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1、管理咨询公司如何建立良好的客户关系2011310010115 赵凯中国是一个人情的国度， 凡在国内办事， 只要有一个“情”在， 事情会办得比较顺利。在做客户关系管理也是这样， 假如业务员和客户之间的关系比较融洽，业务员的工作会比较轻松。 但是，很多业务员在与客户沟通时，误将合作伙伴理解成朋友，这样就比较麻烦了。合作伙伴是以利益作为纽带的，他只看重利益，唯利是图，利相一致时，双方如胶似漆；无利可图时，便作鸟兽散；一旦利害冲突，便反目为仇，落井下石。而朋友是一种情感上，超功利的，双方因义而结交，为朋友两肋插刀，说的就是这个道理。一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为
2、种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。 换句话说， 麦子管理好了， 就会为人类创造出价值； 管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样， 加盟店管理得好， 客户就成为其忠实的消费者；管理不好，则会大量流失，并且影响其他的客户。做的比较优秀的业务员就深知其中的道理，他在客户管理时， 对于利益他不断去平衡，在维护公司利益的基础之上，去维护客户利益， 在整个工作过种中始终将“情”， 作为润滑剂， 这样有便于更有便于的管理客户，让客户始终按照公司的意愿去做。客户关系管理，把其分成客户、关系、管理三方面来看：1客户：挖掘最有价值的客户管理咨询公司在
3、成长的过程中，都有几百、 几千甚至更多的客户， 然而永远会有与你做一次生意的客户， 也会有准备与进行生意的客户， 更会有忠诚的客户，但是是否对公司能够产生价值（利润）、多大的价值（多大的利润）是每一个公司都在思考的，同时，每一个公司都期望追求利益最大化；所以，我们就要考虑潜在客户与成交客户如何把其挖掘成为最有价值的客户是关键。2关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系商业交往中， 关系的发展与形成是一个重要的过程，你一定会有点头之交的客户， 你也会有产生客户投诉与不满的客户， 你也会有对你公司非常满意的客户，在这些客户中， 凭关系的发展来看， 点头之交以及投诉的客户对你公司的忠诚度名师资
4、料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 相对是偏低的， 所以更不可能与你共同发展成你有什么新产品，他就会用你的新产品的地步。 商业竞争中越来越多的塑造品牌，其实就是企业发展的过程中，与客户建立忠诚度的一种体现。所以，全面提升客户满意度， 树立企业品牌形象，建立忠诚的客户群，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。3管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现管理是系统的概念， 企业的发展离不开管理， 客户的发展也离不开管理， 因
5、为管理才能规范化， 管理才能出效益， 管理才能实现客户价值， 给企业带来利润最大化。所以，管理是实现客户价值和企业利润最大化的体现。综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。客户关系管理是非常重要的。 客户管理的首要内涵是你要学会做人，掌握一些做人的基本技巧，比如沟通、谈判、策划、筹划、谋略技巧。其次，熟悉你的产品或服务，客户只信赖产品专家！这点要切记，爱上你的产品并把它弄明白是你做好客户管理工作的关键。留心市场和客户关系的变化， 也许在你不经意之间， 你的客户向你流露的信息你并没有注意到， 因此真正关心和关怀你的客户，
6、 并想办法帮你的客户赢得更大的利益，是客户尊重你的关键。 您可以借助一些表单等工具来分析你的客户变化情况，从而找出有效对策。坦诚相待，这其实也是第一个原则，只是在这里加上了销售人员职业道德精神。现在是信息时代， 企业在利用现代通信的便利与客户保持密切沟通，并取得了巨大的成功，经常性的借助通信手段进行沟通是了解客户状况的基本手段。建立客户档案， 实行动态管理。 管理咨询公司应建立起一套完善的客户档案，对每个客户实行动态管理。 企业要将每个客户的详细资料如身份证、营业执照等资料复印件，资金信誉情况， 以往经营历史， 客户月度和年度进货情况、 回款情况，业务经手人员，有关账务手续，未解决问题等登记在
7、案，以备随时进行检查。业务人员要经常与客户沟通， 随时掌握客户情况， 发现问题及时处理， 降低经营风险。对客户进行A、B、C 、D四级管理，信誉良好，无欠款史的客户列为A级，信誉较好，有欠款但能及时清还的列为B级，信誉一般，经营业绩差， 欠款较多，清还有难度的客户列为C级，信誉较差，故意拖延欠款或有意不还的客户列为D名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 级。对 A级客户关系要重点加强， 对 B级客户关系要进行巩固， 重
8、点要提高帮助其经营业绩， 对 C级客户要区别对待， 经营业绩提升有希望的要以谨慎的态度合作，努力帮助其提升经营业绩， 提高还款能力， 对经营无望的 C级客户要防止其成为有意不清还欠款的D级客户，要通过法律等手段尽可能地从这部分客户和列为 D级客户手中追回欠款， 并对这些客户进行淘汰， 在其区域市场重新开发新客户。要加强与客户的联系，密切双方感情。情感是保证客户关系稳固的重要因素。把客户的利益与企业利益有机地统一起来，把客户看成公司的一员， 把业绩优秀的客户聘为公司名誉员工。每年都要召开一次联谊会，对参会的客户热情招待，与其互相交流，共商大计。每逢元旦、春节前夕，金星集团都要向每一位客户进行走访
9、，并送上一份精致的礼物， 对客户的感情投入虽然会起到非凡的效果，但必须建立在保证客户有利可图的前提上，因为客户与企业的合作是为了赚钱，而不是为了交朋友。互联网是近几年迅速发展起来的信息技术，通过互联网，企业可以在线向客户传递各种信息。 对客户而言， 互联网为他们提供了简单快捷的工具，客户可以在互联网上进行调查、 选购可能购买某种产品或服务的能力。据统计，经常使用互联网的用户有一半以上通过互联网对比、挑选商品，然后可能直接在网站上定购，或者通过传真机和电话进行购买；同时也有相当一部分人会通过互联网研究产品或服务后，通过传统的渠道购买。利用互联网与客户建立起对话关系。 互联网不是为企业提供更廉价、
10、 更优质、更快速的销售， 实际上是为企业提供了一种更好地与客户进行交流的工具，并以此强化企业与客户之间的联系。建立企业自己的网站， 这并不是指企业在互联网上开设一家在线的商场，而是能让企业的客户知道自己。对于企业网站，企业关心的不应是“点击率”，也不是使网站更漂亮， 需要考虑的是访问者客户需要从这里获得什么，怎样才能使客户能够更方便地与你做生意。如果企业希望向客户传递某种信息，唯一的工作就是如何让网页下载的更快。利用电子邮件与客户进行沟通， 也是互联网提供给企业进行客户关心管理地重要工具。客户关系管理在很大程度上依赖与客户进行沟通的直接邮件，电子邮名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 -
11、- - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 件的传输几乎没有时间间隔， 企业可以安排在特定的时间发送某一条消息给特定的客户。但要取得成功， 在企业的数据库中就要存储大量的邮件地址，而且对于不同的客户所发送的邮件要有所不同，这都需要前期的数据分析来完成，只有这样才能避免前文提到的你的邮件被客户毫不犹豫地删除。寻找客户也有一套方法， 不能太盲目。寻找准客户还必须掌握一些基本方法。市场是最大的教室，客户是最好的老师。要懂得在实践中多听、多看、多思考。在大多数情况下， 一个销售
12、人员要搜索准客户， 首先应从本企业内部获得有关客户的信息资料。这样做，既准确快捷，又省时省力，往往能收到事半功倍之效。以管理咨询公司为例， 客户名册就是销售工作的一条线索。所以，销售人员可以从各个职能部门或科室机构寻找潜在客户的线索。其中，最有价值的是财务部门所保存的会计账目， 仔细查阅本单位与客户之间的往来账目，从中可以发现许多虽已很少往来却极富潜能的客户。要想在销售中取得长期成功， 没有比建立强大的客户关系能力更重要的技能了。客户关系管理是关系企业未来能否生存的根本所在，因此，实施客户关系管理涉及到公司内很多业务领域，如销售、营销、客户服务、财务、生产、研发、库存、分销等等， 这不是企业某
13、个部门的责任，而是需要整个企业的协作才能有效地实施。培养和发展以客户为中心的企业文化企业文化本身是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键因素，企业通过媒介、 合作伙伴、 员工等渠道传达给客户的感觉，都会影响客户的选择。成功地实施客户关系管理， 必须要有与之相适应的企业文化做支撑，否则实施工作中必定遭遇障碍， 即便是靠实施人员的推动暂时实施，以后的应用仍然会存在问题。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的思维和行为习惯，对企业的影响力却非常大。 成功的客户关系管理的实施必须把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的改造及贯彻上。建立“
14、从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要企业每一位员工的配合。 只有让每一位员工都理解了新的企业理念，才能使理念得以贯彻。只有让每一位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 大效益。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -