各种渠道预约就诊的患者624257人次，预约率36.35 %，预约诊疗比例大幅度提高。医院还将于2014年12月正式实行门诊全预约，所有门诊医师号源将全部开放预约，患者可根据自身需求以与医师号源情况提前三天预约，所预约的就诊时间可精确到分钟，将极大方便患者安排好来院就诊，缩短候诊时间，提高患者通过率，有效缓解我院门诊高峰时段的矛盾。（三）优化门诊流程、缩短门诊各环节的等候时间，增加便民措施，改善群众看病就医体验1.调整急诊、门诊布局，优化诊疗环境。医院对急诊科进行了用房布局调整与流程再造，改建后的急诊科与门诊布局更为合理，急诊通道更为顺畅，输液室
7、、留观室宽敞明亮。畅通急诊绿色通道，对危重病人实行“先抢救，后结算”，优先实施救治，加强各学科协调配合，确保急救服务的“无缝对接”。 重新修订退药退费流程，减少门诊部审核这一中间环节，简化患者门诊退药（退费）流程，得到患者好评。重新制作门诊一楼服务总台和预约挂号服务台与建卡填写处，方便患者就诊建卡与预约咨询服务。重新装修、改造门诊妇科诊室、检查室、治疗室、肺病科中医外治室、心电图检查室、中医预防保健科外治室、皮肤科治疗室、改造门诊五楼胃肠镜检查室等等，优美诊室环境，让患者舒适地进行检查和治疗。以创建全国文明城、全国卫生城为契机，我院下大力气整治就诊环境，加强保洁，爱国卫生领导小组、控烟小组定期
8、开展卫生检查、控烟检查，并重新制作就诊流程图，在室内外增添绿色观赏植物，增加灯光照明，增设指引标识，更换候诊椅近200座位，免费发放健康教育处方，更新改造住院楼电梯，免费为患者提供一次性杯子与饮用水等，医院就医环境明显改善，患者就医体验明显提升。2.增加服务窗口和自动化服务设备，方便患者就诊。医院在门诊各楼层增设了挂号分诊台和收费窗口，增加了自助挂号机、查询机。分别在一楼急诊科、门诊三楼增设自动检验报告打印机两台，方便门（急）诊病人就近领取化验报告。患者在同一楼层内完成挂号、就诊、缴费、检验结果打印等，避免了患者就诊时上下楼多次往返，缩短了患者就诊各环节等候时间，极大地方便了患者。在放射科增设
9、导诊人员维护大量体检人员检查排队秩序，方便检查患者进行各种放射检查的服务咨询。3. 完善门诊信息系统，优化就诊流程。医院根据实际情况不断完善门诊“一卡通”信息系统，使患者就诊信息于院内各诊疗环节充分共享，明显缩短了各环节的处置时间。合理安排专家门诊，坚持无双休日医院和无节假日门诊；药房、收费处与相关医技科室，在上午门诊病人高峰时段和节假日期间实行弹性工作制，提早上班，延迟下班。医院与xx市邮政局合作，开展了邮政快递送代煎中药上门服务，广受百姓好评。（四）推行同级医疗机构检查、检验结果互认工作为解决看病贵问题，我院大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查、检验，降低患者就诊费用。
10、互认项目涉与免疫项目、血脂、普通放射片、CT检查、MRI检查等35项。自2011年工作开展以来，累计为患者节约费用约25.6万元。（五）积极推进志愿服务工作医院建立完善了志愿者工作机制和制度，利用自行开发的“xx市中医医院志愿者信息管理系统”规范了志愿者的活动与信息采集工作，还对优秀志愿者进行推荐和表彰。通过开展义诊、养生保健讲座、无偿献血、环境保护等志愿服务活动，积极探索符合医院实际的志愿服务工作，促进医患关系和谐。2014年截至10月31日，院团委共组织医院志愿服务活动409人次，累计时常达1384小时。医院获得了2013年度xx市青年志愿服务优秀组织、中医预防保健科青年文明号集体获得20
11、13年度xx市青年志愿服务优秀组织等荣誉称号；院团委xx获得2013年度xx市青年志愿服务优秀个人荣誉。（六） 积极开展对口支援工作我院结合各基层单位实际情况，周密筹划组织，加大对口支援工作力度，细化工作实施方案，提升支援工作内涵。2012至2014年，在我院的指导和帮助下，基层医院新建一批专科、治疗室、检查室：xx县中医院骨科、儿科、治未病科；xx县中医院血透室、皮肤科、ICU；xx县中医院骨科、消化胃肠镜检查室。指导、帮助xx县中医院骨伤科开展了“壮医经筋疗法治疗腰源性椎间盘突出”新技术、xx县中医院骨伤科、xx县中医院内科的专科诊疗水平，规范了专科的常见病诊疗常规，医院内部管理也得到很大
12、的提升。医院针对各受援医院具体需求，合理安排人员参加对口支援工作，每位派驻医务人员均驻点连续三个月或以上时间，不定期了解支援医务人员的工作情况与工作业绩，保证对口支援工作真正落到实处。医院还定期组织专家团到受援医院开展教学查房、疑难病例讨论、示教手术、专题讲座等活动。自2014年4月本周期对口支援工作开展以来，我院已选派36名中医肾病、风湿、针灸、妇科、肿瘤等学科，医疗、护理、检验等专业中级以上职称医务人员，驻点开展对口支援基层医院工作，组织专家到受援单位开展专题讲座9场次，诊疗人次1600余人，开展手术例数25例，免费接收基层卫生服务机构11名骨干来我院进修、学习。三、加强质量管理，保持发挥
13、中医药特色优势，提高医疗质量，努力做到“质量好”（一）明确各项职责制度，加强安全质量管理2014年医院梳理、完善了各级人员职责和各项主要规章制度，将医院核心价值融入人员职责和规章制度之中，建立起科学、严谨、规范、全面、可操作性强，适应现阶段医患关系，利于调动干部职工工作积极性和创造性的职责、制度体系。 医务部、护理部把医疗安全和医疗护理质量监控关口前移，深入科室一线，重点抓好科室医疗、护理质量管理监控，每月通过医务会、护士长会议，定期分析总结安全、质量监管情况。突出科室主任为科室医疗安全、医疗质量管理第一责任人的作用，将医疗安全、医疗质量监控情况与科室负责人的任职、年度考核、奖金分配挂钩，年度
14、实行考核评定，强化科室主任的质量管理责任感，激发工作主动性。同时狠抓首诊负责、医疗二线班、全院会诊、急会诊、医患沟通等制度的落实，加强医疗隐患上报工作，建立起医疗风险排查、评价与处理机制。加强医疗技术临床应用管理。建立完善了新技术准入、手术分级管理等制度，建立有医疗技术档案、手术医师管理档案，严格执行医疗技术准入制度，2014年9月我院申报并通过了三、四级妇科内镜诊疗技术、三级以上综合介入治疗技术、三级与以上外周血管介入诊疗技术、神经血管介入诊疗技术、人工髋关节置换技术、三维适形放射治疗技术、调强放射治疗技术。建立了医疗技术风险预警机制，杜绝医疗事故的发生，确保医疗安全。质控科逐步将病历检查的
15、重心从书写格式规范向质量内容内涵转变，通过环节质量交叉查房、组织病历书写规范化培训、举办病历书写比赛、狠抓病历书写质量“一票否决”项目检查等举措，稳步提高病历书写质量。每月对质控检查情况进行总结，对发现的病历书写瑕疵公开点评、批评，对“问题病历”和“问题医师”持续追踪，责成整改。2014年1至10月，医院共进行医疗质量环节交叉查房126次，医疗质量业务教学科研查房21次，不定期质量抽查39次。共检查病历13625份次，发现并督促整改病历1254次。医院的入出院诊断符合率、证候诊断准确性、辨证论治优良率、甲级病案率、处方合格率等均高于三级甲等医院标准。推广实施临床路径，截至2014年10月，我院
16、共开展了76个病种临床路径实施工作。护理部规划年度护理质量持续改进工作，根据不同专科制订不同的专科监测指标，重点对院内跌倒、坠床、择期手术并发症进行质量指标监控，对围术期护理常规与技术规范，工作流程进行了重新修订，并对重点环节应急管理制度、应急预案进行培训并演练。开展“品管圈”比赛，推广运用科学简便的方法解决护理工作实际问题，对问题整改进行质量追踪、对护理关键环节进行实时监控，提高护理质量管理的效能。（二） 发挥中医药特色优势，提高中医临床疗效 医院在总结三级中医医院等级复评的基础上，大力推进开展以“以病人为中心，发挥中医药特色优势提高中医临床疗效”为主题的持续改进活动，进一步提高中医医院内涵
17、建设和中医药服务水平。医院在巩固和发扬原有中医特色的基础上，加强了中医特色疗法的创新与应用，不断新增、优化中医诊疗项目，强化中医综合治疗。 发挥中医“治未病”养生保健优势，针对“亚健康”人群，推广中医体质辨识服务和中医养生调理服务，以体质辨识为基础为患者建立起了个人健康档案，中医预防保健科全年根据季节、气候、节气情况结合个人体质特点、工作环境为患者提供养生保健指导，积极防病治病。发挥名老中医、名中医作用，总结、整理名老中医、名中医和医院优秀高年资中医师的学术思想、临床经验，加强“师带徒”工作，搭建中医学术传承脉络。2014年医院挂牌成立了“xx名中医xxx主任医师传承工作室”，开展“xxxxx
