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1、1 服务意识意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系.它不仅是自然界发展的产物 .更重要的是社会时间的产物， 人们在企业管理活动中 ,通过企业的管理实践， 形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识 ,安全意识等。企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动 . 客人意识，是服务意识的核心，也是服务意识的灵魂，是否将客人当成上帝，是否认为客人是对的， 这是我国企业管理中观念更新的重要问题。企业管理人员和工作人员在企业的管理 和服务过程中，由于受一些习惯世理的影响，对客人“总是对的“这一口
2、号有想不通的地方，只有克服它，才能将客人放在第一位，才能自觉地热情地为客人做好服务工作。服务性企业提供给客人的服务是多方面的，不仅要给客人物质上的享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上，心理上的满足，只有做到这些服务才能称得上优质的,一流的服务 . 要了解服务意识，我们先了解一下酒店这个概念。酒店,英文称 HOTEL ，北方城市习惯称宾馆或饭店，什么叫酒店呢?酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，酒店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物和消遣需要而取得经济效益和社会效
3、益的一个经济实体。而西苑的经营特点是向消费者提供饮食和消遣的一种场所，从属于酒店经营项目的一部分，是以一个独立经营的实体，所以我们从酒店这个大的角度和标准开始来我们进行。第一节：酒店出售的商品服务一、有关服务的概念1、什么是服务？服务是现代社会分工与合作的一种形式,其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。2、服务的常识与意识酒店从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，只提供商品是失败的，而提供优质的服务则是成功的，酒店的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。3、提高服务质量的意义a. 服
4、务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源.关系到企业的经营效益和经营活动。b. 提高服务质量是竞争的需要,而且是激烈竞争中取胜的必备条件. c.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。二、酒店商品的概念：酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房,餐厅,公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。三.酒店商品的基本特点： ：酒店商品：酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施空间和劳动向客人提供的服务，使客人获
5、得精神和物质的享受。1. 具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度,顾客对我们的服务的满意程度来自于感受,带有较大的个人主观性和特殊性。2. 具有即时性或生产与消费不可分性.酒店产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时,定量的进行的，即酒店的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的. 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 2 3. 产品
6、质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、4. 影响性：顾客在选择消费对象时,首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择， 只有在服务后才体现 “物有所值” .酒店员工的一点小的失误都会带来不良影响。使酒店的生意受到损伤。5. 酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用；四。酒店商品的经营宗旨：全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨,为了坚持这个宗旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。全心全意为宾客服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面：（一）服务仪表服务仪表是对服务人员在服务中的精
7、神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反映以下几点：1. 微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情2. 要经常修饰容貌 . 3. 要着装整洁 . （二）服务言谈服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求.主要有以下几点 . 1. 遇见宾客要面带微笑，站立服务,主动问好。2. 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。3. 向宾客提问时，语言要适当,要注意分寸。4. 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。5. 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不随便插话干扰.如果要插话呢？（应先表示歉意后在说话) （三）服务举止服务举止是对服务人员工
8、作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务员必须做到：服务员的态度和蔼可亲.面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误,服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。1. 举止端庄 ,动作文明 ,站要直 ,坐要正 . 2. 在宾客前面应禁止各种不文明的举动。3. 在上班工作前，不要吃带有异味的食品. 4. 服务员在工作时要保持安静。5. 严禁与客人乱开玩笑，大闹和取外号。6. 宾客在地方狭小的通道， 过道或楼梯间谈话时 ,不要从中间穿行， 迎面走过应让道。7. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌议论或手指比划，围观. 8. 为宾客点烟如用打火机 ,打一次火点一位 ,熄灭后在重新点着给下一位点
9、。（四）服务礼仪服务礼仪是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范,应注意的是 : 1. 在服务过程中， 应严格遵照礼遇规格和礼宾次序,先客后主 ,先女宾后男宾， 先主后次。2. 不要随便打听宾客隐私 (年龄，职务，家属，小孩，工资等）3. 不要轻易接受宾客赠送的礼品。4. 宾客经过时，一定要点头示意，离开时应主动欢送。5. 主动提供服务，以表现对客人的热心，照顾. 6. 对客人的要求应耐心且有礼貌地办好。7. 不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
10、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 3 8. 随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。9. 服务人员随时注意自己的身体，语言及得体的对搭。10. 及时收理台面，以减少零乱感觉. （五）服务称呼服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼貌要求和规范。称呼虽是一件比较简单的事，但服务时不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会,影响服务质量。（六）服务员的应变能力应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导，做好助手工作，避免使客人出现难堪场面，这就
