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1、店长经营培训手册前言：依据各级代理商企业的组织形态以及本人的实力，营业业绩的责任者可能是经营者本人，或经营者所聘店长。作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。为便利起见以下管理者均称为店长。第一章 店长的资质一、 店长的职责五项根本职责（1） 达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必需担负起店中业绩的主要责任。（2） 管 理 的 职 责：对于店中的“人, “物, “钱, “情报等，店长都得充分管理, 详细落实执行公司的各项规定。（3） 指挥统帅的职责：店长应当发挥指导, 统帅部属的最大实力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥实力。（4） 解决
2、问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必需思索与解决。（5） 判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的推断。这与下属听命行事的立场迥异。两项最根本的工作1、 对外的工作：追求消费者各方面的满意（1） 吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的输赢是确定于货物品质的好坏, 齐全与否。与以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能精确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。（2） 营造“气氛好“便利的卖场消费者所期盼的店铺货色要齐全外，还要“气氛好与“便利。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就赐予亲切的接待，每一工作人员都是亲
3、切与蔼，笑脸迎人，把顾客当成挚友一样，这就是要领。另外一点是“便利：商品的摆设是否一目了然, 价格标示是否清晰, 是否供应POP的广告情报等等。看似非常简洁，却往往为商家所疏忽的问题。（3） 让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必需有让人信服的贩卖专业学问与水准，这种专业学问与讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应当有建言的实力。但是，假如是一知半解, 半生不熟的说明反而会产生反效果, 使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的看法也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地盼望顾客找到想要的商品。（4） 询问多, 趣味多，又具新奇性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应当让人
4、充溢趣味, 新奇与识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今日的消费者确定不满意随意到一家商店选购一件随意的商品。确定要逛一逛每一家店，好好谛视，与店里的人相互交谈，最终才情愿购置中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。2、 店长对内的工作（1） 无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创建销售额就是店长的首要工作。商品的陈设, 卖场环境, 待客, 促销等都是其手段。（2） 在库品确定要保持鲜度专卖店的在库品在陈设, 数量方面不但要适度，最重要是确定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需刚好写申请报备倾货，畅销品量要保持（3） 提高人员与售货场地的平效为了要达成目的
5、必需 a, 将店员的构造压至最低，b, 工作安排及指示应的确, c, 提高售货技术水准与工作效率。（4） 每年必需开发30%的新客户，业绩需递增二, 店长的职能1, 必备的9项资质（1） 热忱：店长在面对工作时必须要有高度的热忱与激情。（2） 主动：主动地面对全部事物，这是企业开展时最须要的店长（3） 开朗：开朗的人才能聚集众人，带着众人。须要能够使店里充溢欢愉，与谐气氛的店长（4） 感性：现在最流行的话是“感性，不仅是对商品, 商品的陈设或谈话上，店长也应感性，充溢爱心（5） 协调性：共同作业的根底在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必需具协调性（6） 责任感：店长被托付了假设干
6、名部属及几百万元的商品，没有剧烈的责任感确定不行。（7） 不屈不挠：一个人不行能恒久顺当，身为管理者确定要不畏困难，具有坚毅忍耐的毅力（8） 归属感：酷爱工作, 团体, 把店当成另一个家，这是作为店长的原点（9） 行动力：失败通常是因为不行动。马上行动是店长应具备的资质2, 应备的8项根底实力（1） 考力：更广, 更深一步地思索。思索缺乏的行动会造成徒劳。（2） 推断力：正确快速下推断。愈是上司不在，推断就尤其重要（3） 领导力：必需能调动, 激发部属的工作主动性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4） 指导力：能够正确指导部属“前进, “停顿, “该如此的实力，这是让部属达
7、成业绩的原点（5） 设定目标：设定工作目标，的确分派，这是带着团体的重点（6） 劝服力：让自己的想法, 方案使对方理解，接纳的实力，劝服力是打动一个人最大的武器（7） 应变实力：能根本应对突发事务与意外争吵，能应各种状况做适当的处理（8） 情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要, 有益的情报是必要。3、 作为“工作管理者的失败缘由（1） 没有独创理念（2） 无法驾驭情势的改变（3） 无法思索又欠缺坚决力（4） 无法得到相关部属的帮助（5） 无法完成日常业务（6） 无法如期完成方案（7） 无法圆满地授权（8） 与部属接触缺乏（9） 无法驾驭部属的心态三, 店长必备的任务1, 必备的6项学
8、问与技能（1） 工作的学问与技能（2） 必需具备有效运用组织的学问与技能, 并另有创新（3） 指导的学问与技能，正确, 快速, 有效地教化与训练部属（4） 改善的学问与技能，细密地分析当店工作内容，节约劳力, 时间, 经费，使工作成果更显著（5） 对待部属的学问与技能，店长须要下属的帮助才能达成任务，因此，必需具备提凹凸属士气, 保持组织工作效力，解决人事问题等学问与技能。（6） 解决问题的学问与技能，诸如业绩问题，人事案, 顾客申诉, 相关机构与组织有关事务支配等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的实力（7） 测定实力的基准工程自我评价上司评价1锁定目标的达成2业务方案的完成3组织完
9、善人际关系良好的团体4努力向前，善尽责任的指导5充分得到内部人员的帮助6合理地处理事务7公允地分派工作8有关市场与业界间的学问9建立交易商等关连企业的帮助体系四, 店长的人际关系1、 有效的沟通1所谓经营沟通：是由店长到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。（1） 各种关系： 上级下级 “吩咐, “指示, “情报下级上级 “报告, “建议, “不满, “情报平行关系 “意见交换, “调整, “情报（2） 根本原那么：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报, 经“理解, 接纳后，必需将其“反响与行动再度传达A“重新审虑。2, 人际关系的要点（1） 不是上下关
10、系而是以横向的关系视之为妥。（2） 使成为可以协商的关系。（3） 遭到危急, 困难时仍能互信任赖, 依靠。（4） 与其在意对方的缺点不如多找出优点, 特长。（5） 必要时应坦率。五, 待下属的方法1, 对待下属的工作（3） 使其理解公司的方针, 目标, 方向, 盼望从业人员如何去做等事项。（4） 安排每个人的工作种类与范围。（5） 赐予每个人工作目标, 到达何种程度, 水准。（6） 激发工作动机（7） 指示, 指导, 建言, 忠告。（8） 供应有关工作上的情报，犹如业竞争, 商品信息等情报。（9） 简化及评价工作。（10） 学问, 技能的指导（11） 留意部属间的人际关系，加强团队精神，采纳好
11、的意见与提案，加强其参加意识。（12） 扶植解决部属所遇问题。（13） 领先工作才能领导全体。 2, 提升下属3倍干劲的赞美方法（1） 嘉奖的效用 关爱是五分教化, 三分赞美, 二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看, 说给他听, 假如再赞美他，就没有叫不动的人。（2） 高超的赞美方法 该赞美什么：好的成果, 技术进步, 努力工作。 如何赞美：对个人 究竟还是你行！理性 110%的达成目标，的确厉害感情 太好, 太棒！（3） 何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。（4） 何处赞美 公司场合 全体例会, 会议时等 本人不在时 由别人传达3, 提高效力的叱责法及步骤渐渐严厉： 以“示意促使
12、反省如最近笑容不知藏到哪里去 以“劝说促使反省如各个角落应清扫整齐 以“警告促使反省如说明方法不亲切，应当作有说明力的说明 以“叱责促使反省库存已超出确定额度，须加强销售 以“制度促使下属猛醒已连续4次迟到，年终奖金将评为D级4, 有效叱责法的重点（1） 该叱责什么：违反工作纪律；违反义务不听从吩咐, 指示；不够努力；业绩不佳（2） 为什么叱责：并非抱着敌意地订正看法, 维持工作纪律, 提升实力及业绩。（3） 以怎样的看法：不要有“你很恶劣的先入观点；不愿定的事应的确问清晰；倾听对方的辩白, 不要焦躁不要失去限制而感情化。（4） 如 何 表 达：留意措辞，应坦率。表达方式与程度因人而异详细地举
13、例说明，有时略带幽默及微笑（5） 什么时候叱责：当场。以后就不要再说尽可能缩短时间（6） 在 何 处叱责：叫到无第三者的地方 公开场合应只限于“警示全体人员时，但也应考虑个人的性格。第二章, 店长指导工作的方法一, 售货员应有的实力售 卖 精 神顾客第一的想法售 卖 优 良 品有效售卖顾客是薪资的来源商业道德售卖的自信本质机能-好穿, 好用, 容量, 巩固附加价值的机能-设计, 颜色, 耐看售货员必备的能力售卖看法服装装扮看法礼节措 辞头发, 扮装, 制服, 鞋笑容, 姿态, 动作, 谈话, 凝视, 卖场定位明确性, 回话敬语, 12大用语1 售卖步骤售卖看法标准交谈法应对交谈法商品学问 种类
14、用途 等级 素材配件 卖点2比拟常识 保存法 讲解1, 十二大用语：“您好！“请！“欢送光临！“再见！“对不起或愧疚, 请稍等！“请指教！“感谢！“不用客气！“好的, 须要扶植吗？“请随意看！“请慢走！“欢送下次光临！2, 卖点：作为商品售卖的基点。特征, 与其他商品比拟的优点。1, “商品学问的教授 商品学问的内容l 素材：主要材料(皮革, 其他) 次要材料饰扣, 底部材料, 其他 附属材料, 消耗材料l 商品的构成与配件l 样式与设计l 颜色名称与配色l 价格与价格带l 卖点l 商品的流行以及相关商品的流行l 品牌别的特征l 同业竞争店的商品趋势教授方法l 每天的例会l 阶段式l 以 购置
15、理由正值化确定购置 顾 客 购置 7阶段 确定 6阶段 比拟 5阶段 欲望4阶段 联想3阶段爱好2阶段留意1阶段顾客的心理状态 对商品及购置 感到爱好与 担心 对商品及购置有 各种各样的心思, 经验2, 顾客购置心理的7阶段以及应对 说明价格及效劳 锁定目标促使购置 的确作商品介绍 提高顾客购置欲 亲近地接近让顾客觉得可信任感 对顾客 的推动商品价格 价格, 付款方式 商品价值 效用, 特征 人性开心, 诚信, 信任感 售货员 的动作确定 67阶段提示 35阶段接近 1-2阶段 商 谈阶段 售 货员按阶段售货员的应对购置心理 售货员的应对1, 留意阶段使人好感的服装与装扮；使人产生信任感的看法
16、, 表情, 谈话；亲切地接近2, 爱好阶段展示商品；必要时供应商品说明及情报3, 联想阶段让顾客拿起商品试穿；作商品说明4, 欲望阶段说明商品的卖点特征；从理性机能, 品质, 价格, 设计, 品牌等, 感性流行, 簇新, 廉价等两方面作商品说明5, 比拟阶段必要时多拿1, 2双商品作比拟，进展要点比拟说明6, 确定阶段举荐顾客所中意的商品；说明价格, 付款方式及售后效劳7, 购置阶段表示感谢；再度告知顾客“有眼光, 买到好东西；介绍相关商品二、 组织会议1, 会议类型 业绩会议 情报传达会议 传达公司及店的方针组织, 规那么, 薪资, 检讨成果, 方案安排售卖销售, 工作时间, 人事变动, 担当者等的变动时 库存, 进货, 促销, 工作安排等 探讨会议 教化, 指导会议 效劳规那么, 商品学问, 售卖技巧 销售额急速低落, 在库过剩, 新同业, 新机器的运用方法 店的竞争对策, 士气低落等 解决问题会议特殊商品处理方法等 调整会议 业绩不振, 人事上的纠纷, 调整对立的利害关系 情报交换会议 卖场陈设的变更等 工作安排, 要事安排畅销要决商品趋势情报, 批发情报售卖方法等第 11 页