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1、1. 效劳业：又称第三产业或第三次产业，是指特地生产与销售效劳的产业，它的范围包括除第一, 第二产业以外的产业。2. 效劳：是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业, 公共团体或其他社会公众的须要而供应的劳务活动或物质产品。3. 流通效劳业：是为商流, 物流, 客流与信息效劳的效劳业，它由商业, 物流业, 交通业, 邮政业与电信业等5类产业构成。4. 效劳的不行分性：是指效劳的生产与消费是同时进展的，是分不开的，也称效劳的同时性。5. 效劳的异质性：是指效劳的质量是多变或易变的，是随不同的效劳交易而变的，缺乏一样性与稳定性。6. 效劳的易逝性：是指效劳的不开再生性, 不开储存性与奢侈
2、性。7. 效劳的有形化：是指效劳机构供应效劳的有形线索，以扶植顾客识别与了解效劳，幷由此促进效劳营销。8. 效劳的标准化：是指在效劳过程中建立标准幷用标准引导, 约束效劳人员的心态与行为，以保持效劳的稳定性。9. 效劳的可调化：是指通过对效劳时间, 效劳地点与效劳供求的调整来平衡效劳供求的冲突。10. 口碑：是衡量效劳机构与顾客关系与员工的关系的一个主要尺度。11. 效劳营销模型：是指假设干相互联系的效劳营销维度构成的具有确定实物指导性与操作性的效劳营销理论体系。12. 效劳的有形线索：也称效劳的有形提示，是指效劳过程中能被顾客干脆感知与提示效劳信息的有形物。13. 效劳技能：是指利用效劳人员
3、的娴熟程度, 技艺, 实力等来吸引与满足顾客，充分发挥技能在效劳营销中的作用。14. 能见度界限：是指在效劳过程中效劳机构能干脆被顾客看到或感知的局部与其余局部的分界限，也就是效劳前台局部与效劳后台局部的分界限。15. 效劳技能营销：是指在效劳生产与交易中充分利用人员的效劳技能来吸引与满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个效劳营销中的作用。16. 效劳学问营销：就是增加效劳的学问化程度，用学问来吸引与满足顾客的须要与充分发挥学问在效劳营销中的作用。17. 效劳专业化营销：就是提高效劳人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书与专家在效劳营销中的作用，用专业性, 权威性与保证性的效劳吸引顾客与提高效劳
4、机构的专业信誉。18. 效劳文化营销：就是挖掘与弘扬本产业的文化内涵，重视效劳的文化包装与文化促销，将文化融入效劳营销。19. 效劳专业化：通过对效劳人员的专业培训，使其效劳技能与效劳学问及职业道德等到达社会公认的水平，并以这样的水平开展效劳。20. 市场细分：是指按某种特征将顾客分类，一类顾客称一个细分。21. 市场定位：是指效劳机构确定自己的竞争地位与用效劳组适宜应这种竞争地位的活动。22. 关系营销：就是在某一盈利点上，建立, 维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。23. 财务性关系营销：又称经济关系营销，是指效劳机构用财务手段建立与保持顾客关系的营销。24. 社交
5、性关系营销：是指将财务手段与社交手段结合起来用于建立与保持顾客关系的营销。25. 构造性关系营销：是用构造性手段整合顾客并以此建立与保持顾客关系的营销。26. 互动营销：也称实时营销，是指在效劳人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，是效劳实时操作中的关系营销，或者说，是关系营销的实际操作。27. 效劳角色化：是指效劳机构让一线人员在效劳过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将效劳过程变成演剧过程，将效劳中的互动关系变成角色关系，也称角色营销。28. 顾客组合：是指多个同时参与某项效劳的不同顾客或市场细分之间的成分构造关系。29. 顾客组合管理：是对顾客成分关系的引导, 组织与协调，也可称顾客