11、是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决发生的问题. (七）服务的基本要求（1)、 三轻：走路轻，说话轻 ,操作轻 . (2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化. （3)四勤：眼，嘴，手，腿。a. 眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往,举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足. b. 嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。c.手勤、腿勤 :做到经常在本人负责的范围内,走走，看看，及时端，擦,收，送 . （4） 五声：顾客进店有迎声 ,顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。顾客离店有送声。（5) 五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客
12、要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。（6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。(7）五先:先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。（8）六服务:主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。（9）十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点,说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点,做事多一点，效率高一点。第二节 ：酒店服务的对象客人一、何谓客人光顾我们这里的人都可称为客人。到我们这里的多种客人:用餐，谈业务 ,休息，聊天等的
13、客人。二、客人意识1. 无论什么时候进入我们这里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。2. 客人为我们提供经营开支的钱财，包括薪金和利润， 也可以说客人是我们的衣食父母. 3. 客人的到来不是骚扰我们的工作，而是为我们提供了服务的机会。4. 如果你与客人争辩胜了 ,实际上也是输了 . 5. 我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己. 三、酒店意识宾客至上每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包含着许多方面,如管理意识，客人意识，安全意识，竞争意识等。但是最根本的一条就是：宾客至上。因此要求所有员工必须记住一个金法则：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
14、 - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 4 1. 客人永远是对的。2. 如果客人错了，请遵照第一条。第三节 :酒店的生命线 -服务质量一、什么是服务质量质量本身的含义，是指产品和工作的优劣程度。我们所说的服务质量，是指我们为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。我们为宾客提供的一切服务,包括服务设施，服务态度，服务项目，服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需要和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏,是衡量服务质量好坏，优劣的标
15、志。服务质量来自两个方面的因素:一方面是物的因素 ,即我们的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我们的“软件 设施包括我们工作人员思想作风， 工作态度，服务技能 ,文化修养等。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是我们的软件和硬件完美结合的具体表现 . 二、服务质量的特性1. 功能性 :事物发生的作用与功能。 功能就是指为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑 ,设备，设施，环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码，最基本的特性。2. 经济性：其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相等 .价
16、与值是否相符，服务的标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高质量的服务. 3. 安全性 :服务员在为宾客的服务过程中，必须充分保障宾客的生命财产不受到威胁,危害和损失，身体和精神不受到伤害. 4. 时间性：及时，准时 ,省时,时间上能否满足宾客的要求是服务质量优劣的重要表现.它对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱，服务能否在时间上满足顾客的要求是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务要做到及时，准确，省时。5. 文明性：属于精神需求，充分体现服务工作的特色。文明性属于精神要求,宾客一般都希望获得自由，亲切尊重,友好，理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨,文明性的服务质量特性中一个极为
17、重要的方面,它充分体现服务工作的特色. 三、服务质量的重要性1. 服务质量决定企业的信誉， “信誉就是生命”，这是最根本的经营之道 . 2. 服务质量决定企业的生存。3. 服务质量决定企业的效益，了解社会效益和经济效益的关系，及企业经济效益和员工的关系。4. 服务质量决定企业的发展。设备设施是靠人去操纵，其次，物质设备中暂时的缺陷,可以通过优质服务去弥补，而服务质量的低劣，物质设备再好也无能为力。四、服务质量的基本内容服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来说,有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致可包括七个方面。1. 优良的服务态度：服务态度是指各岗位服务人员对待各
18、类宾客所持的态度.它是全心全意为宾客服务的思想在语言，表情 ,行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：（1） 主动热情（2）耐心周到 : （3）文明礼貌2. 完好的服务设备服务设备是指酒店用于接待服务的设备设施。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 5 3. 齐全的服务项目4. 灵活的服务方式服务方式是指在热情，周到地为宾客服务所采取的形
19、式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便 .服务方式大体可分为以下几个方面：（1）适当的营业时间。（2）简便的业务手续(3）舒适的休息场所(4）得力的应急措施（5）分外的主动服务(6）方便的规章制度。5. 娴熟的服务技能服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功.服务技能与服务水平的关系6.科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后次序和步骤。7.快速的服务效率服务效率是服务工作的时间观念,也是向宾客提供某种服务的时限。现在我们可以了解到：我们经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到我们的声誉及我们的社会效益和经济效益.从这种意义上来说：“服务质量是企业的生命线.”名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -