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1、精品名师归纳总结餐馆店长经营培训手册作业员是以时间来工作，治理者以目标为中心来工作。这是治理者与作业员根本上的差异。为便利起见以下治理者均称为店长。第一章 经销商店长的资质一、 店长的职责五项基本职责1 达成业绩的职责：不管店长是经营者仍是营业者，必需担负起店中业绩的主要责任。2 管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分治理、详细落实执行公司的各项规定。3 指挥统领的职责：店长应当发挥指导、统领部属的最大才能。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥才能。4 解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必需摸索与解决。5 判 断 的 职 责：在权
2、限范畴内，店长对于业务应有正确的判定。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作1、 对外的工作：追求消费者各方面的满意1 吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜败是打算于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，仍要提出能精确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。2 营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期望的店铺货色要齐全外，仍要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的其次要务。 生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就赐予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和气，笑脸迎人， 把顾客当成伴侣一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价
3、格标示是否清晰、是否供应POP的广告情报等等。看似特别简洁，却往往为商家所疏忽的问题。3 让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必需有让人信服的贩卖专业学问和水准，这种专业学问和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形状应当有建言的才能。但是，假如是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反成效、使信用扫的，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心的期望顾客找到想要的商品。4 询问多、趣味多，又具新奇性无论是对商品，仍是在店内交谈中，都应当让人布满趣味、新奇和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今日的消费者确定不满意任凭到一家商店选购一件任凭的商品。肯定
4、要逛一逛每一家店，好好注视，和店 里的人相互交谈，最终才情愿购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。 2、 店长对内的工作1 无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，制造销售额就是店长的首要工作。商品的陈设、卖场环境、待客、促销等都是其手段。2 在库品肯定要保持鲜度专卖店的在库品在陈设、数量方面不但要适度，最重要是肯定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需准时写申请报备倾货，畅销品量要保持3 提高人员和售货场的的平效为了要达成目的必需a 、将店员的结构压至最低，b、工作安排及指示应的确、c、提高售货技术水准与工作效率。4 每年必需开发 30%的新客户，业绩需
5、递增可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结二、店长的职能1、必备的 9 项资质1 热忱：店长在面对工作时必需要有高度的热忱与激情。2 积极：积极的面对全部事物，这是企业进展时最需要的店长3 开朗：开朗的人才能集合众人，带领众人。需要能够使店里布满欢愉，和谐气氛的店长4 感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈设或谈话上，店长也应感性，布满爱心5 和谐性：共同作业的基础在于和谐性，不管是对部属上司仍是顾客或交易对方都必需具和谐性6 责任感：店长被托付了假设干名部属及几百万元的商品，没有剧烈的责任感确定不行。7 不屈不挠：一个人不行能永久顺当，身为治理者肯定要不畏困难，具有
6、顽强忍耐的毅力8 归属感：喜爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点9 行动力：失败通常是由于不行动。立刻行动是店长应具备的资质2、应备的 8 项基础才能1 考力：更广、更深一步的摸索。摸索不足的行动会造成白费。2 判定力：正确快速下判定。愈是上司不在，判定就特殊重要3 领导力：必需能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系4 指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的才能，这是让部属达成业绩的原点5 设定目标：设定工作目标，的确分派，这是带领团体的重点6 说服力：让自己的想法、方案使对方懂得，接纳的才能，说服力是打动一个人最大的武
7、器7 应变才能：能基本应对突发大事和意外争执，能应各种状况做适当的处理8 情报收集力：广范的情报资料持有不同时，挑选必要、有益的情报是必要。3、 作为“工作治理者”的失败缘由1 没有独创理念2 无法把握情势的变化3 无法摸索又欠缺坚决力4 无法得到相关部属的帮助5 无法完成日常业务6 无法如期完成方案7 无法圆满的授权8 和部属接触不足9 无法把握部属的心态解说以上是店长站在工作治理立场失败的10 大缘由，从反面看事，治理者应具备哪些才能即可一目了然三、店长必备的任务1、必备的 6 项学问和技能1 工作的学问和技能2 必需具备有效运用组织的学问和技能、并另有创新3 指导的学问和技能，正确、快速
8、、有效的训练和训练部属4 改善的学问和技能，细密的分析当店工作内容，节约劳力、时间、经费，使工作成果更显著5 对待部属的学问和技能，店长需要下属的帮助才能达成任务，因此，必需具备提高低属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等学问和技能。6 解决问题的学问和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务支配等，每可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的才能7 测定才能的基准项目 自我评判上司评判1 锁定目标的达成2 业务方案的完成3 组织完善人际关系良好的团体4 努力向前，善尽责任的指导5 充分得到内部人员的帮助6 合理的处理事务7
9、公正的分派工作8 有关市场和业界间的学问9 建立交易商等关连企业的帮助体系杰出领导者的特性²真正领导者的特点²对于自己的工作得心应手，不虚张声势²己所不欲，不施于人²乐于助人²言教、身教并重²肯担当，不躲避责任²处事公正公正²对人、对事、一视同仁，真心关怀部属、真正解决问题²疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己²因材施教真正领导者必备的才能²不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱²具备方案、组织自己职务的才能²具备授权的技巧²
10、;具备打算和实践进展路线的才能²坚决力²具备不屈不挠的通融性²乐于和人共商的和谐力其次章 店长的组织才能一、店长的一天2、营业中3、进货、点收4、终止营业二、周末业务三、月底业务四、店长的人际关系/P 1、 有效的沟通1所谓经营沟通： 是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2 各种关系： 上级下级 “命令”、“指示”、“情报” 下级上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系“看法交换”、“调整”、“情报”3 基本原就：不只是由发信者A 传达给 B 而已， B 在
11、接收情报、经“懂得、接纳”后，必需将其“反应和行动”再度传达 A“重新审虑”。2、人际关系的要点1 不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。2 使成为可以协商的关系。3 遭到危急、困难时仍能互信任任、依靠。4 与其在意对方的缺点不如多找出优点、特长。5 必要时应坦率。3、店长十诫1总是在背后批判经营者Ø有些店长会经常在下属面前批判经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很简洁在职工与经营者之间形成隔膜，以致职工对专卖店的将来和自己的前途失去信心，造成影响特别恶劣。Ø假如真有不同想法， 想与经营者沟通， 最好方法是挑选适当的时机与经营者面谈，当面提出自己
12、不同的建议。2经营者的每句话都当圣旨Ø工作上，惟命是从，特殊重视上级言论或看法，失去对事物正确的判定才能。这样的做法，只会影响企业的正确进展。由于作为第一线的治理者，也是最明白现场的销售的人，他应当有足够的摸索与判 断才能。Ø上令下达是店长的职责所在。 但是， 假如对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与看法，最终不仅仅是造成企业的缺失，同时也是店长与职工们的缺失。3处事徘徊不决，当断不断Ø在权责范畴内所遇到的大小事情，必需当机立断，并敢于承担责任。不敢作打算或决策的店长， 是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。Ø对于这类
13、店长，经营者应当尽快撤换。4工作得过且过，没有设立高标准Ø俗语说。有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大进展。Ø无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情的向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有抱负与激情的人剔除。5喜爱独占成果Ø假如胜利就夸大自己的才能， 假如失败就推给部下躲避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永久不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不协作与对其职位的挑战。6企业基本的组织运作机制懂得不够深刻与透彻Ø诸如遵守企业内的各种组织规定或联络
