连锁企业门店营运与管理教案.docx

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1、第一章 连锁门店营运管理目的和标准教学目的：通过本章学习理解门店营运管理的核心目的；熟识限制门店的制度和标准；驾驭开展和施行门店营运及管理标准；学会制定门店营运及管理标准的具体步骤。教学重点：开展和施行门店营运及管理标准；制定门店营运及管理标准的具体步骤。教学难点：开展和施行门店营运及管理标准教学方法：课堂讲授，案例分析，实训引导案例: 连锁企业标准化之路（详见课件）1.1 门店营运及管理的具体目的1.1.1连锁经营概述1.连锁经营本质连锁经营是机械化大消费在流通领域的创新及应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是消费、管理、效劳、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。2.连锁经营管理

2、的根本原则连锁经营管理根本原则是三化：简洁化、专业化、标准化标准化是指为持续性消费，销售预期品质的商品而设定合理又较志向的状态，条件以及能反复运作的经营系统。标准化在肯定程度上是专业化及简洁化的表达，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。1.1.2 门店营运管理目的1、实现销售的最大化2、保证消耗的最小化节能降耗成业界共同目的：沃尔玛中国将来5年将在目前根底上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。节能减排和环境爱护将成为政府的重要政策目的，内外资零售企业也响应政府号召，绽开了大张旗鼓的节能降耗行动，这不仅能为企业节约本钱，产生效益，

3、更是担当社会责任的一种表达。1.2 门店营运管理标准的制定1.2.1 总部制定门店营运及管理标准由连锁企业总部统一制定门店营运及管理标准，连锁企业总部是决策中心，连锁企业门店则是作业现场。连锁企业门店依据总部制定的营运及管理标准，施行具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。实例介绍：某连锁超市营运标准 DM工作手册1.2.2 制定门店管理标准的具体步骤确定作业的对象分工确定标准化作业的程序记录作业状况作业标准的制定1.2.3 制定限制门店的制度及标准1.商品布局及陈设的限制2.商品缺货率限制3.单据限制4.盘点限制5.缺损率限制6.效劳质量限制7.经营业绩限制1.3 门店营运管理标准的绽开及

4、施行1.3.1 编写营业手册胜利案例剖析：深圳面点王1.3.2 建立完好的培训系统1、职前培训 2、在职培训 3、一岗多能培训1.3.3不断改善营运标准本章小结任何中国连锁企业要想快速复制自已的连锁王国，就必需制定相应的标准，只有标准化才有可能得到快速的复制和推广，像沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的胜利在肯定程度上都得益于此，高度统一的标准化管理再加上先进的信息技术的应用，才能加快扩张速度，降低运营本钱。第2章 门店店长的作业化管理教学目的：通过本章学习理解店长的地位及资质要求；熟识门店店长的工作职责和作业流程；驾驭门店店长的重点式管理和店长考核；比照自我进展店长职业生涯设计。教学重点：门店店长

5、的工作职责和作业流程；比照自我进展店长职业生涯设计。教学难点：比照自我进展店长职业生涯设计教学方法：课堂讲授，案例分析，实训课题引入：金牌店长资料分析2.1 店长的定义及资质要求2.1.1店长的定义2.1.2店长的地位山姆沃尔顿总结出沃尔玛胜利的第一法则是：“全心经营，比别人更不遗余力。我克制个人的很多缺点，就是靠对工作的热忱。假如你酷爱你的工作，你会每天尽可能使工作做得更好，然后你身边的每个人都会被你感染，也都有工作热忱。” 1. 门店的代表者2. 经营目的的执行者3. 卖场的指挥者4. 士气的鼓励者5. 员工的培训者6. 各种问题的协调者7. 营运及管理业务的限制者8. 工作成果的分析者2

6、.1.3店长的资质要求1. 身体素养方面2. 品行方面3. 性格方面4. 技能方面5. 学识方面2.2 门店店长的主要工作职责和范围2.2.1 店长的主要工作职责及范围1. 总部各项指令和规定的宣布及执行2. 完成总部下达的各项经营指标3. 门店职工的支配及管理4. 监视及改善门店各部门个别商品损耗管理5. 监视和审核专卖店的会计、收银等作业6. 建议新商品的引进和滞销商品的淘汰7. 维护门店的清洁卫生及平安8. 教化、指导工作的开展9. 职工人事考核、升降和调动的建议10. 顾客投诉及意见处理11. 其他非固定形式的作业管理12. 各种信息的书面汇报2.2.2 副店长的主要工作职责和范围 副

7、店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。 思索: 副店长要履行哪些作用和职责？1. 副店长的职责和范围（1） 对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。（2） 负责接待职能部门检查工作；并在检查完毕后刚好向店长汇报检查结果。（3） 负责解决前台客怨和顾客购置商品退换货作业。（4） 负责督核卖场员工纪律、全权订正、处理及惩罚全部部门干部、员工违纪、违章现象。（5） 指导员工进展新品选择和推介，商品充分有效陈设和调整。（6） 跟踪门店货源及畅销品销售和库存状况，刚好反应给店长并提出建议。

8、（7） 负责催促、督核各部组商品保质期检查及改良作业。 （8） 检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。（9） 负责店内货品、财物及现金平安，帮助店特长理一切修理工作。（10）督核效劳中心音乐、促销信息播送，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作（11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。2. 副店长的必备素养 （1）良好稳定的心理素养（2）全面娴熟的业务技能（3）敏锐快捷的市场意识（4）敏捷机灵的应变实力（5）虚怀若谷的处事看法案例：沃尔玛店长职务说明书2.3 门店店长的作业流程1. 日流程 2周流程.月流程 4年流程2.4 门店店长的重点式管理2.4.1 对人管理（职工、

9、顾客的管理）1. 对职工的管理（1）出勤状况。如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会干脆影响专卖店的进货、出货、补货陈设、效劳水准等，难以维持较佳的营业状态。（2）效劳。店长对员工的管理重点还要表达在员工对顾客的效劳水准的管理和限制上。（3）工作效率。（4）某门店共同作业守则。上班时间必需穿着制服，维持服装仪容整齐。上班前5分钟到达工作岗位。听从主管吩咐、指示、不得顶撞或有意违背。上班时不得随意分开工作岗位，有事要分开必需预先向主管报告。上班时间不得及人吵架或打架。严格遵守休息时间。爱惜门店内一切商品、设备、器具。遵守顾客至上精神，供给亲切满足的效劳。随时维护卖场的环境整齐。顾客进入卖场时员工必需

10、高喊欢送光临。2. 对顾客的管理（1）顾客管理的主要内容：顾客来自何处。 顾客须要什么。（2）建立顾客档案:顾客档案和管理形式；顾客档案的登录工程；如何请顾客填写收录工程；一年一次定期核对；建立顾客管理制度。2.4.2 对物（商品）的管理（1） 缺货的管理 （2） 损耗的管理 （3） 质量管理（保质期、保鲜度等） （4） 货架管理（利用率、生动化程度） 2.4.3 对财（现金）的管理（1）进货票据管理收支差率结算、票据验收、登录和会计报表。（2）收银管理 2.4.4 对信息的管理（1）门店信息管理 报表的管理：（2）竞争信息管理 2.5 连锁企业店长聘用及考核2.5.1 聘用标准1. 指导实力

11、 2. 培训的实力 3. 资讯、数据的驾驭实力4. 组织指导实力 5. 正确的推断实力6. 专业技能 7. 企划实力8. 管理实力 9. 自我进步、自我完善的实力10. 诚信的职业道德 11. 典范和担当责任的实力2.5.2 考核方法主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进展：1. “德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。2. “能”主要指人的实力，既包括学问实力和学识程度，又包括实际工作实力、组织实力和身体的耐力。3. “勤”反映出的是店长的工作看法，包括：工作的主动性、主动性、创建性及纪律性等各个方面。4. “绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连

12、锁企业店长的考核和评价，“绩”是特别重要而又简洁考核的内容。店长绩效评定标准:（1）是否完成每月的销售目的。（2）是否形成团队的凝合力和企业向心力。（3）是否供给美丽舒适的销售环境。（4）是否履行对店铺财产爱护的义务。（5）是否严格执行公司各项制度。（6）是否账目清晰、帐物相符。（7）是否每周按时填写和递交门店时段检核表。（8）是否将各种业务报表、报告每月按时呈交总部。本章小结 店长的职位要求确定了这是一个富于挑战的角色，在这个岗位上成长起来的管理者，将有实力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。第5章 连锁商店柜台销售作业管理教学目的：通过

13、本章学习理解门店销售效劳的指导原则和标准；熟识顾客心理过程及购置行为；驾驭营业员柜台接待顾客流程；驾驭效劳台作业要求；学会运用各种效劳用语。教学重点：营业员柜台接待顾客流程；效劳台作业要求；运用各种效劳用语。教学难点：营业员柜台接待顾客流程教学方法：课堂讲授，案例分析，实训5.1 销售效劳指导原则及人员效劳标准引入：可复制的连锁卖场效劳从连锁卖场效劳运营的角度来说，人的效劳综合了销售人员及顾客建立亲近关系、识别顾客须要、举荐合宜的商品、看法温和地给顾客介绍等方面。专注于人的效劳就要通过对卖场员工的有效鼓励，充分发挥他们的主观能动性和工作热忱，从而提升卖场的经营效劳程度，获得更高的顾客满足度。节

14、选自复制连锁帝国5.1.1销售效劳指导原则 1.零售业效劳广义和狭义概念从广义上来说，零售业的效劳包括商品、劳务、环境二个方面，要求做到“优质商品、优质效劳、美丽环境”三优效劳。狭义的效劳，即人的效劳，也就是劳务方面的效劳。效劳工作的指导原则有四项。 2.门店销售效劳的指导原则（1）树立酷爱本职工作的思想，正确相识工作职责及价值。 （2）树立“顾客是父母”的思想。 （3）树立代表企业的思想。 （4）树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。案例：5.1.2销售人员效劳标准1.销售人员效劳品质2.销售人员效劳标准某连锁超市员工文明用语20句5.1.3销售人员岗位职责1. 保障库存商品销售供给，刚好

15、清理端架、堆头和货架并补充货源 2. 保持销售区域的卫生3. 保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾 4. 按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架饱满 5. 刚好收回零星物品和处理破包装商品 6. 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡 7. 整理库存区，做到商品清晰，码放平安，规律有序 8. 先进先出，并检查保质期 9. 事先整理好退货物品，办好退货手续 10. 微笑效劳，礼貌用语5.2 顾客购置的心理过程及购置行为5.2.1 顾客需求分析消费者的购置行为是由消费动机引起的，而消费动机则是从消费须要中产生的，消费须要是消费者购置行为的起点。按须要的层次分类（马斯洛的须要论），主要有生

16、理须要、平安须要、归属须要、敬重须要、自我实现的须要。5.2.2 顾客购置心理动机1.务实心理2.求新心理3.求美心理4.求廉心理5.求名心理6.疑虑心理7.偏好心理8.自尊心理9.仿效心理10.平安心理5.2.3 顾客购物的心理过程1.店貌感受2.知晓商品3.视察理解4.引起爱好5.产生联想6.激发欲望7.比拟推断8.作出行动9.购后体验 (顾客满足)5.2.4 顾客购置行为1. 顾客购置行为影响因素社会因素文化因素家庭因素个人因素2. 顾客购置行为类型习惯型购置行为慎重型购置行为冲动型购置行为选价型购置行为随意型购置行为新颖型购置行为5.3 营业员柜台接待顾客流程及效劳台作业管理5.3.1

17、 营业员柜台接待顾客流程（步骤）1.等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。2.接近顾客:打招呼法、介绍商品法和效劳接近法。3.商品展示和揣摩须要：想方法让顾客对理解商品,明确顾客喜爱什么样的商品种类。4.商品说明：向顾客介绍商品的特性。5.诱导劝告：具体地“商品说明”之后，促销员应当把握时机，刚好劝告顾客购置。6. 促成交易：劝告阶段后期，对价格异议的处理。7. 办好手续：收款、包装、送客等。5.3.2 效劳台作业管理效劳台是连锁门店的第一窗口，其效劳质量的好坏干脆影响着连锁门店在公众心目中的形象，表达了连锁门店的管理程度，对塑造企业形象起着重要的作用。 1. 效劳台的根本工作流程2. 接听

18、 用语3. 常用的待客用语4. 常用的状况用语5. 播送效劳6. 顾客寄包效劳7. 顾客遗忘物品的处理 第6章 理货员作业管理教学目的：通过本章学习理解理货员的职业特征和职业道德；熟识理货员工作职责和根本商品学问；驾驭理货员的作业流程；学会运用和保养卖场主要设备。教学重点：理货员工作职责和根本商品学问；理货员的作业流程。教学难点：理货员的作业流程教学方法：课堂讲授，案例分析，实训引言:在以放开式销售方式为主的连锁企业门店中，理货员工作的性质会比传统柜台式销售的营业员更困难。他们的素养好及差，将干脆影响到公司的生意和声誉，只有不断地进步理货员的素养和业务实力，才能使企业在剧烈市场竞争中立于不败之

19、地 6.1 理货员的根本素养及工作职责6.1.1理货员的职业道德1.理货员的职业特性“理货员”是在以放开式销售为主的连锁企业开展过程中产生的一个新名词，其岗位外表上类似于传统柜式效劳商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征：（1）理货员没有特定的效劳空间 （2）理货员的工作重心是商品以及及商品销售效劳相关的环境 2.理货员的职业道德意识 意识一：顾客意识 意识二：目的意识 意识三：形象意识 意识四：品质意识 意识五：本钱意识 意识六：合作意识 意识七：问题意识 意识八：标准意识 3.理货员的职业道德修养理货员的职业道德修养主要包括形象修养、意志修养及品德修养：（1）形象修养包括：仪表、举止

20、、语言三个方面。常用效劳用语：您好、欢送光临、请稍等、让您久等了、真愧疚、谢谢您、欢送再次光临（2）意志修养意志修养应把握以下八个字：认同、自制、宽容、平衡。（3）品质修养品质的内涵特别广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面：见物不贪；及人为善；做事求上。 6.1.2理货员的主要工作职责1. 一般理货员的工作职责 2. 生鲜食品岗位理货员的工作职责 3. 日常工作的要点4. 理货员及相关部门的关系5. 理货员在工作中应主动发觉问题并刚好上报6.2 理货员的作业流程、标准及要领6.2.1 理货员的作业流程理货员的作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。每一个阶段的工作内容如下：1.营

21、业前（1）清扫责任区域内的卫生。（2）检查劳开工具。（3）查阅交接班记录。2.营业中（1）巡察责任区域货架，理解销售动态。（2）做好领货、标价、补货、整理保洁工作。（3）便利顾客购货，答复顾客询问等。（4）帮助其他部门做好销售效劳工作。（5）留意卖场内顾客的行为，确保卖场良好气氛和商品平安。3.营业后（1）清扫责任区内的卫生。（2）整理、劳开工具。（3）整理商品单据，填写交接班记录。6.2.2 理货员每周、每月的作业支配1、每周工作支配（1）将要退货商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量；（2）将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上；（3）在组长确认后，将商品及退货单放置“已退货”的格

22、位中；（4）假如须要作市调，由组长和主管确定。2、每月工作支配月底计算总销售量（每月应用于25日后做最终一次盘存）。6.2.3 理货员的作业标准1、待客作业标准2、日常作业标准3、商品整理、货架清洁标准4、礼仪效劳标准6.2.4 理货员的作业要领1. 领货作业要领2. 标价作业要领3. 变价作业要领4. 商品陈设的作业要领5. 补货作业要领6. 卖场巡察和商品整理作业6.3 理货员应具备商品和卖场设备保养学问 6.3.1 根本商品学问1. 进口食品学问（1）进口食品可以免标消费厂及标准代号，但必需标明原产国或国内经销商的名称、地址。（2）进口食品中，酒类、饮料类、乳制品类、糖果和巧克力类、罐头

23、食品类、坚果炒货类、油类、肉类等八大类食品须要加贴中国进出境检疫标签，简称“CIQ”。2. 商品标识要求（1）一般商品均应标识品名、厂名、厂址（2）预包装食品应注明食品名称、配料表、净含量、厂名厂址、日期标注、产品标准号、质量等级（3）化装品及局部洗涤品应标明产品名称、消费厂名和厂址、内装数量、产品标准号、日期标记、消费答应证、卫生答应证号等6.3.2 主要设备的运用及保养 1. 卖场设备保养维护的范围2. 卖场设备保养维护工作要求3. 卖场设备保养维护流程4. 冷柜的正确运用及保养5. 卖场设备报废处理案例分析 第7章 收银员作业管理教学目的：通过本章学习理解收银员工作职责；熟识收银员的收银

24、作业流程；驾驭收银管理工作的重点；学会运用和保养POS收银机。教学重点：收银员的收银作业流程；收银管理工作的重点。教学难点：收银管理工作的重点教学方法：课堂讲授，案例分析 7.1 收银人员工作职责及作业流程7.1.1 收银员的主要工作职责1.收银主管工作职责 （1）岗位职责 （2）主要工作 （3）协助工作2.收银员工作职责（1）根本岗位职责（2）接待工作留意事项7.1.2 收银员的礼仪效劳规定1.收银员的仪容和 举止看法 （1）仪容（2）举止看法 2. 正确的待客用语 (1)常用的待客用语 (2)状况用语7.1.3 收银员的作业纪律（1）收银员在营业时身上不行带现金，以免引起不必要的误会和可能

25、产生公款私挪现象。（2）收银员收银作业时，不行擅离收银台。（3）收银员应运用标准的效劳用语。（4）收银员不行为自己亲朋好友结算收款。（5）在收银台上，收银员不行放置任何私人物品。（6）收银员不行随意翻开收银机抽屉查看数字和清点现金。（7）收银员在营业时间不行看报及谈笑。（8）收银员要熟识门店的商品和特色效劳内容，理解商品位置和门店促销活动。7.1.4 收银员装袋作业管理（1）硬及重的商品垫底装袋；（2）正方型或长方型的商品装人包装袋的两侧；（3）瓶装或罐装商品放在中间，以免受压破损；（4）易碎品或轻泡商品放置在袋中上方；（5）冷冻品、豆制品等简洁出水的商品和肉、菜等简洁流出汁液的商品，先应用包

26、装袋装好后再放入大的购物袋中；（6）装袋的商品不能高过袋口；（7）超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；（8）装袋时要防止将不同顾客商品放入同一袋中；（9）体积过大的商品，要用绳子捆好；（10）提示顾客带走全部包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的状况发生。7.1.5 本店职工的购物管理1. 门店职工不得在上班时间购置本店商品2. 本店职工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进展7.1.6 收银员对商品的管理1. 但凡通过收银区的商品都要付款结帐。2. 收银员要有效限制商品的出入，避开店内职工擅自带出专卖店内的商品，造成损失。3. 收银员应熟识商品价格，需特殊留意调价商品的价格。

27、7.1.7 收银作业流程1. 营业前工作安排2. 营业中工作支配3. 营业后工作整理7.2 POS收银机及收银作业重点管理7.2.1 POS收银机管理1.POS收银机的操作（1）POS机的组成POS机的组成；POS机开关机依次 ；POS机上特殊键的作用 ；POS机其它窗口的操作及用处（2）营业期间POS机及打印机操作步骤POS机操作步骤；打印机操作步骤2.营业期间银行卡受理流程（1）银行卡 工行牡丹卡 农行金穗卡 中行长城卡 建行龙卡 交行太平洋卡 邮政绿 卡 招行一卡通等等（2）刷卡系统分为POS系统和收银机网络刷卡系统（3）营业期间VIP卡受理流程 3.POS收银机的维护和保养7.2.2

28、收银作业管理的重点1. 收银员分开收银台的作业管理2. 顾客要求兑换金钱的原则3. 营业完毕后收银机的管理4. 商品调换和退款的管理5. 营业收入管理7.2.3 收银错误的作业管理1.收银错误的订正（1）发觉结帐错误，应先礼貌向顾客致歉，并马上订正。（2）如发生结帐价格多打时，应客气地询问顾客是否情愿再购置其他商品，如顾客不情愿，应将收银结算单作废重新登录。（3）如收银结算单已经打出，应马上将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。（4）礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在肯定时间内在作废结算单记录本上登录，并马上请店长签名作证。2.顾客携带现金缺乏或临时退货的处理如顾客携带现金不够，缺乏以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于缺乏局部商品退货3. 结算作废的处理此项作业管理的功能是限制收银员不良行为发生的要项，门店店长应予以高度重视。