18、xxx”学术思想从理论基础到临床应用的推广工作。开展中医护理工作，医院以中医整体观念为指导，根据国家中医药管理局中医护理方案，开展中医护理入院评估，对患者进行体质辨识，对疾病进行辨证分型，严格辨证施护，突出中医人文关怀，充分发挥中医护理在治未病、老年病和慢性病防治、康复工作中的特色优势作用，增强中医护理服务的连续性、稳定性、协调性与整体性，深受患者和家属好评。 （三）加强中药药事管理医院按照国家中医药管理局印发的中成药临床应用指导原则、关于加强医疗机构中药制剂管理的意见、中药处方格式与书写规范等文件要求，对医院原中药房和煎药室进行了改造，重新调整布局，增加工作台和中药药事人员，严格处方审核和调
19、剂复核，提高中药煎药质量、调剂质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。 （四）继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动医院制定了抗菌药物分级管理目录，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，重点抓好围手术期、特殊抗菌药物会诊用药。落实处方点评制度、药品用量动态监测与超常预警制度，利用信息化手段加强对临床用药的全程跟踪和控制，对不合理用药行为与时干预，对存在违规行为的药品厂商给予停药处理。2014年1至10月，医院抗菌药物使用率：住院患者为36.52，门诊患者抗菌药物处方比例为7.22，急诊患者抗菌药物处方比例为21.86；抗菌药物使用强度每百人天DDDs为40，均符合标准。（五） 加大人员
20、培训力度医院大力开展“三基三严”培训，夯实医务人员专业理论和基本技能基础。2014年1至10月，组织医师业务学习9次，共1500余人次；医师“三基”理论考试4次，共450余人次；组织护理业务查房12次，组织各类护理业务学习22次，参加业务学习人员2689人次；组织护理“三基”理论与规章制度考试12次，考核3307人次。8月医院还邀请xx大学xx医院xxx教授来院，为年轻医师做题为“xxxxxxxxx”和“xxxxxxxxx”两场讲座，鼓励年轻医师奋发图强，努力学习。（六）加大新技术、新业务发展我院现有国家中医药管理局重点专科5个，重点专科诊疗能力居区域前列。我院制定了十二五重点专科发展规划，每
21、年制定相应的计划并组织实施。各重点专科也制定了相应的科室发展规划与每年的计划并加以实施。为扶持重点学科、加强人才培养，我院制定了重点专科建设发展规划与实施方案、重点专科督查制度、 重点专科中医药继承与创新管理办法、xx市中医医院学科带头人管理办法、xx市中医医院学科继承人管理制度，以确保重点专科的长期发展。我院2014年已发表论文50篇，其中核心20篇，2014年通过上级科管部门组织鉴定获得科技成果10项。四、加强医德医风教育，积极开展中医药文化建设，严肃行业纪律，努力做到“医德好”（一）开展医德医风教育2014年2月，我院开展以“为民务实清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动，真落实“照
22、镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”总要求，以党的群众路线教育实践活动为引导，大力加强医德医风教育。通过组织学习国家卫计委关于深入贯彻“九不准”工作相关文件精神、学习深入开展“会所中的歪风”专项整治工作相关文件精神，通报福建漳州市医药购销领域商业贿赂案件查处情况，邀请市反贪局副局长到我院举办警示教育讲座。开展电化教育，通过组织党员观看警示教育片“信念崩溃纪律涣散的悲剧人生毛绍烈腐败案警示录”，组织医务人员观看影片红包，炸药包、坚守崇高的信念、焦裕禄、生死牛玉儒、大山脊梁等，大力弘扬大医精诚、仁心仁术的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，激发广大医务人员爱岗敬业的工作热情，巩固“以病人为中心”廉洁
23、行医的宗旨意识。（二）加强医德考评制度的落实医院按照关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）要求，建立了符合我院实际的医德考评制度，做到医务人员医德考评覆盖面达到100%。我院还结合xx市中医医院目标管理考核办法等相关规章制度开展每季度一次的“xxxxxx”主题评比活动，对不同岗位的专业技术人员实行相对合理的工作考评办法，建立合理的奖励和约束机制，有效保证了医疗质量。为全院医务人员建立了医德医风个人档案，将医德医风考核与奖惩、晋升、评优、劳务费分配、岗位聘用挂钩。（三） 严肃行业纪律，加强对不合理用药监管 继续落实处方点评制度、药品用量动态监测与超常预警制度，每月对排名前50位的西药、前
