2022年2022年酒店经营管理理念 .pdf
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1、1 酒店经营管理理念一、酒店管理体系市场是海, 资本是船, 人才是本, 品牌是帆, 员工是浆,文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次,第一层为核心层战略目标、战略规划、核心价值;第二层为制度层,即酒店运营手册以及其他的规定等;第三层为形象层,即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统标志色、标志味等。1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店,为了自己。2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕,全员提高执行力(执行力等于保持操作指令) 。4、管理观。、管理准则处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。、管理要点安全、增收、节支、质量、培训、
2、利润。5、服务观。满意+惊喜(客人、业主、员工、社会),用心到极致。6、行为观。、酒店誓词酒店荣誉是生命;服从命令是天职;微笑服务是美德;竭尽全力是承诺。、行动口号尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 7 页 - - - - - - - - - 2 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则经营管理的专业性、 酒店氛围的整体性、 酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段,舒适性是目的(专业性+整体性 =舒适性) 。8、客人
3、观。黄金定律:凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的;凡是客人使用的设备都必须是安全有效的;凡是客人享受的服务都必须是规范高效的;凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的;凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。9、危机观。危机等式:最顺利之日=最危险之时。无应急预案 =有危机来临。防范的意义善后的处理。10、绿色观。 节能减排、 降低成本、 推广健康生活方式。上列酒店运营手册包括以下内容:、主导性管理制度:员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、 文档管理制度、 信息沟通制度、 考核管理制度、 VIP
4、接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。、部门化运营规范:综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 7 页 - - - - - - - - - 3 二、酒店的问题观正视问题、防范问题、化解问题,在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。1、酒店经营会产生哪些主要问题?、从投资者的角度来看:投资是否划算。、预期投资
5、与预期收益的问题。、品牌建设和持续竞争力的问题。、管理团队和员工队伍建设问题。、硬件是否适应经营需要的问题。、核心产品的舒适度问题。、从员工的角度来看:在此酒店工作是否划算。、待遇问题,即预期投入(体力和脑力)与预期报酬(工资与福利)的比较。、发展问题。即能否升职,能否学到东西。、感情问题。在酒店工作是否快乐,是否有面子。、环境问题。工作条件、学习、生活条件是否满意。、精神吸引的问题:是否有各级具有人格魅力的核心人物。、从客人的角度来看:消费是否划算, 从经济的角度,是否能留下“难忘的经历和回忆”。、功能性问题。食、住、行、游、购、娱。、经济性问题。价格合适。名师资料总结 - - -精品资料欢
6、迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 7 页 - - - - - - - - - 4 、舒适性问题。体验和感觉好。、安全性问题。食品卫生、各区域的清洁达标;设施设备用具安全、无火灾、盗窃、中毒、伤害的威胁;治安安全、心理安全。、效率和文明问题。准时、及时、省时;设施豪华、员工礼貌。、从政府与社会角度来看:该企业对社会贡献有多大。、交税多少的问题。、解决就业的问题。、执行行业标准的问题。、对社会的责任问题。、在消费者心中的地位问题。、从酒店运营的角度来看:是否能提供 “满意加惊喜”的服务。、员工要
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