6、间协调性管理。30. 内部营销：是指内部人员供应良好的效劳与加强与内部人员的互动关系，以便一样对外地开展外部营销。内部营销事实上就是机构对内的关系营销，或者说，就是关系营销在机构内部的延长，也就是机构通过建立内部的效劳关系来改善外部的效劳营销。31. 效劳的特性化营销：就是指效劳机构为满足顾客的特性化须要供应特性化效劳。32. 被动性特性化效劳：是指由顾客提出的特性化效劳。33. 主动性特性化效劳：是指效劳企业在了解顾客的特性化须要的根底上有方案与有准备地供应的效劳。34. 顾客细分：是特性化营销的一个要素。顾客细分就是市场细分，它不仅是关系营销也是特性化营销的一个根底。35. 顾客特色：是效
7、劳特色的一个来源。一家效劳机构的顾客形成某种特征，其效劳就简洁被感知为具有某种特色。36. 效劳特色营销：是指效劳机构供应的具有效劳特色的差异化营销。37. 效劳创新：是指用新的效劳方式,技巧与要素全部或局部地替代原有的效劳方式，技巧与要素，以便增加效劳价值。38. 全新型效劳创新：是指在效劳内容与方式上创建新与原有效劳完全不同的效劳。39. 替代型效劳创新：是指通过效劳手段的替代创建新的与原有效劳不同效劳。40. 延长型效劳创新：是指在原有效劳的延长领域或相关领域开发不同于原有效劳的新效劳。41. 拓展型效劳创新：是指在原有效劳种类或效劳线里开发新的效劳品种。42. 改良型效劳创新：是指对原
8、有效劳品种的程序, 方式, 手段, 时间, 地点, 人员等效劳要素进展改良。43. 创新蓝图：简称效劳蓝图，是指精确地描述效劳系统与便于系统参与人员客观的理解, 操作的示意图。44. 效劳的时效营销：是指效劳企业或机构为满足顾客的时效须要供应时效效劳。时效效劳就是有较高时间效率的效劳。45. 效劳多功能营销：是指效劳企业或机构对同一个或同一细分群顾客供应多功能不同但相互关联的效劳，以便提高企业的效劳效率与顾客消费的效率。46. 效劳一揽子营销：是指效劳企业或机构对同一个或同一细分群顾客供应多功能不同但相互关联而且成套或配套的效劳，即一揽子效劳，以便提高企业的效劳效率与顾客消费的效率。47. 效
9、劳合作营销：是指同业或不同业的效劳公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源, 空间资源与市场资源，以便提高效劳的效率与共享目标市场。48. 效劳环境营销：是指效劳企业或机构为提示与保证效劳质量而供应良好的效劳环境。49. 效劳的核心有形提示物：是指效劳企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。对顾客来讲，核心提示物对效劳质量的提示价值高，也就是说，顾客留意依据核心提示物的提示来感知效劳质量。50. 效劳的表层有形提示物：是指效劳企业或机构供应顾客能拥有的有形提示物。顾客通常不主要依据这些促销物的提示来感知效劳质量。51. 效劳承诺：是指效劳企业通过广告, 海报, 展示, 营业推广, 人员推销与公
10、共宣扬等沟通方式向顾客预示效劳质量或效劳效果，并对效劳质量或效劳效果提出确定的保证。52. 效劳品牌营销：是指效劳企业建立品牌与利用品牌来促进营销。53. 效劳名牌：是指有较高市场知名度，市场占有率与市场信誉的效劳品牌，其实质是消费者“普遍的认同感与品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购置。54. 品牌延长：是指将在一个效劳领域的品牌用到延长的效劳领域中去。品牌延长，可以利用这个品牌的名气与商誉来开展新的业务。55. 效劳承诺营销：就是通过广告, 海报, 展示, 营业推广, 人员营销与公共宣扬等促销手段向顾客供应承诺与兑现承诺。56. 效劳自助营销：是指效劳生产者向顾客供应某些效
11、劳设施, 工具或用品，让局部效劳由顾客自行完成，以便效劳生产者与消费者之间实现确定程度上的别离。57. 效劳渠道营销：是指效劳企业通过效劳中间商向终端顾客供应效劳。58. 特许渠道：特许渠道是一种快速进入市场的方式。只要转让合同一生效，作为特许商的效劳企业就进入加盟者所在地区的市场。效劳企业可以利用特许渠道快速进入新的市场，扩大市场占有率与销售额，这点对国际性或跨国性效劳机构特别重要。59. 特许效劳商：也称特许经济商，是指承受某个效劳机构的效劳特许权的效劳商。60. 效劳代理商：是指受效劳机构的托付与顾客签订效劳合同的中间商。61. 效劳网络营销：是指效劳企业通过因特网接触效劳顾客与进展交易
12、。62. 自助效劳：是指效劳生产者向顾客供应某些效劳设施, 工具与用品，让局部效劳由顾客自行完成。63. 渠道效劳：是指效劳生产者将效劳或局部效劳通过效劳中间商供应应顾客，效劳中间商的存在，等于隔离或局部隔离了效劳生产者与效劳消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品生产者与消费者一样。64. 网络效劳：是指效劳生产者将效劳或局部效劳通过因特网供应应顾客。这事实上是自助效劳与渠道效劳的混合：一方面，顾客运用网络的本身是一种自助效劳，另一方面，网络上的网络商是效劳中间商，网络效劳又可以看成是一种渠道效劳。65. 效劳的可分化：是指在效劳过程中让效劳与效劳消费者之间实行局部地别离。其方式主要有自助效劳
13、, 渠道效劳与网络效劳等3种。66. 效劳标准化营销：是指在效劳过程中建立标准并用标准引导, 约束效劳人员与效劳的顾客的思想与行为，以保持效劳质量的稳定性与可预期性。67. 效劳理念营销：是指效劳企业用自己的一整套效劳理念来标准效劳人员的思想与引导顾客对效劳的期望，以便增加整体效劳质量的可预期性。68. 效劳标准化营销：是指效劳企业建立效劳标准并用效劳标准来标准效劳人员的行为。69. 效劳政策：是指一家效劳企业在处理内外效劳关系或配置效劳资源时所提出的有重点, 有倾向性的观点及实施方案。70. 效劳原那么：是指一家效劳企业在其内外效劳工作中遵守的准那么或坚持的道理71. 效劳牢靠性：是指效劳企
14、业在效劳过程中能履行自己明示或示意的一切承诺。72. 效劳反响性：是指效劳企业能快速应对顾客提出的要求, 询问与刚好。灵敏地处理顾客的问题。73. 效劳保证性：是指效劳企业具有能胜任效劳的实力与信用。74. 效劳移情性：是指效劳企业能时时为顾客着想与赐予顾客特性化的关注。75. 效劳有形性：是指效劳企业能通过自己的有形环境, 设施, 工具, 人员, 信息展示等向顾客提示效劳质量。76. 效劳可控化营销：是指效劳企业依据效劳理念与效劳标准对效劳活动进展全面地监控，以便效劳质量符合效劳理念与效劳标准，并到达顾客的期望。77. 顾客监视：就是效劳企业将自己的理念标准与质量标准告知给顾客，让顾客来监视
15、效劳质量，并通过顾客投诉制来实施监视。78. 内部监视：就是效劳机构通过自己的内部组织体系, 技术体系与员工的自我约束对效劳质量的监视。79. 专业代理监视：就是受顾客或效劳企业托付的专业人员对效劳及其质量的监视。80. 行业监视：就是效劳行业协会对协会成员企业的监视。81. 效劳可调化营销：是指效劳企业通过效劳时间, 效劳地点与效劳价格的调整来适应效劳供求关系的变更与平衡供求冲突。82. 效劳时间可调化营销：是指效劳企业通过效劳时间的调整来满足效劳需求与平衡效劳供求的冲突。83. 效劳地点可调化营销：是指效劳企业通过效劳地点的调整来满足效劳需求与平衡效劳供求的冲突。84. 效劳价格可调化营销
16、：是指效劳企业通过效劳价格的调整影响顾客的需求与由此平衡效劳供求的冲突。85. 市场定位定价：效劳企业可以通过调价来进展市场定位，以便与竞争对手区分开来，树立市场差异化优势与增加市场吸引力。86. 能见度界限：是前台活动区域与后台活动区域的内部效劳分界限66. 效劳配套：就是在全面, 深化分析目标顾客须要的根底上，选择与依据某一个主题构造为顾客编制效劳菜单，菜单上的每一项效劳都应当符合主题构造，各项效劳之间应当是相互关联, 相互协作的，而每个菜单能一揽子地满足满足目标顾客的须要。68. 聚集性战略：是指多家同行业的效劳企业将网点向同一地点拓展，形成同行业网点聚集的格局。69. 商圈：也称贸易区
17、或商业区，是指城市的商业与其他效劳比拟聚集的区域.70. 不完全承诺：在效劳承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。71. 完全承诺：在效劳承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。简答题1效劳业与经济改革：与转换企业的经营机制；与培育市场；与建立社会保障制度；与转换政府机构的职能。2效劳业与经济增长：与增加劳动投入；与增加资本投入；与学问进步；与规模经济。3)效劳业与社会开展：与社会生活质量；与精神文明；与社会限制。物质性：商业与物流业是干脆同物质产品打交道的行业，具有明显的物质性。商业与物质性的效劳质量很大程度上要看它们所效劳的商品的质量。商业与物流业的效劳收益是依附在
18、物质商品价格上的，只有物质商品成交了，它们才能从中取得效劳的收益。产业关联性：流通效劳业之间具有关联性。这是由整个流通体系中商流, 物流, 客流与信息流之间客观上存在的系统关联性所确定的。 精神与素养效劳业与物质性强的流通效劳业, 生产与生活效劳业相比，一个显著的特点是它与精神性。第二个特点是子行业门类的多样性。第三个特点是公益性与非营利性。 1效劳的无形性：效劳无形性的一个表现是效劳于实物所用权无关。效劳无形性的另一个是效劳的主管体验性。2效劳的不行分性：效劳的不行分性的另一个主要表现是顾客对效劳生产参与。效劳的不行分性的另一个主要表现是效劳的核心价值在效劳机构顾客的接触中产生。3效劳的异质
19、性：表现在效劳质量可能随效劳交易的地点不同而变。表现在效劳质量可能随效劳交易的时间不同而变。表现在效劳质量可能随效劳人员不同而变。表现在效劳质量可能随顾客不同而变。4效劳的易逝性：效劳的易逝性表现为效劳的不行再生性。表现为不行储存性。表现为效劳供过于求时资源的奢侈性。5.简述效劳的四大特征之间的联系。效劳的易逝性与效劳的无形性, 不行分性与异质性之间也是相联系的。效劳的易逝性实际就意味着效劳的无形性，而一切有形的物质都具有不灭性，即时间的长存性，在时间上没有长存性因而不断消逝的效劳确定不是有形的物质，而是无形的东西。效劳的易逝性又意味着效劳的不行分性。因为效劳生产的资源只有投入消费才不会消逝或
20、奢侈。因此，效劳的易逝性必定要求效劳的不行分。效劳的易逝性还意味着效劳的异质性。 负面：效劳质量较难限制；效劳创新优势较难保持；效劳中间商的效劳简洁走样；效劳的沟通促销较困难；效劳定价缺乏本钱依据。正面：效劳有吸引人的奇妙性；推动技巧营销；推动人员营销；推动品牌营销。 负面：效劳人员须要兼任营销；效劳接触存在负面效应；效劳的整体协作比拟难；顾客的参与使效劳过程标题变得困难；效劳的规模受到限制。正面：供应营销的原动力；推动互动营销；推动关系营销；推动内部营销；推动口碑营销；推动短渠道营销。 负面：效劳质量管理的本钱较高；效劳品牌较难树立；效劳广告较难承诺；效劳渠道扩展较难； 正面：推动效劳创新；
21、推动差异化营销；推动特性化营销；促进效劳营销的灵敏性与创建性。 负面：效劳等候；效劳实绩考核困难；效劳供求冲突难以调整。正面：推动实效营销；推动集约营销；推动合作营销10效劳营销8维度框架的原理 效劳的无形性, 不行分性, 异质性与易逝性对效劳营销的双重影响，供应了一种新的战略性效劳营销框架的根底。由于效劳的四大特征效劳对营销正负两方面的影响，从而效劳营销的战略维度就应当是增加正面影响与减弱负面影响。据此，设计了一个由八个营销维度构成的效劳营销框架。其中，技巧化, 关系化, 差异化与效率化是增加效劳特征正面影响维度，而有形化, 可分化, 标准化与可调化是减弱效劳特征负面影响的营销维度。效劳的技
22、巧化：增加效劳无形性正面影响的营销维度是效劳的技巧化。效劳技巧化维度包括：效劳技能, 效劳学问, 效劳专业化与效劳文化。效劳技巧化营销就是效劳的技能营销, 学问营销, 专业化营销与文化营销。效劳的关系化：增加效劳不行分性正面影响的营销维度是效劳的关系化。维度：效劳接触互动, 效劳关系与内部营销。效劳关系化营销就是效劳的互动营销, 关系营销与内部营销。效劳的差异化：增加效劳异质性正面影响的营销维度是效劳的差异性。维度：效劳特性化, 效劳特色与效劳创新。效劳差异化营销就是效劳的特性化, 特色效劳与创新效劳。效劳的效率化：增加易逝性正面影响的营销维度是效劳的效率化。维度：效劳时效, 效劳集约与效劳合
23、作。效劳效率化营销就是效劳的时效效劳, 集约效劳与合作效劳。 效劳的有形化：减弱效劳无形性负面影响的营销维度是效劳的有形化。维度：效劳环境, 效劳品牌, 效劳承诺与效劳价格。效劳有形化营销就是效劳的环境营销, 品牌营销承诺营销与价格营销。 效劳的可分化：減弱效劳不行分性负面影响的营销维度是效劳的可分化。维度：效劳自主化, 效劳渠道化与效劳网络化。效劳可分化营销就是效劳的自助营销, 渠道营销与网络营销。效劳的标准化：减弱效劳异质性负面影响的营销维度是效劳标准化。维度：效劳理念, 效劳标准与效劳可控化。效劳的可调化：减弱效劳易逝性负面影响的营销维度是效劳的可调化。维度：效劳时间调整, 效劳地点调整
24、与效劳价风格节。效劳可调化营销就是通过调整效劳时间, 地点与价格来满足顾客须要的营销。第三章13技能营销的要素与作用。要素：效劳能见度调整(减小效劳能见度；增大效劳能见度);技能定价技能差价；技能调价；技能培训；技能竞赛；技能激励。作用：增加效劳的奇妙性；促进效劳的品牌营销；支持承诺营销；促进差异化营销；获得技能溢价。14.学问营销的作用与要素。 作用：提高效劳技能的层次。效劳学问是效劳技能的根底，效劳的学问成分及比重确定着效劳技能层次的上下，两者的关系呈正相关。由此，学问能提高效劳技能的层次，从而促进效劳技能营销。增加效劳质量的保证性。学问可以增加效劳质量的保证性，满足顾客对效劳质量保证性感
25、知心理的须要。保证性是顾客感知效劳质量的一个重要的维度，而保证性与效劳的学问化程度有关。要素：顾客教化；硬件技术；信息询问；学问素养。15.如何提高效劳人员的学问素养。 一是要重视效劳人员的学历；二是要重视效劳人员的根底学问；三是要重视效劳人员的学问面。16.专业化营销的作用与要素。 作用：促进效劳标准化营销；促进效劳品牌的创立；增加效劳质量的保证性；促进内部营销。要素：专业资格；专家作用与专业化管理。17.文化营销的作用与要素。作用：促进效劳品牌的开展；适应范围消费流行与风潮的须要；增加效劳营销的情感力气；促进效劳业的合作营销；促进效劳业的环境营销。要素：弘扬产业文化；文化包装；文化促销。第
26、四章18.格隆鲁指出了关系营销的3个要点。 关系营销的利润率应从长期的, 许久开展的关系角度加以衡量。关系营销不是短期销售即所谓交易营销，而是长期营销。关系营销者通过与顾客维持许久的关系来获得长期的利润。关系营销，除了顾客关系，还须要同其他有关方面建立并维持长期关系。这些关系伙伴是供应商, 零售商, 分销商, 金融机构等。关系营销包括建立新的关系, 维持与强化现存关系，以及不断扩大关系的范围。19.关系营销的作用与要素。 作用：增加顾客的利益：创建价值带来特别利益节约消费决策的本钱满足社交须要；增加效劳商的利益：稳定顾客队伍增加收益节约本钱促进口碑宣扬稳定员工队伍。 要素：1效劳市场细分：特性
27、化兼容性；2效劳关系层次：财务性关系营销社交性关系营销构造性关系营销；3顾客关系管理：顾客数据库管理顾客投诉管理74.为什么市场细分是关系营销的一个要素？ 市场细分是关系营销的一个要素。为了开展顾客关系，须要对顾客加以分类，以便选择与接近目标顾客群，以及对不同目标顾客群实行不同的关系策略。顾客分类就是市场细分。市场细分，是指按某种特征将顾客分类，一类顾客称一个细分。不同细分中的顾客具有不同的特征，而同一个细分中的顾客具有一样或相像的特征。市场细分的目的是选择目标市场。选择目标市场就是通过评估不同市场细分的吸引力，并据此为之效劳的目标市场。选定市场目标后，还须要进展市场定位。市场定位，是指效劳机
28、构确定自己的竞争地位与用效劳组适宜应这种竞争地位的活动。关系营销与市场细分, 目标市场与市场定位有密切的联系。市场细分, 目标市场与市场定位是关系营销的根底。因为只有通过市场细分, 目标市场与市场定位才能合理确定与效劳机构建立与保持关系的目标顾客或对象。对一家效劳机构来讲，假如目标顾客或对象找错了，就难以建立良好的顾客关系。20.互动营销的作用与要素。 作用：关系营销作用实现效劳质量兑现效劳承诺演练效劳技巧促进差异化营销。要素：效劳人员效劳角色化顾客参与：顾客对效劳的参与顾客参与对效劳质量的影响影响顾客参与行为有效性的因素顾客形象顾客组合21.效劳质量有5个维度，来要求与考核一线人员。 牢靠性
29、。要求一线人员保持身心状态的稳定性，以削减效劳偏差，增加效劳质量的稳定性与牢靠性。反响性。要求一线人员具备灵敏应对的实力，以增加效劳质量的反响性。保证性。要求一线人员提高效劳技能, 效劳学问水平, 效劳专业化水平, 效劳文化素养与诚信度，以增加效劳质量的保证性。关切性。要求一线人员热忱与富于怜悯心，关切顾客与倾听顾客的诉求，以增加效劳质量的关切性。有形性。要求一线人员留意仪表, 穿着, 装扮, 表情, 姿态, 动作与语言等视觉与听觉形象，以增加效劳质量的有形性。22.效劳机构的内部营销包含两个要点。 效劳机构的人员是内部顾客，效劳机构的部门是内部供应商。所以员工一样认同效劳机构的任务, 战略与
30、目标，并在对顾客的效劳中成为效劳机构的忠实代理人。23.内部营销的作用与要素。作用：促进外部营销促进关系营销提高效劳技巧提高效劳形象支撑效劳承诺促进文化营销促进效劳创新；要素：人员聘请人员开展：人员培训向人员授权供应团队环境内部支持：考核内部效劳质量改善效劳环境建立效劳导向的组织体制留住人才：加强效劳理念的灌输制定人才政策重奖优秀人才第五章24特性化效劳可分类。被动性特性化效劳主动性特性化效劳25.特性化营销的作用与要素。 作用：开拓新市场促进效劳创新培育忠诚顾客提高效劳技巧实行差价营销 要素：顾客细分了解顾客须要应变效劳：灵敏效劳机敏效劳微小效劳26.效劳要素包括： 效劳理念效劳人员效劳对象
31、效劳环境27.特色营销的作用与要素。 作用：创立品牌爱惜专有技巧拓展渠道环境设计；要素：专业特色技巧特色人员特色顾客特色时间特色原产地特色理念特色环境特色73.简述供应应变效劳要留意3个问题。 要对一线人员授权。效劳价值链上的各个效劳环节包括与其他企业合作的效劳环节应当在应变效劳上保持协调一样。应变效劳应当适度，应变效劳过度会“破坏常规，使效劳管理失控，并可能给效劳机构造成较大的损失。也就是说，应当敬重顾客特性化的须要，但不应当无限制地迁就提出“恶意特性化须要的顾客，要驾驭应变效劳的限度。28.效劳的特色营销还要留意以下问题： 效劳特色要到位要解决企业特色与行业标准化的冲突要留意形成效劳特色的
32、本钱。29.创新营销的作用与要素。 作用：建立效劳特色保持效劳竞争力带动效劳技巧的提高刺激效劳消费促进特性化营销；要素：创新类型创新步骤创新蓝图包括顾客活动, 前台活动, 后台活动, 支持性活动, 交际线, 能见度界限, 内部交际线30.创新类型与步骤。 类型：全新型效劳创新替代型效劳创新延长型效劳创新拓展型效劳创新改良型效劳创新包装型效劳创新；步骤：了解效劳理念建立效劳创新战略产生新效劳的设想定义与评估新效劳新效劳的商业性分析新效劳蓝图的设计新效劳的市场试销新效劳的市场导入31.拓展型效劳创新与延长型效劳创新的区分。延长型效劳创新是指在原有效劳的延长领域或相关领域开发不同于原有效劳的新效劳。
33、其在效劳业中比拟普遍，因为效劳业各行业之间的穿插, 渗透与相互延长比拟简洁。效劳机构推出的延长效劳对自己而言是新效劳，对市场而言并非新效劳。而是其他效劳行业或子行业已有的效劳。拓展型效劳创新是指在原有效劳种类或效劳线里开发新的效劳品种。其在效劳业也特别普遍，是主要的效劳创新类型。拓展型效劳创新与延长型效劳创新相比，一样点：都是本机构原有效劳的拓展；不同点：延长型效劳创新是向不同的效劳种类拓展，而拓展型效劳创新是在同一效劳种类内向不同品种拓展。第六章32.时效营销的作用与要素。 作用：提高效劳质量捕获营销时机效劳增值促进时间调整兑现效劳承诺；要素：效劳设备效劳技能效劳标准化效劳简化时效承诺33.
34、多功能营销的作用与要素。 作用：提高效劳效率促进效劳创新增加效劳收益；要素：功能延长功能拓展场所的功能设计34.一揽子营销的作用与要素。 作用：提高效劳效率促进效劳创新树立效劳质量的整体形象增加收益；要素：功能延长功能拓展场所的功能设计效劳配套35.合作营销的作用与要素。 作用：支持多功能营销拓展市场获得营销投资促进效劳创新的推广促进学问营销及文化营销；要素：合作方式：基于效劳资源的合作基于产业链的合作合作伙伴 合作关系72.合作伙伴的选择原那么：不确定性程度低道德风险小信息不对称程度低垄断性竞争优势较显著优势互补。36.效劳资源包括： 效劳空间人力资源物质设施与工具信息无形资产乃至客流第七章
35、37.环境营销的作用与要素。 作用：提示效劳质量供应局部运用价值；要素：衬托效劳质量表达效劳理念表达效劳特色协作效劳创新协作网点建立环境促销改善顾客关系满足顾客须要38.效劳品牌的种类。 公司品牌店牌产品品牌部门品牌人员品牌岗位品牌39.效劳名牌按知名度所指的市场范围或层次分为： 世界名牌国际名牌国内名牌地区名牌40.名牌的特征有： 名牌的时间特征名牌的空间特征名牌的经济特征名牌的社会价值41.品牌营销的作用与要素。 作用：表达效劳理念提示效劳特色爱惜产权内部激励关系营销拓展渠道展示市场地位沟通促销；要素：效劳质量效劳特色效劳人才效劳评奖评级品牌取名品牌延长42.承诺营销的作用与要素。 作用：
36、调整顾客对效劳的期望降低顾客风险加强顾客监视促进内部管理；要素：效劳承诺的设计效劳承诺的履行顾客与承诺的履行43.效劳承诺的特征。 承诺的彻底性明确性利益性牢靠性真诚性标准性第八章44.自助营销的作用与要素。 作用：增加效劳供应实力增加顾客的自主权利与责任感降低效劳本钱增加效劳的有形化带动效劳技术的进步满足顾客社交的须要；要素：顾客管理：包括顾客教化环境引导监管；设备与工具管理本钱管理45.效劳机构可选择的效劳中间商的种类有： 特许效劳商效劳代理商效劳经纪人电子渠道商70.简述效劳特许权的种类。 效劳特许权的种类主要有效劳品牌运用权与效劳模式运用权，这两种效劳特许权可以一起向承受方转让。效劳品
37、牌的特许转让，在零售业, 餐饮业等的特许转让中比拟普遍。在效劳品牌的特许转让中，特许方一般是名牌效劳机构，承受方购置的是特许方的名气与声誉。效劳模式的特许转让，在旅游业, 快餐业, 美容业等的特许转让中比拟普遍。46.渠道营销的作用与要素。 作用：快速进入与扩大市场提高品牌知名度扩大竞争优势关系营销降低经营本钱与财产风险；要素：渠道加盟者的选择：经济实力与业务素养心理素养与管理素养；渠道管理策略：限制策略授权策略合作策略47.特权者可以通过以下手段扶植加盟者改良经营。 供应市场调研供应效劳培训供应管理支持48网络营销的作用与要素。 作用：更强的自主参与感更大的效劳供应实力更高的效劳效率更低的效
38、劳本钱更好的合作营销更高的广告效率更大的品牌知名度更好地满足特性化须要；要素：网络建立：触网上网网上营销全面电子商务；平安管理网银企合作71.简述网站建立要着重解决的问题。 网站内容过于主观，脱离消费者的立场与需求。网站更新周期长，没有专人维护，缺乏技术力气的支撑。对于访问者的要求没有反响，没有发挥网站的互动功能。访问量小，效果不志向。49.效劳代理渠道与经纪人渠道的作用。 效劳企业可以利用效劳代理商现成的营销网点可以减轻效劳生产者兼任营销的负担可以促进效劳沟通可以降低效劳本钱 第九章50为什么标准化对连锁经营与特许经营尤为重要？ 因为连锁经营与特许经营的关键之一就是保持网点效劳模式的高度统一
