2022年2022年酒店经营理念 .pdf

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1、酒店管理理念三则顾客、员工和酒店文化近年来,酒店管理的各种理论百花齐放,千姿百态,各有所述,见仁见智。然而有些酒店的理念是最基本的, 如何给顾客和员工定位?如何给酒店文化定位?这是酒店的管理者在任何发展阶段都不能淡忘的。我们在制定酒店各个方面的政策时,一定要清晰地反复宣示顾客和员工的基本概念,避免酒店的管理工作偏离正确的轨道。顾客是什么酒店业界常将顾客称为上帝,但是,这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。那么,顾客是什么?这个看似简单的问题,其实包含着酒店对顾客的全面准确认识,涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“ 微利”

2、时代,如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证,因此,有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。一、 顾客是酒店的无形资产顾客对于酒店有更深刻的含义,经济学者提出一个观点:顾客是酒店的无形资产。的确,顾客是流动的但又是可以计算的资产,一个企业如航空公司、邮轮公司,若有资产而无顾客,则飞机、邮轮将由资产变成负累,酒店也一样,酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值,使酒店得以生存发展。从酒店业来看,一位 WALK-IN 客人给酒店带来的是一天的房租收入,而一位忠诚顾客 (每隔一段时间会来酒店入住的客人)给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入,因此,顾客是酒店一笔

3、宝贵的资产,顾客是酒店保值、增值的一个重要因素,基于这样的认识,我们常常要求对VIP 客人给予特别关注和优惠。同时,应采取更多有效的措施保护和利用我们的顾客资产。“ 得人之道,莫如利之 ” 。赢取顾客的忠诚,就要关注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级,这是一般性的措施,与其说它关注了客人的经济利益,不如说是通过“ 让利” 吸引客人关注酒店;能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务,它关注的是客人的感情利益,金海湾大酒店提出这样的口号:想客人之所想,想客人之未想。这一理念的中心就是要用“ 温馨细微 ” 的特色化、个性化的服务,让客人体味到 “ 物有所值 ” 。关注客人

4、的感情利益,前提是创造与客人沟通的机会。金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把 “ 带房” 服务延伸到 “ 送行” 服务,让员工与客人的沟通畅通无碍。 酒店还常组织一些恰当的活动,培养酒店与顾客的感情。营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门,奉上蛋糕以表祝福,定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门,以利于前线服务工作的开展。酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青,举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“ 太极拳练习班 ” ,抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点,为其准备庆祝活动。关注客人的感情利益,要充分留意客人身边的细小改变,从中发现契机、创造服务。比如客人在房

5、间多放了一套“ 功夫茶具 ” ,可以问他是否需要茶叶,是否需添置椅子,如果客人是外国客人,还可与其交流有关茶的文化,甚至安排客人观看茶道表演。站在顾客的角度思考,就会得到顾客的忠诚。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 4 页 - - - - - - - - - 酒店的经营理念企业目标:打造诚信、优良而独特的企业品牌企业发展观:尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进企业风格:以人为本、真诚友好、朴实宽容企业精神:自强不息、发奋进取、追求卓越经营理念:和谐管理 +

6、完善服务 +诚信营销 =赢得市场管理理念:规范管理 +制度管理 +情感管理 =和谐管理服务理念:微笑服务 +规范服务 +个性服务 =完善服务管理人员工作观:把工作当做个人事业,尽职尽责、尽心尽力服务人员工作观:用我们的微笑和劳动让顾客满意厨房人员工作观:让我们的每一个产品都是精品厨房员工作风:服从指挥、来历风行、用心做好每一件事员工行为准则:企业的利益就是我的利益员工风貌:诚实友爱、充满活力、能干善做酒店的经营理念纪律观:自觉服从、我和企业双赢质量观:工作的质量体现着人的质量节约观:节约是一份责任、节约从我做起卫生观:健康关系着我们每一个人部门管理餐厅服务:从细微处做起、在规范中创造个性厨 房

7、: 严细成风、在创新中发展保 洁: 我们的劳动就是为了干净保 安: 完全第一、纪律至上住宿部管理:安全卫生、丝毫不能轻松住宿部服务:真诚友爱、笑迎善待、不卑不亢后勤人员:企业没有我们的工作不行、但没有我能行工作观:干好工作是应该的,干不好工作就意味着失业快捷酒店的经营理念名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 4 页 - - - - - - - - - 一,以服务为基础,酒店感动和吸引人的地方,不是高大的建筑和良好的设施,而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务,酒店

8、的竞争关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保障是优质服务,所以在对客服务中提出细心服务,耐心服务, 同情心服务, 用心服务, 亲情服务,超值服务,延深服务,零缺陷服务,服务还要运用的及时适时准时,对客人做到节日有祝贺,生日有礼品, 长住有优惠, 有事有帮助, 等多项措施来保障品牌的发扬光大,所以说金钱有限,服务无限,服务无止境,酒店的发展必须以优质服务为基础。二, 经营管理以人为本1 经营首先要以客人为本,以客人为先,从物资配备上记经营理念上,服务环节上,质量管理上,都要真正为客人着想,想客人所想急客人所急,一切从维护客人的切身利益出发,数立客人永远是对的服务理尼念,让员工知道客人就是我们的衣

9、食父母,没有客人的光临惠顾,我们的一切工作都无从谈起。2 工作与服务要以员工为本,客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的,客人在酒店接触最多的是员工,服务质量好与坏,客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话,叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人,所以对员工的管理要达到了解员工,尊重员工,关心员工,从实际工作长为员工排忧解难,用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体,3 经营管理以人才为本,酒店竞争的焦点是市场,要赢得市场关键是专业管理人才,对于有知识有能力的管理人才,他们想为酒店办事,会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台,充分发挥他的特长三 以品牌为核心品牌建立在了解市场分析

10、市场的基础上,品牌要靠优质的服务优质的产品优良的设施环境,加上民族文化特色,地域特色,企业特色,和实应市场营的经需求。四 以市场为导向经营绝策要建立了解市场,分析市场,引导市场,要花成本下在酒店市场环境分析,酒店市场价位制定分析, 酒店产品质量分析, 酒店各种价位设定分析, 销售分析设定,分销渠道分析与设定,经营信息的收集,市场信息收集与分析,宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。那出实合市场需求的运营方案。五 以学习为动力名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共

11、 4 页 - - - - - - - - - 强化员工培训学习是酒店成长发展不竭的动力,建立酒店远景规划,深化改革客人与员工的交流机制,建立系统持续的员工培训制度,创建学院式的学习模式,实行有奖学习,学以至用,用培训学习来提高员工的业务素质,与实际服务质量。六 创建新特的经营模式酒店的经营要跟上市场的需求和发展,跟上客人的需求,从而要建立新特的经营管理机制,1 建立创新组织2 建立创新制度与政策,3 开展创新服务活动,4 推广创新成果5 确立市场的自身形象,6 培养核心竞争力,7 完善创新管理实物,8 实行创新效益与奖励相接和。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页,共 4 页 - - - - - - - - -

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