24、10位的中成药以与波动幅度大于30%的药品进行重点监控，对不合理用药行为进行与时干预，对存在违规行为的药品厂商给予停药处理，同时实行大额医疗费用开支征求患者同意制度。通过加强对药品使用环节控制与动态监测，提高了临床合理用药水平，有效降低医药费用，减轻患者经济负担。（四）表扬先进，树立榜样开展2014年度活动开展以来，我院涌现出了一批“服务好、质量好、医德好、群众满意”的先进集体和个人，以先进的榜样力量激励全院员工在活动中不断争创佳绩。党办每季度开展“xxxxxxx”主题活动优胜科室评选活动；医务部开展病历书写比赛，提高临床医师的病历质量意识，提高病历书写质量；护理部开展年度优秀护理人员评比活动
25、，对奋战在临床一线的“三十年护龄护士”、“2013年度市级优秀护士”、“2013年度院级优秀护士”进行表彰，感谢护理人员在平凡岗位上为患者做出的卓越奉献，鼓励医务人员继续脚踏实地，在工作中更贴近患者，真诚服务。五、 深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”（一）广泛征集群众意见，构建和谐医患关系院党办每周开展二次政工查房，院党委书记、纪委书记带领党办、院办、监察、总务等职能部门深入临床一线，对临床服务情况进行检查，了解患者住院情况，直接向患者征询意见，解决患者反映的问题。2014年至今已开展政工查房72次，落实整改患者所反映的问题37个。医院监察室在全院各病区、门诊部、医技
26、科室与中、西药房等处设置服务意见本、医德医风与行风建设意见举报箱，公布监督投诉电话，多渠道接受社会监督。监察室人员定期对服务意见本与意见箱进行巡视检查，收集群众意见和建议，并与时反馈、落实。每月对出院病人进行电话回访，每季开展住院患者和门诊患者满意度调查，并对调查结果进行汇总、公示，对存在的问题和收集到的意见、建议进行分析、反馈，督促落实，持续追踪整改落实情况，通过不断改进，我院住院患者和门诊患者满意度不断提升。2014年4月，我院领导参加市政府、市广播电视台举办的政风行风热线，认真听取患者与家属的诉求和意见，与时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意。医患关系办公室、监察室安排专人负责接待患
27、者投诉、处理医疗纠纷，设有专用接待室，严格落实卫生部医院投诉管理办法（试行）规定，在7个工作日内向投诉人反馈调查、处理结果，投诉反馈率达100%，与时化解矛盾纠纷。2013年，在由市卫生局组织考评人员对市内13家二级以上公立医院进行满意度调查时，取得了社会调查测评满意率排名第三，患者满意度测评满意率排名第二的好成绩。（二）坚持开展院务公开医院所有物资、设备采购、基建维修等均按照采购招标管理办法执行，“三重一大”与院内人事任免均按程序进行院内网公示，院监察室与纪委委员积极参与医院各项重大工作的监督。院纪委在院内各项工作中，坚持公平、公正和诚实信用的原则，依法对各种招标、议标活动实施监督，确保院内
28、各项招标工作健康有序开展。并主动向社会公开医院各项医疗服务价格、药品价格，排名前10位常见病种的单病种诊疗费用、药占比、耗材占比、检查检验占比以与诊疗费用自负比例，让老百姓明明白白看病。六、存在的不足 因医院门诊量、住院量增长较快，医院占地面积狭小，部分病房设施陈旧，局部建筑布局暂未达到国家要求，难以满足广大患者的就医需求。我院将加强场地的合理利用，在国家允许的范围内，全力做好本院基础设施改造升级，力求全部指标达到国家标准。同时，我院xxx建设项目在国家中医药管理局、自治区卫计委、市委市政府高度重视下，已于2013年12月动工，现工程进展顺利，落成后将彻底缓解我院场地硬件部分指标不达标的问题。以上是我院2014年度“三好一满意”活动开展情况，下一步我院仍将积极扎实地推进“三好一满意”活动深入开展，不断总结开展“三好一满意”活动以来所发现的问题，不断提高医疗服务质量和服务水平，为维护人民群众的健康权益、为构建和谐社会做出更大的贡献。xx市中医医院 2014年11月19日10