39、，而标准化是统一的根底。效劳标准化有利于效劳企业的网点拓展，因为标准化的效劳网点可以便利地, 大规模地复制。51. 效劳标准化有哪些作用？ 1降低效劳交易本钱 2促进效劳承诺营销3提升品牌形象52.效劳理念的种类。 效劳宗旨效劳使命效劳目标效劳方针效劳政策效劳原那么效劳精神53.理念营销的作用与要素。 作用：指导效劳标准凸显特色提升形象统一管理内部营销；要素：理念设计理念传播54.效劳理念设计的原那么： 顾客导向性公开性传播性一贯性独特性前瞻性继承性挑战性竞争性深刻性55.效劳理念传播的方式： 广告公关宣扬企业识别领导人言行品牌标语, 口号56.效劳标准的5个维度： 牢靠性反响性保证性移情性有
40、形性57.标准化营销的作用与要素。 作用：降低效劳交易本钱促进效劳承诺营销提升品牌形象拓展网点；要素制定, 步骤：顾客期望的调研：调研效劳环节与顾客对效劳环节的期望确定效劳环节的重要程度确定顾客期望或要求的重要程度；拟定效劳标准：将笼统的期望转变成具体的标准硬标准与软标准效劳标准与效劳调研；效劳标准的评估效劳标准的实施58.效劳标准的评估程序包括6项评估标准： 重要性迫切性可承受性可执行性前瞻性挑战性59. 可控化营销的要素与作用。 作用：就是保证效劳理念营销与标准化营销的实施；要素：效劳调研：投诉调研；事端调研；顾客关系调研；跟踪调研；关键顾客调研；奇妙顾客调研；顾客代表座谈；流失顾客调研；
41、顾客将来期望调研；管理层亲自的调研。效劳监视：内部监视；顾客监视；外部监视。第十章60.时间可调化营销的作用与要素。作用：接近目标市场；捕获与利用营销时机；促进效劳创新；促进特性化营销；促进特色营销。要素：调整效劳时间；建立预定系统；顶峰时间告示；灵敏的用工制度；全天候营销；假日营销。61地点可调化营销的作用与要素。 地点可调化营销与时间可调化营销一样。要素：地点调整的类型：上门效劳；流淌效劳；多网点效劳。网点拓展战略网点选址网点拓展模式网点当地化网点管理62.网点拓展战略主要有： 扩展性战略；聚集性战略：优势：品种特色优势，店牌优势，价格优势，空间利用优势，展览促销优势，客流联动优势，原料配
42、送优势，科技优势，人才优势。；竞争性战略；依托性战略63.网点拓展的模式及优缺点。 分店。优点：开设分店有较大的经营规模，能增加对当地市场的限制力。缺点：投资大，将来办不好损失大，而且须派出经营管理人才与技术人才，这对人才紧缺的效劳机构是困难的。连锁店。优点：开设连锁店一是可以集中与大批量地选购效劳生产原料，原料本钱较低。二是集中管理, 集中营销，有统一的广告促销，声势比拟大。缺点：统一的营销方式难以适应不同地区的不同须要，而且追求统一, 集中会影响各网点的主动性与创建性。特许经营店。优点：开设特许经营店可以最快地开展网点，而且所需投资少。缺点：店名的特许权较难定价，而且收益小。租赁店。优点：
43、可以利用出租店的地段优势, 商誉等。缺点：本店的想法与做法有时与出租店相冲突，而且出租店简洁只管收租金而无视对出租店的效劳。64.连锁网点管理的运作阅历： 管理标准化；营销网络化；生产集约化；培训专业化。65.价格可调化营销的作用与要素。 作用：影响需求；提示效劳质量；提示效劳品牌的价值；接近市场目标；提示市场定位；关系营销。要素：调价策略；需求价格弹性；本钱限制。66.效劳业的调价策略有： 目标市场定价；市场定位定价；多价格与顾客定价。价格弹性： 需求弹性大，对价风格节比拟敏感，价风格节的效果就比拟明显。需求弹性小，对价风格节不敏感，价风格节的效果就不明显。68.需求弹性的大小，取决于效劳的性质, 市场与价位： 不同效劳的需求弹性不同不同市场的需求弹性不同不同价位的需求弹性不同69.效劳机构的本钱限制包括： 培育员工本钱限制意识限制效劳生产原料的选购限制效劳生产能源与原料的消耗建立本钱限制信息系统第 20 页