14、直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。Ø组织运作机制是企业正常运转的生命线，假如对此明白不深或不够透彻，是无法把店务治理做好的。7不会培训部下Ø店长的自我成长必需建立在团队成长的基础上。假如没有团队的胜利， 就不行能有个人的胜利与成就。Ø让部下“有才能工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加标准，工作效可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结率得到提高。8不具备基本学问Ø劳务治理的训练、 治理学问与生活常识、 安全防范意识等都是店长所需把握的基本学问的一部分。9只会供应与汇报对自己
15、有利的情报Ø以为只手可以遮天的店长，成天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。10只会留意别人缺点，从不关怀别人优点Ø不会挖掘下属的优点，不会适度的称赞部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。Ø任何人都期望自己的工作得到确定和称赞。适度的称赞，会让下属更加努力的工作， 同时对治理也不无好处。五、待下属的方法1、对待下属的工作4 使其懂得公司的方针、目标、方向、期望从业人员如何去做等事项。5 安排每个人的工作种类和范畴。6 赐予每个人工作目标、到达何种程度、水准。7 激发工作动机8 指示、指导、建言、忠告。9 供应有关工作上的情
16、报，犹如业竞争、商品信息等情报。10 简化及评判工作。11 学问、技能的指导12 留意部属间的人际关系，加强团队精神，采纳好的看法和提案，加强其参加意识。13 帮忙解决部属所遇问题。14 领先工作才能领导全体。2、提升下属 3 倍干劲的赞扬方法1 嘉奖的效用 关爱是五分训练、三分赞扬、二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、假如再赞扬他，就没有叫不动的人。2 高明的赞扬方法 该赞扬什么：好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞扬：对个人究竟仍是你行！理性 110%的达成目标，的确厉害感情 太好、太棒！3 何时赞扬 当场 当场赞扬后，过几天再赞扬一次。4 何处赞扬 公司场合 全体例会、会
17、议时等 本人不在时由别人传达3、提高效力的叱责法及步骤逐步严格： 以“示意”促使反省如最近笑容不知藏到哪里去 以“劝说”促使反省如各个角落应打扫干净 以“警告”促使反省如说明方法不亲切，应当作有说明力的说明 以“叱责”促使反省库存已超出肯定额度，须加强销售可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结 以“制裁”促使下属猛醒已连续4 次迟到，年终奖金将评为D级4、有效叱责法的重点1 该叱责什么：违反工作纪律。 违反义务不听从命令、指示。 不够努力。业绩不佳2 为什么叱责：并非抱着敌意的订正态度、维护工作纪律、提升才能及业绩。3 以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点。 不愿定的事应的确问
18、清晰。倾听对方的辩白、不要焦躁不要失去掌握而感情化。4 如 何 表 达：留意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异详细的举例说明，有时略带幽默及微笑5 什么时候叱责：当场。以后就不要再说尽可能缩短时间6 在 何 处叱责：叫到无第三者的的方公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。第三章、店长指导工作的方法一、售货员应有的才能 解说 1、十二大用语：“您好！” “请！”“欢送光临！”“再见！” “对不起或愧疚、请稍等！” “请指教！”“感谢！” “不用客气！” “好的、需要帮忙吗？” “请任凭看！” “请慢走！”“欢送下次光临！” /P2、卖点：作为商品售卖的基点。特点、和其他商品
19、比较的优点。1、“商品学问”的教授商品学问的内容l素材：主要材料 皮革、其他 次要材料饰扣、底部材料、其他附属材料、消耗材料l商品的构成和配件l样式和设计l颜色名称和配色可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结l价格和价格带l卖点l商品的流行以及相关商品的流行l品牌别的特点l同业竞争店的商品趋势 教授方法 l每天的例会l阶段式l以现品2、顾客购买心理的 7 阶段以及应对 按阶段售货员的应对 购买心理售货员的应对1、留意阶段 使人好感的服装和装扮。使人产生信任感的态度、表情、谈话。亲切的接近2、爱好阶段 展现商品。必要时供应商品说明及情报3、联想阶段 让顾客拿起商品试穿。作商品说明4、欲
20、望阶段 说明商品的卖点特点。从理性机能、品质、价格、设计、品牌等、感性流行、新奇、廉价等两方面作商品说明5、比较阶段 必要时多拿 1、2 双商品作比较，进行要点比较说明6、打算阶段 举荐顾客所中意的商品。说明价格、付款方式及售后服务7、购买阶段 表示感谢。再度告知顾客“有眼光、买到好东西”。介绍相关商品二、 组织会议1、会议类型传达公司及店的方针 组织、规章、薪资、检讨成果、方案安排售卖销售、工作时间、人事变动、担当者等的变动时库存、进货、促销、工作安排等服务规章、商品学问、售卖技巧销售额急速低落、在库过剩、新同业、新机器的使用方法店的竞争计策、士气低落等特殊商品处理方法等业绩不振、人事上的纠纷、调整对立的利害关系卖场陈设的变更等工作安排、要事安排畅销要决商品趋势情报、批发情报售卖方法等可编辑资料 - - - 欢迎下载