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1、中央 12580 呼叫中心酒店审核FAQ 1 中央 12580 呼叫中心酒店审核FAQ 20090620版名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 中央 12580 呼叫中心酒店审核FAQ 2 1.客人反馈没有收到确认短信，如何向客人解释. 32.客人反馈到达酒店前台查无预订/ 到店后满房 . 33.到店后变价（入住价格高于确认价格） . 34.以前台价入住(12580价高于前台价 ) . 35.客人反馈对酒店房间/位置
2、/ 设施等不满意 . 36.我在携程预订都会有一些奖品或积分的奖励，那在12580 预订有什么优惠呢？ . 37.我是移动的VIP 客户，通过你们订酒店/机票有优惠措施吗？. 48.你们的网址是什么，网上可否预订房间/机票 ? . 49.超过保留时间客人未正常入住，如何向客人解释？. 410. 如客人入住我公司未合作的房型或超过保留时间入住，如何跟客人解释？. 411. 客人无法提供实际入住客人姓名（帮朋友预订），如何处理？ . 412. 客人没有找到酒店导致未入住，如何处理？ . 413. 担保订单客人未入住，经协调后酒店还需要扣除，并且客人不同意扣款，如何向客人解释？ . 514.夜审时酒
3、店不确认是12580 客人，如何处理？ . 515.酒店前台人员不给查客人，如何处理？ . 516.核对离店时酒店查不到客人信息，如何处理？. 517.外呼与客户联系时,客人要查询关于机票的信息(订票情况 /机票折扣 /机票出票情况等),应如何处理 ?. 518.客户告知我已经给你们发短信取消了，应如何处理？ . 519.客户告知我已经通知过你们12580 取消过了，应如何处理？ . 620.客户告知：“你们不是说到保留时间如果不到就自动取消了吗？”应如何处理？. 621.客户反映收到12580确认短信太晚了，自己入住其他酒店了，应如何处理？. 622.通过你们预订XX 酒店告诉我满房了，但是
4、我自己到酒店前台就有房，应如何处理？. 623.客户告知我到酒店后没有带身份证，酒店不安排入住，应如何处理？. 624.你们是从哪里打过来的，我打的是XX 省的 12580 订的酒店啊，应如何处理？. 625.12580与移动是什么关系？ . 726.12580门户具体能够提供哪些服务?. 727.拨打你们12580 预订酒店 /机票，如何收电话费？ . 728.如客户反映彩信相关内容与实际酒店情况不符？ . 729. 我公司目前使用信用卡的种类及解冻时间？ . 730.你们以前用12580给我发送酒店 /机票信息，现在怎么是10658880了？（移动用户）. 831.我怎么查我商旅12580
5、的积分啊？ . 8名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 中央 12580 呼叫中心酒店审核FAQ 3 1. 客人反馈没有收到确认短信，如何向客人解释A：很抱歉给您的行程带来不便,我们系统显示在当天xx 点：xx 分给您发过短信.可能通讯问题造成您没有收到短信.下次您遇到此类情况 ,可以致电12580 为您重新发送。2. 客人反馈到达酒店前台查无预订/ 到店后满房A：非常抱歉给您的行程带来不便,您的预订酒店已经确认,可能
6、是酒店内部交接问题影响您的入住 ,下次您遇到此类问题 ,可以随时致电12580. 我们将及时与酒店协调安排您入住。3. 到店后变价（入住价格高于确认价格）A：非常抱歉给您的行程带来不便，此情况有可能是酒店前台临时调价没能通知我们 ,如果以后遇到这种情况请您通知我们，我们与酒店协调争取按确认时的价格入住。4. 以前台价入住 (12580价高于前台价 ) A：非常抱歉给您的行程带来不便，您能否告诉我一下前台的价格吗？感谢您提供的重要信息，我们会记录下您的反馈.此情况有可能是酒店前台临时调价没能通知我们 （酒店临时活动 /在举行周年庆典 /遇到会议会展或酒店促销活动/ 酒店操作不规则 /其它原因），
7、如果以后您遇到这种情况请及时通知我们，我们将与酒店协调给您个圆满的答复。5. 客人反馈对酒店房间 / 位置/ 设施等不满意A：非常抱歉给您带来不便，感谢您提供的宝贵意见，您的意见我们会反馈给相关部门给予改进。 如果下次您对酒店不满意可以随时联系我们，我们将为您重新预订让您更满意的酒店。6. 我在携程预订都会有一些奖品或积分的奖励，那在12580预订有什么优惠呢？A：您拔打 12580电话预订酒店和机票，成功消费后同样可以享受积分礼品名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3
8、页，共 8 页 - - - - - - - - - 中央 12580 呼叫中心酒店审核FAQ 4 兑换，同时还可以参加12580 每月推出的各项促销活动。7. 我是移动的 VIP 客户，通过你们订酒店 / 机票有优惠措施吗？A： VIP 客户可以享受优先接入（其他客户需要电话排队等待） ， 订单优先处理；还可以参加 12580 为 VIP 客户推出的各项促销活动。8. 你们的网址是什么，网上可否预订房间/ 机票? A：我们的网址为www. ，我公司网上是可以预订酒店和机票的。9. 超过保留时间客人未正常入住，如何向客人解释？A：非常抱歉给您带来不便，如果您下次遇到这种情况，请您在保留时间内及时
9、通知我们，我们会帮您延长保留时间或改订其他酒店。（或者您直接通知酒店前台为您保留房间）10. 如客人入住我公司未合作的房型或超过保留时间入住，如何跟客人解释？A：非常抱歉给您带来不便，因您未能按预订房型/ 在保留时间内入住，酒店不确认为我公司预订。所以您此次预订无法参加积分累计（促销奖励），请您谅解。11. 客人无法提供实际入住客人姓名（帮朋友预订），如何处理？A：非常抱歉，因为没有具体入住信息无法与酒店再次核实,所以您此次预订无法参加积分累计（促销奖励）.请您谅解 !如果您知道入住客人信息后可及时通知我们，我们会再与酒店核实。12. 客人没有找到酒店导致未入住，如何处理？A：非常抱歉给您的行
10、程带来不便，如果您下次遇到这种情况，您可以致电酒店或 12580 ，会为您做酒店具体位置的指路服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 中央 12580 呼叫中心酒店审核FAQ 5 13. 担保订单客人未入住， 经协调后酒店还需要扣除， 并且客人不同意扣款， 如何向客人解释？A：抱歉打扰您了，我们已帮您和酒店再次协商，（因您未在规定日期内入住/未按原预订房间数量入住/提前离店 /未按我公司名义入住等） ，酒店最终确认
11、务必要扣除 *房费作为违约金，稍后会从您卡内扣除。14. 夜审时酒店不确认是12580 客人，如何处理？A：请问客人入住时是按 * 公司名义入住的呢？当时我们给贵酒店发了预订单，并且得到了贵酒店的确认， 您再看下是不是公司名称记错了？请您再帮我查询下，稍后我再和您联系。15. 酒店前台人员不给查客人，如何处理？A： 抱歉打扰您，当时我公司与贵酒店签的协议就是夜里电话查询客人信息，您看如果晚上不能查询，是否可以使用传真形式进行客人信息核实。（如酒店不配合记录下来由主管通知酒店业务部经理进行协调处理）16. 核对离店时酒店查不到客人信息，如何处理？A：这位客人是前台的 *先生（小姐）帮我们查到客人
12、入住时的信息，请您看一下 XXX 房间当晚入住的客人是哪位？客人有可能换其他名字登记的。是否为12580 的客人？17. 外呼与客户联系时 ,客人要查询关于机票的信息(订票情况 / 机票折扣 / 机票出票情况等 ),应如何处理 ? A：非常抱歉，我们是酒店审核部门，不能帮你查询关于机票的信息，建议您重新拨打 12580 转到机票预订帮您查询。客户如果要求我们转接告知客人：非常抱歉电话是我们外呼给您的，不能进行转接，建议您重新拨打12580 转到机票预订帮您查询。18. 客户告知我已经给你们发短信取消了，应如何处理？A：XX 先生/ 女士，非常抱歉，我们暂时是收不到客户回复的短信的，建议您名师资
13、料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 中央 12580 呼叫中心酒店审核FAQ 6 电话通知我们 12580 帮您做取消。19. 客户告知我已经通知过你们12580取消过了，应如何处理？A：XX 先生/ 女士，可能是我们人为的问题目前还为了保留这此订单（可能是我们忘记在系统中修改） ，稍后我们会做好处理，非常抱歉打扰您了，希望您以后继续关注 12580 。20. 客户告知：“你们不是说到保留时间如果不到就自动取消了吗？”应如
14、何处理？A：XX 先生/ 女士，非常抱歉，是这样我们是为了避免酒店查询错误，影响你的预订积分，所以再次与您核对一下，建议您下次可以提前通知我们12580 取消您的预订。21. 客户反映收到 12580确认短信太晚了， 自己入住其他酒店了， 应如何处理？A：XX 先生/女士，非常抱歉没能帮到您，我们会将您提供的信息记录下来，反馈给相应部门，下次如果遇到这种情况，您可以再次致电12580 查询下您订单的情况，以免影响您的正常入住，希望您以后继续关注12580 。22. 通过你们预订XX 酒店告诉我满房了，但是我自己到酒店前台就有房，应如何处理？A：XX 先生/ 女士，非常抱歉没能帮到您，可能是正好
15、赶上你到酒店时有人退房或者酒店前台有自留房间不通过预订中心预订，下次遇到这种情况， 您可以再次致电 12580 ，我们帮您与酒店协商尽量安排您按我们的优惠价格入住。23. 客户告知我到酒店后没有带身份证，酒店不安排入住，应如何处理？A：XX 先生/ 女士，酒店行业规定入住酒店都是需要提供入住客人的有效证件的，建议您下次出行时带好您的有效证件，希望您以后继续关注12580 。24. 你们是从哪里打过来的， 我打的是 XX 省的 12580 订的酒店啊，应如何处理？A：先生/ 小姐，现在全国各个省份 12580 的机票 /酒店预订服务， 全部都是由名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
16、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - 中央 12580 呼叫中心酒店审核FAQ 7 北京中央 12580 呼叫中心机票 /酒店预订专席来提供的， 这样可以让客户体会到更加一致化和高品质的服务。25.12580与移动是什么关系？A： 12580 是中国移动的综合信息服务门户， 将为用户提供餐饮、 娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，代订服务（如餐馆预订，近期会开通，现在可以查询信息）以及机票预订、酒店预订等商旅服务。26.12580门户具体能够提供哪些服务 ? A：我
17、们是中国移动12580 门户服务下的商旅服务，可以为您提供酒店/ 机票查询预订服务。其他门户可以提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息的查询。27. 拨打你们 12580预订酒店 / 机票，如何收电话费？A： 您若直接拨打本地12580 ， 只收取当地市话费；如果用户拨打异地12580 ，收取用户长途费用。详情请咨询10086 。28. 如客户反映彩信相关内容与实际酒店情况不符？A：首先感谢您的反馈，我们会与酒店信息提供部门进行核实，对此情况给您带来的不便我们深表歉意，希望您一如既往的支持12580 的业务。29. 我公司目前使用信用卡的种类及解冻时间？A：目前我公司可用几种信用卡担保
18、: 招商银行、建设银行、工商银行、中国银行、民生银行、交通银行工商银行信用卡解冻时间为：3-5 个工作日建设银行信用卡解冻时间为：3-5 个工作日招商银行、民生银行、交通银行、中国银行、解冻时间为: 即时（即时操作即时返还） ！告知客人 1 个工作日即可。何为即时结冻： 除周六 ,日及法定节假日外 ,在取消时限内客人来电取消,酒店已名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 中央 12580 呼叫中心酒店审核FAQ 8 回传
19、,放入删除单后信用卡会即时解冻紧急解冻 :确认部出示即时解冻单 (预订部主管级以上 ) 授权成功 ,客人抵店 ;因信用卡余额不足 ,前台确定不扣款 ,两种情况下可要求结算部来解冻 (前提是酒店方必须承认12580 免责 ) 中国银行长城信用卡、工商银行、建设银行需提供验证码备注：由于我们这种行业与银行合作的是特殊业务，银行有很多问题是尽量帮我们解决， 但避免不了特殊情况！ 所以如果客人反映没有即时撤销，请及时联系我们，我们尽快补发给银行并催促尽快操作！以避免客人投诉！谢谢！30. 你们以前用12580给我发送酒店 / 机票信息，现在怎么是10658880了？（移动用户）A：*先生/小姐，我们的
20、短信号码于07 年 12 月 1 日统一由 12580 变更为10658880 ，给您带来不便请您谅解，感谢您对我们的关注。31. 我怎么查我商旅12580 的积分啊？A：您可以登录 www. 网站进行自助查询和奖品兑换，也可以拨打12580 致电中央商旅中心，由坐席员帮您查询。您拨打12580 电话进行酒店、机票预订以及餐饮预订并产生消费后，您的积分就会自动进行积累， 积分可以带来更多的优惠和回报，及更丰富的奖品和服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -